Die Beurteilung von psychischen Belastungen umfasst einen Teil des gesamten Beurteilungsprozesses möglicher Gefahren am Arbeitsplatz. Innerhalb der psychischen Gefährdungsbeurteilung werden alle mit der Tätigkeit verbundenen Belastungen mit einbezogen, die einen Effekt auf die psychische Gesundheit haben. Eine psychische Gefährdungsbeurteilung bringt den Vorteil mit sich, die Leistung und die Gesundheit der Beschäftigten zu erhalten und zu stärken. Es gibt verschiedene Methoden, die zur Erarbeitung potenzieller Gefährdungen und der Entwicklung von geeigneten Maßnahmen angewendet werden können. Die Gefährdungsbeurteilung kann als ein Kreislauf betrachtet werden, der regelmäßig wiederholt werden sollte, um eine dauerhafte Reduzierung von psychischen Belastungen im Betrieb zu gewährleisten.
In der vorliegenden Arbeit wird eine psychische Gefährdungsbeurteilung an dem fiktiven Betrieb PremiumCall, einem (Blended) Call Center, durchgeführt.
Im Betrieb PremiumCall werden durch die methodische Erhebung relevanter Daten mittels Fragebogen, Beobachtungsinterviews und Workshops, unter Einbeziehung des betrieblichen Steuerungsgremiums, Ansatzpunkte für wirksame Interventionen gegen Lärm und mangelnde kollegiale Zusammenarbeit erarbeitet. Es werden somit Maßnahmen zur Verbesserung der Leistungsfähigkeit und des Wohlbefindens der Arbeiterinnen und Arbeiter eingeleitet und durchgeführt. Besonderes Augenmerk gilt der stetigen Dokumentation.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Definitionen
2.1 Gefährdungsbeurteilung nach GDA-Leitlinie
2.2 Psychische Belastung nach DIN EN ISO 10075-1
2.3 Psychische Beanspruchung nach DIN EN ISO 10075-1
2.4 Beanspruchungsfolgen nach DIN EN ISO 10075-1
3 Theoretischer Hintergrund
3.1 Branche Call Center
3.2 Psychische Erkrankungen in der Arbeitswelt
4 Das fiktive Unternehmen ,,PremiumCall‘‘
4.1 Beschreibung des Betriebs
4.2 Vorhandene Strukturen im Bereich des betrieblichen Gesundheitsmanagements
4.3 Motivation zur Durchführung einer psychischen Gefährdungsbeurteilung
5 Psychische Gefährdungsbeurteilung
5.1 Vorbereitung und Planung
5.2 Erfassung von Arbeitsbereichen und Tätigkeiten
5.3 Ermittlung von Gefährdungen
5.3.1 Merkmalsbereiche
5.3.2 Verfahren und Methoden zur Datenerhebung
5.4 Beurteilung der Gefährdungen
5.4.1 Beurteilung der Lärmbelastung und der Akustik
5.4.2 Beurteilung der mangelhaften Zusammenarbeit
5.5 Entwicklung und Umsetzung von Maßnahmen
5.5.1 Maßnahmen gegen Lärmbelastung und schlechte Akustik
5.5.2 Maßnahmen gegen mangelhafte Zusammenarbeit innerhalb der Belegschaft
5.6 Prüfung der Wirksamkeit
5.7 Aktualisierung und Fortschreibung
5.8 Dokumentation
6 Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht, wie durch die Durchführung einer psychischen Gefährdungsbeurteilung in einem fiktiven Blended Center die Arbeitsunfähigkeitstage und die Fluktuationsrate reduziert werden können, um das Wohlbefinden der Beschäftigten langfristig zu verbessern.
- Gesetzliche Grundlagen der Gefährdungsbeurteilung
- Psychische Belastungen und Beanspruchungen in Call Centern
- Methodik der Datenerhebung (COPSOQ, Beobachtung, Workshops)
- Entwicklung und Umsetzung verhältnisorientierter Maßnahmen
- Prüfung der Wirksamkeit von Präventionsmaßnahmen
Auszug aus dem Buch
5.3.1 Merkmalsbereiche
Die folgenden Belastungen aus den vier unterschiedlichen Merkmalsbereichen, sind häufig in Call Centern anzutreffen. Daher wird diesen im Rahmen der Untersuchung besondere Aufmerksamkeit geschenkt.
Der erste Punkt, den es zu betrachten gilt, bezieht sich auf die Arbeitsaufgabe und den Arbeitsinhalt von Agentinnen und Agenten. Die Prozesse und Abläufe der Arbeit im Call Center sind meist stark arbeitsteilig und einseitig. Diese müssen in vorgegebener Zeit bewältigt werden und stehen unter ständiger Überwachung. Die Steuerung der Abläufe schränkt die Agenten oft sowohl in ihrer Freiheit, als auch in ihren Gestaltungsmöglichkeiten stark ein. Das heißt, es gibt weder inhaltlich, noch zeitlich genügend Handlungsspielraum. Dazu kommt, dass Verantwortlichkeiten meist nur mangelhaft geklärt und ungleichmäßig verteilt sind. Informationen sind entweder nur ungenügend oder übermäßig vorhanden. Des Weiteren sind Angestellte für bestimmte Aufgaben oftmals über- oder unterqualifiziert. Daraus können verschiedene Risiken für die Gesundheit und Fehlbeanspruchungen resultieren. Darunter fallen vor allem Stress, Monotonieempfindung, kognitive Ermüdung oder psychische Störungen, wie Angststörung und Depressionen (Deutsche Gesetzliche Unfallversicherung, 2017: 19).
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Einleitung führt in die gesetzliche Verpflichtung zur Gefährdungsbeurteilung ein und definiert die Forschungsfrage bezüglich der Senkung von Fluktuation und Krankheitstagen in einem Call Center.
2 Definitionen: Hier werden die zentralen Begriffe Gefährdungsbeurteilung, psychische Belastung, Beanspruchung und Beanspruchungsfolgen nach geltenden Normen definiert.
3 Theoretischer Hintergrund: Dieses Kapitel erläutert die Besonderheiten der Call-Center-Branche und die hohe Relevanz psychischer Erkrankungen als Ursache für Arbeitsunfähigkeit.
4 Das fiktive Unternehmen ,,PremiumCall‘‘: Vorstellung des gewählten Beispielsbetriebs, seiner Arbeitsstrukturen sowie der Motivationsgründe für die Durchführung der psychischen Gefährdungsbeurteilung.
5 Psychische Gefährdungsbeurteilung: Detaillierte Darstellung des siebenstufigen Prozesses von der Planung über die Ermittlung und Beurteilung von Gefährdungen bis hin zur Maßnahmenumsetzung und Dokumentation.
6 Fazit: Zusammenfassende Bewertung der Ergebnisse, bei der festgestellt wird, dass die Maßnahmen zur Reduktion von Lärm und Verbesserung der Zusammenarbeit erfolgreich zur Senkung der Belastungsfaktoren beigetragen haben.
Schlüsselwörter
Psychische Gefährdungsbeurteilung, Betriebliches Gesundheitsmanagement, Call Center, Arbeitsunfähigkeit, Fluktuation, COPSOQ, Prävention, Arbeitsorganisation, Lärmbelastung, Arbeitsplatzgestaltung, psychische Belastung, Gefährdungsanalyse, Mitarbeiterbefragung, Arbeitspsychologie, Gesundheitsschutz.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt die systematische Durchführung einer psychischen Gefährdungsbeurteilung in einem fiktiven Call Center, um gesundheitliche Belastungen der Mitarbeiter zu identifizieren und zu reduzieren.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zentrale Themen sind die gesetzlichen Anforderungen, die Analyse spezifischer Belastungsfaktoren im Call Center (Lärm, Arbeitsorganisation, soziale Beziehungen) sowie die Ableitung und Evaluation wirksamer Präventionsmaßnahmen.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das primäre Ziel ist die Beantwortung der Frage, wie durch eine gezielte Gefährdungsbeurteilung die krankheitsbedingten Fehlzeiten (AU-Tage) und die Fluktuationsrate in einem Blended Center reduziert werden können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es wird eine Methodenkombination aus quantitativen und qualitativen Ansätzen genutzt, bestehend aus der standardisierten Mitarbeiterbefragung (COPSOQ), Beobachtungen durch den Betriebsarzt und moderierten Workshops.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Beschreibung des fiktiven Unternehmens sowie die detaillierte Durchführung des siebenstufigen Gefährdungsbeurteilungsprozesses, von der Vorbereitung bis zur Dokumentation.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Gefährdungsbeurteilung, psychische Belastung, Call Center, Arbeitsunfähigkeit, Fluktuation und Prävention.
Warum wurde gerade Lärm als ein Schwerpunkt der Untersuchung gewählt?
Die Analyse ergab, dass der hohe Lärmpegel im Großraumbüro eine der Hauptursachen für Konzentrationsstörungen und negative psychische Beanspruchung der Agenten darstellte.
Wie wurde die mangelhafte Zusammenarbeit im Betrieb adressiert?
Durch die Einführung klarer Aufgabenverteilungen, regelmäßiger Teambesprechungen und spezieller Schulungen zur Förderung des Miteinanders im Team.
Wie wird die Wirksamkeit der getroffenen Maßnahmen kontrolliert?
Die Wirksamkeit wird durch erneute Mitarbeiterbefragungen zwei und sechs Monate nach der Umsetzung überprüft, um sicherzustellen, dass die Belastungen tatsächlich reduziert wurden.
- Arbeit zitieren
- Johannes Wiegand (Autor:in), 2019, Durchführung einer psychischen Gefährdungsbeurteilung anhand eines Callcenters. Betriebliche Gesundheitsförderung, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/511720
