Beschwerdemanagement. Zurückgewinnung unzufriedener Kunden


Seminararbeit, 2018

17 Seiten, Note: 2,7


Inhaltsangabe oder Einleitung

Im Mittelpunkt dieser Arbeit steht die Frage, ob im Beschwerdemanagement (Bm) ein Weg für die Zurückgewinnung unzufriedener Kunden gesehen werden kann. Um diese Fragestellung anschaulich aufzuarbeiten, befasst sich die Arbeit zunächst mit den Grundlagen des Bms. Dabei wird vor allem auf die unternehmerische Herausforderung eingegangen, ehe ein Überblick über die Kernpunkte des Kundenbeziehungsmanagements gegeben wird. Abschließend wird der Begriff der Beschwerde definiert und es folgt eine Übersicht über die verschiedenen Arten von Beschwerden sowie Ziele und Aufgaben des Bm.

Nahezu jedes Unternehmen und dort ein jeder Mitarbeiter, stand in der Vergangenheit vor der Herausforderung sich mit einem nörgelnden und sich beschwerenden Kunden auseinanderzusetzen. Unfreundlichkeit, Unzuverlässigkeit und mangelnde Qualität sind dabei nur einige wenige Beispiele für die Vorwürfe eines klagenden Kunden. Insbesondere mit der Kritik eines Beschwerdeführers umzugehen, fällt vielen Mitarbeitern sowie auch Firmenchefs schwer. Einer konstruktiven Auseinandersetzung mit der Beschwerde wird daher meist, nach bester Möglichkeit, umgangen.

Jedoch stellt gerade ein solches Verhalten eine akute Gefahr für die Zufriedenheit und zukünftigen Geschäftsbeziehungen eines Kunden mit dem Unternehmen dar. Hinzukommend beschweren sich nur sehr wenige Kunden tatsächlich. Die meisten beenden die Geschäftsbeziehungen ohne dem Unternehmen ihre Unzufriedenheit offengelegt zu haben. Aus diesem Grund sind Beschwerden oder auch Reklamationen eine beträchtliche Möglichkeit die eigene Leistung sowie die damit verbundene Kundenzufriedenheit zu steigern und zu optimieren.

Details

Titel
Beschwerdemanagement. Zurückgewinnung unzufriedener Kunden
Hochschule
Fachhochschule Südwestfalen; Abteilung Meschede  (Verwaltungs- und Wirtschaftsakademie, Koblenz)
Note
2,7
Autor
Jahr
2018
Seiten
17
Katalognummer
V512438
ISBN (eBook)
9783346098139
ISBN (Buch)
9783346098146
Sprache
Deutsch
Schlagworte
Beschwerde, Beschwerdemanagement, Kundenbeziehungsmanagement, Kundenunzufriedenheit, Kundenzufriedenheit
Arbeit zitieren
Stefan Schmillen (Autor), 2018, Beschwerdemanagement. Zurückgewinnung unzufriedener Kunden, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/512438

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