Enterprise Service Management und Digitalisierung. Szenarien für den Kundenservice der Zukunft

Inhaltsverzeichnis

2. Abbildungsverzeichnis

3. Abkürzungsverzeichnis

4. Einleitung

5. Enterprise Service Management
5.1. IT Service Management

6. Kundenservice
6.1. Kunden Service Center

7. Service 4.0
7.1. VR und AR
7.1.1. VR für die Urlaubsbuchung
7.1.2. VR für den Internetanschluss
7.2. Internet of Things
7.2.1. IoT für die Pkw-Reparatur
7.2.2. IoT für den Lebensmitteleinkauf
7.3. Block Chain und Smart Contracts
7.3.1. Smart Contracts in der Versicherung

8. Customer-Self-Care
8.1. CSC: Schadenabwicklung der Autoversicherung
8.2. CSC: Selbstbedienung in Restaurants

9. Künstliche Intelligenz im Kundenservice
9.1. KI in der Versicherungsschadenabwicklung
9.2. KI für die PKW-Reparatur
9.3. KI für den Internetanschluss
9.4. KI für den Lebensmitteleinkauf

10. Probleme und Risiken

11. Zusammenfassung

12. Literaturverzeichnis

2. Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Kanäle in Kunden Service Centren

Abbildung 2: Absatz von VR-Brillen 2016 bis 2022

Abbildung 3: Internet of Things Geräte weltweit

Abbildung 4: Nutzer virtueller Assistenten

3. Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

4. Einleitung

Die Digitalisierung hat heute alle Geschäftsfelder und alle Bereiche eines Unternehmens erreicht. Manche mehr, manche weniger. Vom Einkauf, über die Produktion bis zum Vertrieb ist IT-Unterstützung nicht mehr weg zu denken. Direkte Kommunikation mit Liederanten, Onlineportale in denen Kunden administrative Aufgaben selbst ausführen können, nahezu alles erfolgt digital. Der klassische Büroschrank zum Aufbewahren von Ordner existiert zwar noch, ist jedoch meist leer. Überwall ist und wir digitalisiert. Das IT Service Management kümmert sich um IT-unterstütztes Management im Servicebereich eines Unternehmens und das Enterprise Service Management weitet dieses auf alle anderen Bereiche eines Unternehmens aus. Auch den direkten Kundenservice hat die Digitalisierung schon lange erreicht. Viele Kundenkontakte erfolgen nur noch auf technischer, digitaler Ebene und nicht mehr auf persönlicher Ebene. Onlineformulare ersetzen persönliche Gespräche und die Rezensionen auf Vergleichsportalen ersetzen eine persönliche Produktberatung. Die Wünsche der Kunden gehen weg von kompetenter Beratung, hin zu Self-Services. Am liebsten würden die Meisten alles selbst tun, das geht schneller und funktioniert meist komplikationsfreier. Diese Arbeit zeigt Szenarien und Technologien auf, die den Kundenservice der Zukunft ausmachen werden. Zusätzlich wird verglichen, wie sich der Kundenservice im Vergleich zu heute verändern wird und wie er sich in den letzten Jahren bereits verändert hat. Technologien wie Internet of Things, Virtual Reality, oder die künstliche Intelligenz werden heute schon eingesetzt, könnten aber in Zukunft deutlich öfter zu finden sein. Diese Technologien könnten unseren Alltag im Kontakt und im Kundenservice von Unternehmen bestimmen.

5. Enterprise Service Management

Das IT Service Management, das im Kapitel 5.1 beschrieben wird, ist in vielen Unternehmen bereits bestens umgesetzt. Mit dem Enterprise Service Management geht man noch einen Schritt weiter. Im Enterprise Service Management wird das IT Service Management auf weitere Bereiche eines Unternehmens ausgeweitet und der Servicegedanke, IT unterstützt, auch in diesen Bereichen umgesetzt. Das betrifft beispielsweise die Personalabteilung, die eine elektronische Personalakte einführt, oder ein Raumbuchungssystem des Facility Managements.^[1] Aus Produkten werden Services, die die Zufriedenheit Vieler steigern sollen.

Dank des Enterprise Service Management werden beispielsweise dem Mitarbeiter, als Kunde der Personalabteilung, viele automatisierte Service-Dienstleistungen angeboten. Er kann direkt über das Intranet seinen Urlaubsantrag einreichen und bekommt schnell eine Zu- oder Absage. Er kann jederzeit seine Gehaltsnachweise einsehen, oder den Betrag zur Entgeltumwandlung selbst verändern. Die Bestellung des Firmenwagens erfolgt ganz einfach über das Intranet und auch sein Betriebshandy bestellt er selbst und bekommt es ganz einfach nach Hause geliefert. Das Enterprise Service Management macht diese Services mögliches, in dem Unternehmensinterne Prozesse auf die Benutzung von passender Software angepasst werden.

5.1. IT Service Management

Das „IT-Service-Management […] bezeichnet die Gesamtheit von Maßnahmen und Methoden, die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen […] durch die IT-Organisation zu erreichen.“^[2] Das Wort setzt sich zusammen aus der IT, also der Informationstechnik. Dem Wort Service, das in vielerlei Hinsicht benutzt werden kann. In diesem Zusammenhang wird es folgendermaßen definiert. „Ein Service ist eine Möglichkeit, einen Mehrwert für Kunden zu erbringen, indem das Erreichen der von den Kunden angestrebten Ergebnisse erleichtert oder gefördert wird.“^[3] Das Risiko und die Kosten hierfür trägt das Unternehmen, das den Service anbietet und die Chancen den Kunden zu gewinnen erhöhen sich.^[4] Sowie dem Wort Management. Das Management legt Ziele fest und entwickelt Strategien um diese Ziele zu erreichen.^[5]

Um das IT Service Management zu unterstützen gibt es eine Bibliothek mit Sammlung von Best Practices namens Information Technology Infrastructure Library, kurz ITIL. Die eine „systematische Einführung in die Förderung der Qualität von IT Services“ bietet. Die von mehreren Organisationen gepflegt wird.^[6]

6. Kundenservice

Kundenservice dient zum Ausbau von Kundenbeziehungen und bindet Kunden an ein Unternehmen, indem der Kunde gut umsorgt und begeistert wird.^[7] Nur durch einen herausragenden Kundenservice ist es möglich Kunden zu begeistern und als Bestandskunden zu gewinnen. Die Digitalisierung sorgt für eine fast vollkommene Markttransparenz. Der Kunde hat einen sehr guten Überblick über die Angebote eines Unternehmens und die Angebote von dessen Konkurrenz. Daher müssen sich Unternehmer vom Markt abheben, um Kunden zu gewinnen. Dies ist möglich durch überragende Produkte, oder noch besser einen überragenden Kundenservice.^[8]

6.1. Kunden Service Center

Denkt man an Kundenservice hat jeder ein Kunden Service Center (KSC) vor Augen. Mitarbeiter mit Headsets nehmen mit einem freundlichen Grinsen Kundenanrufe entgegen und bearbeiten die Anliegen der Kunden. Heutzutage bearbeiten Customer Service Center Mitarbeiter jedoch noch eine Vielzahl anderer Anfragen, die sich im Kundenservice der Zukunft noch stärker verändern werden.

Dr. Fried & Partner machten im Jahr 2015 eine Umfrage darüber, welche Kontaktkanäle in Kunden Service Centren bedient werden und wie diese in Zukunft zunehmen werden, Ausschnitte dieser Daten zeigt die Abbildung 1. 60% der Befragt gaben Soziale Netzwerke an, 26% gaben Online Self-Services an, 16% gaben Live/Video Chats an, 14 % gaben Apps an und 100% gaben E-Mail, sowie Telefon an.^[9] Diese Umfrage zeigt, dass bereits 2015 viele zukunftsorientiertere Kanäle bedient wurden. Im Kundenservice der Zukunft wird sich das umdrehen. Es werden wahrscheinlich die Bereiche Online Self-Services, Video/Live Chat und Apps stark zunehmen und alle anderen Kontaktkanäle überdecken. Vor allem die Self-Services spielen im Kundenservice der Zukunft eine sehr große Rolle und die Bereiche Telefon und Internet werden gegen null gehen.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Kanäle in Kunden Service Centren^[10]

Im Service Center der Zukunft sitzen nur noch wenige Mitarbeiter für die absoluten Ausnahmefälle. Jeder Standartfall kann mit künstlicher Intelligenz gelöst werden. Chat-Bots interagieren mit den Kunden im Live-Chat und den sozialen Netzwerken. Perfekt in die Prozesse integrierte Self-Service Plattformen lassen den Kunden nahezu alle Anfragen selbst ausführen und seine Fragen werden beantwortet. Smartphone Apps bieten ihm alle Funktionen der Self-Service Plattform, damit er von überall interagieren kann. Viele Funktionen übernehmen seine Geräte, die im mit dem Internet verbunden sind, selbst. Virtual Reality unterstützt ihn in schwierigeren Prozessen und sollte all diese Technologie nicht zum Ziel führen, gibt es noch wenige Mitarbeiter. Diese Mitarbeiter lösen das Problem und finden Möglichkeiten das Problem in die automatisierten Prozesse einzubauen.

7. Service 4.0

Ansätze der Industrie 4.0, dem Internet der Dinge im Bereich von Fertigungsmaschinen, haben sich in vielen Produktionsbetrieben bereits etabliert. Maschinen kommunizieren auf direktem Wege miteinander, tauschen Informationen aus und übernehmen die Steuerung gegenseitig. Diagnosedaten werden gespeichert und Wartungsintervalle automatisch berechnet. Schon vor fast 10 Jahren war das ein großes Thema, wie die Zeitung „VDI Nachrichten“ in einem Artikel aus dem Jahr 2011 schreibt.^[11] Darauf folgt nun der Service 4.0, bei dem Daten auch auf der Ebene von Kundenservices ausgetauscht werden. Verkaufte Endgeräte kommunizieren weiterhin mit dem Hersteller. Beispielsweise könnten teure Hausbesuche von Technikern vermieden werden, wenn sich der Techniker direkt auf das defekte Gerät schalten kann und aus der Ferne das Problem lösen.^[12] Im Bereich der Personal Computer ist das bereits möglich, aber was wäre, wenn das auch der Kühlschrank, oder der 3D-Drucker kann. Der Endkunde unterstützt den Techniker mit Hilfe seines Smartphones und einer passenden App. Kosten werden eingespart und die Wartezeit für den Kunden extrem verkürzt. Dabei entstehen Kosteneinsparungen von bis zu 90%.^[13] Die größte Herausforderung dabei, ist die Vereinheitlichung und Neustrukturierung der Prozesse im Servicebereich von Unternehmen. Aktuell muss hier viel manuell eingegeben werden, es gibt eine Vielzahl verschiedener Anwendung und zu viele Zuständigkeitsbereiche.^[14] Im ersten Schritt müssen die Serviceprozesse optimiert werden und passende IT-Softwaresysteme eingesetzt werden. Sind alle Komponenten optimal aufeinander abgestimmt, kann vieles automatisiert werden und man nähert sich dem Service 4.0.

7.1. VR und AR

In Verbindung zu Service 4.0 fallen sehr schnell die Begriffe Virtual Reality (VR) und Argumented Reality (AR), mit deren Hilfe der Service 4.0 Ansatz umgesetzt werden kann. Bei VR wird dem Anwender eine virtuelle Realität geschaffen, in der er aktiv agieren kann. Er nimmt den virtuellen Inhalt war, als wäre es real. Ermöglicht wird das durch VR-Brillen, die dem Anwender einen realitätsnahen, dreidimensionalen Rundumblick ermöglichen.^[15] Auch zusätzliche Komponenten wie Schuhe, oder Handschuhe die Bewegungen erkennen können, werden eingesetzt um ein möglichst realitätsnahes Erlebnis zu schaffen. Aktuell ist dieser Markt noch in seinen Anfängen, er wächst aber schnell und immer mehr mögliche Anwendungsbereiche eröffnen sich. Abbildung 2 zeigt den Absatz von VR-Brillen in den Jahren 2016 bis zum Jahr 2022. Im Jahr 2016 lag der Absatz von VR-Brillen noch bei circa 9,4 Millionen Stück, im Jahr 2018 schon bei circa 12,4 Millionen Stück und bis zum Jahr 2022 werden es voraussichtlich circa 68,9 Millionen VR-Brillen sein.^[16]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2: Absatz von VR-Brillen 2016 bis 2022^[17]

Unter Argumented Reality, auf Deutsch erweiterte Realität, versteht man eine abgeschwächte Form der virtuellen Realität. Dem Anwender wird keine komplette Realität nachgebildet, sondern nur zusätzliche Informationen gegeben, die seine Realität erweitern. Beispielsweise die Anzeige von der Distanz bei der Liveübertragung von Fußball im Fernsehen.^[18] Der Nutzer bekommt Details, die er sonst nicht erkennen könnte, oder wissen könnte.

7.1.1. VR für die Urlaubsbuchung

Früher gab es Reisebüros, die mit Hilfe von bebilderten Katalogen versuchten ihren Kunden Reiseziele schmackhaft zu machen. Bereits jetzt schließen immer mehr Reisebüros, da sie durch Reisebuchungswebseiten ersetzt werden. Fast niemand nutzt mehr die Vorteile der persönlichen Beratung für die Reisebuchung. Solche Buchungsportale glänzen mit detaillierten Beschreibungen und zahlreichen Bildern. Kundenbewertungen machen die Entscheidungsfindung einfacher und minimieren das Risiko auf einen Reinfall. Aber so richtig weiß der Kunde trotzdem noch nicht was ihn erwartet. Wie wäre es, wenn man sich das Reiseziel vorab mal kurz ansehen könnte, dann wüsste man genau was einen erwartet. Mit Hilfe von Google Street View ist das schon nahezu möglich, aber die Realität wird noch nicht abgebildet. Durch den Einsatz von VR-Brillen, könnte sich der Kunde von zu Hause aus alle potentiellen Reiseziele ansehen. Er besucht die Webseite eines Reisbuchungsportals, lässt sich geeignete Reiseziele vorschlagen, setzt seine VR-Brille auf und kann sich frei an seinem Wunsch-Reiseziel bewegen. Durch den Hoteleingang laufen, das potentielle Zimmer betreten, oder den Seeblick vom Balkon aus genießen. Den Strand besuchen, oder Sehenswürdigkeiten betrachten. Die individuelle Beratung übernimmt ein kurzes Formular, das die Präferenzen abfragt und dem Interessenten geeignete Reiseziele präsentiert. Früher gab es Reisebüros, die gewählt wurden, weil sie den Service der Beratung verkauft haben. Heute gibt es Buchungsportale, die Reisen verkaufen und die Beratung kommt hier oft zu kurz. In Zukunft wählen Kunden das Buchungsportal, oder das Hotel nicht mehr nach dem besten Preis, sondern nach dem besten Service rund um die Suche einer Reise.

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^[1] Vogel Communications Group GmbH & Co. KG.

^[2] Wikipedia (17.01.2019).

^[3] Van Bon (2010), S. 21.

^[4] Van Bon (2010), S. 21.

^[5] Haric (2018).

^[6] Van Bon (2010), S. 15.

^[7] Gouthier (2017), S. 72.

^[8] Gouthier (2017), S. 63–64.

^[9] Dr. Fried & Partner (2015).

^[10] Dr. Fried & Partner (2015).

^[11] Kagermann u.a.

^[12] Samhammer AG.

^[13] Künstler (2017).

^[14] Siepe (2017).

^[15] Wikipedia (2019b).

^[16] IDC (2017).

^[17] IDC (2017).

^[18] Wikipedia (2019a).