Diese Arbeit thematisiert die Methode des Customer Journey Mappings am Beispiel der ERGO Direkt. Es werden die theoretischen Grundlagen erklärt, wie die Termini „Customer Journey“, „Persona“ und „Touchpoints“. Dabei werden im Speziellen die Konzepte der Persona-Konstruktion, Customer Journey Mapping sowie Touchpoint Management und die relevante Key Performance Indicators an den Touchpoints wissenschaftlich erläutert. Anschließend wird am Beispiel des Direktversicherers ERGO Direkt eine Persona sowie eine Customer Journey auf der Grundlage von Marktforschungsstudien entwickelt, um darauf aufbauend ein Customer Journey Mapping durchzuführen. Es werden relevante Touchpoints entlang der Customer Journey lokalisiert und passende KPIs ausgewiesen, um eine Prognose hinsichtlich deren Zielerreichungsgrad zu treffen und abschließend Optimierungsmaßnahmen für die Touchpoints entlang der Customer Journey abzuleiten.
Das digitale Zeitalter führt zu einer fundamentalen Veränderung in der Erwartungshaltung und damit zusammenhängend auch in dem Verhalten der Kunden. Die Anforderungen, die Konsumenten an jegliche Anbieter stellen, sind insgesamt deutlich gestiegen. Es reicht schon lange nicht mehr aus, dass das gewünschte Produkt im stationären Handel zu kaufen ist. Denn der digital affine Kunde von heute erwartet, dass das Produkt off- und online zum selben Preis erworben werden kann. Und weiter, dass die Mitarbeiter an allen potentiellen Kontaktpunkten, bspw. im Laden, am Servicetelefon aber auch im Chat-Assistenten rund um die Uhr über alles informiert sind und das Problem des Kunden, das es zu lösen gilt, genauestens kennen. Um den ambitionierten Kunden letztlich von einem Kauf zu überzeugen, werden individuelle auf den Kunden abgestimmte Lösungen sowie eine in time Zustellung der gewünschten Ware vorausgesetzt. Es werden Stellvertreter, Pseudonyme, sogenannte Persona, benötigt, die dabei helfen, den Kunden von heute gläsern und zugänglich zu machen. So kann der Frage nachgekommen werden, welche Phase einzelne Persona bei einem möglichen Kauf durchlaufen und an welchen Kontaktpunkten eine Interaktion möglich oder gar essentiell notwendig ist.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Zielsetzung der Arbeit
1.3 Aufbau der Arbeit
2 Theoretischer Teil
2.1 Customer Journey
2.1.1 Begriffsdefinition „Customer Journey“
2.1.2 Begriffsdefinition „Customer Journey Mapping“
2.1.3 Key Perfomance Indicators zur Messung der Customer Journey
2.2 Persona
2.2.1 Begriffsdefinition „Persona“
2.2.2 Ansatz zur Konstruktion einer Persona
2.3 Touchpoints
2.3.1 Begriffsdefinition „Touchpoint“
2.3.2 Touchpoint Management
3 Methodenteil
3.1 Persona am Beispiel der ERGO Direkt
3.1.1 Entwicklung einer Persona
3.2 Customer Journey am Beispiel der ERGO Direkt
3.2.1 Entwicklung der Customer Journey
3.2.2 Customer Journey Mapping
3.3 Touchpoints am Beispiel der ERGO Direkt
3.3.1 Zielerreichungsgrad der KPIs an den Touchpoints
3.3.2 Maßnahmen zur Optimierung der Touchpoints
4 Diskussion
5 Fazit & Ausblick
Zielsetzung & Themen
Das Ziel der Arbeit ist es, am Beispiel des Direktversicherers ERGO Direkt ein Customer Journey Mapping inklusive einer Persona-Konstruktion zu entwickeln, um daraus Optimierungspotenziale für Marketing- und Vertriebsmaßnahmen abzuleiten.
- Konstruktion einer repräsentativen Persona für die Zielgruppe „Junge Erwachsene“.
- Analyse und Lokalisierung von Touchpoints entlang der Customer Journey.
- Einsatz von Key Performance Indicators (KPIs) zur Erfolgsmessung an Kontaktpunkten.
- Entwicklung von Handlungsempfehlungen zur Optimierung der Customer Experience.
- Kritische Diskussion der angewandten Methoden und praktischen Umsetzbarkeit.
Auszug aus dem Buch
2.1.1 Begriffsdefinition „Customer Journey“
Der Begriff der „Customer Journey“ wird in der wissenschaftlichen Literatur nicht einheitlich definiert, sodass keine etablierte Begriffsdefinition existiert. Die Customer Journey wird grundsätzlich als eine Reise des Kunden verstanden. Sie visualisiert den Kaufentscheidungsprozess vom ersten Kaufimpuls, bspw. ausgelöst durch einen Werbebanner oder einem E-Mail-Newsletter, über die Informationsbeschaffung, bspw. auf Vergleichsplattformen, einem Erfahrungsaustausch, bis hin zur Kaufentscheidung. Dabei betrachtete eine umfassende Customer Journey auch die Phase nach der Kaufentscheidung, im sogenannten After-Sales-Management, um eine langfristige Kundenbindung zu gewährleisten.
Der Ansatz der Customer Journey berücksichtigt zwei Betrachtungsdimensionen, zum einen das Konstrukt der Kaufimpulse und weiter die Dimension der „Touchpoints“ und ihren Beitrag, den diese leisten können. Dabei werden Touchpoints als Kontaktpunkte zwischen dem Kunden und einem Unternehmen oder seinen Mitarbeitern verstanden. Aus den Touchpoints lassen sich eine Vielzahl an Informationen ableiten, bspw. die Akzeptanz der angebotenen Produkte, die Aktivität der potenziellen Kunden sowie das Zusammenwirken einzelner Kontaktpunkte. Das bildet die Grundlage, um aus dem Informations- und Entscheidungsprozess der Kunden ein Grundmuster herauszukristallisieren. So liefert der Customer-Journey-Ansatz Einblick in die Customer Insights, diese umfassen Vorliebe, Abneigungen, Präferenzen sowie Bedürfnisse der potenziellen Kunden. Die Insights befähigt zu verstehen, welche Kanäle von welchem Kunden zu welchem Zeitpunkt entlang ihrer Reiseroute verwendet werden.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Einleitung führt in die veränderten Kundenanforderungen durch das digitale Zeitalter ein und begründet die Relevanz der Arbeit.
2 Theoretischer Teil: Dieses Kapitel erläutert die wissenschaftlichen Grundlagen zu Customer Journey, Personas und Touchpoints inklusive der relevanten Kennzahlen.
3 Methodenteil: Hier erfolgt die praktische Anwendung der Konzepte auf den Fall ERGO Direkt, einschließlich Persona-Entwicklung, Mapping und Maßnahmenableitung.
4 Diskussion: Das Kapitel reflektiert kritisch die subjektiven Annahmen der Untersuchung und bewertet die methodische Vorgehensweise.
5 Fazit & Ausblick: Der Abschnitt fasst die Ergebnisse zusammen und prognostiziert die künftige Bedeutung des Customer Journey Managements.
Schlüsselwörter
Customer Journey, Customer Journey Mapping, Persona, Touchpoint, Touchpoint Management, Digitales Marketing, ERGO Direkt, Key Performance Indicators, Konversionsrate, Absprungrate, Kundenorientierung, Customer Experience, Zielgruppenanalyse, Generation Y, Versicherungsbranche
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Hausarbeit grundlegend?
Die Arbeit befasst sich mit der Entwicklung eines Customer Journey Mappings für den Direktversicherer ERGO Direkt, um die Kundeninteraktion im digitalen Zeitalter zu verbessern.
Was sind die zentralen Themenfelder der Publikation?
Zentrale Themen sind die theoretische Fundierung von Customer Journey, Personas und Touchpoints sowie deren praktische Anwendung im Bereich Arbeitskraftabsicherung.
Welches primäre Ziel verfolgt die Autorin?
Das Ziel ist die Lokalisierung relevanter Touchpoints entlang der Kundenreise, um basierend auf KPIs gezielte Optimierungsmaßnahmen für das Marketing zu definieren.
Welche wissenschaftliche Methode wurde angewandt?
Es wurde eine literaturbasierte Analyse durchgeführt, die durch die Konstruktion einer fiktiven Persona und ein visuelles Mapping der Kundenreise ergänzt wurde.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in einen theoretischen Teil zur Begriffsdefinition und einen Methodenteil, in dem eine Persona erstellt und das Customer Journey Mapping inklusive KPI-Analyse durchgeführt wird.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird durch Begriffe wie Customer Journey, Persona, Touchpoint Management, KPIs und Customer Experience charakterisiert.
Wie wurde die Zielgruppe „Junge Erwachsene“ definiert?
Die Zielgruppe orientiert sich an den „Millennials“ (Generation Y), die durch ihre Affinität zum Internet, Wunsch nach Unabhängigkeit und digitale Kompetenz geprägt sind.
Warum ist die Analyse der „Bounce Rate“ in der Erwägungsphase so wichtig?
Die Bounce Rate zeigt, ob die Unternehmenswebsite attraktiv und relevant gestaltet ist, um Besucher zu einer tieferen Navigation zu bewegen, statt sie als „Abspringer“ zu verlieren.
- Quote paper
- Jasmin Badarne (Author), 2018, Customer Journey Mapping am Beispiel der Ergo Direkt. Entwicklung von "Persona" und "Touchpoints", Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/505135
