Beschwerdemanagement als Instrument des Qualitätsmanagements von Dienstleistungen

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Zielsetzung und Gang der Arbeit

2 Qualitätsmanagement und Beschwerdemanagement von Dienstleistungen
2.1 Qualitätsmanagement von Dienstleistungen
2.1.1 Grundlagen des Qualitätsmanagements
2.1.2 Qualitätsmessung von Dienstleistungen
2.1.3 GAP-Modell der Dienstleistungsqualität
2.2 Beschwerdemanagement von Dienstleistungen
2.2.1 Beschwerdemanagement als Instrument des Qualitätsmanagements am Beispiel von Krankenhäusern
2.2.2 Aufgaben und Ziele des Beschwerdemanagements

3 Analyse der Herausforderungen und Chancen des Beschwerdemanagements im Gesundheitsbereich
3.1 Herausforderungen an das Beschwerdemanagement im Gesundheits­bereich
3.2 Möglichkeiten und Chancen durch den erfolgreichen Einsatz eines Beschwerdemanagements

4 Fazit

Literaturverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: GAP-Modell der Dienstleistungsqualität

Einleitung

1.1 Problemstellung

Eine zufriedenstellende Leistungsqualität hat bei gewinnorientierten Unternehmen längst einen hohen Stellenwert eingenommen, um langfristig am Markt bestehen zu bleiben. Denn auch Nonproft-Organisationen, wie beispielsweise Krankenhäuser, sind unlängst einer großen Konkurrenz ausgesetzt, weshalb es notwendig ist, sich von der Konkurrenz durch eine unverwechselbare Qualität und einem individuellen Leistungsangebot abzuheben.^[1] Um die gewünschte Leistungsqualität sicherzustel­len, ist es wichtig sich intensiv mit dem Leistungsbezieher, also dem Patienten, zu beschäftigen. Auch durch das im Jahr 2013 in Kraft getretene „Gesetz zur Verbes­serung der Rechte von Patientinnen und Patienten“, sind die Anforderungen an Krankenhäuser gestiegen. Das Gesetz soll Transparenz und Rechtssicherheit hin­sichtlich der bereits entwickelten Rechte der Patientinnen und Patienten, aber auch der behandelnden Ärztinnen und Ärzten schaffen, da diese oft wegen abweichen­der Informationsstände und Auffassungen zu unterschiedlichen Ausprägungen ka- men.^[2] Des Weiteren werden Krankenhäuser durch das Gesetz verpflichtet, ein in­ternes Qualitätsmanagement einzuführen, wozu auch die Durchführung eines pati­entenorientierten Beschwerdemanagements gehört. Hierbei sollen Patientenbe­schwerden analysiert, bewertet und gegebenenfalls Veränderungsmaßnahmen abgeleitet werden, um somit die Patientensicherheit zu erhöhen und Beschwerden zu minimieren.^[3]

1.2 Zielsetzung und Gang der Arbeit

Ziel dieser wissenschaftlichen Seminararbeit ist es, die Bedeutung des Beschwer­demanagements für den Gesundheitsbereich auszuarbeiten und die damit verbun­denen Aufgaben des Beschwerdemanagements darzustellen, die nötig sind um Beschwerden zu minimieren und Patientenwünsche zu befriedigen. Im Verlauf die­ser Seminararbeit sollen die Ziele und Aufgaben des Beschwerdemanagements als Instrument des Qualitätsmanagements im Gesundheitsbereich, der ein Teil des Dienstleistungssektors ist, dargestellt und Herausforderungen aber auch Chancen und Möglichkeiten durch den Einsatz eines Beschwerdemanagements herausge­stellt werden. Hierzu wird der Qualitätsbegriff zunächst näher definiert und sich dann im Besonderen dem Beschwerdemanagement zugewandt. Die gewonnenen Erkenntnisse werden anschließend in einem Fazit zusammengefasst.

2 Qualitätsmanagement und Beschwerdemanagement von Dienstleis­tungen

2.1 Qualitätsmanagement von Dienstleistungen

2.1.1 Grundlagen des Qualitätsmanagements

Der Ursprung des Begriffs Qualität kommt aus dem lateinischen „qualis“ und meint im Allgemeinen die Beschaffenheit oder den Wert eines Objektes. Die verschiede­nen Auffassungen des Qualitätsbegriffs, die sowohl für Sach- als auch für Dienst­leistungen gültig sind, zeigen, dass bis heute kein allgemeines Qualitätsverständnis geschaffen wurde.^[4] In der DIN EN ISO 9000:2005 wurde zumindest der Begriff der Qualität definiert: „Qualität ist der Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale An­forderungen erfüllt“.^[5] Damit gibt die Qualität an, in welchem Maße ein Produkt oder eine Tätigkeit den Qualitätsanforderungen entspricht. Ein inhärentes Merkmal ist eine Eigenschaft eines Objektes, welche im Objekt integriert ist und nicht ohne Weiteres ausgetauscht werden kann. Liegt eines dieser Merkmale nicht vor, so ist das Objekt fehlerhaft.^[6] Doch weichen die Qualitätsanforderungen je nach Betrach­ter ab, da die Beurteilung der Qualität, gerade im Bereich der persönlichen Dienst­leistungen, subjektiv ist und von den Menschen unterschiedlich wahrgenommen wird.^[7] Das Ziel einer jeden Institution sollte es sein, sowohl seine bestehenden, aber auch neue Kunden an sich zu binden, da dies für den Erfolg der Institution maßgebend ist. Daher ist es wichtig sich Gedanken um die Erzeugung und Sicher­stellung von Qualität zu machen. Hierzu bedarf es eines Qualitätsmanagements, welches sich mit dem Gedanken der Qualitätserzeugung befasst und entsprechen­de Maßnahmen steuert.

Der Qualitätsmanagementbegriff wird in der DIN EN ISO 9000:2000 als „aufeinan­der abgestimmte Tätigkeiten zur Leitung und Lenkung einer Organisation bzgl. Qualität” definiert.^[8] Um die Qualität den Kundenwünschen entsprechend auszurich­ten, bedarf es einer systematischen Vorgehensweise der Qualitätsplanung, - lenkung, -sicherung und -verbesserung, die die Grundbestandteile des Qualitäts­managements beinhaltet.^[9] Das Ziel eines Leistungserstellers sollte sein, durch überzeugende Qualität bestehende als auch neue Kunden zufriedenzustellen.

2.1.2 Qualitätsmessung von Dienstleistungen

Um ein erfolgreiches Qualitätsmanagement führen zu können, ist die Messung der Dienstleistungsqualität von besonderer Bedeutung. Hierfür gibt es eine Vielzahl an Möglichkeiten - grundsätzlich jedoch zwei Perspektiven aus der die Situationen zu betrachten sind. Zum einen den kundenorientierten Messansatz, bei dem ein Mei­nungsbild des Kunden über die Qualität der Dienstleistung erstellt und dabei in sub­jektive und objektive Messungen unterteilt wird. Zum anderen gibt es den unter­nehmensorientierten Messansatz, bei dem die Messung aus Sicht von Unterneh­mensmitgliedern, wie beispielsweise dem Management oder den Mitarbeitern, er­folgt.^[10] Dabei kann nicht geklärt werden, welcher Ansatz der Richtige, bzw. Optima­le für ein Unternehmen ist - vielmehr müssen die Stärken und Schwächen der ein­zelnen Ansätze berücksichtigt werden und zu den unternehmensspezifischen Rahmenbedingungen passen. Zusammenfassend gilt, dass die Messung von Dienstleistungsqualität die Grundlage eines jeden Qualitätsmanagementsystems ist, um die Ziele der Unternehmen und die Anforderungen der Kunden sichtbar zu machen und bei vorhandene Lücken durch gezielte Maßnahmen anzupassen.^[11]

2.1.3 GAP-Modell der Dienstleistungsqualität

Bei der Inanspruchnahme einer Dienstleistung eines bestimmten Leistungsanbie­ters entscheidet sich der Kunde aufgrund der guten Qualität der Leistung. Ob die Leistung wiederholt in Anspruch genommen wird, macht der Kunde davon abhän- gig, inwieweit die erhaltene Qualität höher oder zumindest gleich ist wie die erwar­tete Qualität.

Die durch Qualitätsmessungen identifizierten GAPs (Lücken) zwischen den Kun­denerwartungen und den Anforderungen an die Qualität analysiert das auch im Gesundheitsbereich oft verwandte Dienstleistungsqualitätsmodell nach Parasura- man, Zeithaml und Berry.^[12] Die durch den Kunden erwartete Qualität an eine Leis­tung wird hierbei anhand fünf verschiedener Anforderungen dargestellt.

Abbildung 1: GAP-Modell der Dienstleistungsqualität

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Quelle: Parasuraman u. a., 1985, S. 44

Gap 1 - 4 sind potentielle Verursacher für die Diskrepanz zwischen Kundenerwar­tung und der vom Kunden wahrgenommenen Dienstleistung (Gap 5). Diese Dis­krepanzen entstehen häufig aufgrund fehlerhafter Kommunikation oder Wahrneh­mung des Managements bezüglich der Kundenerwartungen. Gap 5 stellt die zent­rale Lücke des Modells dar, die durch Minimierung der vier erstgenannten Gaps verringert werden kann.^[13]

2.2 Beschwerdemanagement von Dienstleistungen

2.2.1 Beschwerdemanagement als Instrument des Qualitätsmanagements am Beispiel von Krankenhäusern

Wie bereits eingangs beschrieben sind die Anforderungen an Krankenhäuser durch das im Jahr 2013 in Kraft getretene „Gesetz zur Verbesserung der Rechte von Pa­tientinnen und Patienten“ gestiegen. Dies beinhaltet „die Verpflichtung zur Durch­führung eines patientenorientierten Beschwerdemanagements“ nach § 135a SGB V Abs. 2 S. 2., welches einem einrichtungsinternen Qualitätsmanagement ange­schlossen ist. Hierbei geht es um den professionellen Umgang mit festgestellten Mängeln, welche durch die Äußerung von verbal oder schriftlich artikulierten Be­schwerden aufgezeigt werden. Doch was genau sind Beschwerden? In der Litera­tur wird der Beschwerdebegriff als eine Äußerung von Unzufriedenheit gegenüber einem Unternehmen oder einer Drittinstitution beschrieben, wobei der Konsument eines Produkts oder einer Dienstleistung auf die subjektiv wahrgenommenen Prob­leme des Leistungsanbieters aufmerksam macht.^[14] Die Beschwerdeäußerung ist wichtig, sowohl für den Lernprozess innerhalb der Organisation, als auch für die Außenwirkung, um den Kunden an die Organisation zu binden.^[15] Letztendlich sollte sie zu einer Qualitätssteigerung führen. Um sich mit den vorgenannten Anforde­rungen auseinanderzusetzen, benötigt es eine Art Feedbacksystem, woraus sich kontinuierlich Verbesserungen für den zukünftig zu erbringenden Service für die Organisation ableiten lassen. Das Feedback kann hierbei auf unterschiedlichen Wegen eingeholt werden, wie beispielsweise durch Patientenbefragungen, auslie­gende Fragebögen oder elektronische Beschwerdeportale.

2.2.2 Aufgaben und Ziele des Beschwerdemanagements

Beschwerden werden im Alltag vom Beschwerdeempfänger meistens als eher un­angenehm empfunden und werden daher nicht gern bearbeitet.^[16]

[...]

^[1] Vgl. Ertl-Wagner, B. u. a., Qualitätsmanagement und Zertifizierung, 2013, S. 17.

^[2] Vgl. Nellen, R., Patientenrechtegesetz, 2013, o. S.

^[3] Vgl. Gondolatsch, O., Professionelles Beschwerdemanagement, 2015, S. 835 - 838.

^[4] Vgl. Bruhn, M., Qualitätsmanagement für Dienstleistungen, 2016, S. 28 ff.

^[5] Vgl. Neumann, A., Führungsorientiertes Qualitätsmanagement, 2017, S. 14.

^[6] Vgl. Herrmann, J., Fritz, H., Qualitätsmanagement, 2016, S. 37.

^[7] Vgl. Neumann, A., Führungsorientiertes Qualitätsmanagement, 2017, S. 16.

^[8] Vgl. Kuntsche, P., Börchers, K., Qualitäts- und Risikomanagement, 2017, S. 4.

^[9] Vgl. Benes, G. M. E., Groh, P. E., Grundlagen des Qualitätsmanagements, 2017, S. 92.

^[10] Vgl. Meffert, H., Bruhn, M., Hadwich, K., Dienstleistungsmarketing, 2015, S. 214.

^[11] Vgl. Haller, S., Dienstleistungsmanagement, 2017, S. 392 ff.

^[12] Vgl. Hensen, P., Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen, 2016, S. 302.

^[13] Vgl. Bruhn, M., Qualitätsmanagement für Dienstleistungen, 2016, S. 109.

^[14] Vgl. Stauss, B., Seidel, W., Beschwerdemanagement, 2014, S. 27 f.

^[15] Vgl. Krypczyk, V., Effektives Beschwerdemanagement, 2013, S. 164 - 168.

^[16] Vgl. Stauss, B., Seidel, W., Beschwerdemanagement, 2014, S. 1.