Einführung von ITIL in einem mittelständischen Unternehmen. Empfehlungen für die Implementierung


Seminararbeit, 2017

19 Seiten, Note: 1,7


Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

II. Abbildungsverzeichnis

III. Abkürzungsverzeichnis

1. Einleitung
1.1. Problemstellung
1.2. Zielsetzung
1.3. Aufbau der Arbeit

2. Grundlagen IT Infrastructure Library

3. ITIL-Einführung bei der Firma proIT GmbH
3.1. Vorstellung der Firma proIT GmbH
3.2. Konzept für eine schrittweise Einführung von

4. Schlussbetrachtung

IV. Literaturverzeichnis

II. Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Service Lifecycle nach ITIL V3 2011 Edition

Abbildung 2: ITIL-Einführung in vier Phasen

Abbildung 3: Zusammenspiel der eingeführten Prozesse nach ITIL

III. Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1. Einleitung

Im folgenden Kapitel wird zunächst die Problemstellung der vorliegenden Ausarbeitung erläutert, darauf aufbauend werden die Ziele sowie der Aufbau der Ausarbeitung beschrieben.

1.1. Problemstellung

Ein Unternehmen ohne Informationstechnologie (IT) ist heutzutage undenkbar, kaum ein Unternehmensprozess kann ohne die Unterstützung von IT-Systemen die vorhandenen Ressourcen optimal nutzen und somit effizient arbeiten. Ziel der IT in einem Unternehmen ist es, die Geschäftsprozesse bestmöglich zu unterstützen. Die Maßnahmen und Methoden die für diese Unterstützung notwendig sind, werden als IT-Servicemanagement bezeichnet. Eines der bekanntesten Regelwerke, welches zweckmäßige und wirtschaftliche Verfahrensweisen für die Erbringung von IT-Services, die so genannten Best Practices, dokumentiert ist die IT Infrastructure Library (ITIL).[1]

Die Verbreitung von ITIL ist in den letzten Jahren in deutschen Unternehmen stark angestiegen, allerdings steht primär der Mittelstand ITIL oft noch skeptisch gegenüber. Dies liegt vor allem an dem großen Umfang und der komplexen Gestaltung der Prozesse. Ein weiterer negativer Punkt ist die lange Projektdauer sowie die notwendige externe Unterstützung zur Einführung. Die Umstellung auf ITIL ist oft mit einem großen Aufwand und mit diversen Risiken verbunden, da die Anforderungen und Bedürfnisse sowie die technischen Voraussetzungen und Unternehmensgegebenheiten genau analysiert werden müssen.[2],[3],[4]

Aufgrund dieser Umstände führen immer mehr mittelständische Unternehmen ITIL nicht komplett ein, sondern greifen einzelne Prozessbereiche für eine erste Implementierung heraus und ergänzen diese bei Bedarf schrittweise.

1.2. Zielsetzung

Das Ziel der vorliegenden Arbeit ist es, für die proIT GmbH, einen mittelständischen IT-Dienstleister für kleine und mittelständische Kunden, eine Empfehlung für die schrittweise Einführung von ITIL zur kontinuierlichen Verbesserung des IT-Managements zu erarbeiten.

Dafür wird zunächst ITIL im Allgemeinen sowie die einzelnen Elemente nach ITIL definiert. Danach werden aus ökonomischer und aus Kundensicht die wichtigsten Prozesse nach ITIL herausgefiltert und mit diesen beginnend ein Implementierungsplan für ITIL im Unternehmen erstellt.

Zum Schluss gilt es die Ergebnisse der Arbeit zusammenzufassen und den erarbeiteten Implementierungsplan kritisch zu betrachtet.

1.3. Aufbau der Arbeit

Nachdem im ersten Kapitel die Problemstellung sowie die Zielsetzung und der Aufbau der Arbeit dargestellt wurden, geht es im zweiten Kapitel um die Grundbegriffe ITIL sowie die einzelnen Elemente nach ITIL zu definieren und voneinander abzugrenzen. Danach wird im dritten Kapitel die Firma proIT GmbH vorgestellt, um dann einen schrittweisen Implementierungsplan für ITIL vorzuschlagen. Zum Schluss werden im vierten Kapitel die Ergebnisse der vorliegenden Arbeit zusammengefasst und kritisch betrachtet.

2. Grundlagen IT Infrastructure Library

Die IT Infrastructure Library ist eine Sammlung von vordefinierten typischen Prozessen, Funktionen und Rollen einer IT-Infrastruktur. Diese so genannten Best Practices beschreiben die Einführung und Umsetzung eines IT-Servicemanagement, die Aufbau- und Ablauforganisation eines Unternehmens sowie die dafür benötigten Werkzeuge im IT-Dienstleistungsbereich. ITIL ist kein fester Standard, hat sich jedoch als De-Facto-Standard etabliert. Durch die International Organization for Standardization (ISO) und die International Electrotechnical Commission (IEC) ist mit der ISO/IEC 20000 ein auf ITIL ausgerichteter Standard entwickelt worden.[5],[6] Ziel einer ITIL-Einführung ist es, die Qualität der IT Services und die damit verbundenen Geschäftsziele zu optimieren.[7]

ITIL entstand in der ersten Version Ende der Achtziger Jahre durch eine Studie der Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA), einer englischen Regierungsbehörde. Diese führte umfangreiche Befragungen in IT-Dienstleistungsunternehmen durch, um die Geschäftsprozesse in der IT zu analysieren. Das Framework ITIL ist bis heute herstellerneutral und wird vom Office of Government Commerce (OGC), einer unabhängigen Beratungsstelle der englischen Regierungsbehörde, verwaltet. Die ursprünglich 42 Bücher wurden im Jahr 2000 durch die zweite Version von ITIL auf acht Bücher reduziert.[8] Aktuell ist ITIL in der dritten Version ITIL V3 2011 Edition verfügbar und beschreibt in fünf Kernbänden mit 37 Kernprozessen die Komponenten und Abläufe des Lebenszyklus von IT-Services. Das Ziel ist die Ausrichtung von IT-Services an aktuelle und zukünftige Anforderungen des Kunden, um die Qualität zu steigern und die langfristigen Kosten der Servicebereitstellung zu reduzieren. Jeder der fünf Kernbände beschreibt eine Phase des Service-Lebenszyklus, diese Phasen lassen sich in Governance - und Operational -Prozesse aufteilen. Die Governance -Prozesse beinhalten die Aktivitäten, um Services an den Anforderungen des Marktes auszurichten und kontinuierlich an neue Herausforderungen und Vorgaben anzupassen. Hierzu gehören die Disziplinen Service Strategy und C ontinual Service Improvement. Die Operational -Prozesse stellen alle Aktivitäten zur Gestaltung, Implementierung und zum Betrieb der Services dar, hierzu gehören die Disziplinen Service Design, Service Transition und Service Operation.[9] Die Phasen des Service Lifecycle sind in Abbildung 1 grafisch dargestellt.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Service Lifecycle nach ITIL V3 2011 Edition [10]

Das Prozessziel der Service Strategy liegt in der Entwicklung und Umsetzung einer Strategie für die Bereitstellung von Services für Kunden. Ausgehend von einer Bewertung der Kundenbedürfnisse und des Marktes für Services bestimmt der Servicestrategie-Prozess, welche Dienstleistungen die IT-Organisation anbietet und welche Fähigkeiten dazu entwickelt werden müssen. Die drei Prozesse der Service Strategy sind das Service Portfolio Management, das Financial Management sowie das Demand Management.

Ausgehend von den konkreten Anforderungen werden im Service Design Lösungen entwickelt, die diesen Anforderungen entsprechen. Dies kann sowohl der Entwurf neuer Dienstleistungen sowie die Änderung oder Verbesserung bereits vorhandener Dienstleistungen sein. Außerdem werden die notwendigen Voraussetzungen für die Realisierung und die Bereitstellung der IT-Services geschaffen. Zum Bereich Service Design gehören die Prozesse Service Catalogue Management, Service Level Management, IT Service Continuity Management, Capacity Mangement, Availability Management sowie Information Security Management und Supplier Management.

Die neuen oder geänderten IT-Services werden in der Service Transition aufgebaut und in den operativen Betrieb ausgerollt. Die zugehörigen Prozesse sind Change Management, Service Asset and Configuration Management, Release and Deployment Management, Transition Planning and Support, Service Validation and Testing, Evaluation und Knowledge Management.

In der Phase Service Operation werden die Services effektiv und effizient erbracht, das beinhaltet sowohl die Administration und Unterstützung der Benutzer als auch die Wiederherstellung von Services in Problemfällen. Die Prozesse in diesem Bereich sind Incident Management, Problem Management, Req uest Fulfilment, Access Management und Event Management.

Ziel des Continual Service Improvement ist es, die Effektivität und Effizienz von IT-Prozessen und -Services kontinuierlich und systematisch zu verbessern sowie aus Erfolgen und Misserfolgen der Vergangenheit zu lernen. Die Prozesse dieser Phase sind das Service Improvement, das Service Reporting und das Service Measurement.[11],[12],[13]

3. ITIL-Einführung bei der Firma proIT GmbH

3.1. Vorstellung der Firma proIT GmbH

Die proIT GmbH ist ein IT-Dienstleister für kleine und mittelständische Unternehmen. Zu den Angebotsschwerpunkten gehören Server und Storage Einrichtung sowie Virtualisierung, Cloud-Computing und Sicherheitslösungen im eigenen Rechenzentrum. Die von der proIT GmbH entwickelte Software für Kunden aus der Modeindustrie, die sowohl Produktion als auch Lagerung und Verkauf in den einzelnen Filialen abdeckt wird in der Serverlandschaft im eigenen Rechenzentrum betrieben. Die Client-Architektur der Kunden besteht zum größten Teil aus Thin Clients, welche per Citrix Verbindung auf die laufende Anwendung im Rechenzentrum der proIT GmbH zugreift. Das Unternehmen wurde 2001 gegründet und ist in den letzten Jahren auf mittlerweile 200 Mitarbeiter am Hauptstandort in Deutschland und weitere 500 Mitarbeiter an unterschiedlichen Standorten in Europa gewachsen. Durch die wachsende Anzahl an Kunden und die europaweite Verteilung hat die Firma festgestellt, dass die bisherigen Lösungen zum Management der Kundenanfragen nicht mehr ausreichen. Derzeit agieren die einzelnen Standorte unabhängig und der IT Support betreut an jedem Standort seine spezifischen Kunden. Die Kunden wenden sich hierbei direkt an den Support vor Ort, eine zentrale Schnittstelle zum Kunden existiert nicht. Die einzelnen Standorte haben über die Zeit ihre eigenen Prozesse und Rollen entwickelt. Es gibt keine zentrale Regelung, welche Services bei welchen Kunden angeboten und in welcher Zeit Kundenanfragen bearbeitet werden. Kunden, die aufgrund ihrer Filialen und Produktionsstätten an unterschiedlichen Standorten auch durch unterschiedlichen IT-Abteilungen der proIT GmbH betreut wurden, haben sich deshalb auch schon bei der sonst als sehr kundenorientiert bekannten Firma beschwert. Auch von internen Mitarbeitern, die den Standort wechselten, kam es zu Beschwerden, da neue Prozesse gelernt werden mussten. In letzter Zeit kam es immer häufiger vor, dass ein Kundenservice an einem Standort seinem Kunden Services an einem anderen Standort verkauft hat ohne den jeweiligen Kundenservice vor Ort zu informieren und dessen Ressourcen anzufragen.

[...]


[1] Vgl. Beims M. and Ziegenbein M. (eds.), IT-Servicemanagement in der Praxis mit ITIL: Der Einsatz von ITIL Edition 2011, ISO/IEC 20000:2011, COBIT5 und PRINCE2, 4.th edn. (München: Carl Hanser Fachbuchverlag, 2015), p. IX

[2] Vgl. K. Quack, ‘Studie über IT Infrastructure Library - Warum der Mittelstand ITIL nicht mag’, Computerwoche, 04 October 2012

[3] Vgl. L. Bube, Studie: IT-Service-Management - Stärken und Schwächen bei ITIL in Unternehmen. http://www.crn.de/software-services/artikel-82838.html

[4] Vgl. B. Kienhöfer, Welche Vorteile bietet die Einführung von ITIL als Standard in Unternehmen: ITIL und der Weg zur Service- und Kundenorientierung in der IT. https://www.pressebox.de/pressemitteilung/globalpers-gmbh/Welche-Vorteile-bietet-die-Einfuehrung-von-ITIL-als-Standard-in-Unternehmen/boxid/178016 (20 July 2017)

[5] Vgl. M. Siepermann, ITIL. http://wirtschaftslexikon.gabler.de/Archiv/381707702/itil-v5.html (15 May 2017)

[6] Vgl. Bundesministerium des Inneren (ed.), Studie: ITIL und Standards für IT-Prozesse - Prozess-Standards für die Entwicklung der IT-Service-Organisation gemäß ITIL Best Practices (Berlin, 2016), 16ff

[7] Vgl. N. Ebel, ITIL V3 Basis-Zertifizierung: Grundlagenwissen und Zertifizierungsvorbereitung für die ITIL Foundation-Prüfung (München: Addison-Wesley Verlag, 2008), p. 21f

[8] Vgl. A. Kugler, ITIL eine Geschichte mit Vergangenheit. https://www.mitsm.de/itil-geschichte-mit-vergangenheit

[9] Vgl. Beims and Ziegenbein (eds.), IT-Servicemanagement in der Praxis mit ITIL, p. 17

[10] Vgl. ibid., p. 17

[11] Vgl. H. J. Schmelzer and W. Sesselmann, Geschäftsprozessmanagement in der Praxis: Kunden zufriedenstellen, Produktivität steigern, Wert erhöhen, 8th edn. (München: Carl Hanser Fachbuchverlag, 2013), 246f

[12] Vgl. Beims and Ziegenbein (eds.), IT-Servicemanagement in der Praxis mit ITIL, p. 17ff

[13] Vgl. J. Hofmann and W. Schmidt, Masterkurs IT-Management: Grundlagen, Umsetzung und erfolgreiche Praxis für Studenten und Praktiker, Studium, 2.th edn. (Wiesbaden: Vieweg + Teubner, 2010), p. 126ff

Ende der Leseprobe aus 19 Seiten

Details

Titel
Einführung von ITIL in einem mittelständischen Unternehmen. Empfehlungen für die Implementierung
Hochschule
AKAD University, ehem. AKAD Fachhochschule Stuttgart
Veranstaltung
IMG41
Note
1,7
Autor
Jahr
2017
Seiten
19
Katalognummer
V509516
ISBN (eBook)
9783346073655
ISBN (Buch)
9783346073662
Sprache
Deutsch
Schlagworte
einführung, itil, unternehmen, empfehlungen, implementierung
Arbeit zitieren
Jessica Nagel (Autor:in), 2017, Einführung von ITIL in einem mittelständischen Unternehmen. Empfehlungen für die Implementierung, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/509516

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