Zunächst werden die theoretischen Grundlagen von Customer Care, von Social Customer Care und von Facebook als Kommunikationskanal näher betrachtet. Darauf folgt die theoretische Betrachtung der Relevanz von Facebook als Kommunikationskanal für Unternehmen.
Anschließend erfolgt eine Koppelung der vorangegangenen theoretischen Teilbereiche hin zu der Betrachtung und Analyse von Facebook als Social Customer Care Kanal. Es wird auf die Unterschiede zu klassischen Customer Care Kanälen und auf die gebotenen Möglichkeiten an Aktivitäten auf Facebook eingegangen. Zudem werden mögliche Gefahren und rechtliche Vorgaben vorgestellt.
Im Rahmen der Arbeit wurde eine empirische Erhebung mit Hilfe einer standardisierten Befragung mittels schriftlichem Fragebogen erhoben. Diese soll analysieren, welche Erwartungen Facebook-Nutzer an die Kundenbetreuung und Kommunikation von Unternehmen auf Facebook haben. Weiterhin soll geklärt werden, welche positiven und negativen Erfahrungen Facebook-Nutzer bereits mit Kundenbetreuung auf Facebook gemacht haben. Außerdem wird in der Befragung untersucht, auf welche Weise Facebook-Nutzer Customer Care auf Facebook nutzen und inwiefern sich Facebook als Kanal für Customer Care Angelegenheiten eignet.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Einführung in das Thema
1.2 Problemstellung, Zielsetzung und eigene Motivation
1.3 Aufbau der Arbeit und methodische Vorgehensweise
2 Grundlagen von Customer Care und Facebook als Kommunikationskanal
2.1 Customer Care Management
2.1.1 Begriffsdefinitionen und -erläuterungen
2.1.2 Perspektiven von Customer Care
2.1.3 Erfolgsfaktoren von Customer Care
2.2 Social Customer Care
2.3 Facebook als Kommunikationskanal für Unternehmen
2.3.1 Die Relevanz von Facebook
2.3.2 Nutzungsmöglichkeiten von Facebook als Kommunikationskanal
2.3.3 Eigenschaften von Kommunikation über Facebook
3 Facebook als Social Customer Care Kanal
3.1 Unterschiede zu klassischen Customer Care Kanälen
3.2 Möglichkeiten von Social Customer Care auf Facebook
3.3 Gefahren und rechtliche Vorgaben
3.4 Studien und Praxisbeispiele zu Customer Care auf Facebook
3.5 Positive und negative Effekte auf Kunden und Unternehmen
4 Praxiseinsatz und -erfahrungen aus der Nutzung von Social Customer Care auf Facebook
4.1 Wahl der Befragungsmethode und Hypothesen
4.2 Entwicklung des Fragebogens
4.3 Durchführung der Befragung
4.4 Darstellung und Reflexion der Befragungsergebnisse
5 Bewertung und Interpretation der Ergebnisse
6 Fazit
Zielsetzung & Themen der Arbeit
Das Hauptziel dieser Bachelorarbeit besteht darin, die kundenseitigen Erwartungen an den Kundenservice über die Social-Media-Plattform Facebook zu analysieren. Dabei wird der Frage nachgegangen, inwieweit Facebook als eigenständiger Kanal für den Customer Care geeignet ist und welche Rolle die Verknüpfung mit traditionellen Service-Kanälen dabei spielt. Durch eine empirische Befragung von Facebook-Nutzern werden Erkenntnisse gewonnen, die Unternehmen dabei helfen sollen, ihre Kommunikation und Kundeninteraktion auf dieser Plattform zielgerichteter und effektiver zu gestalten.
- Analyse der theoretischen Grundlagen von Customer Care und Social Customer Care.
- Untersuchung der Relevanz und Nutzungsmöglichkeiten von Facebook für die Kundenkommunikation.
- Empirische Erhebung kundenseitiger Erwartungen an Qualität und Schnelligkeit im Social Customer Service.
- Identifikation von Erfolgsfaktoren sowie Gefahrenpotenzialen im Facebook-Kundensupport.
- Reflexion praxisbezogener Beispiele für positive und negative Kommunikation auf Social Media.
Auszug aus dem Buch
1.6.3 Eigenschaften von Kommunikation über Facebook
Heutzutage kann es für Unternehmen ein Risiko bedeuten, wenn sie auf die externe Kommunikation über Online-Kanäle verzichten. Man sollte nichtmehr diskutieren, ob ein Social Media Auftritt und die Kommunikation darüber Sinn macht, sondern wie dies in Unternehmen erfolgreich realisiert werden kann (vgl. Chaudhuri & Schmalstieg, 2015, S. 84). Dazu ist jedoch das Wissen über die Eigenschaften von Online-Kommunikation unabdingbar.
Aufgrund des fehlenden nonverbalen Anteils der Online-Kommunikation kann es vermehrt zu Missverständnissen kommen, da Beziehungsaspekte einer Nachricht durch dieses Medium nicht uneingeschränkt kommuniziert werden können. Hinzu kommt, dass die online herrschende Anonymität zur Enthemmung beiträgt und Nutzer von Online-Medien intimste Informationen kommunizieren (vgl. Kielholz, 2008, S. 35). Dies ist vor allem bei jungen Nutzern von sozialen Netzwerken zu beobachten, die persönliche Informationen öffentlich mit dem gesamten Netzwerk teilen (vgl. Zarrella, 2012, S, 77). Dieses Verhalten kann für Unternehmen einen Gewinn an Informationen über ihre (potenziellen) Kunden bedeuten, jedoch trägt diese Enthemmung auch zu beleidigender und unangemessener Online-Kommunikation bei. Texte und grafischer Content können im Internet effizient vermittelt, schnell sowie günstig gestreut und ohne großen Aufwand aufgerufen sowie auf ihre Glaubwürdigkeit und Richtigkeit kontrolliert werden (vgl. Kielholz, 2008, S. 35 f.). Weitere Eigenschaften der Kommunikation über soziale Medien, wie beispielsweise Facebook, sind die individuelle Kundenansprache, die sich durch die persönlichen Online-Informationen der Nutzer immer gezielter gestalten lässt sowie die niedrige Schwelle der Kontaktaufnahme.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Dieses Kapitel führt in die Thematik der Kundenbetreuung über Social Media ein, erläutert die Problemstellung der Arbeit und definiert die methodische Vorgehensweise.
2 Grundlagen von Customer Care und Facebook als Kommunikationskanal: Das Kapitel vermittelt die theoretischen Fundamente des klassischen Customer Care Managements sowie dessen Weiterentwicklung zum Social Customer Care und die spezifische Bedeutung von Facebook.
3 Facebook als Social Customer Care Kanal: Hier werden die Unterschiede zu klassischen Kanälen, die strategischen Möglichkeiten, Risiken sowie der Stand der Forschung und Praxisbeispiele analysiert.
4 Praxiseinsatz und -erfahrungen aus der Nutzung von Social Customer Care auf Facebook: Dieses Kapitel widmet sich der empirischen Erhebung, angefangen bei der Wahl der Methode und Hypothesenbildung bis hin zur Durchführung und Reflexion der Befragung.
5 Bewertung und Interpretation der Ergebnisse: Die gewonnenen Daten aus der Befragung werden hier unter Berücksichtigung der theoretischen Hintergründe kritisch bewertet, interpretiert und diskutiert.
6 Fazit: Das Fazit fasst die wesentlichen Erkenntnisse zusammen, reflektiert die Ergebnisse der Hypothesenprüfung und gibt einen Ausblick auf die zukünftige Relevanz von Facebook im Kundenservice.
Schlüsselwörter
Customer Care, Social Customer Care, Facebook, Kundenservice, Kundenbetreuung, Online-Kommunikation, Kundenbindung, Social Media Marketing, Kundenerwartungen, Feedback, Interaktion, Dialog, Monitoring, Shitstorm, Unternehmenskommunikation.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der vorliegenden Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht den Einsatz von Facebook als Kanal für den Kundenservice (Social Customer Care) und beleuchtet, wie Unternehmen diesen Kanal nutzen können, um den Erwartungen ihrer Kunden gerecht zu werden.
Was sind die zentralen Themenfelder dieser Untersuchung?
Zentrale Themen sind die theoretischen Grundlagen des Customer Care, die spezifischen Anforderungen an die Kommunikation auf Facebook, die Durchführung einer empirischen Befragung zur Kundenerwartung sowie die Analyse von Erfolgs- und Risikofaktoren.
Was ist das primäre Ziel der Bachelorarbeit?
Ziel ist es, den Wissensstand über Social Customer Care zu ergänzen, indem die konkreten Erwartungen von Facebook-Nutzern an die Qualität und Art der Kundenbetreuung untersucht und analysiert werden.
Welche wissenschaftliche Methode wird zur Erkenntnisgewinnung verwendet?
Die Arbeit nutzt eine quantitative Methode in Form einer standardisierten Online-Befragung mittels eines strukturierten Fragebogens, um Facebook-Nutzer gezielt zu ihren Erfahrungen und Erwartungen zu befragen.
Welche Inhalte werden schwerpunktmäßig im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil befasst sich mit der theoretischen Einordnung von Social Customer Care, den technischen und strategischen Möglichkeiten auf Facebook, einer Analyse von Best-Practice-Beispielen (wie "Telekom hilft") sowie der detaillierten Auswertung der eigenen empirischen Erhebung.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit am besten?
Wichtige Begriffe sind Social Customer Care, Kundenbindung, Facebook-Strategie, Kundenservice-Qualität und digitale Interaktion.
Welche spezifischen Erkenntnisse liefert die empirische Befragung hinsichtlich der Kundenerwartungen?
Die Befragung zeigt, dass Nutzer primär Wert auf eine schnelle Reaktionszeit, leichte Erreichbarkeit und den Datenschutz legen, während eine "Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit" eine untergeordnete Rolle spielt.
Wie bewertet die Autorin die Eignung von Facebook als Kundenservice-Kanal?
Facebook wird als zunehmend wichtiger und geeigneter Servicekanal angesehen, allerdings unter der Voraussetzung, dass Unternehmen die Kommunikation professionell moderieren und nahtlos in ihre internen Serviceprozesse integrieren.
- Arbeit zitieren
- Andrea Martini (Autor:in), 2019, Praxiseinsatz und Kundenerwartungen von Social Customer Care bei Facebook, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/494826
