Im Mittelpunkt dieser Arbeit steht die Frage, ob im Beschwerdemanagement (Bm) ein Weg für die Zurückgewinnung unzufriedener Kunden gesehen werden kann. Um diese Fragestellung anschaulich aufzuarbeiten, befasst sich die Arbeit zunächst mit den Grundlagen des Bms. Dabei wird vor allem auf die unternehmerische Herausforderung eingegangen, ehe ein Überblick über die Kernpunkte des Kundenbeziehungsmanagements gegeben wird. Abschließend wird der Begriff der Beschwerde definiert und es folgt eine Übersicht über die verschiedenen Arten von Beschwerden sowie Ziele und Aufgaben des Bm.
Nahezu jedes Unternehmen und dort ein jeder Mitarbeiter, stand in der Vergangenheit vor der Herausforderung sich mit einem nörgelnden und sich beschwerenden Kunden auseinanderzusetzen. Unfreundlichkeit, Unzuverlässigkeit und mangelnde Qualität sind dabei nur einige wenige Beispiele für die Vorwürfe eines klagenden Kunden. Insbesondere mit der Kritik eines Beschwerdeführers umzugehen, fällt vielen Mitarbeitern sowie auch Firmenchefs schwer. Einer konstruktiven Auseinandersetzung mit der Beschwerde wird daher meist, nach bester Möglichkeit, umgangen.
Jedoch stellt gerade ein solches Verhalten eine akute Gefahr für die Zufriedenheit und zukünftigen Geschäftsbeziehungen eines Kunden mit dem Unternehmen dar. Hinzukommend beschweren sich nur sehr wenige Kunden tatsächlich. Die meisten beenden die Geschäftsbeziehungen ohne dem Unternehmen ihre Unzufriedenheit offengelegt zu haben. Aus diesem Grund sind Beschwerden oder auch Reklamationen eine beträchtliche Möglichkeit die eigene Leistung sowie die damit verbundene Kundenzufriedenheit zu steigern und zu optimieren.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 2. Grundlagen des Beschwerdemanagements
- 2.1 Beschwerdebegriff und Beschwerdearten
- 2.2 Unternehmerische Herausforderungen
- 2.3 Kernpunkte des Kundenbeziehungsmanagements
- 3. Ziele und Aufgaben des Beschwerdemanagements
- 3.1 Ziele und Absichten
- 3.2 Wesentliche Aufgaben
- 4. Verhalten unzufriedener Kunden
- 4.1 Entstehung von Kundenunzufriedenheit
- 4.2 Beschwerdeverhalten und Kundenunzufriedenheit
- 4.3 Kundenverhalten in Verbindung mit Beschwerdezufriedenheit
- 5. Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Seminararbeit untersucht die Rolle des Beschwerdemanagements (Bm) bei der Zurückgewinnung unzufriedener Kunden. Sie analysiert die Grundlagen des Bm, definiert den Beschwerdebegriff und seine verschiedenen Arten, und beleuchtet die unternehmerischen Herausforderungen im Umgang mit Kundenbeschwerden. Die Arbeit betrachtet auch die Ziele und Aufgaben des Bm sowie das Verhalten unzufriedener Kunden.
- Definition und Arten von Kundenbeschwerden
- Unternehmerische Herausforderungen im Beschwerdemanagement
- Ziele und Aufgaben eines effektiven Beschwerdemanagements
- Verhalten unzufriedener Kunden und deren Beschwerdeverhalten
- Der Zusammenhang zwischen Kundenverhalten und Beschwerdezufriedenheit
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung stellt die zentrale Forschungsfrage der Arbeit vor: Kann das Beschwerdemanagement zur Zurückgewinnung unzufriedener Kunden beitragen? Sie verdeutlicht die Bedeutung des Themas, indem sie auf die Herausforderungen im Umgang mit Kundenbeschwerden und die hohe Anzahl stillschweigend abgebrochener Geschäftsbeziehungen aufgrund von Unzufriedenheit hinweist. Die Arbeit skizziert den Aufbau und gliedert die folgenden Kapitel, die sich mit den Grundlagen des Beschwerdemanagements, seinen Zielen und Aufgaben sowie dem Verhalten unzufriedener Kunden befassen.
2. Grundlagen des Beschwerdemanagements: Dieses Kapitel legt die theoretischen Grundlagen für die weitere Untersuchung. Es definiert den Begriff „Beschwerde“ und differenziert zwischen verschiedenen Beschwerdearten, wobei die Unklarheiten und die unterschiedlichen Interpretationen in der Literatur hervorgehoben werden. Der Fokus liegt auf direkt artikulierten, angebotsbezogenen Kundenbeschwerden. Das Kapitel beleuchtet die unternehmerischen Herausforderungen und gibt einen Überblick über die Kernpunkte des Kundenbeziehungsmanagements (CRM), um den Kontext des Beschwerdemanagements zu verdeutlichen.
Schlüsselwörter
Beschwerdemanagement, Kundenunzufriedenheit, Kundenbeschwerde, Kundenbeziehungsmanagement (CRM), Reklamation, Beschwerdearten, Kundenzufriedenheit, Unternehmerische Herausforderungen.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zu "Seminararbeit: Beschwerdemanagement und Kundenrückgewinnung"
Was ist der Hauptfokus dieser Seminararbeit?
Die Seminararbeit untersucht die Rolle des Beschwerdemanagements bei der Zurückgewinnung unzufriedener Kunden. Sie analysiert die Grundlagen des Beschwerdemanagements, definiert den Beschwerdebegriff und seine verschiedenen Arten, und beleuchtet die unternehmerischen Herausforderungen im Umgang mit Kundenbeschwerden. Die Arbeit betrachtet auch die Ziele und Aufgaben des Beschwerdemanagements sowie das Verhalten unzufriedener Kunden.
Welche Themen werden in der Seminararbeit behandelt?
Die Arbeit behandelt folgende Themen: Definition und Arten von Kundenbeschwerden, unternehmerische Herausforderungen im Beschwerdemanagement, Ziele und Aufgaben eines effektiven Beschwerdemanagements, Verhalten unzufriedener Kunden und deren Beschwerdeverhalten sowie den Zusammenhang zwischen Kundenverhalten und Beschwerdezufriedenheit.
Welche Kapitel umfasst die Seminararbeit?
Die Seminararbeit ist in fünf Kapitel gegliedert: 1. Einleitung, 2. Grundlagen des Beschwerdemanagements, 3. Ziele und Aufgaben des Beschwerdemanagements, 4. Verhalten unzufriedener Kunden und 5. Fazit. Kapitel 2 unterscheidet verschiedene Beschwerdearten und beleuchtet die Herausforderungen im Kundenbeziehungsmanagement (CRM). Kapitel 4 analysiert die Entstehung von Kundenunzufriedenheit und das darauf folgende Beschwerdeverhalten.
Was ist die zentrale Forschungsfrage der Arbeit?
Die zentrale Forschungsfrage lautet: Kann das Beschwerdemanagement zur Zurückgewinnung unzufriedener Kunden beitragen?
Welche Schlüsselwörter beschreiben den Inhalt der Seminararbeit?
Schlüsselwörter sind: Beschwerdemanagement, Kundenunzufriedenheit, Kundenbeschwerde, Kundenbeziehungsmanagement (CRM), Reklamation, Beschwerdearten, Kundenzufriedenheit, Unternehmerische Herausforderungen.
Wie ist der Aufbau der Seminararbeit?
Die Einleitung stellt die Forschungsfrage und die Bedeutung des Themas vor. Die folgenden Kapitel behandeln die Grundlagen des Beschwerdemanagements, seine Ziele und Aufgaben und das Verhalten unzufriedener Kunden. Die Arbeit endet mit einem Fazit.
Was wird in Kapitel 2 ("Grundlagen des Beschwerdemanagements") behandelt?
Kapitel 2 definiert den Begriff "Beschwerde", differenziert zwischen verschiedenen Beschwerdearten und beleuchtet die unternehmerischen Herausforderungen im Umgang mit Kundenbeschwerden. Es gibt auch einen Überblick über die Kernpunkte des Kundenbeziehungsmanagements (CRM).
Welche Art von Kundenbeschwerden steht im Fokus der Arbeit?
Der Fokus liegt auf direkt artikulierten, angebotsbezogenen Kundenbeschwerden.
- Quote paper
- Stefan Schmillen (Author), 2018, Beschwerdemanagement. Zurückgewinnung unzufriedener Kunden, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/512438
