Beschäftigt man sich eingehend mit der Literatur zum Thema Qualitätsmanagement in der Sozialen Arbeit ist eine Fokussierung zu erkennen, die sich auf den Einzug dieses Themengebiets in die Soziale Arbeit und den daraus resultierenden Schwierigkeiten und Konsequenzen bezieht. Vielerorts wird sich dabei mit den negativen Folgen dessen auseinandergesetzt und auf die Gefahr der Vereinnahmung einer Profession durch betriebswirtschaftliche bzw. unternehmerische Verfahren hingewiesen. Zum Teil wird sich im Rahmen wissenschaftlichen Alltags schwer damit getan, themenfremde und nicht auf eigenem Beitrag basierende Neuerungen anzuerkennen und zu integrieren. Ähnlich verhielt es sich z.B. mit dem Einzug wissenschaftlicher Forschungsmethoden in die sozialpädagogische Wissenschaftspraxis, die bis zum heutigen Tag zum unerlässlichen Bestandteil geworden sind und auch in Zukunft sein werden. Die Frage, die sich bezüglich der Unerlässlichkeit sozialpädagogischer Qualität und dem daraus resultierenden Qualitätsmanagement stellt, gilt es nun gleichsam zu beantworten. Gefordert sind dabei, im Gegensatz zur Integration der Forschungsmethoden, nicht die wissenschaftlich orientierten Berufsangehörigen sondern die in der Praxis tätigen Mitarbeiter. Dabei sollte es sich neben den gesetzlich vorgeschrieben Qualitätsvereinbarungen hauptsächlich um den eigenen Anspruch der Mitarbeiter und Führungsverantwortlichen handeln, qualitativ hochwertige Arbeit unter dem Aspekt der persönlichen Weiterentwicklung zu leisten. Der Weg zu einer befriedigenden Arbeit mit und durch Qualität kann angesichts der Abwehr gegenüber der Auseinandersetzung mit Qualitätsmanagement über die Einsicht in eine sich bietende Chance für das sozialpädagogische Arbeitsfeld verlaufen. Innerhalb dieses Prozesses ist die Schaffung einer Balance zwischen fremdgesteuerten Vorgaben und der selbstindizierten Partizipation anzustreben. Da eine Reihe von Forderungen und Erwartungen verschiedener Interessengruppen wie Politik, Gesellschaft, finanzielle Förderer und Adressaten gestellt werden, handelt es sich im Kernprozess hauptsächlich um die Erfüllung derselben und zwar im Sinne des qualitätsvollen Handelns unter selbstreflexiven Betrachtungen. Die auf diesem Weg erreichte Zufriedenheit aller Beteiligten sollte die vorangegangenen Bemühungen um Qualität rechtfertigen und zur Sicherung derselben anhalten.
Inhaltsverzeichnis
Vorwort
Einleitung
1. Zum Stand der Qualitätsdebatte in der Sozialen Arbeit - Aktuelle An- und Einsichten
1.1 Sozialpolitische Einbindung
1.2 Sozialrechtliche Grundlagen und ihre Bedeutung
1.3 Legitimationsprobleme Sozialer Arbeit
1.4 Betriebswirtschaftliche und ökonomische Forderungen
2. Die Entwicklung des Qualitätsmanagements vom beginnenden 20. Jahrhundert bis heute
2.1 Das Erbe der Pioniere des Qualitätsmanagements
2.1.1 Frederick Winslow Taylor (1856 – 1915)
2.1.2 Henry Ford (1863 – 1947)
2.1.3 Vordenker und ihre maßgeblichen Verdienste um das Qualitätsmanagement
2.2 Entwicklung des Qualitätsmanagements in Deutschland
2.3 Einzug des Qualitätsmanagements in die Soziale Arbeit
3. Qualität aus sozialpädagogischer Sicht
3.1. Sprachlicher Ursprung und Definitionsauseinandersetzungen
3.2 Qualitätsbestimmende Einflussfaktoren
3.3 Struktur-, prozess- und ergebnisbezogene Dimensionen der Qualität
4. Begriffe und Definitionen des Qualitätsmanagements und Schritte zur Einführung eines Qualitätsmanagementsystems
4.1 Die Säulen des Qualitätsmanagements und ihre Bedeutung
4.2 Phasen und Abschnitte der Einführung eines Qualitätsmanagementsystems
4.2.1 Vorbereitung und einleitende Schritte
4.2.2 Bestandsaufnahme der Ausgangssituation
4.2.3 Die Arbeit im Qualitätszirkel und ihre Bedeutung für die Umsetzung
4.2.4 Erstellung des Leitbildes und Festlegung der Qualitätspolitik
4.2.5 QM-Dokumentation mithilfe des Qualitätsmanagementhandbuches
4.2.6 Umsetzung erarbeiteter Standards und anschließende Überprüfung der Wirksamkeit durch Qualitätsaudits
5. Spezielle Aufgaben und Organisation eines Qualitätsmanagementsystems
5.1 Aufgaben der Aufbauorganisation
5.1.1 Informationsfluss und Kompetenzverteilung
5.1.2 Struktureller Aufbau in Sozialen Organisationen
5.1.3 Verteilung von Aufgaben und Verantwortungen
5.1.4 Herausarbeitung der Grundlagen
5.2 Aufgaben der Ablauforganisation
5.2.1 Entwicklung betrieblicher Standards
5.2.2 Verfahrensanweisungen und Möglichkeiten der Erarbeitung
5.2.3 Reflektion von Schlüsselprozessen
5.2.4 Flussdiagramme als spezielle Form der Verfahrensanweisung
6. Verfahren und Methoden des Qualitätsmanagements in der Sozialen Arbeit
6.1 Die Normenreihe DIN EN ISO 9000 ff. : 2000 (mit und ohne Zertifizierung)
6.1.1 Inhalte und Schwerpunkte der revidierten Fassung DIN EN ISO 9000 ff. : 2000
6.1.2 Das Prozessmodell der DIN EN ISO 9001 : 2000 - Norm
6.1.3 Chancen und Grenzen der Zertifizierung in Handlungsfeldern Sozialer Arbeit
6.2 European Foundation for Quality Management und das EFQM – Modell für Excellence
6.2.1 Die Grundkonzepte der Excellence
6.2.2 Das EFQM – Modell für Excellence
6.2.3 Anwendbarkeit auf die Tätigkeitsfelder Sozialer Arbeit
6.3 Benchmarking - Learning from the best
6.3.1 Struktur und Ablauf des Benchmarking – Prozesses
6.3.2 Relevanz für das Feld der Sozialen Arbeit
6.4 Qualitätsmanagement durch Evaluation
6.4.1 Formen sozialpädagogischer Evaluation
6.4.2 Schritte zur Durchführung einer Selbstevaluation
6.4.3 Die Einbindung von Evaluation in die Soziale Arbeit
6.5 Total Quality Management – Konzept oder Philosophie?
6.6 Verfahren und Methoden des QM in einer Schlussbetrachtung
7. Entwurf eines Modells zur Darstellung der qualitätsrelevanten Faktoren und Dynamiken
8. Soziale Einrichtungen als Adressaten von Qualitätsmanagement unter dem Aspekt der Trägerstrukturen Sozialer Arbeit
8.1 Strukturen öffentlicher Träger am Beispiel des Jugendamtes
8.2 Tätigkeits- und Wirkungsbereiche Freier Träger am Beispiel der Wohlfahrtsverbände
9. Von der Theorie zur Praxis - ein Interview mit einem Qualitätsbeauftragten der AWO Rostock
10. Schlussbetrachtungen und Ausblick für die Zukunft
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht das Qualitätsmanagement im Bereich der Sozialen Arbeit, um aufzuzeigen, wie theoretische Managementkonzepte in die sozialpädagogische Praxis transferiert und dort zur Professionalisierung sowie Qualitätssicherung genutzt werden können. Die zentrale Forschungsfrage befasst sich mit der Balance zwischen notwendigen, oft betriebswirtschaftlich geprägten Qualitätsvorgaben und dem Erhalt fachlicher Autonomie.
- Historische Entwicklung und Einzug von Qualitätsmanagement in die Soziale Arbeit
- Sozialpädagogische Definitionen von Qualität und deren mehrdimensionale Einflussfaktoren
- Strategische und operative Umsetzung von Qualitätsmanagementsystemen (Aufbau- und Ablauforganisation)
- Vergleich und Anwendung verschiedener Methoden wie DIN EN ISO, EFQM, Benchmarking und Evaluation
- Trägerstrukturen als Adressaten von Qualitätsmanagement
Auszug aus dem Buch
3.3 Struktur-, prozess- und ergebnisbezogene Dimensionen der Qualität
Neben verschiedenen Einflussfaktoren, die auf Qualität wirken, existieren auch unterschiedliche Dimensionen von Qualität, die davon beeinflusst werden. Wie schon in Abbildung 1 auf Seite 26 zu erkennen ist, handelt es sich dabei um die Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität.
Die Beschreibung der Strukturqualität bezieht sich auf allgemeine Rahmenbedingungen einer Einrichtung. Dazu zählen sowohl die bauliche, technische, personelle und finanzielle Ausstattung als auch der Organisationsaufbau. Im Rahmen von Strukturqualität gibt eine Einrichtung demnach u.a. Auskunft über Größe, Anzahl und Ausstattung der Zimmer, über Arbeitsmittel wie Therapieräume, Fahrzeuge etc., über das zur Verfügung stehende Personal und dessen Qualifikationen und nicht zuletzt über ihre Finanzierungsgrundlage. Als Bestandteile von Konzeptionen dienen viele dieser Punkte der konkreten Beschreibung einer Einrichtung.
Die Prozessqualität bezieht sich auf die Gesamtheit aller Aktivitäten zwischen Leistungserbringern und -empfängern. Der Prozess impliziert die Planung, Durchführung und Dokumentation von Leistungen. Zur Beschreibung der Prozessqualität in einer Einrichtung gehören konkrete Angaben zur Leistungserbringung: handlungsleitende Motive, Haltung und Einstellung, die das Handeln und Entscheiden beeinflussen. Abweichungen von diesem Verhalten seitens der am Prozess Beteiligten können demnach qualitätsrelevant werden. Aus diesem Grund sollten einheitliche fachliche Standards handlungsleitend sein, die innerhalb einer Einrichtung vorab festgelegt werden müssen.
Der Erfolg der geleisteten Arbeit steht im Blickpunkt der Ergebnisqualität. Im Rahmen dieser Qualitätsdimension wird ein sogenannter Soll-Ist-Vergleich erstellt. Die leitende Frage dabei ist die nach den vorgegebenen Zielsetzungen und dem tatsächlich Erreichten. Das sich aufdrängende Problem bei dieser Betrachtung ist das der Transparenz bzw. Überprüfbarkeit. Nur unter einbeziehender Betrachtung des gesamten Prozesses und seiner Abläufe ist eine Bewertung der geleisteten Arbeit und der damit erreichten Qualität möglich.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Zum Stand der Qualitätsdebatte in der Sozialen Arbeit - Aktuelle An- und Einsichten: Dieses Kapitel erläutert die sozialpolitischen und rechtlichen Rahmenbedingungen, die den Druck zur Einführung von Qualitätsmanagement in sozialen Einrichtungen erzeugten.
2. Die Entwicklung des Qualitätsmanagements vom beginnenden 20. Jahrhundert bis heute: Hier werden die historischen Wurzeln des Qualitätsmanagements in der Industrie sowie die Übertragung dieser Ansätze in den sozialpädagogischen Bereich analysiert.
3. Qualität aus sozialpädagogischer Sicht: Dieser Abschnitt beleuchtet den Qualitätsbegriff aus sozialpädagogischer Perspektive und definiert die wesentlichen Einflussfaktoren sowie Dimensionen (Struktur-, Prozess-, Ergebnisqualität).
4. Begriffe und Definitionen des Qualitätsmanagements und Schritte zur Einführung eines Qualitätsmanagementsystems: Das Kapitel bietet eine systematische Einführung in die Implementierung von QM-Systemen, von der Planung bis hin zur Dokumentation und dem Audit.
5. Spezielle Aufgaben und Organisation eines Qualitätsmanagementsystems: Hier werden die organisatorischen Anforderungen an Aufbau- und Ablauforganisation sowie die Bedeutung von Standards und Verfahrensanweisungen detailliert beschrieben.
6. Verfahren und Methoden des Qualitätsmanagements in der Sozialen Arbeit: Dieses umfangreiche Kapitel prüft verschiedene Ansätze wie DIN EN ISO, EFQM, Benchmarking, Evaluation und TQM auf ihre Anwendbarkeit in der Sozialen Arbeit.
7. Entwurf eines Modells zur Darstellung der qualitätsrelevanten Faktoren und Dynamiken: Der Autor stellt hier ein selbst entworfenes Modell vor, das die komplexen Zusammenhänge und Faktoren der Qualität in der Sozialen Arbeit visualisiert.
8. Soziale Einrichtungen als Adressaten von Qualitätsmanagement unter dem Aspekt der Trägerstrukturen Sozialer Arbeit: Das Kapitel analysiert die spezifischen Anforderungen und organisatorischen Besonderheiten öffentlicher und freier Träger im Kontext von Qualitätsmanagement.
9. Von der Theorie zur Praxis - ein Interview mit einem Qualitätsbeauftragten der AWO Rostock: Ein Experteninterview liefert Einblicke in die praktische Umsetzung eines Qualitätsmanagementsystems in einem AWO-Seniorenzentrum.
10. Schlussbetrachtungen und Ausblick für die Zukunft: Das Fazit fasst die Ergebnisse zusammen und diskutiert die zukünftigen Herausforderungen und Chancen für die Soziale Arbeit im Umgang mit Qualitätsmanagement.
Schlüsselwörter
Qualitätsmanagement, Soziale Arbeit, Prozessqualität, Strukturqualität, Ergebnisqualität, Qualitätszirkel, Verfahrensanweisung, Evaluation, Benchmarking, DIN EN ISO 9001, EFQM-Modell, Organisationsentwicklung, Sozialpolitik, Trägerstrukturen, Qualitätssicherung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Diplomarbeit thematisiert die Implementierung und Bedeutung von Qualitätsmanagement innerhalb der Sozialen Arbeit unter Berücksichtigung sowohl betriebswirtschaftlicher Anforderungen als auch sozialpädagogischer Fachstandards.
Welche sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die Arbeit behandelt die historische Genese des Qualitätsmanagements, die begriffliche Einordnung von Qualität in der Sozialpädagogik, die praktische Umsetzung durch Qualitätsmanagementsysteme sowie die Analyse spezifischer Methoden (ISO, EFQM, Benchmarking, Evaluation).
Was ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?
Das Ziel ist es, aufzuzeigen, wie Qualitätsmanagementsysteme erfolgreich in sozialen Einrichtungen verankert werden können, ohne die fachliche Qualität und die Bedürfnisse der Adressaten zu vernachlässigen.
Welche wissenschaftlichen Methoden werden verwendet?
Neben einer fundierten Literaturanalyse und der Aufarbeitung theoretischer Konzepte nutzt die Autorin eine qualitative empirische Methode in Form eines unstrukturierten Experteninterviews, um Theorie und Praxis miteinander zu verknüpfen.
Welche Inhalte werden im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Darstellung der theoretischen Grundlagen von Qualität, die konkreten Implementierungsschritte eines Qualitätsmanagementsystems sowie die kritische Prüfung verschiedener Managementmethoden auf ihre Eignung für den sozialen Sektor.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit am besten?
Qualitätsmanagement, Soziale Arbeit, Prozess- und Ergebnisqualität, Qualitätszirkel, Zertifizierung, Leitbildentwicklung, Sozialgesetzgebung und Trägerstrukturen.
Welche Rolle spielt die DIN EN ISO Norm in der Sozialen Arbeit?
Die Arbeit diskutiert die DIN EN ISO 9001:2000 kritisch und betont, dass sie zwar eine strukturgebende Hilfestellung bietet, ihre Zertifizierung jedoch aufgrund der Komplexität sozialer Prozesse und der notwendigen Normqualität mit Vorsicht zu genießen ist.
Wie unterscheidet sich die Bewertung im EFQM-Modell von anderen Ansätzen?
Das EFQM-Modell zeichnet sich durch einen ganzheitlichen Ansatz aus, der sowohl Befähiger-Kriterien als auch Ergebnis-Kriterien nutzt und Organisationen dabei unterstützt, eine nachhaltige Excellence durch kontinuierliche Selbstbewertung zu erreichen.
Warum sind Qualitätszirkel für die Autorin von so großer Bedeutung?
Die Autorin hebt Qualitätszirkel als zentrales Instrument für die Partizipation der Mitarbeiter hervor, da sie die aktive Einbeziehung der Fachkräfte in den Prozess der Qualitätsentwicklung sichern und so die Akzeptanz des Managementsystems erhöhen.
- Citar trabajo
- Antje Brachmann (Autor), 2005, Qualitätsmanagement in der Sozialen Arbeit, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/50233
