Zielsetzung der Arbeit ist es, die Erfolgsvoraussetzungen für die Banken aufzuzeigen, die sie längerfristig überlebensfähig machen. Denn um im Privatkundengeschäft von Banken Erfolge vorweisen zu können, braucht man zufriedene, ausbaufähige und auch neue Kunden. Die Art, wie man mit den Kunden umgeht, und ihren Ansprüchen gerecht wird, spiegelt sich in der Multi Channel Strategie wieder. Die Faktoren einer erfolgreichen Strategie herauszuarbeiten und anzuwenden, ist eine Intention dieser Arbeit. Zusätzlich werden neue Ausrichtungen der Produkt- und Marketingstrategien vorgestellt und an verschiedenen Beispielen erläutert.
Nach einer einführenden Erläuterung der Problemstellung werden die Begriffsbestimmung und Aufgabenfelder der Distributionspolitik im Bankgeschäft im zweiten Kapitel näher beschrieben. Anschließend folgt eine Erläuterung der Vertriebswege vom klassischen bis zu den neuesten Vertriebskanälen.
Im dritten Kapitel werden die distributionspolitischen Herausforderungen im technischen Bereich erläutert. Einerseits anhand des Handelsforums E-Commerce, andererseits im personellen Bereich durch die Kundenanforderungen an die Vertriebswege und durch die Wettbewerbsstrategien im Bankensektor.
Das vierte Kapitel beschäftigt sich mit den Grundlagen für Multi Channel Strategien, wobei nach der Begriffsabgrenzung auch die personellen und die organisatorischen Voraussetzungen vorgestellt werden. Das Customer Relationship Management wird ebenfalls mit seinen Zielen und technischen Systemen in diesem Kapitel erläutert.
Im fünften Kapitel erfolgt dann eine differenzierte Betrachtungsweise von Multi Channel Strategien anhand eines Beispiels bei der Commerzbank AG. Zudem werden noch Handlungsempfehlungen für verschiedene Banktypen ausgesprochen.
Abschließend erfolgt ein Fazit in Form eines Ausblicks.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 1.1 Zielsetzung der Arbeit
- 1.2 Gang der Untersuchung
- 2. Die Distributionspolitik im Bankgeschäft
- 2.1 Die Begriffsabstimmung der Distributionspolitik
- 2.2 Die distributionspolitischen Aufgabenfelder im Bankbereich
- 2.3 Die klassischen und neue Vertriebswege der Bankenbranche
- 2.4 Stationärer Vertrieb - die Bankfiliale
- 2.5 Call Center
- 2.5.1 Die Entwicklung des Call Center Marktes
- 2.5.2 Die Struktur des Call Center Marktes
- 2.5.3 Die Marktanforderungen an ein Call Center
- 2.6 Internet
- 2.7 Mobiler Vertrieb
- 2.8 Worksite Marketing
- 3. Die Herausforderung der Distributionspolitik
- 3.1 Das Handelsforum E- Commerce
- 3.1.1 Segmentierung des E-Commerce
- 3.1.2 Spezifizierung der Geschäftsmodelle im Bankwesen
- 3.1.3 Traditionelles Banking versus Eletronic Banking
- 3.2 Die Kundenanforderung an die Vertriebswege
- 3.2.1 Die Entwicklung des Privatkundengeschäftes der neunziger Jahre
- 3.2.2 Gestaltung individueller Vertriebswege
- 3.2.3 Ausrichtung der Vertriebsstrategien der Unternehmen
- 3.2.4 Für jeden Vertriebskanal die richtige Vertriebsleistung
- 3.3 Die Wettbewerbssituation im Bankensektor
- 3.3.1 Unternehmenskonzentrationen
- 3.3.2 Lean Banking
- 3.3.3 Neue Konkurrenten – Non- und Near Banks
- 3.3.4 Kundenverhalten zur Wettbewerbssituation
- 4. Die Grundlagen für Multi Channel Strategien
- 4.1 Die Begriffsabgrenzung für Multi Channel
- 4.2 Die Bedeutung von Multi Channel im Bankbereich
- 4.3 CRM Customer Relationship Management
- 4.3.1 Die Begriffsabgrenzung und Definition von CRM
- 4.3.2 Die primären und sekundären Ziele des CRM
- 4.4 CRM im Bankbereich
- 4.4.1 Die technischen Voraussetzungen für CRM
- 4.4.2 Das operative und kommunikative CRM
- 4.4.3 Customer Interaktive Center
- 4.4.4 Die Bedeutung des CRM in Bezug auf Finanzportale
- 4.5 Die organisatorischen Voraussetzungen zur Umsetzung von CRM
- 4.6 Die personellen Aspekte zur Umsetzung von CRM
- 5. Differenzierte Betrachtungsweise der Multi Channel Strategien
- 5.1 Die Chancen von Multi Channel am Beispiel der Commerzbank AG
- 5.2 Risiken von Multi Channel
- 5.3 Die Handlungsempfehlungen für verschiedene Banktypen
- 6. Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Diplomarbeit befasst sich mit der Erfolgsvoraussetzungen für Multi Channel Strategien im Bankbereich. Sie analysiert die Herausforderungen, Chancen und Risiken, die mit der Implementierung von Multi Channel Strategien im Privatkundengeschäft von Banken verbunden sind.
- Die Bedeutung von Multi Channel Strategien für Banken
- Die Rolle von Customer Relationship Management (CRM) im Kontext von Multi Channel
- Die Chancen und Risiken von Multi Channel Strategien
- Handlungsempfehlungen für verschiedene Banktypen
Zusammenfassung der Kapitel
Kapitel 1 führt in die Thematik ein und definiert die Zielsetzung der Arbeit.
Kapitel 2 befasst sich mit der Distributionspolitik im Bankgeschäft und analysiert die verschiedenen Vertriebswege, die Banken zur Verfügung stehen, darunter die Bankfiliale, Call Center, Internet, Mobiler Vertrieb und Worksite Marketing.
Kapitel 3 beschreibt die Herausforderungen der Distributionspolitik, insbesondere im Kontext des E-Commerce und der sich verändernden Kundenanforderungen.
Kapitel 4 legt die Grundlagen für Multi Channel Strategien und behandelt die Bedeutung von Customer Relationship Management (CRM) im Bankbereich.
Kapitel 5 bietet eine differenzierte Betrachtungsweise der Multi Channel Strategien am Beispiel der Commerzbank AG. Es werden Chancen und Risiken beleuchtet und Handlungsempfehlungen für verschiedene Banktypen gegeben.
Schlüsselwörter
Die vorliegende Diplomarbeit konzentriert sich auf das Thema Multi Channel Strategien im Bankbereich. Dabei stehen die Herausforderungen und Möglichkeiten der Gestaltung von Multi Channel Strategien im Vordergrund. Schlüsselbegriffe sind hierbei Distributionspolitik, E-Commerce, Customer Relationship Management (CRM), Bankfilialen, Call Center, Internet, Mobiler Vertrieb und Worksite Marketing. Die Arbeit analysiert die Herausforderungen, Chancen und Risiken, die mit der Implementierung von Multi Channel Strategien im Privatkundengeschäft von Banken verbunden sind.
- Quote paper
- Gerfried Nierhaus (Author), 2002, Erfolgsvoraussetzungen für Multi Channel Strategien im Rahmen der Distributionspolitik für das Privatkundengeschäft von Banken, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/49622
