Diese Arbeit thematisiert die Methode des Customer Journey Mappings am Beispiel der ERGO Direkt. Es werden die theoretischen Grundlagen erklärt, wie die Termini „Customer Journey“, „Persona“ und „Touchpoints“. Dabei werden im Speziellen die Konzepte der Persona-Konstruktion, Customer Journey Mapping sowie Touchpoint Management und die relevante Key Performance Indicators an den Touchpoints wissenschaftlich erläutert. Anschließend wird am Beispiel des Direktversicherers ERGO Direkt eine Persona sowie eine Customer Journey auf der Grundlage von Marktforschungsstudien entwickelt, um darauf aufbauend ein Customer Journey Mapping durchzuführen. Es werden relevante Touchpoints entlang der Customer Journey lokalisiert und passende KPIs ausgewiesen, um eine Prognose hinsichtlich deren Zielerreichungsgrad zu treffen und abschließend Optimierungsmaßnahmen für die Touchpoints entlang der Customer Journey abzuleiten.
Das digitale Zeitalter führt zu einer fundamentalen Veränderung in der Erwartungshaltung und damit zusammenhängend auch in dem Verhalten der Kunden. Die Anforderungen, die Konsumenten an jegliche Anbieter stellen, sind insgesamt deutlich gestiegen. Es reicht schon lange nicht mehr aus, dass das gewünschte Produkt im stationären Handel zu kaufen ist. Denn der digital affine Kunde von heute erwartet, dass das Produkt off- und online zum selben Preis erworben werden kann. Und weiter, dass die Mitarbeiter an allen potentiellen Kontaktpunkten, bspw. im Laden, am Servicetelefon aber auch im Chat-Assistenten rund um die Uhr über alles informiert sind und das Problem des Kunden, das es zu lösen gilt, genauestens kennen. Um den ambitionierten Kunden letztlich von einem Kauf zu überzeugen, werden individuelle auf den Kunden abgestimmte Lösungen sowie eine in time Zustellung der gewünschten Ware vorausgesetzt. Es werden Stellvertreter, Pseudonyme, sogenannte Persona, benötigt, die dabei helfen, den Kunden von heute gläsern und zugänglich zu machen. So kann der Frage nachgekommen werden, welche Phase einzelne Persona bei einem möglichen Kauf durchlaufen und an welchen Kontaktpunkten eine Interaktion möglich oder gar essentiell notwendig ist.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung
- Zielsetzung der Arbeit
- Aufbau der Arbeit
- Theoretischer Teil
- Customer Journey
- Begriffsdefinition „Customer Journey“
- Begriffsdefinition „Customer Journey Mapping“
- Key Performance Indicators zur Messung der Customer Journey
- Persona
- Begriffsdefinition „Persona“
- Ansatz zur Konstruktion einer Persona
- Touchpoints
- Begriffsdefinition „Touchpoint“
- Touchpoint Management
- Methodenteil
- Persona am Beispiel der ERGO Direkt
- Entwicklung einer Persona
- Customer Journey am Beispiel der ERGO Direkt
- Entwicklung der Customer Journey
- Customer Journey Mapping
- Touchpoints am Beispiel der ERGO Direkt
- Zielerreichungsgrad der KPIs an den Touchpoints
- Maßnahmen zur Optimierung der Touchpoints
- Diskussion
- Fazit & Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Hausarbeit befasst sich mit der Entwicklung eines Customer Journey Mappings am Beispiel des Direktversicherers ERGO Direkt. Ziel ist es, durch die Konstruktion einer Persona und die Lokalisierung von Touchpoints entlang der Customer Journey, die wichtigsten Key Performance Indicators zu identifizieren und darauf basierend geeignete Handlungsmaßnahmen zur Optimierung des Marketing- und Vertriebsprozesses abzuleiten.
- Customer Journey Mapping
- Persona-Konstruktion
- Touchpoints und deren Management
- Key Performance Indicators
- Digitalisierung im Versicherungsumfeld
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung präsentiert die Problemstellung und die Relevanz des Themas im Kontext der Digitalisierung und der veränderten Kundenbedürfnisse. Sie erläutert die Notwendigkeit einer digitalen Transformation und die Herausforderungen, denen sich Unternehmen, insbesondere die Versicherungsbranche, gegenübersehen. Die Zielsetzung und der Aufbau der Arbeit werden ebenfalls vorgestellt.
Der theoretische Teil liefert eine umfassende wissenschaftliche Grundlage, indem die Begriffe „Customer Journey", „Persona", und „Touchpoints" definiert und wichtige Konzepte wie Persona-Konstruktion, Customer Journey Mapping, Touchpoint Management sowie die relevanten Key Performance Indicators erläutert werden.
Im Methodenteil wird die Persona und die Customer Journey am Beispiel der ERGO Direkt entwickelt. Dies erfolgt anhand von Marktforschungsstudien und stellt die Ergebnisse im Steckbrief- und im grafischen Format dar. Basierend auf der entwickelten Persona erfolgt die Durchführung eines Customer Journey Mappings, wobei relevante Touchpoints und passende KPIs identifiziert werden.
Die Diskussion beleuchtet die Praxistauglichkeit der im Methodenteil entwickelten Ergebnisse und Handlungsempfehlungen, und analysiert deren Relevanz für die Optimierung der Marketing- und Vertriebsprozesse des Versicherers.
Im Fazit werden die wichtigsten Erkenntnisse der Arbeit zusammengefasst und ein Ausblick auf weitere Forschungsmöglichkeiten und Handlungsperspektiven gegeben.
Schlüsselwörter
Customer Journey Mapping, Persona, Touchpoints, Key Performance Indicators, Digitalisierung, Versicherung, ERGO Direkt, Marketing, Vertrieb, Kundenbedürfnisse, digitale Transformation.
- Arbeit zitieren
- Jasmin Badarne (Autor:in), 2018, Customer Journey Mapping am Beispiel der Ergo Direkt. Entwicklung von "Persona" und "Touchpoints", München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/505135
