Chatbots als Instrument im Customer Relationship Management. Ansatzpunkte und Mehrwert

Bachelor Thesis , 2018 , 43 Pages , Grade: 1,7

Communications - Public Relations, Advertising, Marketing, Social Media

Das Ziel dieser Arbeit besteht darin, mögliche Ansatzpunkte von Chatbots im Customer Relationship Management zu identifizieren und darüber hinaus mögliche Mehrwerte einer Integration aufzuzeigen. Die zentrale Forschungsfrage lautet: "Welche Ansatzpunkte finden Chatbots im Customer Relationship Management und welchen Mehrwert bietet die Integration?“

Unternehmen sehen sich durch die rasant voranschreitende Digitalisierung mit stetig neuen Herausforderungen konfrontiert. Auch die zunehmende Konnektivität mit dem Internet beeinflusst sowohl Kunden als auch die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden. Das Resultat sind stetig wachsende Erwartungen an Unternehmen, Dienstleistungen und Produkte. Durch die Digitalisierung und die Folgen des Wandels gewinnt das Customer Relationship Management (CRM) zunehmend an Bedeutung. Im Mittelpunkt des Customer Relationship Managements steht die individuelle Gestaltung der Kundenbeziehung. Mehr denn je werden Unternehmen, Dienstleistungen und Produkte austauschbar für den Kunden. Aus diesem Grund müssen Unternehmen ihren Kunden einzigartige Kundenerlebnisse bieten.

Kunden wollen gesehen, gehört, verstanden, begeistert und umgarnt werden. Eine weitere Herausforderung liegt darin, den Kundenservice trotz steigender Leistung weiterhin kosteneffizient auszugestalten. Auf der Suche nach einer Lösung, die sowohl Unternehmens- als auch Kundeninteressen abdeckt, erhärtet sich der Eindruck, dass Unternehmen künftig auf den Einsatz einer CRM-Lösung angewiesen sind. Ist dieser Schritt ausreichend, um Kunden langfristig an das eigene Unternehmen zu binden?
Das Unternehmen Gartner, welches regelmäßig Marktforschungen über die Entwicklung von Informationstechnologien betreibt, prognostiziert, dass bis 2020 80% der Kundenkommunikation allein durch Chatbots gesteuert wird. Welche Bedeutung hat diese Prognose für die Kundenbeziehung?

Inhaltsverzeichnis

• ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS
• 1 EINFÜHRUNG UND ÜBERBLICK
• 2 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
  • 2.1 DEFINITION CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
  • 2.2 TEILDISZIPLINEN
    • 2.2.1 OPERATIVES CRM
    • 2.2.2 KOLLABORATIVES CRM
    • 2.2.3 ANALYTISCHES CRM
  • 2.3 RESÜMEE UND MODELLENTWURF
• 3 CHATBOTS
  • 3.1 BEGRIFFSDEFINITIONEN
    • 3.1.1 KÜNSTLICHE INTELLIGENZ
    • 3.1.2 AVATARE
    • 3.1.3 CHATBOTS
  • 3.2 FUNKTIONSWEISE
  • 3.3 ANWENDUNG UND NUTZEN VON CHATBOTS
    • 3.3.1 ANWENDUNGSGEBIET
    • 3.2.2 NUTZEN VON CHATBOTS
• 4 ANSATZPUNKTE UND POTENZIALE FÜR CHATBOTS IM CRM
  • 4.1 ANSATZPUNKTE IM OPERATIVEN CRM
  • 4.2 ANSATZPUNKTE IM KOLLABORATIVEN CRM
  • 4.3 ANSATZPUNKTE IM ANALYTISCHEN CRM
  • 4.4 ZUSAMMENFASSUNG DER ERGEBNISSE
• FAZIT UND AUSBLICK
• LITERATURVERZEICHNIS

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Diese wissenschaftliche Arbeit befasst sich mit der Integration von Chatbots im Customer Relationship Management (CRM). Ziel ist es, die potenziellen Ansatzpunkte von Chatbots im CRM aufzuzeigen und den Mehrwert, der durch die Integration entstehen kann, zu beleuchten. Die zentrale Forschungsfrage lautet: "Welche Ansatzpunkte finden Chatbots im Customer Relationship Management und welchen Mehrwert bietet die Integration?"

• Die Bedeutung des CRM in der digitalen Welt
• Die Funktionsweise und der Nutzen von Chatbots
• Die Integration von Chatbots in die Teilbereiche des CRM
• Der Mehrwert, der durch die Integration von Chatbots im CRM entsteht
• Die Zukunftsaussichten für Chatbots im CRM

Zusammenfassung der Kapitel

Kapitel 2 beleuchtet das Customer Relationship Management und seine drei Teilbereiche: Operatives, Kollaboratives und Analytisches CRM. Es werden die wichtigsten Definitionen und Eigenschaften des CRM erläutert und ein Resümee des aktuellen Standes der CRM-Entwicklung gegeben.

Kapitel 3 beschäftigt sich mit der Definition von Chatbots, indem es auf die grundlegenden Prinzipien der Künstlichen Intelligenz eingeht. Die Funktionsweise von Chatbots wird anhand von Beispielen dargestellt und ihr Nutzen in verschiedenen Anwendungsgebieten erläutert.

Kapitel 4 stellt mögliche Ansatzpunkte für die Integration von Chatbots in die drei Teilbereiche des CRM dar. Es werden die Eigenschaften des CRM und die Funktionalitäten von Chatbots miteinander verbunden, um mögliche Anwendungsgebiete zu identifizieren und den Mehrwert, der durch die Integration entsteht, aufzuzeigen.

Schlüsselwörter

Die Arbeit fokussiert auf die folgenden Schlüsselwörter: Customer Relationship Management (CRM), Chatbots, Künstliche Intelligenz (KI), Operatives CRM, Kollaboratives CRM, Analytisches CRM, Mehrwert, Integration.

• College: University of Applied Sciences Hanover (Fakultät III – Medien, Information und Design)
• Course: Neue Informations- und Kommunikationstechnologien
• Grade: 1,7
• Author: Stefanie Schlumschinski (Author)
• Publication Year: 2018
• Pages: 43
• Catalog Number: V493414
• ISBN (eBook): 9783346026828
• ISBN (Book): 9783346026835
• Language: German
• Tags: Chatbots CRM Customer Relationship Management Bots Deep Learning Algorithmen, KI AI Künstliche Intelligenz Artificial Intelligence Avatar, NLP OLAP aCRM