Diese Arbeit zeigt Szenarien und Technologien auf, die den Kundenservice der Zukunft ausmachen werden. Zusätzlich wird verglichen, wie sich der Kundenservice im Vergleich zu heute verändern wird und wie er sich in den letzten Jahren bereits verändert hat. Technologien wie Internet of Things, Virtual Reality, oder die künstliche Intelligenz werden heute schon eingesetzt, könnten aber in Zukunft deutlich öfter zu finden sein. Diese Technologien könnten unseren Alltag im Kontakt und im Kundenservice von Unternehmen bestimmen.
Die Digitalisierung hat heute alle Geschäftsfelder und alle Bereiche eines Unternehmens erreicht. Manche mehr, manche weniger. Vom Einkauf, über die Produktion bis zum Vertrieb ist IT-Unterstützung nicht mehr wegzudenken. Direkte Kommunikation mit Lieferanten, Onlineportale in denen Kunden administrative Aufgaben selbst ausführen können, nahezu alles erfolgt digital. Der klassische Büroschrank zum Aufbewahren von Ordner existiert zwar noch, ist jedoch meist leer. Überwall ist und wird digitalisiert.
Das IT Service Management kümmert sich um IT-unterstütztes Management im Servicebereich eines Unternehmens und das Enterprise Service Management weitet dieses auf alle anderen Bereiche eines Unternehmens aus. Auch den direkten Kundenservice hat die Digitalisierung schon lange erreicht. Viele Kundenkontakte erfolgen nur noch auf technischer, digitaler Ebene und nicht mehr auf persönlicher Ebene. Onlineformulare ersetzen persönliche Gespräche und die Rezensionen auf Vergleichsportalen ersetzen eine persönliche Produktberatung. Die Wünsche der Kunden gehen weg von kompetenter Beratung, hin zu Self-Services. Am liebsten würden die meisten alles selbst tun, das geht schneller und funktioniert meist komplikationsfreier.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Enterprise Service Management
- IT Service Management
- Kundenservice
- Kunden Service Center
- Service 4.0
- VR und AR
- VR für die Urlaubsbuchung
- VR für den Internetanschluss
- Internet of Things
- IoT für die Pkw-Reparatur
- IoT für den Lebensmitteleinkauf
- Block Chain und Smart Contracts
- Smart Contracts in der Versicherung
- Customer-Self-Care
- CSC: Schadenabwicklung der Autoversicherung
- CSC: Selbstbedienung in Restaurants
- Künstliche Intelligenz im Kundenservice
- KI in der Versicherungsschadenabwicklung
- KI für die PKW-Reparatur
- KI für den Internetanschluss
- KI für den Lebensmitteleinkauf
- Probleme und Risiken
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit untersucht die Auswirkungen der Digitalisierung auf den Kundenservice und präsentiert Zukunfts-Szenarien. Es werden Technologien und deren Einfluss auf die Veränderung des Kundenservice im Vergleich zur Vergangenheit und Gegenwart beleuchtet.
- Der Einfluss der Digitalisierung auf den Kundenservice
- Die Rolle von Technologien wie IoT, VR/AR und KI im Kundenservice
- Veränderung des Kundenservice von persönlicher zu digitaler Interaktion
- Der Trend zum Customer Self-Care
- Herausforderungen und Risiken der digitalen Transformation im Kundenservice
Zusammenfassung der Kapitel
Einleitung: Die Einleitung beschreibt den allgegenwärtigen Einfluss der Digitalisierung auf Unternehmensbereiche, vom Einkauf bis zum Vertrieb. Der Fokus liegt auf der Entwicklung des Kundenservice von persönlichen Interaktionen hin zu digitalen Lösungen und Self-Service-Modellen. Die Arbeit stellt Szenarien und Technologien vor, die den Kundenservice der Zukunft prägen werden, und vergleicht vergangene und zukünftige Veränderungen. Schlüsseltechnologien wie IoT, VR, und KI werden als prägende Faktoren für zukünftige Kundeninteraktionen vorgestellt.
Enterprise Service Management: Dieses Kapitel erläutert die Erweiterung des IT Service Managements zum Enterprise Service Management (ESM). ESM integriert den Servicegedanken in alle Unternehmensbereiche, nicht nur die IT. Es werden Beispiele wie elektronische Personalakten oder Raumbuchungssysteme genannt, die durch ESM optimiert werden. Mitarbeiter werden als interne Kunden betrachtet und erhalten automatisierte Services. Die Anpassung unternehmensinterner Prozesse an passende Software wird als zentraler Aspekt von ESM hervorgehoben.
Kundenservice: Das Kapitel beschreibt die Bedeutung des Kundenservice für den Ausbau von Kundenbeziehungen und die Gewinnung von Bestandskunden. Die Digitalisierung führt zu Markttransparenz, weswegen Unternehmen sich durch überragende Produkte oder einen exzellenten Kundenservice differenzieren müssen.
Kunden Service Center: Dieses Kapitel fokussiert auf Kunden Service Center (KSC) und deren Wandel. Es werden verschiedene Kontaktkanäle (Telefon, E-Mail, soziale Netzwerke, Self-Service-Portale, Apps, Live/Video-Chats) und deren zukünftige Bedeutung im Kundenservice dargestellt, basierend auf einer Umfrage von Dr. Fried & Partner aus dem Jahr 2015. Die Entwicklung von traditionellen KSCs hin zu multi-kanaligen Interaktionsmöglichkeiten wird verdeutlicht.
Service 4.0: Dieses Kapitel beschreibt Technologien wie Virtual Reality (VR), Augmented Reality (AR) und das Internet of Things (IoT) als zentrale Elemente von Service 4.0. Es werden konkrete Anwendungsbeispiele präsentiert, etwa die Verwendung von VR für Urlaubsbuchungen oder Internetanschlüsse, und IoT für die Pkw-Reparatur und den Lebensmitteleinkauf. Die Integration von Blockchain und Smart Contracts in Versicherungslösungen wird ebenfalls erörtert. Diese Beispiele illustrieren, wie diese Technologien den Kundenservice verbessern und verändern können.
Customer-Self-Care: Das Kapitel beleuchtet das Konzept des Customer Self-Care (CSC), bei dem Kunden administrative Aufgaben selbst erledigen. Beispiele beinhalten die Schadenabwicklung bei Autoversicherungen und die Selbstbedienung in Restaurants. Der Fokus liegt auf der Ermächtigung der Kunden und der Effizienzsteigerung durch digitale Selbstbedienung.
Künstliche Intelligenz im Kundenservice: Dieses Kapitel behandelt den Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) in verschiedenen Kundenservice-Bereichen, wie der Schadenabwicklung von Versicherungen, der PKW-Reparatur, Internetanschlüssen und Lebensmitteleinkäufen. Es beschreibt wie KI die Effizienz und den Komfort im Kundenservice steigern kann. Die Automatisierung von Prozessen und die verbesserte Kundenbetreuung durch KI stehen im Mittelpunkt.
Schlüsselwörter
Digitalisierung, Enterprise Service Management, Kundenservice, IT Service Management, Internet of Things (IoT), Virtual Reality (VR), Augmented Reality (AR), Künstliche Intelligenz (KI), Customer Self-Care (CSC), Self-Service, digitale Transformation.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zu: Auswirkungen der Digitalisierung auf den Kundenservice
Was ist der Gegenstand dieser Arbeit?
Diese Arbeit untersucht die Auswirkungen der Digitalisierung auf den Kundenservice und präsentiert Zukunfts-Szenarien. Sie beleuchtet Technologien und deren Einfluss auf die Veränderung des Kundenservice im Vergleich zur Vergangenheit und Gegenwart.
Welche Themenschwerpunkte werden behandelt?
Die Arbeit befasst sich mit dem Einfluss der Digitalisierung auf den Kundenservice, der Rolle von Technologien wie IoT, VR/AR und KI, der Veränderung des Kundenservice von persönlicher zu digitaler Interaktion, dem Trend zum Customer Self-Care und den Herausforderungen und Risiken der digitalen Transformation im Kundenservice.
Welche Technologien werden im Detail betrachtet?
Die Arbeit untersucht Internet der Dinge (IoT), Virtual Reality (VR), Augmented Reality (AR) und Künstliche Intelligenz (KI) und deren Anwendung im Kundenservice. Konkrete Beispiele umfassen VR für Urlaubsbuchungen und Internetanschlüsse, IoT für Pkw-Reparaturen und Lebensmitteleinkäufe, sowie KI in der Versicherungs-Schadenabwicklung.
Was ist Enterprise Service Management (ESM)?
ESM erweitert IT Service Management und integriert den Servicegedanken in alle Unternehmensbereiche. Mitarbeiter werden als interne Kunden betrachtet und erhalten automatisierte Services. Die Anpassung unternehmensinterner Prozesse an passende Software ist ein zentraler Aspekt.
Welche Rolle spielt das Kunden Service Center (KSC)?
Das Kapitel beschreibt den Wandel von traditionellen KSCs hin zu multi-kanaligen Interaktionsmöglichkeiten (Telefon, E-Mail, soziale Netzwerke, Self-Service-Portale, Apps, Live/Video-Chats) und deren zukünftige Bedeutung im Kundenservice.
Was versteht man unter Customer Self-Care (CSC)?
Customer Self-Care (CSC) beschreibt die Möglichkeit für Kunden, administrative Aufgaben selbst zu erledigen, z.B. Schadenabwicklung bei Autoversicherungen oder Selbstbedienung in Restaurants. Der Fokus liegt auf der Ermächtigung der Kunden und der Effizienzsteigerung.
Wie wird Künstliche Intelligenz (KI) im Kundenservice eingesetzt?
KI wird in verschiedenen Bereichen des Kundenservice eingesetzt, um die Effizienz und den Komfort zu steigern. Beispiele sind die Automatisierung von Prozessen in der Versicherungs-Schadenabwicklung, PKW-Reparatur, bei Internetanschlüssen und Lebensmitteleinkäufen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Schlüsselwörter sind: Digitalisierung, Enterprise Service Management, Kundenservice, IT Service Management, Internet of Things (IoT), Virtual Reality (VR), Augmented Reality (AR), Künstliche Intelligenz (KI), Customer Self-Care (CSC), Self-Service, digitale Transformation.
Welche Kapitel umfasst die Arbeit?
Die Arbeit gliedert sich in die Kapitel Einleitung, Enterprise Service Management, Kundenservice, Kunden Service Center, Service 4.0, Customer-Self-Care, Künstliche Intelligenz im Kundenservice und Probleme und Risiken.
Welche Zukunfts-Szenarien werden präsentiert?
Die Arbeit präsentiert Zukunfts-Szenarien für den Kundenservice, die auf dem Einsatz von Technologien wie IoT, VR, AR und KI beruhen und eine zunehmende Digitalisierung und Automatisierung von Prozessen vorhersagen.
- Citation du texte
- Sebastian Ecker (Auteur), 2018, Enterprise Service Management und Digitalisierung. Szenarien für den Kundenservice der Zukunft, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/512365
