Ziel dieser wissenschaftlichen Seminararbeit ist es, die Bedeutung des Beschwerdemanagements für den Gesundheitsbereich auszuarbeiten, und die damit verbundenen Aufgaben des Beschwerdemanagements darzustellen, die nötig sind um Beschwerden zu minimieren und Patientenwünsche zu befriedigen.
Eine zufriedenstellende Leistungsqualität hat bei gewinnorientierten Unternehmen längst einen hohen Stellenwert eingenommen, um langfristig am Markt bestehen zu bleiben. Denn auch Nonproft-Organisationen, wie beispielsweise Krankenhäuser, sind unlängst einer großen Konkurrenz ausgesetzt, weshalb es notwendig ist, sich von der Konkurrenz durch eine unverwechselbare Qualität und einem individuellen Leistungsangebot abzuheben. Um die gewünschte Leistungsqualität sicherzustellen, ist es wichtig sich intensiv mit dem Leistungsbezieher, also dem Patienten, zu beschäftigen. Auch durch das im Jahr 2013 in Kraft getretene "Gesetz zur Verbesserung der Rechte von Patientinnen und Patienten", sind die Anforderungen an Krankenhäuser gestiegen. Das Gesetz soll Transparenz und Rechtssicherheit hinsichtlich der bereits entwickelten Rechte der Patientinnen und Patienten, aber auch der behandelnden Ärztinnen und Ärzten schaffen, da diese oft wegen abweichender Informationsstände und Auffassungen zu unterschiedlichen Ausprägungen kamen.
Im Verlauf dieser Seminararbeit sollen deshalb die Ziele und Aufgaben des Beschwerdemanagements als Instrument des Qualitätsmanagements im Gesundheitsbereich, der ein Teil des Dienstleistungssektors ist, dargestellt und Herausforderungen aber auch Chancen und Möglichkeiten durch den Einsatz eines Beschwerdemanagements herausgestellt werden. Hierzu wird der Qualitätsbegriff zunächst näher definiert und sich dann im Besonderen dem Beschwerdemanagement zugewandt. Die gewonnenen Erkenntnisse werden anschließend in einem Fazit zusammengefasst.
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Zielsetzung und Gang der Arbeit
2 Qualitätsmanagement und Beschwerdemanagement von Dienstleistungen
2.1 Qualitätsmanagement von Dienstleistungen
2.1.1 Grundlagen des Qualitätsmanagements
2.1.2 Qualitätsmessung von Dienstleistungen
2.1.3 GAP-Modell der Dienstleistungsqualität
2.2 Beschwerdemanagement von Dienstleistungen
2.2.1 Beschwerdemanagement als Instrument des Qualitätsmanagements am Beispiel von Krankenhäusern
2.2.2 Aufgaben und Ziele des Beschwerdemanagements
3 Analyse der Herausforderungen und Chancen des Beschwerdemanagements im Gesundheitsbereich
3.1 Herausforderungen an das Beschwerdemanagement im Gesundheitsbereich
3.2 Möglichkeiten und Chancen durch den erfolgreichen Einsatz eines Beschwerdemanagements
4 Fazit
Literaturverzeichnis
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