Das Ziel dieser Arbeit besteht darin, mögliche Ansatzpunkte von Chatbots im Customer Relationship Management zu identifizieren und darüber hinaus mögliche Mehrwerte einer Integration aufzuzeigen. Die zentrale Forschungsfrage lautet: "Welche Ansatzpunkte finden Chatbots im Customer Relationship Management und welchen Mehrwert bietet die Integration?“
Unternehmen sehen sich durch die rasant voranschreitende Digitalisierung mit stetig neuen Herausforderungen konfrontiert. Auch die zunehmende Konnektivität mit dem Internet beeinflusst sowohl Kunden als auch die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden. Das Resultat sind stetig wachsende Erwartungen an Unternehmen, Dienstleistungen und Produkte. Durch die Digitalisierung und die Folgen des Wandels gewinnt das Customer Relationship Management (CRM) zunehmend an Bedeutung. Im Mittelpunkt des Customer Relationship Managements steht die individuelle Gestaltung der Kundenbeziehung. Mehr denn je werden Unternehmen, Dienstleistungen und Produkte austauschbar für den Kunden. Aus diesem Grund müssen Unternehmen ihren Kunden einzigartige Kundenerlebnisse bieten.
Kunden wollen gesehen, gehört, verstanden, begeistert und umgarnt werden. Eine weitere Herausforderung liegt darin, den Kundenservice trotz steigender Leistung weiterhin kosteneffizient auszugestalten. Auf der Suche nach einer Lösung, die sowohl Unternehmens- als auch Kundeninteressen abdeckt, erhärtet sich der Eindruck, dass Unternehmen künftig auf den Einsatz einer CRM-Lösung angewiesen sind. Ist dieser Schritt ausreichend, um Kunden langfristig an das eigene Unternehmen zu binden?
Das Unternehmen Gartner, welches regelmäßig Marktforschungen über die Entwicklung von Informationstechnologien betreibt, prognostiziert, dass bis 2020 80% der Kundenkommunikation allein durch Chatbots gesteuert wird. Welche Bedeutung hat diese Prognose für die Kundenbeziehung?
Inhaltsverzeichnis
1 EINFÜHRUNG UND ÜBERBLICK
2 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
2.1 DEFINITION CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
2.2 TEILDISZIPLINEN
2.2.1 OPERATIVES CRM
2.2.2 KOLLABORATIVES CRM
2.2.3 ANALYTISCHES CRM
2.3 RESÜMEE UND MODELLENTWURF
3 CHATBOTS
3.1 BEGRIFFSDEFINITIONEN
3.1.1 KÜNSTLICHE INTELLIGENZ
3.1.2 AVATARE
3.1.3 CHATBOTS
3.2 FUNKTIONSWEISE
3.3 ANWENDUNG UND NUTZEN VON CHATBOTS
3.3.1 ANWENDUNGSGEBIET
3.2.2 NUTZEN VON CHATBOTS
4 ANSATZPUNKTE UND POTENZIALE FÜR CHATBOTS IM CRM
4.1 ANSATZPUNKTE IM OPERATIVEN CRM
4.2 ANSATZPUNKTE IM KOLLABORATIVEN CRM
4.3 ANSATZPUNKTE IM ANALYTISCHEN CRM
4.4 ZUSAMMENFASSUNG DER ERGEBNISSE
5 FAZIT UND AUSBLICK
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit verfolgt das Ziel, das Potenzial von Chatbots als Instrument im Customer Relationship Management (CRM) zu untersuchen, Ansatzpunkte für deren Integration zu identifizieren und den daraus resultierenden Mehrwert für Unternehmen und Kunden aufzuzeigen.
- Grundlagen des Customer Relationship Managements und seine Teildisziplinen.
- Definition und Funktionsweise von Chatbots sowie deren Rolle als Dialogsysteme.
- Analyse potenzieller Einsatzgebiete von Chatbots im operativen, kollaborativen und analytischen CRM.
- Untersuchung des Mehrwerts durch Automatisierung, Personalisierung und Datengewinnung.
- Einschätzung der Zukunftsaussichten für die Kundenkommunikation durch intelligente Systeme.
Auszug aus dem Buch
3.1.1 Künstliche Intelligenz
Um die Funktionsweise eines Chatbots zu verstehen, ist es notwendig, sich im Vorfeld mit dem Begriff der künstlichen Intelligenz (KI) vertraut zu machen. Diese ermöglicht im weitesten Sinne die Messbarmachung der Qualität eines Chatbots (Möbus et al., 2006, S. 80).
Vor dem Definieren der künstlichen Intelligenz wird zunächst versucht, das Wort „Intelligenz“ sinnvoll abzugrenzen. Aufgrund der zahlreichen Ausprägungen von Intelligenz existiert bisher keine einheitliche Erklärung des Begriffs. Die meisten Definitionen weisen jedoch folgenden zentralen Kernaspekt auf: „Intelligenz ist die Fähigkeit [des Menschen], abstrakt und vernünftig zu denken und daraus zweckvolles Handeln abzuleiten“ (Duden, 2016). Im Wesentlichen bedeutet das für die künstliche Intelligenz, dass sie die menschliche Denk- und Verhaltensweisen nachahmen soll, um auf „menschliche“ Art zu agieren, ohne tatsächlich menschlich zu sein (Gentsch, 2017, S. 17). Die Fähigkeiten können nur rudimentär entwickelt sein, jedoch können sie die relevanten Kernfähigkeiten eines Menschen (z.B. das Wahrnehmen, Verstehen, Handeln und Lernen) jedoch auch überragen (Bitkom, 2017). In diesem Zusammenhang entwickelte Alan M. Turing ein erstes Testverfahren zur Identifikation künstlicher Intelligenz:
Zusammenfassung der Kapitel
1 EINFÜHRUNG UND ÜBERBLICK: Das Kapitel erläutert die steigende Bedeutung von CRM-Lösungen vor dem Hintergrund der Digitalisierung und formuliert die zentrale Forschungsfrage der Arbeit.
2 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT: Hier werden der CRM-Begriff und die drei Teildisziplinen operatives, kollaboratives und analytisches CRM als Grundlage für die Untersuchung definiert.
3 CHATBOTS: Dieses Kapitel führt in die Grundlagen der künstlichen Intelligenz ein und erläutert die Definition, Funktionsweise sowie Anwendungsbereiche von Chatbots.
4 ANSATZPUNKTE UND POTENZIALE FÜR CHATBOTS IM CRM: Das Kapitel führt CRM-Charakteristika und Chatbot-Besonderheiten zusammen, um zehn spezifische Ansatzpunkte für eine erfolgreiche Integration zu identifizieren.
5 FAZIT UND AUSBLICK: Das Fazit fasst die Ergebnisse zusammen, bewertet das Wirkungspotenzial von Chatbots kritisch und gibt einen Ausblick auf die zukünftige Entwicklung im Kundenservice.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management, CRM, Chatbots, Künstliche Intelligenz, KI, Kundenkommunikation, Kundenservice, Digitalisierung, Marketing, Vertrieb, Data Mining, Kundenbindung, Kundenerlebnis, Automatisierung, Prozessoptimierung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht, wie Chatbots als technologische Instrumente in das Customer Relationship Management (CRM) integriert werden können, um Kundenbeziehungen effizienter zu gestalten.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Arbeit fokussiert sich auf die Zusammenführung von CRM-Strategien, technologischen Grundlagen der künstlichen Intelligenz und den Anwendungsmöglichkeiten für Chatbots im Kundenkontakt.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Die zentrale Forschungsfrage lautet: Welche Ansatzpunkte finden Chatbots im Customer Relationship Management und welchen Mehrwert bietet die Integration?
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es handelt sich um eine Literaturarbeit, die bestehende Erkenntnisse aus Fachpublikationen und Studien systematisch analysiert und auf die Forschungsfrage anwendet.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretischen Grundlagen von CRM und Chatbots sowie die Identifikation von zehn konkreten Ansatzpunkten, unterteilt in operatives, kollaboratives und analytisches CRM.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird durch Begriffe wie CRM, Chatbots, Künstliche Intelligenz, Kundenservice, Automatisierung und Prozessoptimierung charakterisiert.
Wie unterscheiden sich die CRM-Teildisziplinen in Bezug auf Chatbots?
Während das operative CRM Chatbots vor allem zur Entlastung und direkten Kundenberatung nutzt, liegt der Schwerpunkt im analytischen CRM auf der Datengewinnung und Profilbildung durch Interaktionen.
Warum spielt die "Close Loop Architecture" eine wichtige Rolle?
Dieses Konzept beschreibt ein kontinuierlich lernendes System, in dem jede Kundeninteraktion durch den Chatbot neue Informationen liefert, die wiederum das gesamte CRM-System optimieren.
- Citation du texte
- Stefanie Schlumschinski (Auteur), 2018, Chatbots als Instrument im Customer Relationship Management. Ansatzpunkte und Mehrwert, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/493414
