Firma ABC ist der weltweit führende Anbieter von Softwarelösungen im Bereich Application Portfolio Management. Um diesen Markt, welcher bis im Jahre 2008 auf 400 Mio. $ wachsen wird, weiterhin als Marktführer anführen zu können, müssen wir einerseits weiterhin durch kontinuierliche Innovation unserer Produkte und Lösungen einen Schritt voraus sein, andererseits aber auch durch exzellente Dienstleistungen glänzen, welche dem Kunden für die Umsetzung des wirtschaftlichen Nutzens unserer Lösungen unentbehrlich sind.
Ziel der Arbeit ist, eine Analyse der Dienstleistungsqualität durchzuführen sowie deren Verbesserungspotenziale aufzuzeigen. Weiter sollen, wenn notwendig, Empfehlungen zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität erarbeitet werden und deren Potenziale in wirtschaftlichen Nutzen qualifiziert und quantifiziert werden, um so die Wichtigkeit der Dienstleistungsqualität für den weiteren Erfolg, die Marktführerschaft und Nachhaltigkeit von Firma ABC zu beweisen.
Für die Analyse der Dienstleistungsqualität wird das von Parasuraman entwickelte SERVQUAL-Qualitätsmessinstrument verwendet und als Umfrage bei 17 Kunden von 12 unterschiedlichen Unternehmen durchgeführt. Diejenigen Ergebnisse, welche keine klaren Rückschlüsse auf die möglichen Ursachen zulassen, werden anschliessend durch zusätzliche Kundengespräche geklärt.
Gemäss der Analyseergebnisse werden bei 16 von 17 Kunden die Erwartungen nicht erfüllt. Die grössten Mängel und demzufolge das grösste Verbesserungspotenzial liegen bei der Leistungskompetenz und bei der Zuverlässigkeit. Die Empfehlungen zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität, welche in direktem Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit stehen, bringen schnelle und effiziente Resultate. Durch das Umsetzen von 9 der 10 Empfehlungen wird die Erfüllung der Kundenerwartung bei der Leistungskompetenz und bei der Zuverlässigkeit auf 99% erhöht. Dies bewirkt eine Umsatzsteigerung von 132'500 CHF, die einem Plus von 13.25 % auf den Jahresumsatz entspricht.
Diese wirtschaftlichen Auswirkungen der Empfehlungen bestätigen, dass das oberste Ziel die Steigerung der Kundenloyalität sein muss, denn die grössten Umsatzsteigerungen können nur durch die Erhöhung der Lizenzumsätze gemacht werden. Um dies zu erreichen, ist es aber notwendig, die in dieser Arbeit erarbeiteten Empfehlungen umzusetzen, um eine zufriedene Kundenbasis zu schaffen.
Inhaltsverzeichnis
- 1 Einleitung
- 1.1 Ausgangslage und Problemstellung
- 1.2 Zielsetzung
- 1.3 Abgrenzung
- 1.4 Phasen, Vorgehen und Methoden
- 2 Grundlagen zu ABC
- 2.1 Das Unternehmen
- 2.2 Der Markt
- 2.3 Die Produkte
- 2.4 Die Dienstleistungen
- 2.5 Die Lösungen
- 3 Grundlagen zur Dienstleistungsqualität
- 3.1 Definition von Dienstleistungen
- 3.1.1 Klassifizierungen und Dimensionen von Dienstleistungen
- 3.1.2 Besonderheiten von Dienstleistungen
- 3.2 Definition von Dienstleistungsqualität
- 3.3 Modelle der Dienstleistungsqualität
- 3.3.1 Donabedian
- 3.3.2 Grönroos
- 3.3.3 Meyer/Mattmüller
- 3.3.4 Parasuraman/Zeithaml/Berry
- 4 Ansätze zur Messung der Dienstleistungsqualität
- 4.1 Merkmalsorientierte Messverfahren
- 4.1.1 Penality-Reward-Faktoren-Ansatz
- 4.1.2 Vignette-Methode
- 4.1.3 Multiattributive Verfahren
- 4.2 Ereignisorientierte Messverfahren
- 4.2.1 Beschwerdenanalyse
- 4.2.2 Sequentielle Ereignismethode
- 4.2.3 Critical Incident Technique
- 5 IST-Analyse
- 5.1 Vorgehensweise
- 5.1.1 Evaluation der Messverfahren
- 5.1.2 Selektion der Dienstleistungen und Kunden
- 5.1.3 Sammlung potentieller Messindikatoren
- 5.1.4 Selektion und Umsetzung der Messindikatoren nach SERVQUAL
- 5.1.5 Durchführung der Kundenumfrage
- 5.2 Auswertungen
- 5.2.1 Absolute Daten
- 5.2.2 SERVQUAL relative Daten
- 6 Empfehlungen zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität
- 6.1 Massnahmen zur Leistungskompetenz
- 6.2 Massnahmen zur Zuverlässigkeit
- 6.3 Massnahmen zum Einfühlungsvermögen
- 6.4 Wirtschaftliche Auswirkungen
- 7 Konsequenzen, Ergebnisse, Schlussfolgerungen
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Diplomarbeit analysiert die Dienstleistungsqualität von Firma ABC, einem weltweit führenden Anbieter von Softwarelösungen im Bereich Application Portfolio Management (APM). Ziel der Arbeit ist die Analyse der aktuellen Dienstleistungsqualität und die Aufdeckung von Verbesserungspotenzialen.
- Bewertung der Dienstleistungsqualität von Firma ABC anhand des SERVQUAL-Modells
- Identifizierung von Schwächen und Stärken der Dienstleistungen
- Entwicklung von Empfehlungen zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität
- Quantifizierung der wirtschaftlichen Auswirkungen der Empfehlungen
- Bewertung des Einflusses der Dienstleistungsqualität auf die Kundenzufriedenheit und den nachhaltigen Erfolg von Firma ABC
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel führt in die Thematik der Dienstleistungsqualität von Firma ABC ein und erläutert die Ausgangslage, die Problemstellung, die Zielsetzung und den methodischen Rahmen der Arbeit. Kapitel 2 stellt das Unternehmen ABC vor und gibt einen Überblick über den Markt, die Produkte, die Dienstleistungen und die angebotenen Lösungen. Kapitel 3 bietet eine umfassende Einführung in die Thematik der Dienstleistungsqualität, inklusive Definitionen, Klassifizierungen, Dimensionen und relevanten Modellen. Kapitel 4 beleuchtet verschiedene Ansätze zur Messung der Dienstleistungsqualität. Kapitel 5 beschreibt die IST-Analyse, die durchgeführt wurde, um die aktuelle Dienstleistungsqualität von Firma ABC zu bewerten. Kapitel 6 präsentiert Empfehlungen zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität und analysiert die potenziellen wirtschaftlichen Auswirkungen dieser Empfehlungen.
Schlüsselwörter
Dienstleistungsqualität, SERVQUAL, Application Portfolio Management (APM), Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität, Verbesserungspotenziale, Wirtschaftliche Auswirkungen, Firma ABC
- Quote paper
- Dino Minichiello (Author), 2004, Analyse der Dienstleistungsqualität der Firma ABC Software, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/49571
