Zunächst werden die theoretischen Grundlagen von Customer Care, von Social Customer Care und von Facebook als Kommunikationskanal näher betrachtet. Darauf folgt die theoretische Betrachtung der Relevanz von Facebook als Kommunikationskanal für Unternehmen.
Anschließend erfolgt eine Koppelung der vorangegangenen theoretischen Teilbereiche hin zu der Betrachtung und Analyse von Facebook als Social Customer Care Kanal. Es wird auf die Unterschiede zu klassischen Customer Care Kanälen und auf die gebotenen Möglichkeiten an Aktivitäten auf Facebook eingegangen. Zudem werden mögliche Gefahren und rechtliche Vorgaben vorgestellt.
Im Rahmen der Arbeit wurde eine empirische Erhebung mit Hilfe einer standardisierten Befragung mittels schriftlichem Fragebogen erhoben. Diese soll analysieren, welche Erwartungen Facebook-Nutzer an die Kundenbetreuung und Kommunikation von Unternehmen auf Facebook haben. Weiterhin soll geklärt werden, welche positiven und negativen Erfahrungen Facebook-Nutzer bereits mit Kundenbetreuung auf Facebook gemacht haben. Außerdem wird in der Befragung untersucht, auf welche Weise Facebook-Nutzer Customer Care auf Facebook nutzen und inwiefern sich Facebook als Kanal für Customer Care Angelegenheiten eignet.
Inhaltsverzeichnis (Table of Contents)
- Einleitung
- Einführung in das Thema
- Problemstellung, Zielsetzung und eigene Motivation
- Aufbau der Arbeit und methodische Vorgehensweise
- Grundlagen von Customer Care und Facebook als Kommunikationskanal
- Customer Care Management
- Begriffsdefinitionen und -erläuterungen
- Perspektiven von Customer Care
- Erfolgsfaktoren von Customer Care
- Social Customer Care
- Facebook als Kommunikationskanal für Unternehmen
- Die Relevanz von Facebook
- Nutzungsmöglichkeiten von Facebook als Kommunikationskanal
- Eigenschaften von Kommunikation über Facebook
- Facebook als Social Customer Care Kanal
- Unterschiede zu klassischen Customer Care Kanälen
- Möglichkeiten von Social Customer Care auf Facebook
- Gefahren und rechtliche Vorgaben
- Studien und Praxisbeispiele zu Customer Care auf Facebook
- Positive und negative Effekte auf Kunden und Unternehmen
- Praxiseinsatz und -erfahrungen aus der Nutzung von Social Customer Care auf Facebook
- Wahl der Befragungsmethode und Hypothesen
- Entwicklung des Fragebogens
- Durchführung der Befragung
- Darstellung und Reflexion der Befragungsergebnisse
- Bewertung und Interpretation der Ergebnisse
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte (Objectives and Key Themes)
Die Bachelorarbeit setzt sich zum Ziel, die Erwartungen von Facebook-Nutzern an Customer Care über die Social Media Plattform Facebook zu untersuchen. Dabei sollen insbesondere die Eignung von Facebook als eigenständiger Customer Care Kanal sowie positive und negative Praxisbeispiele beleuchtet werden.
- Die Erwartungen von Facebook-Nutzern an Customer Care über Facebook
- Die Eignung von Facebook als Customer Care Kanal
- Positive und negative Praxisbeispiele von Customer Care auf Facebook
- Die Integration von Social Customer Care in bestehende Customer Care Prozesse
- Die Herausforderungen und Chancen des Social Customer Care im Hinblick auf die Zukunft
Zusammenfassung der Kapitel (Chapter Summaries)
Die Einleitung gibt eine kurze Einführung in das Thema und die Problemstellung, die diese Bachelorarbeit beantworten soll. Außerdem werden die Zielsetzung, die eigene Motivation und der Aufbau der Arbeit sowie die methodische Vorgehensweise erläutert.
Kapitel 2 behandelt die theoretischen Grundlagen von Customer Care und Facebook als Kommunikationskanal. Es werden verschiedene Begriffsdefinitionen von Customer Care vorgestellt, Perspektiven von Customer Care beleuchtet und Erfolgsfaktoren von Customer Care dargestellt. Im Anschluss wird Social Customer Care als ein neuer Aspekt der Kundenbetreuung über soziale Netzwerke näher betrachtet. Zum Abschluss dieses Kapitels werden Relevanz, Nutzungsmöglichkeiten und Eigenschaften von Facebook als Kommunikationskanal für Unternehmen vorgestellt.
Kapitel 3 setzt sich mit Facebook als Social Customer Care Kanal auseinander. Es werden die Unterschiede zu klassischen Customer Care Kanälen analysiert, Möglichkeiten für Social Customer Care auf Facebook aufgezeigt und mögliche Gefahren sowie rechtliche Vorgaben beleuchtet. Weiterhin werden Studien und Praxisbeispiele von Customer Care auf Facebook vorgestellt und abschließend werden positive und negative Effekte für Kunden und Unternehmen durch Customer Care auf Facebook dargestellt.
Kapitel 4 befasst sich mit der empirischen Erhebung, die im Rahmen der Bachelorarbeit mittels einer standardisierten schriftlichen Befragung via Online-Fragebogen durchgeführt wurde. Die Befragung wurde auf Facebook, Instagram und WhatsApp verbreitet und hat 66 vollständig ausgefüllte Fragebögen von Facebook-Nutzern hervorgebracht.
Schlüsselwörter (Keywords)
Die Arbeit befasst sich mit dem Thema Social Customer Care, insbesondere mit der Nutzung von Facebook als Customer Care Kanal. Die wichtigsten Schlüsselbegriffe sind: Customer Care Management, Social Customer Care, Facebook als Kommunikationskanal, Kundenerwartungen, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Praxisbeispiele, Social Media Marketing, Online-Kommunikation, digitale Transformation.
- Citation du texte
- Andrea Martini (Auteur), 2019, Praxiseinsatz und Kundenerwartungen von Social Customer Care bei Facebook, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/494826
