Welche grundlegenden Prinzipien müssen bei der Einführung von einem Qualitätsmanagement im kommunalen Bereich berücksichtigt werden? Diese Forschungsfrage soll in der vorliegenden Arbeit beantwortet werden. Das zu wählende methodische Vorgehen sollte dem Anspruch gerecht werden, einen Überblick über den aktuellen Stand des Wissens in der Forschung einerseits und über die laufenden Arbeiten und Bestrebungen andererseits zu ermöglichen. Basierend auf deutschsprachiger Literatur und internationaler Internetseiten wurden die Rechercheergebnisse zusammengefasst und daraus die logischen Schlüsse gezogen.
Das Qualitätsmanagement im Kommunalen Bereich sollte dazu dienen, die Leistungen und Prozesse in der Verwaltung zu optimieren und weiterzuentwickeln. Dies ist ein permanenter und nicht endender Prozess bei dem eine „Win-Win-Situation“ für alle Beteiligten entstehen soll. Es ist die Aufgabe der Verwaltungsleitung einerseits und der politischen Führung andererseits diesen innovativen Zugang zu den Bürgern zu schaffen.
Vielfach wird in diesem Zusammenhang in der Verwaltung auch der Begriff Kunde verwendet. Langfristig wird die öffentliche Verwaltung, aber auch die von ihr ausgegliederten privatrechtlich geführten Betriebe, nur dann erfolgreich sein, wenn sie die Bedürfnisse und Wünsche der Bürgerinnen und Bürger erkennt und darauf eingeht. Vielerorts muss bei den Bediensteten, vor allem bei den älteren ein Umdenken einsetzen. Ein Vorgang der sicherlich noch einige Zeit in Anspruch nehmen wird vor allem wenn Abläufe geändert werden müssen beziehungsweise sollen.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Qualität
- Dienstleistungsqualität
- Kundenorientierung
- Prozessorientierung
- Mitarbeiterorientierung
- Kontinuierliche Verbesserung
- Operative Gestaltung des Qualitätsmanagements
- Regelkreis des Qualitätsmanagements
- Erfolgskette des Qualitätsmanagements
- Qualität lenken
- Qualität prüfen
- Qualität darlegen
- Resümee
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Arbeit untersucht die Prinzipien, die bei der Einführung eines Qualitätsmanagements im kommunalen Bereich berücksichtigt werden müssen. Sie analysiert den aktuellen Wissensstand in der Forschung und betrachtet die laufenden Arbeiten und Bestrebungen in diesem Bereich.
- Definition von Qualität und Dienstleistung im Kontext der öffentlichen Verwaltung
- Die Bedeutung von Dienstleistungsqualität im Hinblick auf die Erwartungen und Bedürfnisse der Bürgerinnen und Bürger
- Die Rolle des Qualitätsmanagements in der öffentlichen Verwaltung
- Die Säulen des Qualitätsmanagements: Kunden-, Prozess-, Mitarbeiterorientierung und kontinuierliche Verbesserung
- Die zeitliche Entwicklung und die Konzepte des Qualitätsmanagements
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel beleuchtet die Bedeutung des Qualitätsmanagements in der öffentlichen Verwaltung und die Herausforderungen, die mit seiner Einführung verbunden sind. Es werden die Definitionen von Qualität und Dienstleistung im Kontext der öffentlichen Verwaltung erläutert. Das zweite Kapitel befasst sich mit der Dienstleistungsqualität und der Rolle des Kunden in der öffentlichen Verwaltung. Es werden die wichtigen Säulen des Qualitätsmanagements wie Kunden-, Prozess- und Mitarbeiterorientierung sowie die kontinuierliche Verbesserung vorgestellt.
Schlüsselwörter
Qualitätsmanagement, Dienstleistungsqualität, Kundenorientierung, Prozessorientierung, Mitarbeiterorientierung, kontinuierliche Verbesserung, öffentliche Verwaltung, Bürgerorientierung.
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- Mario Gubesch (Autor), 2018, Die Einführung von Qualitätsmanagement im kommunalen Bereich, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/513462
