Verhältnis zwischen E-Government und Kundenorientierung


Hausarbeit, 2018
15 Seiten, Note: 2,3

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Inhaltsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Ziel und Aufbau der Arbeit

2 Grundlagen des E-Governments und der Kundenorientierung
2.1 Der Begriff des E-Governments
2.2 Der Begriff der Kundenorientierung
2.3 Der Begriff E-Partizipation

3 E-Government als Hilfsmittel zur Erhöhung der Kundenorientierung
3.1 One-Stop-Government und Multi-Channel Management
3.2 Partizipationsmöglichkeiten der Bürger in der Verwaltung

4 Stand des E-Governments in Deutschland

5 Kritische Würdigung des Einflusses von E-Government auf die Kundenorientierung in der Verwaltung

6 Fazit und Ausblick

Literaturverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1 Einleitung

1.1 Problemstellung

„Fehlende Effizienz“, „unfreundliche Sachbearbeiter“ und „mangelnde Bürgerorientierung“ – das sind nur einige der Vorwürfe, die die öffentlichen Verwaltungen in Deutschland beschreiben (Seifert 1998: 1). Die alten Stereotype des pedantischen, phlegmatischen Beamten prägten lange Zeit das Bild der deutschen Verwaltung. Durch die staatlichen Modernisierungsbemühungen, wie beispielsweise die Einführung des Neuen Steuerungsmodells (NSM), hat sich jedoch das Leitbild der Verwaltung positiv ändern können. So gaben Bürger bei Befragungen an, dass die Beratungsqualität gestiegen sei und sich die Wartezeiten in Behörden verkürzt haben. Zusätzlich seien weniger Behördengänge notwendig (Franz 2012: 380). Die verstärkte Kundenorientierung kann demnach als Erfolgsgeschichte der kommunalen Verwaltungsreformen seit den 1990er-Jahren gesehen werden (Bogumil et al. 2008: 164). Mittlerweile wird die Kundenorientierung als wesentlicher Indikator für die Wettbewerbsfähigkeit einer Verwaltung betrachtet (Schneider et al. 2008: 250).

Ein Ansatz, welcher zum einen die Kundenorientierung weiter steigern und zum anderen innovativ und zukunftsfähig sein soll, ist das electronic Government, kurz E-Government. Führt E-Government zu einer Erhöhung der Kundenorientierung in der deutschen Verwaltung?

1.2 Ziel und Aufbau der Arbeit

Die vorliegende Arbeit betrachtet das Konzept E-Government im Allgemeinen und möchte die Frage beantworten, ob das E-Government als Instrument zu einer Erhöhung der Kundenorientierung der Verwaltung gegenüber den Bürgern führen kann. Die Hausarbeit basiert überwiegend auf dem Studium wissenschaftlicher Literatur der Verwaltungswissenschaften und der Betriebswirtschaftslehre.Nach der Einleitung in Kapitel 1 werden in Kapitel 2 die für das Verständnis dieser Arbeit notwendigen Begrifflichkeiten definiert. In Kapitel 3 wird das E-Government als Instrument zur Erhöhung der Kundenorientierung dargestellt. In Kapitel 4 wird der aktuelle Stand des E-Governments in Deutschland betrachtet. Hierauf folgend wird in Kapitel 5 der Einfluss des E-Governments auf die Kundenorientierung kritische gewürdigt. Die Arbeit endet in Kapitel 6 mit einem Fazit und einem Ausblick.

2 Grundlagen des E-Governments und der Kundenorientierung

2.1 Der Begriff des E-Governments

Der Begriff „Electronic Government“ oder „E-Government“ ist aufgrund des Facettenreichtums des Themenkomplexes nicht einheitlich zu definieren. Im Rahmen dieser Arbeit soll die verbreitete Abgrenzung von Lucke/Heinreich aus dem Jahr 2001 verwendet werden:

„Unter Electronic Government verstehen wir die Abwicklung geschäftlicher Prozesse im Zusammenhang mit Regieren und Verwalten (Government) mit Hilfe von Informations- und Kommunikationstechniken über elektronische Medien. Aufgrund der technischen Entwicklung nehmen wir an, dass diese Prozesse zukünftig sogar vollständig elektronisch durchgeführt werden.“ ( Lucke/Heinrich 2001: 1)

Durch den Einsatz von Informationstechnologien soll der Interaktionsprozess zur Abwicklung von Verwaltungsdienstleistungen verbessert und die Gestaltung und Durchführung staatlicher Politik erleichtert werden (KOM 2003: 8). Die Interaktionsprozesse können dabei auf interner Ebene, auf verwaltungsübergreifender Ebene, zwischen der Verwaltung und dem Bürger sowie zwischen zwei Verwaltungen ablaufen. In der Literatur wird eine weitere Unterteilung des Begriffs E-Government in die drei Segmente E-Administration, E-Democracy und E-Justice vorgenommen (Hermes 2012: 56).

Zusätzlich kann zwischen regulierendem und partizipierendem E-Government (ebd.) unterschieden werden. Während sich das regulierende E-Government auf die Schaffung von Rahmenbedingungen, die die Verwaltungsabläufe vereinfachen, konzentriert, ist die politische Partizipation des Bürgers ein wesentlicher Faktor beim partizipierenden E-Government, deren Anwendungen unter dem Oberbegriff E-Partizipation (elektronische Partizipation) zusammengefasst werden (ebd.: 57).

Im Rahmen dieser Arbeit sollen jene Aspekte des E-Governments betrachtet werden, die einen unmittelbaren Einfluss auf die Kundenorientierung besitzen.

2.2 Der Begriff der Kundenorientierung

Der Begriff der Kundenorientierung stammt aus der Betriebswirtschaftslehre und kann nicht ohne Weiteres auf das Verhältnis zwischen Bürger und Verwaltung übertragen werden. Nach Bogumil wird ein Kunde wird erst dann zum Kunden, wenn er kaufkräftig ist (Bogumil 1995: 17). Ferner ist die Bezeichnung der Bürger als Kunden insbesondere im Bereich der Hoheitsverwaltung, in der sich Staat und Bürger in einem Über- bzw. Unterordnungsverhältnis gegenüberstehen, unangebracht. Eingriffe in die Rechte des Bürgers dürfen nicht als Dienstleistungen beschönigt werden (ebd.). Aus verwaltungswissenschaftlicher Sicht lässt sich Kundenorientierung daher eher mit Bürgernähe oder Bürgerorientierung beschreiben. Dabei bezieht sie sich vor allem auf den Vorgang der Politikumsetzung mit dem Ziel, die Wünsche und Bedürfnisse der Bürger mit der öffentlichen Leistungserstellung zu steigern. Bogumil bezeichnet die Bürgernähe neben den Zielvorstellungen der Zweckmäßigkeit, Rechtmäßigkeit und Wirtschaftlichkeit als elementares Kriterium, unter dem der Erfolg von Verwaltungshandeln zu betrachten ist (ebd.: 18). Weiterhin ist anzumerken, dass die gestiegene Kundenorientierung in der Wirtschaft die Ansprüche des Bürgers gegenüber dem Staat in Bezug auf die Servicequalität erhöht haben.

2.3 Der Begriff E-Partizipation

Partizipation wird in der Verwaltungswissenschaft als Instrument betrachtet, welches zum einen das Verwaltungshandeln stärker legitimiert und zum anderen zu einer höheren Akzeptanz beim Bürger führt. Individuen oder Stakeholder werden in Willensbildung- und Entscheidungsprozesse von Staat und Verwaltung eingebunden. Hierunter fällt neben dem Einbeziehen des Bürgers in die Modernisierung der Verwaltung eine verbesserte Rückkopplung bei Anliegen zwischen Bürger und Verwaltung (Schröder 2010: 28). Im Kontext des E-Government wird dieser Bereich unter dem Begriff E-Partizipation zusammengefasst. Es erweitert das etablierte Konzept der politischen Partizipation durch die Anwendung von Informations- und Kommunikationstechnologie (IUK), sodass es dem Bürger ermöglicht wird, IUK für die politische Teilhabe zu nutzen und seine Wünsche sowie Bedürfnisse einfließen zulassen (Kuhn 2007: 30). E-Partizipation betrachtet den Bürger als mündigen Partner bei der politischen Entscheidungsfindung (Kaiser 2001: 57).

3 E-Government als Hilfsmittel zur Erhöhung der Kundenorientierung

3.1 One-Stop-Government und Multi-Channel Management

Die funktionale sowie dezentrale Verwaltungsgliederung in Deutschland führt regelmäßig dazu, dass der Bürger in bestimmten Lebenslagen (Umzug, Unternehmensgründung usw.) mehr als nur eine Verwaltungsstelle anlaufen muss. Aus Sicht des Kunden wäre eine Verwaltungsstelle, die alle in einer bestimmten Situation anfallenden Verwaltungsangelegenheiten zentral regelt, sinnvoll. Für das Konzept der gebündelten Leistungserstellung hat sich der Begriff „One-Stop-Government“ (OSG) durchgesetzt, welches durch E-Govern­ment weiter vorangetrieben werden soll.

OSG soll die Kommunikation mit dem Kunden vereinfachen und eine höhere Dienstleistungsorientierung bewirken. Die Umsetzung des Konzepts basiert auf dem Lebenslagenprinzip und der Trennung von Front- und Backoffice (Baier 2005: 87).

Das Lebenslagenprinzip besagt, dass Bürger Zugang zu amtlichen Formularen nach der Bedarfssituation und nicht entsprechend der kommunalen Aufgabenstruktur besitzen sollen. Ein ratsuchender Bürger muss sich demnach nicht erst durch das Angebot einer Behörde navigieren, um bedarfsgerechte Informationen zu seiner Lebenslage zu erhalten.

Die Trennung zwischen Front- und Backoffice führt dazu, dass im Frontoffice die Interaktion zwischen Bürger und Verwaltung stattfindet. Von dort wird das Anliegen an die entsprechende Stelle im Backoffice weitergeleitet, wo dann auch die finale Bearbeitung des Anliegens stattfindet (Wimmer et al. 2013: 23). Das erlaubt Möglichkeiten der interkommunalen Zusammenarbeit, sodass nicht jede Verwaltung Spezialisten in jedem Fachgebiet vorhalten muss.

Beim Multi-Channel Management soll dem Kunden die Möglichkeit gegeben werden, Verwaltungsdienstleistungen auf möglichst vielen Wegen in Anspruch zu nehmen. Im Sinne von E-Government sind es jene Zugänge, die durch den Einsatz von IUK geschaffen wurden (ebd.: 25). Dabei sollen die konventionellen Kommunikationskanäle nicht vollständig ersetzt, sondern lediglich durch digitale Kanäle erweitert werden und somit ein wertvoller Beitrag zur stärkeren Bürgerorientierung der öffentlichen Verwaltung geleistet werden. Die Annahme, mithilfe des Internets die Qualität im Servicebereich zu verbessern, beruht im Wesentlichen auf der Erwartung, die Kommunikation und den Datenaustausch zwischen Verwaltung und dem Kunden medienbruchfrei abzuwickeln. Trotz der unterschiedlichen Dimensionen, die unter dem Begriff E-Government zu verstehen sind, subsumieren Bürger hierunter vor allem das digitale Einreichen von Anträgen (Kröger/Wind 2006: 567). Die Möglichkeit, Anliegen über das Internet vorzutragen und im Anschluss Anträge stellen zu können, zeichnet eine fortschrittliche Verwaltung aus und zielt auf eine Verbesserung von Effektivität sowie Effizienz der zu erbringenden Verwaltungsdienstleistung ab (ebd.).

Die Implementierung OSG-Ansatzes ist in der Bundesrepublik nicht einheitlich. Während der Großteil der Behörden simple OSG-Lösungen durch zentrale Bürgerbüros bedienen, gibt es auch wesentlich umfassendere Ansätze. Ein Beispiel für die ganzheitliche Umsetzung des Modells ist „One-Stop-City“ der Berliner Stadtverwaltung. Es beschreibt die Schaffung gemeinsamer Anlaufstellen mit einheitlichen Qualitätsstandards (Senatsverwaltung für Inneres und Sport 2014: 6). Der Bürger besitzt die Möglichkeit, Dienstleistungen persönlich, postalisch, telefonisch oder über das Internet abzurufen und kann sich auf diesem Wege unnötige Verwaltungsgänge und Zuständigkeitsprobleme ersparen. Als telefonische Umsetzung des OSG kann die einheitliche Behördenrufnummer 115 betrachtet werden, die im Jahr 2011 in den Regelbetrieb überführt wurde. Ratsuchende Bürger können sich an die Rufnummer wenden und die für ihr Anliegen zuständige Behörde erfahren (Noch 2014: 222). Um eine hohe Qualität bei der Beantwortung der Fragen zu gewährleisten, wurden Wissensmanagementsysteme verwendet, die die essenziellen Informationen für die am häufigsten nachgefragten Leistungen der öffentlichen Verwaltung beinhalten (ebd.).

3.2 Partizipationsmöglichkeiten der Bürger in der Verwaltung

Neben Verbesserungen der Verfahrensweisen, kann die Kundenorientierung der Verwaltung auch dadurch erhöht werden, dass es dem Bürger ermöglicht wird selbstständig Einfluss auf verwaltungsbezogene sowie politische Themen zu nehmen. Moderne E-Partizipationsansätze sehen vor, dass zu lösende Projekte auf webbasierten Plattformen präsentiert werden und Bürger im Rahmen von Innovationswettbewerben Ideen und Anregungen posten und austauschen können. In Berlin ist seit dem Jahr 2014 die Onlineplattform Open Berlin aktiv, die den Anspruch erhebt „Werkzeug für partizipative Stadtentwicklung, der Selbstverwaltung, der räumlichen Transformation und Ideenproduktion“ (openBerlin e. V. 2014) zu sein. Auf der Plattform hat der Bürger die Chance, sich aktiv an der Stadtentwicklung zu beteiligen und in einer Ideenbörse Vorschläge einzureichen. Weiterhin kann er Informationen über laufende Projekte abrufen. Ein weiteres Beispiel für die Fokussierung der Verwaltung auf die Bedürfnisse des Bürgers kann unter anderem in der Stadt Friedrichshafen betrachtet werden. Dort besitzen die Bürger die Möglichkeit, über eine Onlineplattform Wünsche, Anliegen und Kritiken zu äußern. Außerdem können sie hierüber die Stadtverwaltung auf Gehwegschäden oder defekte Straßenlaternen aufmerksam machen (Stadt Friedrichshafen 2014). Die Stadt Heidelberg hat ihren Bürgern im Jahr 2015 mit dem Projekt „#HolDenOberbürgermeister“ einen ungewöhnlich direkten Zugang zur Stadtspitze ermöglicht. Über eine Onlineplattform wird den Bürgen die Möglichkeit gegeben, den Terminkalender des Oberbürgermeisters aktiv zu beeinflussen. Sie können Themen oder Projekte zur Weiterentwicklung der Stadt Heidelberg online vorschlagen und besitzen so die Möglichkeit, sich in den städtischen Entscheidungsprozess einzubringen (Stadt Heidelberg o.J.).

Eine der bekannteste Möglichkeiten der E-Partizipation in Deutschland ist der Bürgerhaushalt. Ziel des Bürgerhaushaltes ist es, Bürger über die Aufstellung des kommunalen Haushalts zu informieren und ihnen Einflussmöglichkeiten bei der Verwendung öffentlicher Mittel einzuräumen (Herzberg 2009: 189). Dieser beteiligungsorientierte Ansatz unterscheidet sich grundlegend vom traditionellem Modell „Verwaltung plant, Politik entscheidet“ und versucht die Bedürfnisse des Bürgers bestmöglich in die Haushaltsplanung einzubeziehen. Mittlerweile haben mehr als einhundert deutsche Städte bereits ein eigenes Verfahren durchgeführt oder diskutieren die Einführung (ebd.: 199).

4 Stand des E-Governments in Deutschland

Getreu dem von Bundeskanzler Gerhard Schröder im Jahr 2000 propagierten Motto „Die Daten sollen laufen, nicht die Bürger“ (Schröder 2000) bietet ein moderner Staat seine Dienstleistungen hauptsächlich online an und Behördengänge werden reduziert. 17 Jahre später gilt es ernüchternd festzustellen, dass die Bundesrepublik Deutschland noch deutliche Defizite im E-Government besitzt.

Zwar konnte sich die Bundesrepublik im europäischen E-Government-Ranking in den letzten Jahren um einige Plätze verbessern, liegt aber immer noch deutlich hinter den führenden Nationen wie Schweden und Österreich zurück (Beuth 2016). Während in den führenden Ländern die Abwicklung der wichtigsten Verwaltungsdienstleistungen (z. B. Kfz-Zulassung, Einwohnermeldeamt) zu 100 % online angeboten werden, bleibt der Weg in Deutschland zum Amt in der Regel nicht erspart. Der Bürger hat zwar die Möglichkeit, sich über Verwaltungsdienstleistungen digital zu informieren und erfährt durch diverse IKT-Anwendungen Unterstützung beim Verfahren, jedoch gibt es in Deutschland kein „medienbruchfreies, vollständig digitales Transaktions- und Interaktionsangebot zur ganzheitlichen Abwicklung von Verwaltungsverfahren“ (Fromm et al. 2015: 5). Weiterhin gilt es anzumerken, dass die deutschen Bürger die vorhandenen E-Government-Angebote weniger nutzen als ursprünglich erhofft. So hat lediglich ein Drittel der Bürger beispielsweise die eID-Funktion zum elektronischen Nachweis der Identität des neuen Personalausweises aktiviert (Kühl 2017). Eine der Hauptursachen für die mäßige Anwendung der elektronischen Angebote ist vor allem Unkenntnis. So geben in einer Studie zu den Barrieren des E-Governments 35% der Befragten an, die staatlichen Onlineangebote gar nicht zu kennen (Vitt 2016).

[...]

Ende der Leseprobe aus 15 Seiten

Details

Titel
Verhältnis zwischen E-Government und Kundenorientierung
Hochschule
Universität Kassel
Veranstaltung
EGovernment
Note
2,3
Autor
Jahr
2018
Seiten
15
Katalognummer
V499432
ISBN (eBook)
9783346033321
Sprache
Deutsch
Schlagworte
egovernment, kundenorientierung, publicadministration, E-government
Arbeit zitieren
Marcel Garbrecht (Autor), 2018, Verhältnis zwischen E-Government und Kundenorientierung, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/499432

Kommentare

  • Noch keine Kommentare.
Im eBook lesen
Titel: Verhältnis zwischen E-Government und Kundenorientierung


Ihre Arbeit hochladen

Ihre Hausarbeit / Abschlussarbeit:

- Publikation als eBook und Buch
- Hohes Honorar auf die Verkäufe
- Für Sie komplett kostenlos – mit ISBN
- Es dauert nur 5 Minuten
- Jede Arbeit findet Leser

Kostenlos Autor werden