Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit dem Thema der Customer Journey im Generationenvergleich – Auswirkungen auf das Marketing am Beispiel der Ferienhotellerie im Alpenraum. Ziel ist es, die Unterschiede der Customer Journey der Generationen X, Y und Z darzustellen und zu untersuchen, inwieweit sich die Informationssuche und das Buchungsverhalten der verschiedenen Generationen unterscheiden.
Außerdem wird dargestellt, welche unterschiedlichen Erwartungen die einzelnen Generationen vor Ort an ein Hotel haben.
Des Weiteren sollen Maßnahmen aufgezeigt werden, die ein Hotel ergreifen kann, um allen Generationen gerecht zu werden. Dabei werden zunächst die relevanten Begriffe definiert und näher an das Thema herangeführt. Mithilfe einer Onlineumfrage werden die drei Generationen X, Y und Z befragt. Um die Sicht des Marketings eines Hotels zu betrachten, wurde zusätzlich ein Experteninterview geführt. Abschließend wird eine subjektive Handlungsempfehlung der Autorin ausgesprochen und eine zusammenfassende Schlussbetrachtung mit den Ergebnissen der Arbeit dargelegt.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1. Heranführung
1.2. Problemstellung
1.3. Ziel der Arbeit
1.4. Aufbau der Arbeit
2. Generationenvergleich
2.1. Definition und Begriffsabgrenzung der Generationen
2.1.1. Generation X
2.1.2. Generation Y
2.1.3. Generation Z
2.2. Konsumverhalten
2.3. Internet und digitale Medien
3. Customer Journey
3.1. Definition und Begriffsabgrenzung
3.2. Modelle der Customer Journey
3.2.1. AIDA-Modell
3.2.2. Fünf-Phasen-Modell
3.2.3. Consumer Decision Journey
3.2.4. Vergleich der Modelle
3.3. Touchpoints im Hotelmarketing
3.4. Customer Journey im digitalen Zeitalter
3.4.1. Multi-Channel-Marketing
3.4.2. Chancen und Herausforderungen
4. Empirischer Teil – Primärerhebung
4.1. Methodisches Vorgehen
4.1.1. Grundgesamtheit und Stichprobenziehung
4.1.2. Aufbau des quantitativen Fragebogens
4.1.3. Auswahl des Interviewpartners
4.1.4. Erhebungsinstrument
4.2. Allgemeine Ergebnisse
4.3. Generation X
4.4. Generation Y
4.5. Generation Z
4.6. Vergleich der Generationen
4.7. Herausforderungen an das Hotelmarketing
5. Handlungsempfehlung
6. Schlussbetrachtung
Zielsetzung & Themen
Ziel der Arbeit ist es, die Unterschiede in der Customer Journey zwischen den Generationen X, Y und Z im Kontext der Ferienhotellerie im Alpenraum zu identifizieren und die Auswirkungen auf das Marketing zu analysieren. Dabei steht die Forschungsfrage im Mittelpunkt, wie Hotels ihre Strategien anpassen müssen, um den variierenden Erwartungen und dem sich verändernden Buchungsverhalten dieser Generationen gerecht zu werden.
- Vergleich der Customer Journey zwischen verschiedenen Generationen.
- Analyse von Informationssuche und Buchungsverhalten im Tourismus.
- Untersuchung der Anforderungen an modernes Hotelmarketing und Touchpoints.
- Erarbeitung von Handlungsempfehlungen für das Hotelmanagement zur Zielgruppenansprache.
Auszug aus dem Buch
3.4. Customer Journey im digitalen Zeitalter
„Die Customer Journey ist nicht mehr linear, sondern multi-optional und unterscheidet sich darüber hinaus von Kunde zu Kunde sowie aktueller Situation“ (Wolfram & Kruse Brandão, 2018, Vorwort). In den vergangenen Jahren sind „die Möglichkeiten, um mit Kunden in den Dialog zu treten, […] erheblich gestiegen“ (Böcker, 2015, S. 164). Der Grund hierfür ist, wie bereits in Kapitel 3.3 erwähnt, die Digitalisierung.
Die digitale Revolution beschreibt den Umbruch von mechanischen hin zu digitalen Technologien (Isaacson, 2014). Dieser bewirkt einen Wandel sämtlicher Lebensbereiche, „vergleichbar mit der industriellen Revolution 200 Jahre zuvor“. (Berlin, Humboldt Universität) Die Digitalisierung beeinflusst die Kommunikation, den Alltag und die Unternehmen. Durch die digitale Revolution eröffnen sich neue Möglichkeiten und sie „ist Voraussetzung für den Erhalt und die Stärkung der Wettbewerbsfähigkeit“ (Kästle et al. 2017 S. 117).
„Ziel des Marketings ist es und wird es immer sein, dem Verbraucher das richtige Produkt oder den richtigen Service, zur richtigen Zeit, am richtigen Ort, mit der richtigen Kommunikation und zum richtigen Preis zu offerieren, und dabei natürlich so viel Profit wie möglich zu generieren“ (Brix, 2018, S. 16). Das Marketing steht vor einer neuen Herausforderung, denn heutzutage hat der Kunde geänderte Ansprüche an Service und Produkte. Außerdem „sind die Produkte nicht mehr nur Produkte, sie werden oft zu Services“ (Wolfram & Kruse Brandão, 2018, S. 86). Das Marketing wird „zunehmend komplexer“ (Brix, 2018, S. 16) und musste sich in den vergangenen Jahren immer wieder einem Wandel anpassen. „Die Grundelemente des Marketing-Mixes sind jedoch dieselben geblieben“ (Brix, 2018, S. 16). Geändert haben sich jedoch die „unterschiedliche Bedeutung, Gewichtung und Vernetzung untereinander“ (Brix, 2018, S. 16). Früher haben sich die vier Ps, Product, Price, Place, Promotion, an den Marktgegebenheiten ausgerichtet, heute gehen sie vorrangig vom Kunden aus (Brix, 2018, S. 16). Das heutige Ziel des Marketings ist es, den „Verbraucher mit all seinen wechselnden Erwartungen und Ansprüchen [...] zufriedenzustellen, loyal zu stimmen und ihn letztlich zu einem Fürsprecher für das Produkt und die Marke zu gewinnen“ (Brix, 2018, S. 16).
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Dieses Kapitel führt in die Thematik der sich wandelnden Customer Journey im Zuge der Digitalisierung ein und definiert die Problemstellung sowie das Ziel der Arbeit.
2. Generationenvergleich: Hier werden die Generationen X, Y und Z soziologisch definiert und ihr spezifisches Konsumverhalten sowie die Mediennutzung beleuchtet.
3. Customer Journey: Dieses Kapitel analysiert theoretische Modelle der Customer Journey und die Bedeutung von Touchpoints im modernen Hotelmarketing sowie die Veränderungen im digitalen Zeitalter.
4. Empirischer Teil – Primärerhebung: Hier wird das methodische Vorgehen der Onlineumfrage und der Experteninterviews erläutert und die gewonnenen Daten der drei Generationen werden detailliert dargestellt und verglichen.
5. Handlungsempfehlung: Auf Basis der theoretischen Erkenntnisse und der empirischen Ergebnisse werden konkrete Maßnahmen für Hoteliers abgeleitet, um den Anforderungen der verschiedenen Generationen gerecht zu werden.
6. Schlussbetrachtung: Dieses Kapitel fasst die zentralen Ergebnisse der Arbeit zusammen und beantwortet die eingangs gestellten Forschungsfragen unter Berücksichtigung der Limitationen.
Schlüsselwörter
Tourismus, Customer Journey, Hotel, Marketing, Generationenvergleich, Generation X, Generation Y, Generation Z, Digitalisierung, Konsumverhalten, Touchpoints, Onlineumfrage, Experteninterview, Alpenraum, Hotelmanagement
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Masterarbeit grundlegend?
Die Arbeit analysiert, wie sich die Customer Journey in der Ferienhotellerie durch die Digitalisierung verändert hat und wie diese Unterschiede zwischen den Generationen X, Y und Z das Hotelmarketing beeinflussen.
Was sind die zentralen Themenfelder der Untersuchung?
Zu den Schwerpunkten zählen die theoretischen Grundlagen der Customer Journey, der generationenspezifische Vergleich von Buchungs- und Informationsverhalten sowie Herausforderungen und Lösungsstrategien für das Marketing von Hotels im Alpenraum.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Ziel ist es, die Unterschiede im Reiseverhalten der drei Generationen aufzuzeigen und daraus Handlungsempfehlungen für Hoteliers abzuleiten, um wettbewerbsfähig zu bleiben und die Gäste optimal auf ihrer Reise zu begleiten.
Welche wissenschaftlichen Methoden wurden verwendet?
Die Autorin kombiniert eine quantitative Onlinebefragung unter 433 Probanden mit qualitativen Experteninterviews, um sowohl die Sicht der Gäste als auch die operative Perspektive des Hotelmanagements zu erfassen.
Welche Aspekte werden im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine theoretische Aufarbeitung der Generationenmerkmale und Customer-Journey-Modelle sowie eine umfassende empirische Untersuchung, die spezifische Präferenzen bei der Informationssuche, Buchung und Kundenbindung analysiert.
Welche Keywords charakterisieren die Arbeit am besten?
Die Arbeit wird durch Begriffe wie Customer Journey, Generationenvergleich, Hotelmarketing, Digitalisierung und Ferienhotellerie maßgeblich geprägt.
Wie unterscheidet sich die Informationssuche der Generationen laut der Studie?
Während alle Generationen verstärkt das Internet nutzen, zeigt sich, dass jüngere Generationen (Y und Z) stärker auf soziale Medien und Online-Plattformen setzen, während die Generation X traditionellere digitale Pfade bevorzugt.
Welche Schlussfolgerung zieht die Autorin bezüglich der Rolle von Robotern im Hotel?
Die Umfrage und die Experteninterviews bestätigen, dass eine deutliche Mehrheit der Gäste – über alle Generationen hinweg – den persönlichen Kontakt an der Rezeption einem automatisierten Check-in durch Roboter vorzieht.
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- Domenica Kolb (Author), 2020, Customer Journey im Generationenvergleich. Marketing und Ferienhotellerie im Alpenraum, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/514047
