Welche grundlegenden Prinzipien müssen bei der Einführung von einem Qualitätsmanagement im kommunalen Bereich berücksichtigt werden? Diese Forschungsfrage soll in der vorliegenden Arbeit beantwortet werden. Das zu wählende methodische Vorgehen sollte dem Anspruch gerecht werden, einen Überblick über den aktuellen Stand des Wissens in der Forschung einerseits und über die laufenden Arbeiten und Bestrebungen andererseits zu ermöglichen. Basierend auf deutschsprachiger Literatur und internationaler Internetseiten wurden die Rechercheergebnisse zusammengefasst und daraus die logischen Schlüsse gezogen.
Das Qualitätsmanagement im Kommunalen Bereich sollte dazu dienen, die Leistungen und Prozesse in der Verwaltung zu optimieren und weiterzuentwickeln. Dies ist ein permanenter und nicht endender Prozess bei dem eine „Win-Win-Situation“ für alle Beteiligten entstehen soll. Es ist die Aufgabe der Verwaltungsleitung einerseits und der politischen Führung andererseits diesen innovativen Zugang zu den Bürgern zu schaffen.
Vielfach wird in diesem Zusammenhang in der Verwaltung auch der Begriff Kunde verwendet. Langfristig wird die öffentliche Verwaltung, aber auch die von ihr ausgegliederten privatrechtlich geführten Betriebe, nur dann erfolgreich sein, wenn sie die Bedürfnisse und Wünsche der Bürgerinnen und Bürger erkennt und darauf eingeht. Vielerorts muss bei den Bediensteten, vor allem bei den älteren ein Umdenken einsetzen. Ein Vorgang der sicherlich noch einige Zeit in Anspruch nehmen wird vor allem wenn Abläufe geändert werden müssen beziehungsweise sollen.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Qualität
3. Dienstleistungsqualität
3.1 Kundenorientierung
3.2 Prozessorientierung
3.3 Mitarbeiterorientierung
3.4 Kontinuierliche Verbesserung
4. Operative Gestaltung des Qualitätsmanagements
4.1 Regelkreis des Qualitätsmanagements
4.2 Erfolgskette des Qualitätsmanagements
4.4 Qualität lenken
4.5 Qualität prüfen
4.6 Qualität darlegen
5. Resümee
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die grundlegenden Prinzipien und Herausforderungen bei der Implementierung von Qualitätsmanagement im kommunalen Sektor, um Verwaltungsprozesse zu optimieren und die Dienstleistungsqualität für den Bürger zu steigern.
- Grundlagen der Dienstleistungsqualität in öffentlichen Institutionen
- Die vier Säulen des Qualitätsmanagements
- Methoden der Qualitätslenkung (personal-, kultur- und organisationsbezogen)
- Operative Prozessgestaltung und Qualitätssicherung
- Herausforderungen des Wandels in der Verwaltungskultur
Auszug aus dem Buch
3. Dienstleistungsqualität
Seit einiger Zeit kursiert auch der Begriff Dienstleistungsqualität. Bruhn beischreibt ihn wie folgt, „Dienstleistungsqualität ist die Fähigkeit eines Anbieters, die Beschaffenheit einer primär intangiblen und der Kundebeteiligung bedürfenden Leistung gemäß den Kundenerwartungen auf einem bestimmten Anforderungsniveau zu erstellen. Sie bestimmt sich aus der Summe der Eigenschaften bzw. Merkmale der Dienstleistung, bestimmten Anforderungen gerecht zu werden“. Im folgendem möchte ich näher auf diesen Bereich eingehen, da dies gerade in der öffentlichen Verwaltung von zunehmender Bedeutung ist. In Zeiten des Spardrucks der Kommunen ist es besonders wichtig, die Verwaltungsaufgaben rasch und vor allem richtig zu erledigen. Bei jeder von Politikern initiierter Reform, wurden lediglich Dienstposten gestrichen oder nicht mehr nachbesetzt. Die von der Verwaltung zu erledigenden Aufgaben und die Bürokratie wurden nicht weniger, sondern letztendlich mehr. Die Kameralistik wurde umfangreicher und vielfach wurde ein Kosten Leistungsrechnungssystem eingeführt. Dies sind nur einige Beispiele, die bei näherer Recherche erweitert werden könnte. All diese Instrumente sind von betriebswirtschaftlicher Überlegung absolut sinnvoll und notwendig, binden aber zusätzlich Zeit- und Arbeitskräfte. Der Bürger, welcher im eigentlichen Sinne der Leistungsempfänger ist, merkt davon wenig bis gar nichts. Wie in jeder Branche entscheidet der Kunde was und im welchem Umfang und vor allem wo er seine Dienstleistung beziehen möchte. Um am Markt bestehen zu können, kommt der Dienstleister nicht drum herum ein Qualitätsmanagement einzuführen. Hans-Dieter Zollodanz beschreibt das Qualitätsmanagement als eine umfassende Managementkonzeption einer Organisation, die Qualität in das Zentrum des Denkens und Handeln aller Mitarbeiter stellt. Dies bedeutet, dass das Qualitätsmanagement mehr als nur die technischen sondern auch die sozialen Aspekte berücksichtigt. Die Qualitätssicherung beispielsweise hat ihren Ursprung in der Rüstungsproduktion
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung beleuchtet die Notwendigkeit von Qualitätsmanagement im kommunalen Bereich zur Effizienzsteigerung und formuliert die zentrale Forschungsfrage nach den notwendigen Prinzipien bei dessen Einführung.
2. Qualität: Dieses Kapitel widmet sich der begrifflichen Definition von Qualität und Dienstleistung im gesellschaftlichen sowie wirtschaftlichen Kontext.
3. Dienstleistungsqualität: Hier wird der Begriff der Dienstleistungsqualität in der Verwaltung erörtert, ergänzt um die Kernsäulen Kunden-, Prozess-, Mitarbeiterorientierung und kontinuierliche Verbesserung.
4. Operative Gestaltung des Qualitätsmanagements: Dieses Kapitel erläutert den Regelkreis des Qualitätsmanagements und die detaillierten Instrumente zur Lenkung, Prüfung und Darlegung von Qualität.
5. Resümee: Das Resümee fasst die Notwendigkeit des Qualitätsmanagements in der Verwaltung zusammen und identifiziert den aktuellen Umsetzungsstand sowie Potenzial für weitere Forschungen.
Schlüsselwörter
Qualitätsmanagement, Dienstleistungsqualität, öffentliche Verwaltung, Kundenorientierung, Prozessorientierung, Mitarbeiterorientierung, Kontinuierliche Verbesserung, Qualitätslenkung, Qualitätsprüfung, Organisationsentwicklung, Qualitätsdarlegung, Verwaltungsreform, Bürgerbeteiligung, Changemanagement.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Anwendung und den Prinzipien von Qualitätsmanagement (QM) im Kontext der öffentlichen Verwaltung und kommunalen Dienstleistungen.
Was sind die zentralen Themenfelder der Publikation?
Zentrale Themen sind die theoretischen Grundlagen der Qualität, die Spezifika von Dienstleistungen sowie die operative Umsetzung von QM-Systemen durch Planung, Lenkung und Prüfung.
Was ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?
Das Ziel ist es, grundlegende Prinzipien zu identifizieren, die bei der Einführung eines Qualitätsmanagementsystems in Kommunen berücksichtigt werden müssen, um Leistungen effizienter zu gestalten.
Welche wissenschaftliche Methodik wird verwendet?
Die Arbeit stützt sich auf eine Literaturanalyse deutschsprachiger Fachquellen sowie internationale Internetrecherchen zum aktuellen Stand der Forschung und Praxis.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Fundierung der Dienstleistungsqualität und die detaillierte Darstellung der operativen Instrumente der Qualitätslenkung, -prüfung und -darlegung.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Untersuchung?
Die wichtigsten Schlagworte sind Qualitätsmanagement, öffentliche Verwaltung, Kundenorientierung, Prozessorientierung und Kontinuierliche Verbesserung.
Warum ist die Prozessorientierung für das Gemeindeamt so entscheidend?
Wie im Beispiel der Gebäudeerweiterung dargestellt, verhindert eine klare Prozessorientierung unnötige Umwege und Doppelgleisigkeiten, wodurch Anliegen für Bürger deutlich schneller bearbeitet werden können.
Was versteht der Autor unter dem "Qualitätsmanagement-Regelkreis"?
Dieser umfasst die vier wesentlichen Phasen: Qualitätsplanung, Qualitätslenkung, Qualitätsprüfung und die Qualitätsmanagementdarlegung zur Schaffung von Vertrauen nach innen und außen.
- Arbeit zitieren
- Mario Gubesch (Autor:in), 2018, Die Einführung von Qualitätsmanagement im kommunalen Bereich, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/513462
