Die immer stärker werdende Konkurrenz und die immer enger besetzten Märkte zwingen auch alteingesessene Unternehmen, neue Wege zu beschreiten und sich neu im Marktz zu positionieren. Weltweite Preisvergleiche innerhalb von Sekunden über das Internet, immer weniger Kundentreue und immer höhere Ansprüche an Produkt-, Dienst- und Serviceleistungen machen es den Unternehmen schwer gewinnbringende Kundenbeziehungen aufzubauen.
In diesem Zusammenhang ist innerhalb der letzten Jahre verstärkt der Begriff Customer Relationship Management (CRM) in betriebswirtschaftlichen Fachkreisen aufgekommen. CRM setzt an den Kundenanforderungen eines bestehenden Kundenstammes an. Dies Besonderheit liegt darin, dass alle innerbetrieblichen Abläufe und Organisationsstrukturen an den für das Unternehmen interessanten (gewinnbringenden Kundensegmenten ausgerichtet werden. Dazu benötigt ein Unternehmen die entsprechende Hard- und Software, ein Konzept, welches der gegebenen Situation angepasst ist und die Bereitschaft der Mitarbeiter, Wissen und Informationen so zu organisieren, dass das eingeführte Softwareprogramm wirklich zu einem Mehrwert und nicht zu einem Mehraufwand führt.
Ziel dieser Arbeit ist es, einen Überblick über CRM zu geben und dabe die Bedeutung der oftmals über Erfolg bzw. Misserfolg eines CRM-Systems entscheidenden betriebsinternen Voraussetzungen aufzuzeigen.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Customer Relationship Management
- Rahmen- und Wettbewerbsbedingungen
- Grundlagen
- Definition
- Zielsetzungen von CRM
- Profitabilität
- Differenzierung
- Integration
- Langfristigkeit
- Komponenten eines CRM-Systems
- Analytisches CRM
- Operatives CRM
- Kommunikatives CRM
- Unternehmensinterne Voraussetzungen des CRM
- Strategie
- Organisationsstruktur
- Unternehmenskultur
- Mitarbeiterverhalten
- Kundenorientierungsprofil für Mitarbeiter
- Wissen als persönlicher Besitz
- Möglichkeiten der positiven Beeinflussung
- CRM in der XY
- Vorstellung des Unternehmens
- Produktpalette
- Food Design und Food Ingredients
- Food Service
- Aktuell vorhandene IT-Landschaft
- Ausgewählte Aspekte
- Strategie und Zielstellung
- Mitarbeiterverhalten
- Zusammenfassung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Studienarbeit befasst sich mit den unternehmensinternen Voraussetzungen des Customer Relationship Managements (CRM). Sie untersucht die Bedeutung dieser Voraussetzungen für den Erfolg eines CRM-Systems und analysiert am Beispiel des mittelständischen Unternehmens XY, inwieweit entsprechende Voraussetzungen geschaffen wurden.
- Der Einfluss von Rahmen- und Wettbewerbsbedingungen auf CRM
- Die Definition und Zielsetzung von CRM
- Die verschiedenen Komponenten eines CRM-Systems
- Die Bedeutung der unternehmensinternen Voraussetzungen für den Erfolg von CRM
- Die Analyse des CRM-Einsatzes im Unternehmen XY
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Die Einleitung verdeutlicht die Bedeutung von CRM im Kontext von zunehmendem Wettbewerbsdruck und veränderten Kundenanforderungen. Es wird hervorgehoben, dass CRM eine strategische Bedeutung für Unternehmen hat, um profitable Kundenbeziehungen aufzubauen und zu pflegen.
- Customer Relationship Management: Dieses Kapitel beleuchtet die Rahmenbedingungen und Wettbewerbsdynamiken, die Unternehmen vor die Herausforderung stellen, langfristig im Markt erfolgreich zu sein. Es wird der Wandel des Kundenverhaltens sowie die Notwendigkeit einer systematischen und integrierten Kundenbeziehungsarbeit betont.
- Unternehmensinterne Voraussetzungen des CRM: Dieses Kapitel analysiert die unternehmensseitigen Faktoren, die maßgeblich zum Erfolg eines CRM-Systems beitragen. Es werden die Aspekte Strategie, Organisationsstruktur, Unternehmenskultur und Mitarbeiterverhalten beleuchtet.
- CRM in der XY: Dieses Kapitel stellt das Unternehmen XY und seine Produktpalette vor. Es wird der Fokus auf die IT-Landschaft und die ausgewählten Aspekte der Strategie und des Mitarbeiterverhaltens gelegt.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management (CRM), Kundenbeziehungsmanagement, Wettbewerbsdruck, Kundenorientierung, Mitarbeiterverhalten, Strategie, Organisationsstruktur, Unternehmenskultur, IT-Landschaft, mittelständisches Unternehmen, XY
- Quote paper
- Kathrin Pasold (Author), 2005, Unternehmensinterne Voraussetzungen des Customer Relationship Management, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/51739
