Diese Arbeit zeigt Szenarien und Technologien auf, die den Kundenservice der Zukunft ausmachen werden. Zusätzlich wird verglichen, wie sich der Kundenservice im Vergleich zu heute verändern wird und wie er sich in den letzten Jahren bereits verändert hat. Technologien wie Internet of Things, Virtual Reality, oder die künstliche Intelligenz werden heute schon eingesetzt, könnten aber in Zukunft deutlich öfter zu finden sein. Diese Technologien könnten unseren Alltag im Kontakt und im Kundenservice von Unternehmen bestimmen.
Die Digitalisierung hat heute alle Geschäftsfelder und alle Bereiche eines Unternehmens erreicht. Manche mehr, manche weniger. Vom Einkauf, über die Produktion bis zum Vertrieb ist IT-Unterstützung nicht mehr wegzudenken. Direkte Kommunikation mit Lieferanten, Onlineportale in denen Kunden administrative Aufgaben selbst ausführen können, nahezu alles erfolgt digital. Der klassische Büroschrank zum Aufbewahren von Ordner existiert zwar noch, ist jedoch meist leer. Überwall ist und wird digitalisiert.
Das IT Service Management kümmert sich um IT-unterstütztes Management im Servicebereich eines Unternehmens und das Enterprise Service Management weitet dieses auf alle anderen Bereiche eines Unternehmens aus. Auch den direkten Kundenservice hat die Digitalisierung schon lange erreicht. Viele Kundenkontakte erfolgen nur noch auf technischer, digitaler Ebene und nicht mehr auf persönlicher Ebene. Onlineformulare ersetzen persönliche Gespräche und die Rezensionen auf Vergleichsportalen ersetzen eine persönliche Produktberatung. Die Wünsche der Kunden gehen weg von kompetenter Beratung, hin zu Self-Services. Am liebsten würden die meisten alles selbst tun, das geht schneller und funktioniert meist komplikationsfreier.
Inhaltsverzeichnis
4. Einleitung
5. Enterprise Service Management
5.1. IT Service Management
6. Kundenservice
6.1. Kunden Service Center
7. Service 4.0
7.1. VR und AR
7.1.1. VR für die Urlaubsbuchung
7.1.2. VR für den Internetanschluss
7.2. Internet of Things
7.2.1. IoT für die Pkw-Reparatur
7.2.2. IoT für den Lebensmitteleinkauf
7.3. Block Chain und Smart Contracts
7.3.1. Smart Contracts in der Versicherung
8. Customer-Self-Care
8.1. CSC: Schadenabwicklung der Autoversicherung
8.2. CSC: Selbstbedienung in Restaurants
9. Künstliche Intelligenz im Kundenservice
9.1. KI in der Versicherungsschadenabwicklung
9.2. KI für die PKW-Reparatur
9.3. KI für den Internetanschluss
9.4. KI für den Lebensmitteleinkauf
10. Probleme und Risiken
11. Zusammenfassung
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht den Wandel des Kundenservice im Kontext der Digitalisierung und zeigt auf, wie moderne Technologien die Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden grundlegend verändern. Das primäre Ziel ist die Darstellung von Szenarien, in denen IT-gestützte Ansätze den klassischen, menschlichen Kundenservice ersetzen oder ergänzen.
- Technologische Treiber wie Internet of Things (IoT), Virtual Reality (VR) und Künstliche Intelligenz (KI).
- Die Implementierung von Enterprise Service Management (ESM) zur Prozessoptimierung.
- Die Evolution von Customer-Self-Care Modellen in verschiedenen Branchen wie Versicherung und Gastronomie.
- Die Rolle von Smart Contracts bei der Automatisierung von Dienstleistungsprozessen.
- Die Analyse sozioökonomischer Herausforderungen, insbesondere im Hinblick auf den Arbeitsmarkt und Hardware-Hürden.
Auszug aus dem Buch
7.1.1. VR für die Urlaubsbuchung
Früher gab es Reisebüros, die mit Hilfe von bebilderten Katalogen versuchten ihren Kunden Reiseziele schmackhaft zu machen. Bereits jetzt schließen immer mehr Reisebüros, da sie durch Reisebuchungswebseiten ersetzt werden. Fast niemand nutzt mehr die Vorteile der persönlichen Beratung für die Reisebuchung. Solche Buchungsportale glänzen mit detaillierten Beschreibungen und zahlreichen Bildern. Kundenbewertungen machen die Entscheidungsfindung einfacher und minimieren das Risiko auf einen Reinfall. Aber so richtig weiß der Kunde trotzdem noch nicht was ihn erwartet. Wie wäre es, wenn man sich das Reiseziel vorab mal kurz ansehen könnte, dann wüsste man genau was einen erwartet. Mit Hilfe von Google Street View ist das schon nahezu möglich, aber die Realität wird noch nicht abgebildet.
Durch den Einsatz von VR-Brillen, könnte sich der Kunde von zu Hause aus alle potentiellen Reiseziele ansehen. Er besucht die Webseite eines Reisbuchungsportals, lässt sich geeignete Reiseziele vorschlagen, setzt seine VR-Brille auf und kann sich frei an seinem Wunsch-Reiseziel bewegen. Durch den Hoteleingang laufen, das potentielle Zimmer betreten, oder den Seeblick vom Balkon aus genießen. Den Strand besuchen, oder Sehenswürdigkeiten betrachten. Die individuelle Beratung übernimmt ein kurzes Formular, das die Präferenzen abfragt und dem Interessenten geeignete Reiseziele präsentiert. Früher gab es Reisebüros, die gewählt wurden, weil sie den Service der Beratung verkauft haben. Heute gibt es Buchungsportale, die Reisen verkaufen und die Beratung kommt hier oft zu kurz. In Zukunft wählen Kunden das Buchungsportal, oder das Hotel nicht mehr nach dem besten Preis, sondern nach dem besten Service rund um die Suche einer Reise.
Zusammenfassung der Kapitel
4. Einleitung: Beschreibt den Status Quo der Digitalisierung in Unternehmen und die zunehmende Bedeutung von Self-Services für Kunden.
5. Enterprise Service Management: Erläutert die Ausweitung des IT-Service-Managements auf unternehmensweite Bereiche zur Effizienzsteigerung.
6. Kundenservice: Analysiert die Bedeutung exzellenter Kundenbeziehungen im Zeitalter der digitalen Markttransparenz.
7. Service 4.0: Stellt technologische Innovationen wie VR, AR, IoT und Smart Contracts als Basis für automatisierte Kundenservices vor.
8. Customer-Self-Care: Untersucht Szenarien, in denen Kunden administrative Aufgaben eigenständig mittels IT-Schnittstellen ausführen.
9. Künstliche Intelligenz im Kundenservice: Diskutiert den Einsatz von KI als essenziellen Treiber zur Verknüpfung von Daten und Prozessautomatisierung.
10. Probleme und Risiken: Reflektiert die negativen Auswirkungen der Automatisierung, wie den Wegfall von Arbeitsplätzen und die Abhängigkeit von Hardware.
11. Zusammenfassung: Fasst die Kernergebnisse über den Wandel des Kundenservice hin zu vollautomatisierten, IT-gestützten Prozessen zusammen.
Schlüsselwörter
Digitalisierung, Enterprise Service Management, Kundenservice, Service 4.0, Virtual Reality, Internet of Things, Künstliche Intelligenz, Smart Contracts, Customer-Self-Care, Automatisierung, Prozessoptimierung, Kundenbeziehung, Datenanalyse, IT-Service-Management, Technologietrend.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser wissenschaftlichen Arbeit grundlegend?
Die Arbeit befasst sich mit der Transformation des Kundenservice durch die Digitalisierung und dem Einsatz moderner Technologien, um Prozesse effizienter und kundenorientierter zu gestalten.
Welches sind die zentralen Themenfelder der Publikation?
Die zentralen Schwerpunkte liegen auf Service 4.0, dem Internet of Things, Künstlicher Intelligenz, Smart Contracts sowie der Implementierung von Customer-Self-Care-Modellen.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Ziel ist es, Szenarien aufzuzeigen, wie Technologien den Kundenservice der Zukunft prägen werden und wie Unternehmen diese nutzen können, um sich im Wettbewerb zu differenzieren.
Welche wissenschaftlichen Ansätze oder Methoden werden verwendet?
Der Autor nutzt eine Kombination aus Literaturrecherche, Analyse bestehender Service-Modelle und der Entwicklung zukunftsorientierter Anwendungsbeispiele unter Einbeziehung technischer Prognosen.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die technologische Basis (VR/AR, IoT, Blockchain), die praktische Anwendung im Customer-Self-Care und die übergeordnete Rolle der Künstlichen Intelligenz zur Datenverarbeitung.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird maßgeblich durch Begriffe wie Service 4.0, Automatisierung, Kundeninteraktion und Künstliche Intelligenz charakterisiert.
Wie könnten Smart Contracts konkret in der Versicherungsbranche helfen?
Sie ermöglichen eine vollautomatisierte Schadenabwicklung, bei der Entschädigungen direkt bei Eintreten definierter Bedingungen (z. B. Flugverspätung) ohne manuelle Prüfung ausgezahlt werden.
Welche Rolle spielt der "Faktor Mensch" in der Zukunft des Kundenservice?
Der Autor prognostiziert, dass klassische operative Tätigkeiten verschwinden und sich die menschliche Arbeit auf die Gestaltung, Optimierung und Überwachung automatisierter Prozesse konzentrieren wird.
Warum ist das Internet of Things für den Kundenservice relevant?
Es ermöglicht Geräten, ihren Zustand selbst zu überwachen und bei Bedarf Reparaturen oder Bestellungen automatisch anzustoßen, was dem Kunden manuelle Aufwände erspart.
- Arbeit zitieren
- Sebastian Ecker (Autor:in), 2018, Enterprise Service Management und Digitalisierung. Szenarien für den Kundenservice der Zukunft, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/512365
