In dieser wissenschaftlichen Arbeit soll das Beschwerdemanagement als Instrument im Qualitätsmanagement eines ambulanten Pflegedienstes hinsichtlich seiner Funktion und Relevanz für das Unternehmen vorgestellt werden. Zunächst wird ein ambulanter Pflegedienst einschließlich dessen Aufbau und Organisation exemplarisch dargestellt. Im darauffolgenden Teil dieser Arbeit wird auf das Beschwerdemanagement eingegangen. Neben der allgemeinen Definition, einschließlich Konzept und einzelner Prozessschritte, wird die Eingliederung des Beschwerdemanagements in das Qualitätsmanagement des Unternehmens vorgestellt.
Im Hauptteil dieser Arbeit wird der Prozess des Beschwerdemanagements anhand des beispielhaften Pflegedienstes dargestellt und aufgezeigt, welche Chancen und Risiken sich ergeben. Anhand der S.W.O.T.-Analyse sollen dann mögliche Ziele des Unternehmens bei der Implementierung des Beschwerdemanagements ausgearbeitet und die hierfür nötigen Maßnahmen betrachtet werden. Zuletzt folgt eine Gegenüberstellung der sich aus dem Beschwerdemanagement ergebenen Kosten und Nutzen. Im Schlussteil folgt eine zusammenfassende Betrachtung der Ergebnisse der voranstehenden Analysen und eine eigne Einschätzung ausgesprochen.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Übersicht
- 1.1 Einleitung
- 1.2 Darstellung des Unternehmens
- 1.3 Darstellung eigene Person
- 1.4 Das Beschwerdemanagement
- 1.5 Begründung der Themenwahl
- 2. Theorie
- 2.1 Rechtliche Grundlagen
- 2.2 Kosten
- 3. Situationsanalyse
- 3.1 Ist Analyse des beispielhaften Ambulanten Pflegedienstes
- 3.2 Das Beschwerdemanagement des Pflegedienstes A
- 4. Ziele
- 4.1 Stabilisierung gefährdeter Kundenbeziehungen
- 4.2 Qualitätssicherung
- 4.3 Rahmenbedingungen des Beschwerdemanagements
- 4.a Ziele nach dem SMART Modell
- 4a.1 Spezifisch
- 4a.2 Messbar
- 4a.3 Akzeptiert
- 4a.4 Realistisch
- 4a.5 Terminierbar
- 4.a Ziele nach dem SMART Modell
- 5. Maßnahmen und Handlungsplan
- 5.1 Mitarbeiterschulungen
- 6. Durchführung
- 6.1 Beschwerdestimulierung
- 6.2 Beschwerdeannahme
- 6.3 Beschwerdebearbeitung
- 6.4 Beschwerdeauswertung
- 6.5 Beschwerdemanagement - Controlling
- 6.6 Beschwerde - Reporting
- 6.7 Schulungsbedarf von Mitarbeiter
- 6.8 Stärken
- 6.9 Schwächen
- 6.10 Chancen
- 6.11 Risiken
- 6.12 Das Beschwerdemanagement des Pflegedienstes
- 6.13 Ressourcen und Bedarf der Angestellten
- 7. Ergebnisse
- 7.1 Risiken und Chancen des Beschwerdemanagements
- 7.2 Kosten - Controlling
- 7.3 Nutzen Controlling
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese wissenschaftliche Arbeit befasst sich mit dem Beschwerdemanagement als Instrument im Qualitätsmanagement eines ambulanten Pflegedienstes. Ziel der Arbeit ist es, die Funktion und Relevanz des Beschwerdemanagements für das Unternehmen aufzuzeigen. Dabei wird zunächst ein ambulanten Pflegedienst exemplarisch dargestellt, einschließlich dessen Aufbau und Organisation. Anschließend wird das Beschwerdemanagement im Detail beleuchtet, einschließlich Definition, Konzept, einzelnen Prozessschritten und Einbindung in das Qualitätsmanagement. Im Hauptteil der Arbeit wird der Prozess des Beschwerdemanagements anhand des beispielhaften Pflegedienstes dargestellt und die sich ergebenden Chancen und Risiken aufgezeigt. Anhand einer SWOT-Analyse werden mögliche Ziele des Unternehmens bei der Implementierung des Beschwerdemanagements ausgearbeitet und die notwendigen Maßnahmen betrachtet. Abschließend wird eine Gegenüberstellung der Kosten und Nutzen des Beschwerdemanagements vorgenommen.
- Einführung und Bedeutung des Beschwerdemanagements im ambulanten Pflegedienst
- Prozess des Beschwerdemanagements: von der Beschwerdeannahme bis zur -auswertung
- Chancen und Risiken des Beschwerdemanagements für den Pflegedienst
- Entwicklung von Zielen und Maßnahmen zur Implementierung des Beschwerdemanagements
- Kosten und Nutzen des Beschwerdemanagements
Zusammenfassung der Kapitel
- Kapitel 1: Übersicht - Dieses Kapitel bietet eine Einführung in das Thema der Arbeit und stellt den ambulanten Pflegedienst Alster als Fallbeispiel vor.
- Kapitel 2: Theorie - Hier werden die rechtlichen Grundlagen und Kosten des Beschwerdemanagements beleuchtet.
- Kapitel 3: Situationsanalyse - Das Kapitel untersucht die aktuelle Situation des ambulanten Pflegedienstes Alster und dessen Beschwerdemanagement.
- Kapitel 4: Ziele - In diesem Kapitel werden die Ziele des Pflegedienstes bei der Implementierung eines Beschwerdemanagements definiert und anhand des SMART-Modells konkretisiert.
- Kapitel 5: Maßnahmen und Handlungsplan - Dieses Kapitel beschreibt die Maßnahmen und den Handlungsplan zur Einführung des Beschwerdemanagements, insbesondere im Bereich der Mitarbeiterschulungen.
- Kapitel 6: Durchführung - In diesem Kapitel wird der Prozess der Beschwerdebearbeitung im Detail dargestellt, von der Beschwerdestimulierung über die Beschwerdeannahme bis hin zur Auswertung und dem Reporting.
- Kapitel 7: Ergebnisse - Dieses Kapitel analysiert die Ergebnisse der durchgeführten Maßnahmen und beleuchtet die Risiken und Chancen, Kosten und Nutzen des Beschwerdemanagements.
Schlüsselwörter
Beschwerdemanagement, Qualitätsmanagement, ambulanter Pflegedienst, Kundenbeziehungen, Qualitätssicherung, SWOT-Analyse, SMART-Modell, Chancen, Risiken, Kosten, Nutzen, Controlling.
- Quote paper
- Abdul Wasiqi (Author), 2019, Einführung in das Beschwerdemanagement im Gesundheitswesen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/492861
