Ziel dieser wissenschaftlichen Seminararbeit ist es, die Bedeutung des Beschwerdemanagements für den Gesundheitsbereich auszuarbeiten, und die damit verbundenen Aufgaben des Beschwerdemanagements darzustellen, die nötig sind um Beschwerden zu minimieren und Patientenwünsche zu befriedigen.
Eine zufriedenstellende Leistungsqualität hat bei gewinnorientierten Unternehmen längst einen hohen Stellenwert eingenommen, um langfristig am Markt bestehen zu bleiben. Denn auch Nonproft-Organisationen, wie beispielsweise Krankenhäuser, sind unlängst einer großen Konkurrenz ausgesetzt, weshalb es notwendig ist, sich von der Konkurrenz durch eine unverwechselbare Qualität und einem individuellen Leistungsangebot abzuheben. Um die gewünschte Leistungsqualität sicherzustellen, ist es wichtig sich intensiv mit dem Leistungsbezieher, also dem Patienten, zu beschäftigen. Auch durch das im Jahr 2013 in Kraft getretene "Gesetz zur Verbesserung der Rechte von Patientinnen und Patienten", sind die Anforderungen an Krankenhäuser gestiegen. Das Gesetz soll Transparenz und Rechtssicherheit hinsichtlich der bereits entwickelten Rechte der Patientinnen und Patienten, aber auch der behandelnden Ärztinnen und Ärzten schaffen, da diese oft wegen abweichender Informationsstände und Auffassungen zu unterschiedlichen Ausprägungen kamen.
Im Verlauf dieser Seminararbeit sollen deshalb die Ziele und Aufgaben des Beschwerdemanagements als Instrument des Qualitätsmanagements im Gesundheitsbereich, der ein Teil des Dienstleistungssektors ist, dargestellt und Herausforderungen aber auch Chancen und Möglichkeiten durch den Einsatz eines Beschwerdemanagements herausgestellt werden. Hierzu wird der Qualitätsbegriff zunächst näher definiert und sich dann im Besonderen dem Beschwerdemanagement zugewandt. Die gewonnenen Erkenntnisse werden anschließend in einem Fazit zusammengefasst.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Zielsetzung und Gang der Arbeit
2 Qualitätsmanagement und Beschwerdemanagement von Dienstleistungen
2.1 Qualitätsmanagement von Dienstleistungen
2.1.1 Grundlagen des Qualitätsmanagements
2.1.2 Qualitätsmessung von Dienstleistungen
2.1.3 GAP-Modell der Dienstleistungsqualität
2.2 Beschwerdemanagement von Dienstleistungen
2.2.1 Beschwerdemanagement als Instrument des Qualitätsmanagements am Beispiel von Krankenhäusern
2.2.2 Aufgaben und Ziele des Beschwerdemanagements
3 Analyse der Herausforderungen und Chancen des Beschwerdemanagements im Gesundheitsbereich
3.1 Herausforderungen an das Beschwerdemanagement im Gesundheitsbereich
3.2 Möglichkeiten und Chancen durch den erfolgreichen Einsatz eines Beschwerdemanagements
4 Fazit
Zielsetzung & Themen der Arbeit
Diese wissenschaftliche Arbeit untersucht die zentrale Rolle des Beschwerdemanagements als essenziellen Bestandteil des Qualitätsmanagements innerhalb von Krankenhäusern und weiteren Einrichtungen des Gesundheitswesens. Das Ziel ist es, aufzuzeigen, wie ein strukturierter Umgang mit Patientenbeschwerden genutzt werden kann, um Dienstleistungsqualität messbar zu verbessern, Patientenbedürfnisse zu erfüllen und die Wettbewerbsfähigkeit der Organisationen nachhaltig zu sichern.
- Bedeutung des Beschwerdemanagements im Gesundheitswesen
- Rechtliche Grundlagen und das Patientenrechtegesetz
- Anwendung des GAP-Modells zur Identifikation von Qualitätslücken
- Anforderungen an ein patientenorientiertes Beschwerdemanagement
- Prozessoptimierung und Chancen durch systematisches Beschwerde-Controlling
Auszug aus dem Buch
2.1.1 Grundlagen des Qualitätsmanagements
Der Ursprung des Begriffs Qualität kommt aus dem lateinischen „qualis“ und meint im Allgemeinen die Beschaffenheit oder den Wert eines Objektes. Die verschiedenen Auffassungen des Qualitätsbegriffs, die sowohl für Sach- als auch für Dienstleistungen gültig sind, zeigen, dass bis heute kein allgemeines Qualitätsverständnis geschaffen wurde.4 In der DIN EN ISO 9000:2005 wurde zumindest der Begriff der Qualität definiert: „Qualität ist der Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt“.5 Damit gibt die Qualität an, in welchem Maße ein Produkt oder eine Tätigkeit den Qualitätsanforderungen entspricht. Ein inhärentes Merkmal ist eine Eigenschaft eines Objektes, welche im Objekt integriert ist und nicht ohne Weiteres ausgetauscht werden kann. Liegt eines dieser Merkmale nicht vor, so ist das Objekt fehlerhaft.6 Doch weichen die Qualitätsanforderungen je nach Betrachter ab, da die Beurteilung der Qualität, gerade im Bereich der persönlichen Dienstleistungen, subjektiv ist und von den Menschen unterschiedlich wahrgenommen wird.7 Das Ziel einer jeden Institution sollte es sein, sowohl seine bestehenden, aber auch neue Kunden an sich zu binden, da dies für den Erfolg der Institution maßgebend ist. Daher ist es wichtig sich Gedanken um die Erzeugung und Sicherstellung von Qualität zu machen. Hierzu bedarf es eines Qualitätsmanagements, welches sich mit dem Gedanken der Qualitätserzeugung befasst und entsprechende Maßnahmen steuert.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Einleitung beschreibt die Relevanz einer hohen Leistungsqualität für Krankenhäuser und thematisiert das Gesetz zur Verbesserung der Rechte von Patientinnen und Patienten als Treiber für systematisches Beschwerdemanagement.
2 Qualitätsmanagement und Beschwerdemanagement von Dienstleistungen: In diesem Kapitel werden theoretische Grundlagen des Qualitätsmanagements sowie Methoden der Messung (wie das GAP-Modell) erläutert und das Beschwerdemanagement als prozessuales Instrument definiert.
3 Analyse der Herausforderungen und Chancen des Beschwerdemanagements im Gesundheitsbereich: Das Kapitel beleuchtet spezifische Schwierigkeiten im Krankenhauskontext, wie die Veränderung der Patientenrolle und Informationsasymmetrien, und stellt den Mehrwert eines konstruktiven Umgangs mit Kritik dar.
4 Fazit: Das Fazit fasst zusammen, dass ein professionelles Beschwerdemanagement trotz der Herausforderungen unverzichtbar ist, um die Patientenbindung zu erhöhen und interne Verbesserungspotenziale effizient zu erschließen.
Schlüsselwörter
Beschwerdemanagement, Qualitätsmanagement, Gesundheitswesen, Krankenhäuser, Patientenrechtegesetz, Dienstleistungsqualität, Patientenorientierung, GAP-Modell, Prozessoptimierung, Kundenzufriedenheit, Patientenbindung, Beschwerdeanalyse, Qualitätswettbewerb, Dienstleistungsmanagement, Beschwerde-Controlling
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser wissenschaftlichen Arbeit grundlegend?
Die Arbeit behandelt die Implementierung und Bedeutung eines systematischen Beschwerdemanagements als integralen Bestandteil der Qualitätssicherung in medizinischen Einrichtungen.
Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?
Die Arbeit fokussiert auf das Qualitätsverständnis, Methoden zur Messung von Dienstleistungsqualität, die Rolle des Patienten als aktivem Akteur und die prozessuale Gestaltung des Beschwerdemanagements.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage dieser Seminararbeit?
Das Ziel ist die Ausarbeitung der Bedeutung des Beschwerdemanagements für den Gesundheitssektor, um aufzuzeigen, wie Beschwerden systematisch zur Qualitätsverbesserung und Patientenbindung genutzt werden können.
Welche wissenschaftliche Methode wird in dieser Arbeit primär verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturrecherche und der theoretischen Anwendung existierender Managementmodelle, wie dem GAP-Modell der Dienstleistungsqualität, auf den spezifischen Kontext von Krankenhäusern.
Was wird im inhaltlichen Hauptteil der Arbeit detailliert behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Herleitung der Begriffe Qualität und Beschwerdemanagement sowie in eine praktische Analyse der Herausforderungen und Chancen in der Gesundheitsbranche.
Durch welche Schlagworte lässt sich die Arbeit am besten charakterisieren?
Wichtige Begriffe sind insbesondere Beschwerdemanagement, Qualitätsmanagement, Patientenrechte, Gesundheitswesen und Prozessoptimierung.
Welche Rolle spielt das Patientenrechtegesetz für die Argumentation des Autors?
Das Gesetz dient als zentraler rechtlicher Ankerpunkt, der Krankenhäuser zur Etablierung eines patientenorientierten Beschwerdemanagements verpflichtet und somit die Praxisrelevanz der Thematik unterstreicht.
Warum betont der Autor die "Veränderung der Patientenrolle"?
Der Autor weist darauf hin, dass Patienten sich von passiven Empfängern zu aktiven Akteuren wandeln, was neue Anforderungen an die Kommunikation und die Zugänglichkeit von Beschwerdekanälen in Krankenhäusern stellt.
- Citar trabajo
- Michael Franke (Autor), 2017, Beschwerdemanagement als Instrument des Qualitätsmanagements von Dienstleistungen, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/499067
