Ziel der Arbeit ist es, die möglichen Einsatzbereiche von Smart Products im Rahmen des Stadionerlebnisses aufzuzeigen und deren mögliche Wirkung auf die Kundenzufriedenheit zu diskutieren. Dieses Ziel wird erfüllt, indem aktuelle Forschungsergebnisse präsentiert und in Verbindung zu theoretischen Konstrukten gesetzt werden. Zusätzlich wird der aktuelle Digitalisierungsgrad der Spielstätten der Fußball Bundesliga präsentiert.
Die Empörung über das Nicht-Vorhandensein von Mobilfunknetzwerken in so machen Regionen der Bundesrepublik ist groß. Gleiches gilt (an Spieltagen) auch für in der Bundesliga meist prall gefüllte Fußballstadien. Kommen große Mengen an Zuschauern zusammen brechen die meisten Mobilfunknetze aufgrund des Silvester-Effekts (Nufer und Zuch 2015) zusammen. So wird das in den Alltag längst integrierte Smartphone für ein paar Stunden nutzlos. Bis dato hat sich der Zuschauersport die Vorteile, die sich durch die Integration von mobilen Anwendungen und anderen sogenannten Smart Products ergeben, kaum zunutze gemacht. Inwiefern solche Anwendungen im Kontext des Sports umfassende Potenziale, speziell im Bereich der Kundenzufriedenheit bieten, soll in der vorliegenden Arbeit erörtert werden. Der Fokus liegt hierbei auf der Situation in der Fußball Bundesliga.
Auf einen Blick
- Anwendung des Bestätigungs-/Diskonfirmations-Paradigmas auf digitale Dienstleistungen im Fußballstadion
- Überblick über den Digitalisierungsstand aller 18 Vereine der Fußball-Bundesliga
- Kano-Analyse digitaler App-Features basierend auf einer FACIT-Studie mit 1.000 Fans
- 38 Quellen im Literaturverzeichnis
- 3 Abbildungen
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Begriffsbestimmung Smart Products und Smart Stadium
3. Möglichkeiten der Integration von Smart Products in die Costumer Journey
4. Smart Products in der Fußballbundesliga
5. Kundenzufriedenheit im Zuschauersport
6. Forschungsstand: Service Erfahrung und Kundenzufriedenheit
7. Forschungsstand: Smart Products im Fußball-Kontext
8. Interpretation und Diskussion
9. Zusammenfassung und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht das Potenzial und die Einsatzbereiche von Smart Products im Rahmen des Stadionerlebnisses in der Fußball-Bundesliga. Zentral ist hierbei die Fragestellung, wie die Einführung digitaler Services entlang der Customer Journey die Zufriedenheit der Stadionbesucher beeinflusst und welche Chancen sowie Herausforderungen sich daraus für Vereine und Stadionbetreiber ergeben.
- Konzepte des Smart Stadiums und Definition vernetzter Cyber-Physischer-Systeme
- Digitalisierungspotenziale entlang der Customer Journey vom Ticketkauf bis zum Stadionbesuch
- Bestandsaufnahme digitaler Services in der Fußball-Bundesliga (WLAN, Apps, Payment, Beacons)
- Theoretische Fundierung der Kundenzufriedenheit mittels des C/D-Paradigmas
- Forschungsstand zu Service-Erfahrungen und empirische Befunde zur Fan-Akzeptanz digitaler Technologien
Auszug aus dem Buch
2. Begriffsbestimmung Smart Products und Smart Stadium
„100 Prozent Konnektivität, überall im Stadion und zu jeder Zeit, für alle Fans sowie das Stadion-Management, während und nach dem Spiel – darum geht es beim Stadion-Erlebnis.“ – Jeffery Gao (Marketing Officer Huawei West European Region)
Dieses Zitat von Jeffery Gao fasst den Grundgedanken des Smart Stadiums optimal zusammen. Oberstes Ziel ist die dauerhafte Konnektivität, in Form eines vernetzten Veranstaltungsortes, der sich die Nutzung von Smart Products zunutze macht (Infosys 2018). Smart Products wiederum sind „Cyber-Physische-Systeme“, die um intelligente, Internet-basierte Dienste, sogenannte smarte Services ergänzt werden. Im Verbund werden sie auch als Produkt-Service-Systeme bezeichnet (Abromivici 2018). Sie dienen sowohl der Effektivierung von Abläufen und der Erweiterung des Stadionerlebnisses sowie des Dienstleistungsangebots.
Übertragen auf das Smart Stadium wäre ein Smart Product beispielsweise ein WLAN Netzwerk, welches es den Besuchen ermöglicht auf eine Vereinsplattform oder App zuzugreifen, auf welcher der Besucher physische Services, wie eine Getränkebestellung zum Sitzplatz, oder virtuelle Services, beispielsweise eine Ticketbestellung für das nächste Heimspiel, in Auftrag geben kann. Zu den Besonderheiten von Smart Products gehört unter anderem, dass sie sehr personalisierungsfähig und rekonfigurierbar sind (Abromivici 2018).
Grundlage für die Integration von Smart Products in das Stadionerlebnis ist die Installation eines Netzwerkes, in welchem Daten ausgetauscht und von Besuchern empfangen werden können. Da die aktuell verfügbaren 4G-Mobilfunknetze aufgrund von Überlastung bei Sportgroßveranstaltungen regelmäßig zusammenbrechen, ist es an den Stadionbetreibern die Installation eines drahtlosen Netzwerkes zu veranlassen und so die Grundlage für die Nutzbarkeit von Smarter Products für Kunden zu schaffen (Nufer und Zuch 2015).
Kapitelübersichten
1. Einleitung: Führt in die Problematik überlasteter Mobilfunknetze an Spieltagen ein und formuliert Ziel und Aufbau der Arbeit bezüglich Smart Products in der Fußball-Bundesliga.
2. Begriffsbestimmung Smart Products und Smart Stadium: Definiert cyber-physische Systeme, vernetzte Veranstaltungsorte und die Notwendigkeit einer stabilen Netzinfrastruktur als Basistechnologie.
3. Möglichkeiten der Integration von Smart Products in die Costumer Journey: Zeigt die verschiedenen Kontaktpunkte der Fan-Reise vom Ticketing über die Anreise bis hin zum Stadionbesuch auf.
4. Smart Products in der Fußballbundesliga: Analysiert den gegenwärtigen Umsetzungsstand digitaler Angebote wie Vereins-Apps, WLAN-Verfügbarkeit, In-Seat-Ordering und bargeldlose Bezahlsysteme bei Bundesligisten.
5. Kundenzufriedenheit im Zuschauersport: Erläutert die Erfolgskette der Kundenorientierung sowie das C/D-Paradigma als theoretisches Modell zur Entstehung von Zufriedenheit durch Soll-Ist-Vergleiche.
6. Forschungsstand: Service Erfahrung und Kundenzufriedenheit: Beleuchtet bestehende wissenschaftliche Studien zum Einfluss von Servicequalität und Stadionumfeld auf die Besucherzufriedenheit.
7. Forschungsstand: Smart Products im Fußball-Kontext: Präsentiert empirische Ergebnisse aus Fan-Befragungen und Kano-Analysen bezüglich Akzeptanz, Erwartungen und Datenschutzbedenken.
8. Interpretation und Diskussion: Führt die empirischen Befunde mit dem theoretischen C/D-Modell zusammen und diskutiert Implikationen für die Bundesligavereine.
9. Zusammenfassung und Ausblick: Fasst die Kernergebnisse zusammen, identifiziert bestehende Forschungslücken und gibt Handlungsempfehlungen für die Praxis.
Schlüsselwörter
Smart Stadium, Smart Products, Kundenzufriedenheit, Fußball-Bundesliga, Customer Journey, C/D-Paradigma, Beacons, Mobile Payment, In-Seat-Ordering, Digitalisierung, Servicequalität, Fan Experience
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit im Wesentlichen?
Die Arbeit analysiert den Einsatz und die Wirkung intelligenter, internetbasierter Dienstleistungen und Produkte (Smart Products) im Kontext von Stadien der deutschen Fußball-Bundesliga im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit der Fans.
Welche zentralen Themenfelder werden abgedeckt?
Zu den thematischen Schwerpunkten gehören das Konzept des Smart Stadiums, die Customer Journey von Stadionbesuchern, der Status quo digitaler Technologien in der Bundesliga sowie theoretische Modelle der Kundenzufriedenheitsforschung.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Hauptziel besteht darin, die Einsatzpotenziale von Smart Products entlang des Stadionbesuchs aufzuzeigen und theoretisch sowie empirisch fundiert zu diskutieren, wie diese die Zufriedenheit der Stadionbesucher beeinflussen.
Welche wissenschaftliche Methodik wird herangezogen?
Es handelt sich um eine theoriegeleitete Literaturarbeit, die bestehende sportökonomische Studien und empirische Fan-Befragungen mit dem Bestätigungs-/Diskonfirmations-Paradigma (C/D-Paradigma) verknüpft.
Was wird im Hauptteil konkret analysiert?
Der Hauptteil beleuchtet den Digitalisierungsgrad der Bundesliga-Stadien bezüglich WLAN, Vereins-Apps, Beacons und Bezahlsystemen und stellt diesen aktuellen Studienergebnissen zu Serviceerfahrungen und Fan-Erwartungen gegenüber.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Studie?
Zentrale Begriffe sind unter anderem Smart Stadium, Smart Products, C/D-Paradigma, Customer Journey, Service-Satisfaction, Game-Satisfaction und Digitalisierung im Sport.
Wie ist der aktuelle Stand von WLAN und mobilem Bezahlen in der Bundesliga?
Zum Zeitpunkt der Untersuchung verfügten sieben der 18 Bundesligastadien über flächendeckendes Fan-WLAN, während offene mobile Bezahlsysteme via App erst vereinzelt pilotiert wurden.
Welche Rolle spielt die Unterscheidung zwischen Game-Satisfaction und Service-Satisfaction?
Die Forschung zeigt, dass Serviceleistungen und Smart Products primär die Zufriedenheit mit den Rahmenbedingungen (Service-Satisfaction) beeinflussen können, während der sportliche Ausgang des Spiels (Game-Satisfaction) davon unberührt bleibt.
- Quote paper
- Paul Peez (Author), 2019, Smart Products & Smart Stadium, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/513501
