1 Einleitung
1.1 Relevanz des Themas
Das Thema Kundenzufriedenheit gehört traditionell zum klassischen Verständnis von Marketing als markt- und kundenorientierter Unternehmensführung. Doch die Relevanz der Kundenzufriedenheit wurde in der Unternehmenspraxis erst stärker wahrgenommen, als durch die verstärkte Käufermarktsituation die Notwendigkeit einer langfristigen Kundenbindung immer offensichtlicher wurde. Eine langfristige Kundenbindung läßt sich nur über ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit erzielen. Als Folge dieser Entwicklung wurden Managementkonzepte wie das Total Quality Management entwickelt, die Kundenzufriedenheit als zentralen Orientierungspunkt für die Gestaltung des Unternehmens begreifen. Heute gehört die Kundenzufriedenheit zu den wesentlichsten unternehmerischen Zielgrößen.
Auf dem Gebiet der Kundenzufriedenheit gibt es inzwischen eine Vielzahl theoretischer Abhandlungen. Es mangelt jedoch an einer allgemein anerkannten Theorie der Kundenzufriedenheit.
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Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Relevanz des Themas
- Aufbau der vorliegenden Arbeit
- Begriffsbestimmung und Bedeutung der Kundenzufriedenheit
- Definition und Operationalisierung der Kundenzufriedenheit
- Bedeutung der Kundenzufriedenheit für das Unternehmen
- Zusammenhang zwischen Produktqualität und Kundenzufriedenheit
- Verhaltensauswirkungen der Kundenzufriedenheit
- Auswirkungen der Kundenzufriedenheit auf den Unternehmenserfolg
- Messung der Kundenzufriedenheit
- Grundlagen der Kundenzufriedenheitsmessung
- Objektive Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit
- Subjektive Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit
- Ereignisorientierte Messung
- Merkmalsorientierte Messung
- Implizite Methoden
- Explizite Methoden
- Alternative Ansätze
- Schlußbetrachtung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Hausarbeit beschäftigt sich mit den theoretischen Grundlagen der Kundenzufriedenheit und analysiert verschiedene Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit. Ziel ist es, einen umfassenden Überblick über das Thema zu geben und die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für den Unternehmenserfolg zu verdeutlichen.
- Definition und Operationalisierung der Kundenzufriedenheit
- Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg
- Verschiedene Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit
- Kritik an bestehenden Messmethoden
- Praktische Implikationen der Kundenzufriedenheitsmessung
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung beleuchtet die Relevanz des Themas Kundenzufriedenheit im heutigen Wettbewerbsumfeld. Sie skizziert den Aufbau der Arbeit und definiert die zentralen Forschungsfragen. Das zweite Kapitel widmet sich der Begriffsbestimmung und Operationalisierung der Kundenzufriedenheit. Es untersucht den Einfluss der Kundenzufriedenheit auf das Unternehmen und erläutert den Zusammenhang zwischen Produktqualität und Kundenzufriedenheit sowie die Verhaltensauswirkungen der Kundenzufriedenheit.
Das dritte Kapitel befasst sich mit der Messung der Kundenzufriedenheit. Es werden die Grundlagen der Kundenzufriedenheitsmessung erläutert und verschiedene objektive und subjektive Verfahren vorgestellt. Im Fokus stehen dabei die ereignis- und merkmalsorientierten Messansätze. Das Kapitel schließt mit einer kritischen Betrachtung der verschiedenen Methoden und zeigt ihre jeweiligen Vor- und Nachteile auf.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Messmethoden, Unternehmenserfolg, Produktqualität, Kundenverhalten, Marketing, Qualitätssicherung, Methodenkritik
- Quote paper
- Tasja Dönselmann (Author), 2001, Theoretische Grundlagen der Kundenzufriedenheit und Diskussion der Zufriedenheitsmessmethoden, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/5144
