Ziel dieser wissenschaftlichen Seminararbeit ist es, die Bedeutung des Beschwerdemanagements für den Gesundheitsbereich auszuarbeiten, und die damit verbundenen Aufgaben des Beschwerdemanagements darzustellen, die nötig sind um Beschwerden zu minimieren und Patientenwünsche zu befriedigen.
Eine zufriedenstellende Leistungsqualität hat bei gewinnorientierten Unternehmen längst einen hohen Stellenwert eingenommen, um langfristig am Markt bestehen zu bleiben. Denn auch Nonproft-Organisationen, wie beispielsweise Krankenhäuser, sind unlängst einer großen Konkurrenz ausgesetzt, weshalb es notwendig ist, sich von der Konkurrenz durch eine unverwechselbare Qualität und einem individuellen Leistungsangebot abzuheben. Um die gewünschte Leistungsqualität sicherzustellen, ist es wichtig sich intensiv mit dem Leistungsbezieher, also dem Patienten, zu beschäftigen. Auch durch das im Jahr 2013 in Kraft getretene "Gesetz zur Verbesserung der Rechte von Patientinnen und Patienten", sind die Anforderungen an Krankenhäuser gestiegen. Das Gesetz soll Transparenz und Rechtssicherheit hinsichtlich der bereits entwickelten Rechte der Patientinnen und Patienten, aber auch der behandelnden Ärztinnen und Ärzten schaffen, da diese oft wegen abweichender Informationsstände und Auffassungen zu unterschiedlichen Ausprägungen kamen.
Im Verlauf dieser Seminararbeit sollen deshalb die Ziele und Aufgaben des Beschwerdemanagements als Instrument des Qualitätsmanagements im Gesundheitsbereich, der ein Teil des Dienstleistungssektors ist, dargestellt und Herausforderungen aber auch Chancen und Möglichkeiten durch den Einsatz eines Beschwerdemanagements herausgestellt werden. Hierzu wird der Qualitätsbegriff zunächst näher definiert und sich dann im Besonderen dem Beschwerdemanagement zugewandt. Die gewonnenen Erkenntnisse werden anschließend in einem Fazit zusammengefasst.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung
- Zielsetzung und Gang der Arbeit
- Qualitätsmanagement und Beschwerdemanagement von Dienstleistungen
- Qualitätsmanagement von Dienstleistungen
- Grundlagen des Qualitätsmanagements
- Qualitätsmessung von Dienstleistungen
- GAP-Modell der Dienstleistungsqualität
- Beschwerdemanagement von Dienstleistungen
- Beschwerdemanagement als Instrument des Qualitätsmanagements am Beispiel von Krankenhäusern
- Aufgaben und Ziele des Beschwerdemanagements
- Analyse der Herausforderungen und Chancen des Beschwerdemanagements im Gesundheitsbereich
- Herausforderungen an das Beschwerdemanagement im Gesundheitsbereich
- Möglichkeiten und Chancen durch den erfolgreichen Einsatz eines Beschwerdemanagements
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Seminararbeit analysiert die Bedeutung des Beschwerdemanagements im Gesundheitsbereich und untersucht die damit verbundenen Aufgaben, die erforderlich sind, um Beschwerden zu minimieren und die Zufriedenheit von Patienten zu gewährleisten. Die Arbeit befasst sich mit den Zielen und Aufgaben des Beschwerdemanagements als Instrument des Qualitätsmanagements in der Gesundheitsbranche, die Teil des Dienstleistungssektors ist. Sie beleuchtet zudem die Herausforderungen und Chancen, die sich aus dem Einsatz eines Beschwerdemanagements ergeben.
- Das Beschwerdemanagement als Instrument des Qualitätsmanagements im Gesundheitsbereich
- Die Bedeutung des Beschwerdemanagements für die Patientenzufriedenheit
- Herausforderungen und Chancen des Beschwerdemanagements im Gesundheitsbereich
- Die Rolle des Beschwerdemanagements bei der Verbesserung der Patientensicherheit
- Die Integration des Beschwerdemanagements in das Gesamtsystem des Qualitätsmanagements
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Dieses Kapitel stellt die Problemstellung und die Zielsetzung der Seminararbeit vor. Es beleuchtet den wachsenden Stellenwert der Leistungsqualität in gewinnorientierten Unternehmen und Nonproft-Organisationen wie Krankenhäusern und erläutert die Bedeutung der Patientenorientierung im Gesundheitswesen.
- Qualitätsmanagement und Beschwerdemanagement von Dienstleistungen: Dieses Kapitel behandelt die Grundlagen des Qualitätsmanagements, die Qualitätsmessung von Dienstleistungen und das GAP-Modell der Dienstleistungsqualität. Es erläutert außerdem das Beschwerdemanagement als Instrument des Qualitätsmanagements und seine Rolle im Kontext von Krankenhäusern.
- Analyse der Herausforderungen und Chancen des Beschwerdemanagements im Gesundheitsbereich: Dieses Kapitel beleuchtet die spezifischen Herausforderungen, die sich aus dem Beschwerdemanagement im Gesundheitsbereich ergeben, sowie die Möglichkeiten und Chancen, die ein erfolgreicher Einsatz eines Beschwerdemanagements bietet.
Schlüsselwörter
Die Arbeit konzentriert sich auf die zentralen Begriffe und Konzepte des Beschwerdemanagements im Gesundheitswesen. Schlüsselwörter sind: Qualitätsmanagement, Dienstleistungen, Beschwerdemanagement, Patientenzufriedenheit, Patientensicherheit, Gesundheitswesen, Herausforderungen, Chancen.
- Arbeit zitieren
- Michael Franke (Autor:in), 2017, Beschwerdemanagement als Instrument des Qualitätsmanagements von Dienstleistungen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/499067
