Die zentrale Zielstellung der vorliegenden Seminararbeit lautet: "Zielsetzung ist es, in Ansätzen ein Modell zur Ermittlung des Customer Lifetime Values von Privatkunden eines Kreditinstituts aufzustellen und daraus Ansatzpunkte zur Steigerung des Kundenwertes abzuleiten." Dabei handelt es sich aufgrund des begrenzten Umfangs um eine vereinfachte modelltheoretische Analyse, die grundlegende Ansatzpunkte aufzeigen soll, wie ein Kundenbewertungsmodell ausgestaltet sein kann. Gearbeitet wurde größtenteils mit Fachliteratur.
Zu Beginn werden Anforderungen an das zu konzipierende Kundenbewertungsmodell aufgestellt. Danach werden die für das Verständnis der Arbeit notwendigen theoretischen Grundlagen erläutert. Dazu zählen unter anderem die Begriffsklärung des Kundenwertes, die Erläuterung des Kundenlebenszyklus sowie die des Customer Lifetime Values. Im nächsten Schritt erfolgt dann die Konzeption eines Kundenbewertungsmodells mit anschließender Analyse von sich daraus ergebenden Ansatzpunkten zur Steigerung des Customer Lifetime Values. Im letzten Schritt werden die im zweiten Kapitel aufgestellten Anforderungen überprüft und die gewonnenen Ergebnisse kritisch gewürdigt. Ein Fazit bildet den Abschluss der Arbeit.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Zielsetzung, Aufbau und Abgrenzung der Seminararbeit
2. Aufstellung von Anforderungen an ein Kundenbewertungsmodell
3. Theoretische Grundlagen
3.1 Begriffsklärung Kundenwert
3.2 Der Kundenlebenszyklus als Grundlage der Kundenbewertung
3.3 Das Grundkonzept des Customer Lifetime Values
4. Der Customer Lifetime Value im Kontext eines Kreditinstituts
4.1 Die Determinanten des Kundenwertes
4.1.1 Kundenbewertungsrelevante Einflussfaktoren
4.1.2 Einbezug sozioökonomischer und soziodemografischer Merkmale
4.1.3 Weitere Einflussfaktoren aus Sicht eines einzelnen Kreditinstituts
4.2 Quantifizierung des Customer Lifetime Values
4.3 Ansatzpunkte zur Steigerung des Customer Lifetime Values
5. Überprüfung der Anforderungen und Kritische Würdigung
6. Fazit
Zielsetzung & Themen der Arbeit
Das Hauptziel dieser Seminararbeit ist die Konzeption eines vereinfachten Modells zur Ermittlung des Customer Lifetime Values für Privatkunden in Kreditinstituten, um daraus fundierte Ansatzpunkte zur Steigerung des Kundenwerts abzuleiten.
- Grundlagen der Kundenbewertung und Kundenlebenszyklus
- Konzept und Determinanten des Customer Lifetime Value (CLV)
- Analyse einflussnehmender Faktoren in der Kreditwirtschaft
- Methoden zur Quantifizierung und Steigerung des Kundenwerts
- Kritische Würdigung der Modellanforderungen
Auszug aus dem Buch
3.3 Das Grundkonzept des Customer Lifetime Values
Zum Verständnis der in Kapitel 4 erfolgenden Modellkonzeption wird im Folgenden das Grundkonzept des Customer Lifetime Values erläutert. Zur Bestimmung von Kundenwerten gibt es zahlreiche Methoden. Die moderne Marketingliteratur ist sich darüber einig, dass eine prospektive Betrachtung für die Bestimmung von Kundenwerten notwendig ist. Beim Customer Lifetime Value als eine solche prospektive Betrachtung werden „die Differenzen zwischen den kundenspezifischen Ein- und Auszahlungen je Periode über die gesamte Kundenbeziehungsdauer ermittelt, abgezinst und kumuliert“ (Suchanek/Kirchgeorg 2017, S. 742). Bevor ein Kunde zu Umsätzen führt, sind in der Regel Akquisitionsbemühungen des Unternehmens notwendig, weshalb diese ebenfalls in die Kundenwertbestimmung mit einfließen müssen (Suchanek/Kirchgeorg 2017, S. 743).
In einer erweiterten Betrachtung fließen zusätzliche Wertkomponenten ein, die den Kundenwert positiv oder negativ beeinflussen können. Zum einen kann hier der Referenzwert angeführt werden. Dieser beschreibt das Weiterempfehlungspotenzial eines Kunden und kann sowohl positiv, als auch negativ ausfallen. Hat ein Kunde positive Erfahrungen mit dem Unternehmen gesammelt und empfiehlt es daraufhin einer Referenzgruppe weiter, akquiriert er dadurch Neukunden und senkt damit die Akquisitionskosten des Unternehmens. In diesem Fall hat der Kunde einen positiven Referenzwert. Ist der Kunde unzufrieden und äußert sich gegenüber einer Referenzgruppe negativ, können die Akquisitionskosten für die Neukundengewinnung des Unternehmens deutlich ansteigen. In diesem Fall hat der Kunde einen negativen Referenzwert (Suchanek/Kirchgeorg 2017, S. 743 f.).
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Beleuchtung der Herausforderungen für Banken durch Niedrigzins und digitalen Wandel sowie Definition der Zielsetzung der Arbeit.
2. Aufstellung von Anforderungen an ein Kundenbewertungsmodell: Ableitung zentraler Anforderungen für ein Modell, das sich am Ertragspotenzial orientiert und sowohl Bestands- als auch Neukunden bewertet.
3. Theoretische Grundlagen: Erläuterung der Begriffe Kundenwert, Kundenlebenszyklus und des grundlegenden Konzepts des Customer Lifetime Values.
4. Der Customer Lifetime Value im Kontext eines Kreditinstituts: Analyse der spezifischen Determinanten und Quantifizierungsmöglichkeiten des Kundenwerts sowie Strategien zu dessen Steigerung.
5. Überprüfung der Anforderungen und Kritische Würdigung: Evaluierung des entwickelten Modells hinsichtlich der in Kapitel 2 gesetzten Anforderungen und Diskussion der Grenzen.
6. Fazit: Zusammenfassende Betrachtung der Ergebnisse und Aufzeigen von weiterem Forschungsbedarf.
Schlüsselwörter
Customer Lifetime Value, Kundenwert, Kreditinstitute, Kundenlebenszyklus, Ertragspotenzial, Loyalitätsgrad, Banken, Kundenbeziehung, Kundenbewertung, Kundenbindung, Cross-Selling, Finanzdienstleistungen, Kundenmanagement, Modellkonzeption.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundlegend?
Die Arbeit befasst sich mit der wertorientierten Steuerung von Privatkundenbeziehungen in Kreditinstituten mittels des Customer Lifetime Value-Konzepts.
Welche Themenfelder stehen im Fokus?
Zentrale Themen sind die mathematische Modellierung von Kundenwerten, die Analyse von Einflussfaktoren wie Vermögen und Krediten sowie die Ableitung von Strategien zur Wertsteigerung.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist die Erstellung eines vereinfachten Modells zur Ermittlung des Customer Lifetime Values und die Ableitung konkreter Handlungsempfehlungen für Banken.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Es handelt sich um eine modelltheoretische Analyse, die auf der Auswertung aktueller Fachliteratur und Kennzahlen aus der Finanzbranche basiert.
Was sind die inhaltlichen Schwerpunkte im Hauptteil?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Fundierung, die spezifische Kontextualisierung für Kreditinstitute, die mathematische Modellkonzeption und die Ableitung von Optimierungspotenzialen.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?
Kundenwert, Customer Lifetime Value, Kreditinstitute, Loyalitätsgrad und Ertragspotenzial sind die maßgeblichen Begriffe.
Wie beeinflusst der Loyalitätsgrad den berechneten Wert?
Ein höherer Loyalitätsgrad führt unmittelbar zu einer Erhöhung des Customer Lifetime Values, da das Kreditinstitut einen größeren Anteil am gesamten Bruttoertragspotenzial des Kunden realisieren kann.
Warum ist das Modell aus Sicht des Autors nur ein erster Schritt?
Das Modell ist bewusst vereinfacht gehalten; für eine vollständige praktische Anwendung müssten deutlich komplexere Datenstrukturen und eine Vielzahl qualitativer Einflussfaktoren integriert werden.
- Arbeit zitieren
- Adrian Holzheimer (Autor:in), 2019, Ermittlung des Customer Lifetime Values von Privatkunden eines Kreditinstituts, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/504869
