Zielsetzung der Arbeit ist es, die Erfolgsvoraussetzungen für die Banken aufzuzeigen, die sie längerfristig überlebensfähig machen. Denn um im Privatkundengeschäft von Banken Erfolge vorweisen zu können, braucht man zufriedene, ausbaufähige und auch neue Kunden. Die Art, wie man mit den Kunden umgeht, und ihren Ansprüchen gerecht wird, spiegelt sich in der Multi Channel Strategie wieder. Die Faktoren einer erfolgreichen Strategie herauszuarbeiten und anzuwenden, ist eine Intention dieser Arbeit. Zusätzlich werden neue Ausrichtungen der Produkt- und Marketingstrategien vorgestellt und an verschiedenen Beispielen erläutert.
Nach einer einführenden Erläuterung der Problemstellung werden die Begriffsbestimmung und Aufgabenfelder der Distributionspolitik im Bankgeschäft im zweiten Kapitel näher beschrieben. Anschließend folgt eine Erläuterung der Vertriebswege vom klassischen bis zu den neuesten Vertriebskanälen.
Im dritten Kapitel werden die distributionspolitischen Herausforderungen im technischen Bereich erläutert. Einerseits anhand des Handelsforums E-Commerce, andererseits im personellen Bereich durch die Kundenanforderungen an die Vertriebswege und durch die Wettbewerbsstrategien im Bankensektor.
Das vierte Kapitel beschäftigt sich mit den Grundlagen für Multi Channel Strategien, wobei nach der Begriffsabgrenzung auch die personellen und die organisatorischen Voraussetzungen vorgestellt werden. Das Customer Relationship Management wird ebenfalls mit seinen Zielen und technischen Systemen in diesem Kapitel erläutert.
Im fünften Kapitel erfolgt dann eine differenzierte Betrachtungsweise von Multi Channel Strategien anhand eines Beispiels bei der Commerzbank AG. Zudem werden noch Handlungsempfehlungen für verschiedene Banktypen ausgesprochen.
Abschließend erfolgt ein Fazit in Form eines Ausblicks.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Zielsetzung der Arbeit
1.2 Gang der Untersuchung
2 Die Distributionspolitik im Bankgeschäft
2.1 Die Begriffsabstimmung der Distributionspolitik
2.2 Die distributionspolitischen Aufgabenfelder im Bankbereich
2.3 Die klassischen und neue Vertriebswege der Bankenbranche
2.4 Stationärer Vertrieb - die Bankfiliale
2.5 Call Center
2.5.1 Die Entwicklung des Call Center Marktes
2.5.2 Die Struktur des Call Center Marktes
2.5.3 Die Marktanforderungen an ein Call Center
2.6 Internet
2.7 Mobiler Vertrieb
2.8 Worksite Marketing
3 Die Herausforderung der Distributionspolitik
3.1 Das Handelsforum E- Commerce
3.1.1 Segmentierung des E-Commerce
3.1.2 Spezifizierung der Geschäftsmodelle im Bankwesen
3.1.3 Traditionelles Banking versus Eletronic Banking
3.2 Die Kundenanforderung an die Vertriebswege
3.2.1 Die Entwicklung des Privatkundengeschäftes der neunziger Jahre
3.2.2 Gestaltung individueller Vertriebswege
3.2.3 Ausrichtung der Vertriebsstrategien der Unternehmen
3.2.4 Für jeden Vertriebskanal die richtige Vertriebsleistung
3.3 Die Wettbewerbssituation im Bankensektor
3.3.1 Unternehmenskonzentrationen
3.3.2 Lean Banking
3.3.3 Neue Konkurrenten – Non- und Near Banks
3.3.4 Kundenverhalten zur Wettbewerbssituation
4 Die Grundlagen für Multi Channel Strategien
4.1 Die Begriffsabgrenzung für Multi Channel
4.2 Die Bedeutung von Multi Channel im Bankbereich
4.3 CRM Customer Relationship Management
4.3.1 Die Begriffsabgrenzung und Definition von CRM
4.3.2 Die primären und sekundären Ziele des CRM
4.4 CRM im Bankbereich
4.4.1 Die technischen Voraussetzungen für CRM
4.4.2 Das operative und kommunikative CRM
4.4.3 Customer Interaktive Center
4.4.4 Die Bedeutung des CRM in Bezug auf Finanzportale
4.5 Die organisatorischen Voraussetzungen zur Umsetzung von CRM
4.6 Die personellen Aspekte zur Umsetzung von CRM
5 Differenzierte Betrachtungsweise der Multi Channel Strategien
5.1 Die Chancen von Multi Channel am Beispiel der Commerzbank AG
5.2 Risiken von Multi Channel
5.3 Die Handlungsempfehlungen für verschiedene Banktypen
6 Fazit
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit analysiert die Erfolgsvoraussetzungen für Banken im Privatkundengeschäft unter besonderer Berücksichtigung moderner Multi-Channel-Strategien. Dabei wird untersucht, wie Banken ihre Vertriebswege optimieren können, um die langfristige Überlebensfähigkeit und Wettbewerbsfähigkeit in einem sich wandelnden Marktumfeld sicherzustellen.
- Distributionspolitik und Wandel der Vertriebswege im Bankensektor
- Herausforderungen durch E-Commerce und Internet-Banking
- Customer Relationship Management (CRM) als strategische Basis
- Integration und Verzahnung verschiedener Kommunikationskanäle
- Strategien zur Kundenbindung und Differenzierung im Wettbewerb
Auszug aus dem Buch
3.1.2 Spezifizierung der Geschäftsmodelle im Bankwesen
Grundsätzlich gibt es im Banksektor zwei Vertriebswege: Geschäftliche Transaktionen, die zwischen einem Kunden und einem Mitarbeiter einer Geschäftsbank direkt ( face-to-face53) getätigt werden und sogenannte ,,Remote Channels", mit deren Hilfe man Transaktionen durchführen kann, ohne die betreffende Bank betreten zu müssen. Die Remote Channels werden wiederum in zwei Kanäle unterschieden: Einerseits in traditionelle Kanäle wie das Kiosk-Banking, worunter Geldautomaten, Selbstbedienungsterminals und das Telefon-Banking fallen. Die anderen innovativen Kanäle bilden PC Online-Banking und Internet-Banking. Im Folgenden soll der Einfluss des Internet auf den Banksektor dargestellt werden. Hierbei werden die Ausdrücke Online-Banking, Internet-Banking und E-Banking synonym verwendet.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Vorstellung der Problemstellung und der Zielsetzung der Arbeit bezüglich der Vertriebswege in der Bankenbranche.
2 Die Distributionspolitik im Bankgeschäft: Beschreibung der Grundlagen der Distributionspolitik und Analyse der klassischen sowie modernen Vertriebswege wie Filiale, Call Center und Internet.
3 Die Herausforderung der Distributionspolitik: Erläuterung des E-Commerce, der Kundenanforderungen an Vertriebskanäle und der aktuellen Wettbewerbssituation durch Fusionen und neue Konkurrenten.
4 Die Grundlagen für Multi Channel Strategien: Untersuchung der notwendigen organisatorischen, technischen und personellen Voraussetzungen für die Einführung von CRM-Systemen und Multi-Channel-Strategien.
5 Differenzierte Betrachtungsweise der Multi Channel Strategien: Analyse konkreter Strategiebeispiele der Commerzbank AG, Risikobetrachtung sowie Ableitung von Handlungsempfehlungen für verschiedene Banktypen.
6 Fazit: Zusammenfassung der Erkenntnisse zur abnehmenden Kundenloyalität und der Notwendigkeit einer Verzahnung von physischen und virtuellen Vertriebswegen.
Schlüsselwörter
Multi Channel Strategie, Distributionspolitik, Banken, Privatkundengeschäft, E-Commerce, CRM, Customer Relationship Management, Vertriebswege, Filialbank, Direktbanking, Kundenbindung, Wettbewerbsstrategie, Data Warehouse, Finanzportale, Kundenorientierung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit im Kern?
Die Arbeit befasst sich mit der strategischen Neuausrichtung der Distributionspolitik von Banken im Privatkundengeschäft, um trotz zunehmenden Wettbewerbsdrucks erfolgreich am Markt zu bestehen.
Welches sind die zentralen Themenfelder der Analyse?
Die zentralen Felder sind die Evolution der Vertriebskanäle (Filiale, Telefon, Internet), die Rolle des Customer Relationship Managements und die Notwendigkeit zur Etablierung von Multi-Channel-Strategien.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Ziel ist es, die Erfolgsvoraussetzungen für Banken zu identifizieren, die für eine langfristige Überlebensfähigkeit und eine dauerhafte Bindung profitabler Kunden essenziell sind.
Welche wissenschaftliche Methodik wird primär verfolgt?
Die Arbeit nutzt eine fundierte Literaturanalyse zur Herleitung von Begriffen und Strategien, ergänzt durch die Untersuchung von Fallbeispielen, insbesondere der Commerzbank AG.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil analysiert die technischen, organisatorischen und personellen Voraussetzungen für CRM, den Einfluss von E-Commerce auf die Bankenlandschaft und die differenzierte Betrachtung von Multi-Channel-Strategien.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?
Zu den wichtigsten Begriffen zählen Multi Channel, Distributionspolitik, CRM, Customer Interaction Center, Data Warehouse und der Wandel zum sogenannten "electronic CRM".
Wie bewertet die Arbeit die Rolle der traditionellen Bankfiliale?
Die Filiale bleibt trotz des Trends zur Digitalisierung ein wesentlicher Dreh- und Angelpunkt für die Kundenbeziehung, muss sich jedoch durch Prozessautomatisierung und Spezialisierung an die Kosteneffizienz anpassen.
Warum ist das "Data Warehouse" für moderne Banken so wichtig?
Es dient als zentrale Datenbank zur Speicherung und Analyse kundenbezogener Informationen, was die Grundvoraussetzung für personalisiertes Marketing und die erfolgreiche Umsetzung von CRM bildet.
- Quote paper
- Gerfried Nierhaus (Author), 2002, Erfolgsvoraussetzungen für Multi Channel Strategien im Rahmen der Distributionspolitik für das Privatkundengeschäft von Banken, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/49622
