Personalisierung ist ein Thema, welches eine starke Interdependenz zwischen Informationstechnologie und klassischen betriebswirtschaftlichen Prozessen aufweist.
Dies ist der Ansatz für eine interdisziplinäre Untersuchung für Personalisierung im eCRM.
In Kapitel 1 werden Begriffe und ihr Zusammenhang rund ums Thema Personalisierung und eCRM erläutert. Weiter wird eine Abgrenzung des eCRM vom CRM anhand des Multi-Channel-Managements vorgenommen und es werden Rahmenbedingungen und Enabler des eCRM untersucht.
In Kapitel 2 werden mögliche Anwendungsfelder und Funktionalitäten der Personalisierung im eCRM aufgezeigt. Des weiteren werden gängige Personalisierungstechniken dargestellt . Im Anschluss wird kurz auf zwei Softwarebeispiele eingegangen.
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Inhaltsverzeichnis
1.1. Begriffsdefinitionen rund ums Thema Personalisierung
1.1.1. Definition CRM
1.1.2. Definition eCRM
1.1.3. Definition Mass Customization
1.1.4. Definition Personalisierung
1.1.5. Definition One-to-One-Marketing
1.2. Abgrenzung CRM – eCRM anhand der Vertriebskanäle
1.2.1. Komplementierung und Substitution der Vertriebskanäle durch eCRM
1.3. Rahmenbedingungen und Enabler des eCRM
1.3.1. Ökonomische Aspekte des Internets und ihre Bedeutung für eCRM
1.3.2. Veränderung des Kundenverhaltens und dessen Auswirkungen auf eCRM
1.4. Personalisierung unter Marketingaspekten
1.4.1. Personalisiertes Marketing im Internet
1.5. Ausblick
2.1. Der Personalisierungsprozess im eCRM
2.2. Informationsgrundlage der Personalisierung
2.2.1. Erhebung der Kundendaten
2.2.2. Messkriterien für Nutzerdaten aus dem Internet
2.3. Anwendungsfelder und Funktionalitäten von Personalisierung
2.3.1. Personalisierungsgrade im eCRM (Website)
2.3.2. Anwendungsfelder der Personalisierung im eCRM
2.4. Systeme der Personalisierung
2.4.1. Rule-based Systems (regelbasierte Expertensysteme)
2.4.2. Content-based Filtering
2.4.3. Collaborative Filtering
2.5. Personalisierungssoftwarebeispiele
2.5.1. BroadVision
2.5.2. MicroStrategy
2.6. Ausblick
Zielsetzung und Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die Personalisierung im Kontext des electronic Customer Relationship Management (eCRM) aus einer interdisziplinären Perspektive. Das Ziel ist es, die technologischen Möglichkeiten der Individualisierung im digitalen Umfeld mit betriebswirtschaftlichen Prozessen zu verknüpfen, um Kundenbeziehungen effizienter zu gestalten und die Kundenbindung im Internetzeitalter zu stärken.
- Grundlagen und Definitionen von CRM, eCRM und Personalisierung
- Analyse der Rahmenbedingungen und Netzeffekte im Internet
- Untersuchung von Personalisierungstechniken wie regelbasierte Systeme und Filtering-Methoden
- Darstellung der praktischen Anwendung anhand von Softwarebeispielen wie BroadVision und MicroStrategy
Auszug aus dem Buch
2.4.2. Content-based Filtering
Ursprüngliches Ziel des Content-based Filtering war ein Informationsfilter für Dokumente im Internet zu schaffen, um zu entscheiden, welche in den Dokumenten enthaltene Informationen (Inhalt) für den jeweiligen Nutzer relevant sind. Die Relevanzentscheidung erfolgt anhand eines Vergleichs mit dem entsprechenden Nutzerprofil.
Dieser Empfehlungsprozess basiert auf drei Phasen. Phase 1 ist die Sammlung von Informationen, um eine umfassende Datengrundlage zu schaffen. Hierbei werden Dokumente für bestimmte Interessensfelder gesammelt. In Phase 2 werden aus den gesammelten Dokumenten die für den jeweiligen Nutzer relevanten Dokumente herausgefiltert. Die Ausgabe dieser vorselektierten Dokumente an den Nutzer erfolgt abschließend in Phase 3.
In Bezug auf eCRM bestehen auf Grundlage eines Content-based Filtering grundsätzlich zwei Möglichkeiten. Zum einen eine Website mit personalisiertem Inhalt. Der Kunde selbst gibt seine Präferenzen an und bestimmt den Aufbau der Webseite mit. Nachteilig für den Kunden ist der damit verbundene Aufwand. Vielfach werden diese Webseiten kundenseitig auch nicht weiter gepflegt. Das Hauptproblem liegt wohl darin, dass aus Kundensicht der Kundennutzen den Kundenaufwand nicht überwiegt. Hier sollten selektive Anreize für den Kunden geschaffen werden.
Zusammenfassung der Kapitel
1.1. Begriffsdefinitionen rund ums Thema Personalisierung: Dieses Kapitel liefert eine theoretische Basis, indem es grundlegende Begriffe wie CRM, eCRM, Mass Customization und One-to-One-Marketing voneinander abgrenzt und definiert.
1.2. Abgrenzung CRM – eCRM anhand der Vertriebskanäle: Hier wird diskutiert, wie eCRM die klassischen Vertriebskanäle ergänzt oder substituiert und welche Rolle die Multi-Channel-Strategie dabei einnimmt.
1.3. Rahmenbedingungen und Enabler des eCRM: Dieses Kapitel beleuchtet die ökonomischen Aspekte des Internets sowie die grundlegenden Veränderungen im Kundenverhalten, die eCRM als strategisches Instrument notwendig machen.
1.4. Personalisierung unter Marketingaspekten: Es wird analysiert, wie sich der klassische Marketingmix durch das Internet und personalisierte Ansätze transformiert, insbesondere unter dem Aspekt der Kundenintegration.
1.5. Ausblick: Der Abschnitt bietet einen zusammenfassenden Ausblick auf die behandelten Potenziale der Personalisierung im eCRM.
2.1. Der Personalisierungsprozess im eCRM: Dieses Kapitel gliedert den Prozess in die Teilbereiche Datengewinnung, Analyse und Individualisierung und erweitert diesen um die Aspekte Kundenerwartung und Interaktion.
2.2. Informationsgrundlage der Personalisierung: Es werden die Methoden der Datenerhebung – reaktiv versus nicht-reaktiv – sowie geeignete Messkriterien zur Analyse des Nutzerverhaltens erläutert.
2.3. Anwendungsfelder und Funktionalitäten von Personalisierung: Die verschiedenen Grade der Personalisierung (von "Mein Name" bis "Meine Interaktion") werden hier systematisch in einem modularen Aufbau dargestellt.
2.4. Systeme der Personalisierung: Dieses zentrale Kapitel erklärt die Funktionsweisen von regelbasierten Expertensystemen, Content-based Filtering und Collaborative Filtering als technisches Rückgrat der Personalisierung.
2.5. Personalisierungssoftwarebeispiele: Abschließend werden mit BroadVision und MicroStrategy zwei führende Softwarelösungen vorgestellt, die diese theoretischen Konzepte in der Praxis umsetzen.
Schlüsselwörter
eCRM, CRM, Personalisierung, One-to-One-Marketing, Mass Customization, Kundenbindung, Content-based Filtering, Collaborative Filtering, Regelbasierte Systeme, Nutzerprofile, Internetökonomie, Datenanalyse, Customer Relationship Management, Interaktion.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt den interdisziplinären Einsatz von Personalisierungstechniken innerhalb des electronic Customer Relationship Managements (eCRM), um Kundenbeziehungen im Internetzeitalter zu verbessern.
Was sind die zentralen Themenfelder der Untersuchung?
Zu den zentralen Themen gehören die theoretischen Begriffsdefinitionen, die veränderten ökonomischen Rahmenbedingungen durch das Internet, der Prozess der Personalisierung sowie der Einsatz spezifischer Softwarelösungen.
Welches ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das primäre Ziel ist es, aufzuzeigen, wie durch Informationstechnologie und personalisierte Kundenansprache die Kundenbindung gestärkt und ein höherer Mehrwert in digitalen Geschäftsprozessen generiert werden kann.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer interdisziplinären Literaturanalyse und der Untersuchung bestehender Konzepte und technischer Implementierungen (Softwarebeispiele) im Bereich des eCRM.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine Begriffsklärung, die Analyse von Rahmenbedingungen des E-Business und eine detaillierte technische Darstellung der Personalisierungssysteme sowie deren praktische Umsetzung.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit am besten?
Die wichtigsten Begriffe sind eCRM, Personalisierung, One-to-One-Marketing, Content-based Filtering, Collaborative Filtering und Kundenbindung.
Warum ist der "Cold-Start" bei Collaborative Filtering ein Problem?
Der "Cold-Start" beschreibt das Problem, dass neue Nutzer noch keine Historie oder Profile besitzen, wodurch das System keine ausreichende Datenbasis für personalisierte Empfehlungen hat.
Was unterscheidet reaktive von nicht-reaktiven Datenerhebungsverfahren?
Reaktive Verfahren erfordern die aktive Mitwirkung des Kunden (z.B. Fragebögen), während nicht-reaktive Verfahren die Daten passiv durch Beobachtung des Nutzerverhaltens, etwa über Logfiles oder Cookies, gewinnen.
- Quote paper
- Claudia Hermanutz (Author), 2001, Personalisierung im eCRM - Ein interdisziplinärer Überblick, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/5103
