Emotionsarbeit. Welche Rolle hat sie bei der Burnout-Entstehung und beim Einsatz von Resilienz als Burnout-Prävention?


Seminararbeit, 2019

21 Seiten, Note: 1,3


Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

1 Einführung in die Thematik
1.1 Problemstellung und Zielsetzung
1.2 Aufbau der Arbeit

2 Emotionsarbeit
2.1 Tiefenhandeln "Deep Acting"
2.2 Oberflächenhandeln "Surface Acting"
2.3 Emotionsarbeit und emotionale Dissonanz im Pflegeberuf

3 Auswirkungen Emotionsarbeit
3.1 Der Begrif Burnout
3.2 Burnout nach Maslach und Jackson
3.3 Burnout und emotionale Dissonanz im Pflegeberuf

4 Resilienz
4.1 Was bedeutet Resilienz?
4.2 Säulen der Resilienz
4.3 Kauai-Studie von Emmy E.Werner

5 Zusammenfassung

6 Empfehlung/Praxistransfer

Literaturverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1 Einführung in die Thematik

1.1 Problemstellung und Zielsetzung

Emotionsarbeit wird in vielen Berufen insbesondere in der Humandienstleistung als eine Grundprämisse der Arbeit gesehen. Ein zentraler Konsens kristallisiert sich darin, dass im Mittelpunkt der zwischen menschlichen Interaktionen die agierende Person steht. Im Ausgangspunkt liegt die Feststellung, dass sich der Fokus der Emotionsarbeit auf die Regulation der Gefühle festlegt.1

Bei Burnout handelt es sich um ein unter Bevölkerung bekanntes Thema und in der Arbeitswelt verbreitetes Phänomen. Es ist weder psychiatrische Diagnose, noch eine Krankheit.

Zu Hauptbeschwerden zählen emotionale Erschöpfung, Verhaltensänderungen am Arbeitsplatz und Reduktion der Leistungsfähigkeit, daher wird Burnout im ICD-10 in der Z-Kategorie verschlüsselt, als Z73:“ Probleme mit Bezug auf Schwierigkeiten bei der Lebensbewältigung.“2

In diesem Zusammenhang stellt sich die Frage welche Rolle spielt die Emotionsarbeit bei der Burnout Entstehung und wie Resilienz als Prävention bei Burnout eingesetzt werden kann?

1.2 Aufbau der Arbeit

Folgende Seminararbeit soll Begriffe von Emotionsarbeit und Burnout erläutern, Regulationsstrategien erklären und diese in zusammenhängender Auswirkung auf den Alltag der Gesundheits-/Krankenpflege übertragen.

Schwerpunkt dieser Seminararbeit wurde auf die Erläuterung der psychischen Belastung im Zusammenhang mit der Emotionsarbeit in der Gesundheits-/Krankenpflege gewählt und im Kapitel 2.3 beschrieben. Im Kapitel 3.3 wird emotionale Dissonanz erklärt, so wie Verknüpfung dieser mit Burnout dargestellt.

Als Möglichkeit zu Stärkung eigener Ressourcen wurden 7 Säulen der Resilienz gewählt und im Kapitel 4.1 erklärt.

In persönlicher Empfehlung finden sich mögliche Strategien, Resilienz als Prävention im Pflegebereich anzuwenden.

2 Emotionsarbeit

Emotionsarbeit ist in vielen Dienstleistungsberufen ein Bestandteil der Arbeitsanforderung, in diesen Berufen steht menschliche Interaktion im Vordergrund.

Gefühlskaltes und abweisendes Verhalten einer Pflegekraft gegenüber den Klienten, entspricht möglicherweise nicht den Erwartungen der Organisation und ist nicht kundenorientiert.

Die Organisation setzt gegenüber der Dienstleistenden eine Erwartung, dass diese einfühlsam gegenüber den Patienten sind und mit einem Lächeln begegnen.

1990 spricht amerikanische Soziologin Hochschild über Management der eigenen Gefühle, bei dem erforderlich ist, Mimik, Gestik und Stimme zum bestimmten Ausdruck zu bringen, unabhängig davon, ob es mit den inneren Gefühlen übereinstimmt, über Vorschriften in der Dienstleistung, welchen Gefühlsausdruck die Mitarbeiter in der Interaktion mit den Kunden zeigen dürfen und sollen.

Die bewusste Darstellung und Präsentation eines Gefühls, das in Einklang mit den normativen Vorschriften einer Arbeitssituation/Kundeninteraktion steht, sieht Hochschild als Emotionsarbeit.3

Um soziale Interaktionen zu ermöglichen und zu regeln, sind Emotionen notwendig. Gäbe es keine Emotionen, wäre der Mensch nicht in der Lage eine zwischenmenschliche Interaktion durchzuführen und eine zwischenmenschliche Beziehung aufzubauen. Emotionen ermöglichen, adäquat zu handeln und das eigene Verhalten an die Umwelt anzupassen.4

Hochschild untersucht das Dienstleistungsverhalten von Flugbegleiterinnen mit der Feststellung, dass Emotionen und deren Ausdruck in der Interaktion mit Klienten durch Gefühlsregeln explizit von der Unternehmensleitung vorgegeben wurden.

Angestellte sollten bestimmte Gefühle hervorrufen oder unterdrücken, um nach Ansicht des Unternehmens angemessene Reaktionen zu zeigen. Die Dienstleister müssen negative Emotionen in positive Emotionen verändern. Diesen Prozess der Gefühlsregulation wird als Emotionsarbeit bezeichnet.

Die Regulation der Emotionen sollten im Einklang mit Normen einhergehen, seitdem prägt der Begriff der Emotionsarbeit die Forschung in Soziologie, Psychologie und Verhaltensökonomie.5

Bei der Erzeugung eines gewünschten Gefühlsausdrucks liegt der Unterschied nach Hochschild in zwei Strategien, das Tiefenhandeln und Oberflächenhandeln.6

2.1 Tiefenhandeln „Deep-acting“

Kontrolle über internale Gedanken und Gefühle, um die gewünschten Gefühle zeigen zu können, bezeichnet diesen Prozess. Mit Tiefenhandeln können negative Konsequenzen vermieden werden, im Unterschied zum OH wird bei TH versucht das Dargestellte zu fühlen.

Dazu gibt es laut Hochschild 3 Strategien:

Durch Fokussierung der Aufmerksamkeit werden die Gedanken auf Erlebnisse oder Objekte gerichtet, um erforderlichen Gefühle hervorzurufen. Diese Technik vermittelte der russische Theaterregisseur Stanislawski seinen Schauspielern zur Erzeugung eines authentischen Gefühlsausdrucks, diese wird auch als Stanislawski-Technik bezeichnet. So können negative Gefühle im Kundenkontakt durch angenehme Erinnerungen bekämpft werden.

Zum Beispiel stellen sich manche Flugbegleiter vor, dass die schwierigen Kunden sich wie Kinder vor der Situation im Flugzeug fürchten und daher für ihr Verhalten nicht verantwortlich sind.

Beim kognitiven Umstrukturieren bemühen sich die ArbeiterInnen Situationen um zu bewerten, da es unterschiedliche Emotionen abhängig von der Bewertung ausgelöst werden.

Der Dienstleister versucht den ausgelösten Ärger auf die situativen Begebenheiten zurück zu führen, dabei versetzt sich der Dienstleiter in Rolle des Kunden, um Kundenreaktionen besser verstehen zu können.

Negative Gefühle lassen sich durch den Einsatz von Entspannungstechniken kontrollieren. Bei einem möglicherweise angstauslösenden Kundenkontakt kann sich der Dienstleister durch entsprechende Techniken vorher körperlich entspannen.

Da Entspannung und Angst inkompatibel sind, führt das Gefühl der Angst immer zu körperlicher Spannung, nach Entspannungstechniken fällt es dann leichter, dem Kunden mit einem freundlichen Gefühlsausdruck zu begegnen.7

2.2 Oberflächenhandeln „Surface-acting“

Beim Oberflächenhandeln modulieren Betroffene nur ihren emotionalen Ausdruck, hier ist der Körper das wirkende Werkzeug und nicht die Seele.8

Dargestellte und erlebte Gefühle können sich beim OH widersprechen, da hier der Ausdruck den normativen Vorschriften angepasst wird und nicht wirklich empfundenem Gefühl.

Das Verhalten zum Beispiel bleibt freundlich, obwohl die Situation oder die Person als sehr unangenehm empfunden wird. Tatsächliche Annährung an die Rolle als Arbeitskraft findet beim Oberflächenhandeln selten statt. Diesen Zustand bezeichnet Hochschild 1990 als emotionale Dissonanz.

Das OH kann seht „gespielt“ wirken, da die wahren Gefühle und Empfindungen nicht komplett unterdrückt werden können. So können zum Beispiel Mimik und Tonfall eine andere Gefühlslage verraten, als die, die präsentiert wird.9

Untersuchungen belegen, dass Oberflächenhandeln gehäuft zu emotionaler Dissonanz führt, was negative Auswirkungen auf das Wohlbefinden von Dienstleistern hat. Hier wird die Emotion nur oberflächlich verändert.

Oberflächenhandeln kann als Regulationsstrategie problematisch werden, da in vielen Berufen wie Krankenschwestern/Pflege es nicht ausreichend ist, nur oberflächliche Emotionen darzustellen.10

2.3 Emotionsarbeit und emotionale Dissonanz im Pflegeberuf

„Der Krankenpfleger lächelt die Patientin beim Verbandwechseln mit der Absicht an, das Entstehen von Angst zu vermeiden.“11

Nicht selten ist es schwierig, die vom Unternehmen gewünschten Gefühle zu vermitteln. Immer in einer guten Stimmung? Patienten können unfreundlich oder auch sehr aggressiv sein, so dass sich die Stimmung der Mitarbeiter dadurch verschlechtert.

In der Humandienstleistung ist es oft notwendig, sich zu verstellen und „falsche“ Emotionen vorzuspielen.

Es handelt sich um Arbeit, bei der das Runterspielen der eigenen Gefühle erforderlich ist, um eine bestimmte Reaktion und bestimmte Gefühle nach außen hin auszudrücken, unabhängig von den inneren Empfindungen.

Diese Art der Entfremdung der eigenen Gefühle wird besonders im Pflegebereich als große Belastung gesehen. 12 Um idealen Image der Pflege zu entsprechen, nett, fürsorglich, ruhig und gleichzeitig distanzierend zu sein, muss eine Pflegekraft ihre Emotionen und Gefühle kontrollieren.

„If you want to be a very good nurse you have to get those feelings in there. Most people don’t like the kind of nurses that just go on, do their thing and get out. That’s not what people look for most of the time.“13

Nach Aussage dieser Krankenschwester gehört es zu Aufgabe, den Patienten nicht nur als Pflegekraft zu begegnen, sondern auch als Mensch, um bessere Pflege zu ermöglichen.14

Bei der emotionalen Dissonanz entsteht eine Diskrepanz zwischen erlebten Emotionen und den, die aufgrund der beruflichen Tätigkeit „vorgespielt“ werden müssen.

Eine Pflegekraft, die einem schwerstkranken Patienten hoffnungsvolle Zuversicht „vorspielt“, ist der Überzeugung, dem Patienten viel Elend zu ersparen.

Die Schwierigkeit der Pflegetätigkeit liegt weniger in dem Pflegeaufwand, sondern eher in den Verhaltensweisen und Reaktionen von Patienten.

Pflegekräfte sind häufig mit Beschimpfungen, mangelnder Mitarbeit, sowie existenziellen Noten der Patienten direkt konfrontiert. Hier ist ein Arbeitsgegenstand ein menschliches Gegenüber.

Daraus resultierende Gefühle können gegen eigene Überzeugung gezeigt werden, weil es in der Arbeit so gewünscht und verlangt wird.15

3 Auswirkungen von Emotionsarbeit

3.1 Der Begriff Burnout

Trotz Existenz lässt sich das Syndrom Burnout nicht wirklich definieren.

Maslach und Jackson sehen bestimmte Arbeitsbedingungen, mangelnde Anerkennung und eine besondere Beziehung zwischen Helfer/Klient als Ursachen für Burnout- Entstehung.

Dem Begriff Burnout wird ein Syndrom zugeschrieben, das Personen aufgrund spezifischer Beanspruchungen, ein subjektives Gefühl der Erschöpfung entwickeln. Burnout bedeutet „Ausgebrannt sein“ und wird im Jahr 1974 durch den Psychoanalytiker Herbert Freudenberger entdeckt.

Auftreten von psychosomatischen Beschwerden wie Stress, Beeinträchtigung persönlicher Motivation, Einstellungen und Verhalten, lassen den Psychologen diese genauer zu untersuchen. Auffällig ist, dass es sich gehäuft um Personen handelt, die aktiv in den helfenden, ehrenamtlichen Berufen tätig sind.16

Die Untersuchung und Datenerhebung von Burnout gehen auf Cristina Maslach zurück. 1981 entwickelt Maslach in Zusammenarbeit mit Jackson Maslach Burnout Inventory (MBI), um Überlastung und Burnout in den helfenden Berufen zu messen, das bis heute als Standardverfahren in der Burnout-Diagnostik gilt.17

Den größten Teil der Arbeit verbrinden die Humandienstleistende mit intensiver Auseinandersetzung mit Klienten, Fokus ihrer Arbeit liegt in der Problemlösung der Klienten.

3.2 Burnout nach Maslach und Jackson

Maslach und Jackson erklären Burnout als multidimensionales Konzept, das aus 3

Phasen besteht:

Emotionale Erschöpfung:

Darunter wird ein Gefühl der Erschöpfung und der Energielosigkeit verstanden. Menschen in diesem Stadium sehen die Lösung in der inneren Vermeidung und suchen emotional und gedanklich die Distanzierung zur eigenen Arbeit.

Diese Vorgehensweise wird als Ausweg gesehen, um mit der arbeitsbedingten Belastung umgehen zu können. Für Kollegen kommt die emotionale Erschöpfung in den meisten Fällen eher unerwartet. Emotionale Erschöpfung ist extreme Form der Ermüdung.

Sie ist eine Folge von langanhaltenden körperlichen, emotionalen und kognitiven Anforderungen. Emotionale Erschöpfung ist der offensichtlichste Teil von Burnout. Depersonalisation:

Depersonalisation bedeutet, dass gegenüber anderen Personen negative Haltung angenommen wird, unabhängig aus welchem Umfeld diese sind.

In der Phase der Depersonalisation haben Betroffene immer mehr den Wunsch, sich von den Klienten und der der eigenen Tätigkeit zu distanzieren. Sind nicht mehr in der Lage zu fühlen, was durch die Arbeit verlangt wird.

Reduzierte persönliche Leistung:

Es entwickelt sich eine Art Selbstabwertung. Oft fühlen sich Mitarbeiter wertlos und unfähig, den eigenen Beruf adäquat auszuüben.

Das Vertrauen in eigene Leistung geht dabei verloren, es kommt immer mehr zu Reduktion der persönlichen Leistung mit Versagensangst.

Maslach und Leiter sehen in emotionaler Erschöpfung und Depersonalisation Kernelemente von Burnout. 18

[...]


1 Vgl. Nerdinger, F, W., Emotionsarbeit, 2012, S. 10.

2 Vgl. Deutsches Ärzteblatt, Kodier-Ratgeber, 2011.

3 Vgl. https://www.researchgate.net/publication/264999291_Emotionsarbeit_in_Organisationen_und_psychisch e_Gesundheit, Zugriff 15.03.2019

4 Vgl. Anghern, A., B., Bedeutung der Emotionen, 2004, S. 32.

5 Vgl. Hochschild, A. R., Emotionsarbeit, 1983, S. 7 ff.

6 Vgl. https://www.wirtschaftspsychologie-aktuell.de/friedemann-nerdinger-emotionsarbeit-report-psychologie.pdf, Zugriff 18.03.2019

7 Vgl. Ashforth B. E., Humphrey, R., Tiefenhandeln, 1993, S. 88ff.

8 Vgl. Hochschild, A. R., Oberflächenhandeln, 1990, S. 5.

9 Vgl. Rastetter, D., Die Arbeit an den Gefühlen, 2008, S.17.

10 Vgl. Zapf, D., Oberflächenhandeln, 2002, S.237ff.

11 Vgl. Hacker, W., Emotionsarbeit, 2005, S. 128.

12 Vgl. Hochschild, A., R., Emotionale Dissonanz, 1983, S. 244-251.

13 Vgl. Henderson, A., Emotionsarbeit und Pflege, 2001, S. 133.

14 Vgl. Henderson, A., Emotionsarbeit und Pflege, 2001, S. 138f.

15 Vgl. https://www.wirtschaftspsychologie-aktuell.de/friedemann-nerdinger-emotionsarbeit-report- psychologie.pdf, S.16, Zugriff 10.04.2019

16 Vgl. Freudenberger, H., North, G., Burnout, 1994, S. 27.

17 Vgl. Jaggi, F., MBI, 2008, S.2.

18 18 Vgl. http://bgm-eup.de/inhaltebgm/burnout/2013/burnout-symptome-nach-maslach-und-jackson/521/, Zugriff 08.04.2019

Ende der Leseprobe aus 21 Seiten

Details

Titel
Emotionsarbeit. Welche Rolle hat sie bei der Burnout-Entstehung und beim Einsatz von Resilienz als Burnout-Prävention?
Note
1,3
Autor
Jahr
2019
Seiten
21
Katalognummer
V501522
ISBN (eBook)
9783346039811
ISBN (Buch)
9783346039828
Sprache
Deutsch
Schlagworte
emotionsarbeit, welche, rolle, burnout-entstehung, einsatz, resilienz, burnout-prävention
Arbeit zitieren
Svenja Kochowski (Autor), 2019, Emotionsarbeit. Welche Rolle hat sie bei der Burnout-Entstehung und beim Einsatz von Resilienz als Burnout-Prävention?, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/501522

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