Personalisierung im eCRM - Ein interdisziplinärer Überblick

Seminar Paper , 2001 , 34 Pages , Grade: 2,0

Computer Science - Commercial Information Technology

Personalisierung ist ein Thema, welches eine starke Interdependenz zwischen Informationstechnologie und klassischen betriebswirtschaftlichen Prozessen aufweist.
Dies ist der Ansatz für eine interdisziplinäre Untersuchung für Personalisierung im eCRM.
In Kapitel 1 werden Begriffe und ihr Zusammenhang rund ums Thema Personalisierung und eCRM erläutert. Weiter wird eine Abgrenzung des eCRM vom CRM anhand des Multi-Channel-Managements vorgenommen und es werden Rahmenbedingungen und Enabler des eCRM untersucht.
In Kapitel 2 werden mögliche Anwendungsfelder und Funktionalitäten der Personalisierung im eCRM aufgezeigt. Des weiteren werden gängige Personalisierungstechniken dargestellt . Im Anschluss wird kurz auf zwei Softwarebeispiele eingegangen.
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Inhaltsverzeichnis

• Kapitel 1
• 1.1. Begriffsdefinitionen rund ums Thema Personalisierung
• 1.1.1. Definition CRM
• 1.1.2. Definition eCRM
• 1.1.3. Definition Mass Customization
• 1.1.4. Definition Personalisierung
• 1.1.5. Definition One-to-One-Marketing
• 1.2. Abgrenzung CRM - eCRM anhand der Vertriebskanäle
• 1.2.1. Komplementierung und Substitution der Vertriebskanäle durch eCRM
• 1.3. Rahmenbedingungen und Enabler des eCRM
• 1.3.1. Ökonomische Aspekte des Internets und ihre Bedeutung für eCRM
• 1.3.2. Veränderung des Kundenverhaltens und dessen Auswirkungen auf eCRM
• 1.4. Personalisierung unter Marketingaspekten
• 1.4.1. Personalisiertes Marketing im Internet
• 1.5. Ausblick
• Kapitel 2
• 2.1. Der Personalisierungsprozess im eCRM
• 2.2. Informationsgrundlage der Personalisierung
• 2.2.1. Erhebung der Kundendaten
• 2.2.2. Messkriterien für Nutzerdaten aus dem Internet
• 2.3. Anwendungsfelder und Funktionalitäten von Personalisierung
• 2.3.1. Personalisierungsgrade im eCRM (Website)
• 2.3.2. Anwendungsfelder der Personalisierung im eCRM
• 2.4. Systeme der Personalisierung
• 2.4.1. Rule-based Systems (regelbasierte Expertensysteme)
• 2.4.2. Content-based Filtering
• 2.4.3. Collaborative Filtering
• 2.5. Personalisierungssoftwarebeispiele
• 2.5.1. BroadVision
• 2.5.2. MicroStrategy
• 2.6. Ausblick

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Diese Arbeit untersucht das Konzept der Personalisierung im Kontext von Electronic Customer Relationship Management (eCRM). Der Fokus liegt auf der Interdependenz zwischen Informationstechnologie und klassischen betriebswirtschaftlichen Prozessen im Bereich der Personalisierung.

• Definitionen von CRM, eCRM, Mass Customization, Personalisierung und One-to-One-Marketing
• Abgrenzung von CRM und eCRM anhand von Vertriebskanälen
• Rahmenbedingungen und Enabler von eCRM, einschließlich ökonomischer Aspekte des Internets und Veränderungen im Kundenverhalten
• Anwendungsfelder und Funktionalitäten von Personalisierung im eCRM
• Systeme der Personalisierung, wie z.B. regelbasierte Expertensysteme, Content-based Filtering und Collaborative Filtering

Zusammenfassung der Kapitel

Kapitel 1 legt die Grundlagen für das Verständnis von Personalisierung im eCRM. Es werden verschiedene Begriffsdefinitionen erläutert und das Konzept des eCRM im Kontext von Multi-Channel-Management abgegrenzt. Des Weiteren werden Rahmenbedingungen und Enabler des eCRM untersucht.

Kapitel 2 fokussiert auf den Personalisierungsprozess im eCRM. Es werden mögliche Anwendungsfelder und Funktionalitäten der Personalisierung im eCRM aufgezeigt, sowie gängige Personalisierungstechniken dargestellt.

Schlüsselwörter

Personalisierung, eCRM, Customer Relationship Management, Multi-Channel-Management, Informationstechnologie, Web-Kanäle, Kundenverhalten, Marketing, Vertrieb, Content-based Filtering, Collaborative Filtering.

• College: University of Vienna (Institut für Wirtschaftsinformatik)
• Grade: 2,0
• Author: Claudia Hermanutz (Author)
• Publication Year: 2001
• Pages: 34
• Catalog Number: V5103
• ISBN (eBook): 9783638130998
• Language: German
• Tags: Personalisierung, Mass Customization, eCRM