Beschwerdemanagement. Zurückgewinnung unzufriedener Kunden

Résumé ou Introduction

Im Mittelpunkt dieser Arbeit steht die Frage, ob im Beschwerdemanagement (Bm) ein Weg für die Zurückgewinnung unzufriedener Kunden gesehen werden kann. Um diese Fragestellung anschaulich aufzuarbeiten, befasst sich die Arbeit zunächst mit den Grundlagen des Bms. Dabei wird vor allem auf die unternehmerische Herausforderung eingegangen, ehe ein Überblick über die Kernpunkte des Kundenbeziehungsmanagements gegeben wird. Abschließend wird der Begriff der Beschwerde definiert und es folgt eine Übersicht über die verschiedenen Arten von Beschwerden sowie Ziele und Aufgaben des Bm.

Nahezu jedes Unternehmen und dort ein jeder Mitarbeiter, stand in der Vergangenheit vor der Herausforderung sich mit einem nörgelnden und sich beschwerenden Kunden auseinanderzusetzen. Unfreundlichkeit, Unzuverlässigkeit und mangelnde Qualität sind dabei nur einige wenige Beispiele für die Vorwürfe eines klagenden Kunden. Insbesondere mit der Kritik eines Beschwerdeführers umzugehen, fällt vielen Mitarbeitern sowie auch Firmenchefs schwer. Einer konstruktiven Auseinandersetzung mit der Beschwerde wird daher meist, nach bester Möglichkeit, umgangen.

Jedoch stellt gerade ein solches Verhalten eine akute Gefahr für die Zufriedenheit und zukünftigen Geschäftsbeziehungen eines Kunden mit dem Unternehmen dar. Hinzukommend beschweren sich nur sehr wenige Kunden tatsächlich. Die meisten beenden die Geschäftsbeziehungen ohne dem Unternehmen ihre Unzufriedenheit offengelegt zu haben. Aus diesem Grund sind Beschwerden oder auch Reklamationen eine beträchtliche Möglichkeit die eigene Leistung sowie die damit verbundene Kundenzufriedenheit zu steigern und zu optimieren.