Leseprobe
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Zielsetzung und Gang der Arbeit
2 Qualitätsmanagement und Beschwerdemanagement von Dienstleistungen
2.1 Qualitätsmanagement von Dienstleistungen
2.1.1 Grundlagen des Qualitätsmanagements
2.1.2 Qualitätsmessung von Dienstleistungen
2.1.3 GAP-Modell der Dienstleistungsqualität
2.2 Beschwerdemanagement von Dienstleistungen
2.2.1 Beschwerdemanagement als Instrument des Qualitätsmanagements am Beispiel von Krankenhäusern
2.2.2 Aufgaben und Ziele des Beschwerdemanagements
3 Analyse der Herausforderungen und Chancen des Beschwerdemanagements im Gesundheitsbereich
3.1 Herausforderungen an das Beschwerdemanagement im Gesundheitsbereich
3.2 Möglichkeiten und Chancen durch den erfolgreichen Einsatz eines Beschwerdemanagements
4 Fazit
Literaturverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: GAP-Modell der Dienstleistungsqualität
Einleitung
1.1 Problemstellung
Eine zufriedenstellende Leistungsqualität hat bei gewinnorientierten Unternehmen längst einen hohen Stellenwert eingenommen, um langfristig am Markt bestehen zu bleiben. Denn auch Nonproft-Organisationen, wie beispielsweise Krankenhäuser, sind unlängst einer großen Konkurrenz ausgesetzt, weshalb es notwendig ist, sich von der Konkurrenz durch eine unverwechselbare Qualität und einem individuellen Leistungsangebot abzuheben.[1] Um die gewünschte Leistungsqualität sicherzustellen, ist es wichtig sich intensiv mit dem Leistungsbezieher, also dem Patienten, zu beschäftigen. Auch durch das im Jahr 2013 in Kraft getretene „Gesetz zur Verbesserung der Rechte von Patientinnen und Patienten“, sind die Anforderungen an Krankenhäuser gestiegen. Das Gesetz soll Transparenz und Rechtssicherheit hinsichtlich der bereits entwickelten Rechte der Patientinnen und Patienten, aber auch der behandelnden Ärztinnen und Ärzten schaffen, da diese oft wegen abweichender Informationsstände und Auffassungen zu unterschiedlichen Ausprägungen ka- men.[2] Des Weiteren werden Krankenhäuser durch das Gesetz verpflichtet, ein internes Qualitätsmanagement einzuführen, wozu auch die Durchführung eines patientenorientierten Beschwerdemanagements gehört. Hierbei sollen Patientenbeschwerden analysiert, bewertet und gegebenenfalls Veränderungsmaßnahmen abgeleitet werden, um somit die Patientensicherheit zu erhöhen und Beschwerden zu minimieren.[3]
1.2 Zielsetzung und Gang der Arbeit
Ziel dieser wissenschaftlichen Seminararbeit ist es, die Bedeutung des Beschwerdemanagements für den Gesundheitsbereich auszuarbeiten und die damit verbundenen Aufgaben des Beschwerdemanagements darzustellen, die nötig sind um Beschwerden zu minimieren und Patientenwünsche zu befriedigen. Im Verlauf dieser Seminararbeit sollen die Ziele und Aufgaben des Beschwerdemanagements als Instrument des Qualitätsmanagements im Gesundheitsbereich, der ein Teil des Dienstleistungssektors ist, dargestellt und Herausforderungen aber auch Chancen und Möglichkeiten durch den Einsatz eines Beschwerdemanagements herausgestellt werden. Hierzu wird der Qualitätsbegriff zunächst näher definiert und sich dann im Besonderen dem Beschwerdemanagement zugewandt. Die gewonnenen Erkenntnisse werden anschließend in einem Fazit zusammengefasst.
2 Qualitätsmanagement und Beschwerdemanagement von Dienstleistungen
2.1 Qualitätsmanagement von Dienstleistungen
2.1.1 Grundlagen des Qualitätsmanagements
Der Ursprung des Begriffs Qualität kommt aus dem lateinischen „qualis“ und meint im Allgemeinen die Beschaffenheit oder den Wert eines Objektes. Die verschiedenen Auffassungen des Qualitätsbegriffs, die sowohl für Sach- als auch für Dienstleistungen gültig sind, zeigen, dass bis heute kein allgemeines Qualitätsverständnis geschaffen wurde.[4] In der DIN EN ISO 9000:2005 wurde zumindest der Begriff der Qualität definiert: „Qualität ist der Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt“.[5] Damit gibt die Qualität an, in welchem Maße ein Produkt oder eine Tätigkeit den Qualitätsanforderungen entspricht. Ein inhärentes Merkmal ist eine Eigenschaft eines Objektes, welche im Objekt integriert ist und nicht ohne Weiteres ausgetauscht werden kann. Liegt eines dieser Merkmale nicht vor, so ist das Objekt fehlerhaft.[6] Doch weichen die Qualitätsanforderungen je nach Betrachter ab, da die Beurteilung der Qualität, gerade im Bereich der persönlichen Dienstleistungen, subjektiv ist und von den Menschen unterschiedlich wahrgenommen wird.[7] Das Ziel einer jeden Institution sollte es sein, sowohl seine bestehenden, aber auch neue Kunden an sich zu binden, da dies für den Erfolg der Institution maßgebend ist. Daher ist es wichtig sich Gedanken um die Erzeugung und Sicherstellung von Qualität zu machen. Hierzu bedarf es eines Qualitätsmanagements, welches sich mit dem Gedanken der Qualitätserzeugung befasst und entsprechende Maßnahmen steuert.
Der Qualitätsmanagementbegriff wird in der DIN EN ISO 9000:2000 als „aufeinander abgestimmte Tätigkeiten zur Leitung und Lenkung einer Organisation bzgl. Qualität” definiert.[8] Um die Qualität den Kundenwünschen entsprechend auszurichten, bedarf es einer systematischen Vorgehensweise der Qualitätsplanung, - lenkung, -sicherung und -verbesserung, die die Grundbestandteile des Qualitätsmanagements beinhaltet.[9] Das Ziel eines Leistungserstellers sollte sein, durch überzeugende Qualität bestehende als auch neue Kunden zufriedenzustellen.
2.1.2 Qualitätsmessung von Dienstleistungen
Um ein erfolgreiches Qualitätsmanagement führen zu können, ist die Messung der Dienstleistungsqualität von besonderer Bedeutung. Hierfür gibt es eine Vielzahl an Möglichkeiten - grundsätzlich jedoch zwei Perspektiven aus der die Situationen zu betrachten sind. Zum einen den kundenorientierten Messansatz, bei dem ein Meinungsbild des Kunden über die Qualität der Dienstleistung erstellt und dabei in subjektive und objektive Messungen unterteilt wird. Zum anderen gibt es den unternehmensorientierten Messansatz, bei dem die Messung aus Sicht von Unternehmensmitgliedern, wie beispielsweise dem Management oder den Mitarbeitern, erfolgt.[10] Dabei kann nicht geklärt werden, welcher Ansatz der Richtige, bzw. Optimale für ein Unternehmen ist - vielmehr müssen die Stärken und Schwächen der einzelnen Ansätze berücksichtigt werden und zu den unternehmensspezifischen Rahmenbedingungen passen. Zusammenfassend gilt, dass die Messung von Dienstleistungsqualität die Grundlage eines jeden Qualitätsmanagementsystems ist, um die Ziele der Unternehmen und die Anforderungen der Kunden sichtbar zu machen und bei vorhandene Lücken durch gezielte Maßnahmen anzupassen.[11]
2.1.3 GAP-Modell der Dienstleistungsqualität
Bei der Inanspruchnahme einer Dienstleistung eines bestimmten Leistungsanbieters entscheidet sich der Kunde aufgrund der guten Qualität der Leistung. Ob die Leistung wiederholt in Anspruch genommen wird, macht der Kunde davon abhän- gig, inwieweit die erhaltene Qualität höher oder zumindest gleich ist wie die erwartete Qualität.
Die durch Qualitätsmessungen identifizierten GAPs (Lücken) zwischen den Kundenerwartungen und den Anforderungen an die Qualität analysiert das auch im Gesundheitsbereich oft verwandte Dienstleistungsqualitätsmodell nach Parasura- man, Zeithaml und Berry.[12] Die durch den Kunden erwartete Qualität an eine Leistung wird hierbei anhand fünf verschiedener Anforderungen dargestellt.
Abbildung 1: GAP-Modell der Dienstleistungsqualität
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Quelle: Parasuraman u. a., 1985, S. 44
Gap 1 - 4 sind potentielle Verursacher für die Diskrepanz zwischen Kundenerwartung und der vom Kunden wahrgenommenen Dienstleistung (Gap 5). Diese Diskrepanzen entstehen häufig aufgrund fehlerhafter Kommunikation oder Wahrnehmung des Managements bezüglich der Kundenerwartungen. Gap 5 stellt die zentrale Lücke des Modells dar, die durch Minimierung der vier erstgenannten Gaps verringert werden kann.[13]
2.2 Beschwerdemanagement von Dienstleistungen
2.2.1 Beschwerdemanagement als Instrument des Qualitätsmanagements am Beispiel von Krankenhäusern
Wie bereits eingangs beschrieben sind die Anforderungen an Krankenhäuser durch das im Jahr 2013 in Kraft getretene „Gesetz zur Verbesserung der Rechte von Patientinnen und Patienten“ gestiegen. Dies beinhaltet „die Verpflichtung zur Durchführung eines patientenorientierten Beschwerdemanagements“ nach § 135a SGB V Abs. 2 S. 2., welches einem einrichtungsinternen Qualitätsmanagement angeschlossen ist. Hierbei geht es um den professionellen Umgang mit festgestellten Mängeln, welche durch die Äußerung von verbal oder schriftlich artikulierten Beschwerden aufgezeigt werden. Doch was genau sind Beschwerden? In der Literatur wird der Beschwerdebegriff als eine Äußerung von Unzufriedenheit gegenüber einem Unternehmen oder einer Drittinstitution beschrieben, wobei der Konsument eines Produkts oder einer Dienstleistung auf die subjektiv wahrgenommenen Probleme des Leistungsanbieters aufmerksam macht.[14] Die Beschwerdeäußerung ist wichtig, sowohl für den Lernprozess innerhalb der Organisation, als auch für die Außenwirkung, um den Kunden an die Organisation zu binden.[15] Letztendlich sollte sie zu einer Qualitätssteigerung führen. Um sich mit den vorgenannten Anforderungen auseinanderzusetzen, benötigt es eine Art Feedbacksystem, woraus sich kontinuierlich Verbesserungen für den zukünftig zu erbringenden Service für die Organisation ableiten lassen. Das Feedback kann hierbei auf unterschiedlichen Wegen eingeholt werden, wie beispielsweise durch Patientenbefragungen, ausliegende Fragebögen oder elektronische Beschwerdeportale.
2.2.2 Aufgaben und Ziele des Beschwerdemanagements
Beschwerden werden im Alltag vom Beschwerdeempfänger meistens als eher unangenehm empfunden und werden daher nicht gern bearbeitet.[16]
[...]
[1] Vgl. Ertl-Wagner, B. u. a., Qualitätsmanagement und Zertifizierung, 2013, S. 17.
[2] Vgl. Nellen, R., Patientenrechtegesetz, 2013, o. S.
[3] Vgl. Gondolatsch, O., Professionelles Beschwerdemanagement, 2015, S. 835 - 838.
[4] Vgl. Bruhn, M., Qualitätsmanagement für Dienstleistungen, 2016, S. 28 ff.
[5] Vgl. Neumann, A., Führungsorientiertes Qualitätsmanagement, 2017, S. 14.
[6] Vgl. Herrmann, J., Fritz, H., Qualitätsmanagement, 2016, S. 37.
[7] Vgl. Neumann, A., Führungsorientiertes Qualitätsmanagement, 2017, S. 16.
[8] Vgl. Kuntsche, P., Börchers, K., Qualitäts- und Risikomanagement, 2017, S. 4.
[9] Vgl. Benes, G. M. E., Groh, P. E., Grundlagen des Qualitätsmanagements, 2017, S. 92.
[10] Vgl. Meffert, H., Bruhn, M., Hadwich, K., Dienstleistungsmarketing, 2015, S. 214.
[11] Vgl. Haller, S., Dienstleistungsmanagement, 2017, S. 392 ff.
[12] Vgl. Hensen, P., Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen, 2016, S. 302.
[13] Vgl. Bruhn, M., Qualitätsmanagement für Dienstleistungen, 2016, S. 109.
[14] Vgl. Stauss, B., Seidel, W., Beschwerdemanagement, 2014, S. 27 f.
[15] Vgl. Krypczyk, V., Effektives Beschwerdemanagement, 2013, S. 164 - 168.
[16] Vgl. Stauss, B., Seidel, W., Beschwerdemanagement, 2014, S. 1.