Die immer stärker werdende Konkurrenz und die immer enger besetzten Märkte zwingen auch alteingesessene Unternehmen, neue Wege zu beschreiten und sich neu im Marktz zu positionieren. Weltweite Preisvergleiche innerhalb von Sekunden über das Internet, immer weniger Kundentreue und immer höhere Ansprüche an Produkt-, Dienst- und Serviceleistungen machen es den Unternehmen schwer gewinnbringende Kundenbeziehungen aufzubauen.
In diesem Zusammenhang ist innerhalb der letzten Jahre verstärkt der Begriff Customer Relationship Management (CRM) in betriebswirtschaftlichen Fachkreisen aufgekommen. CRM setzt an den Kundenanforderungen eines bestehenden Kundenstammes an. Dies Besonderheit liegt darin, dass alle innerbetrieblichen Abläufe und Organisationsstrukturen an den für das Unternehmen interessanten (gewinnbringenden Kundensegmenten ausgerichtet werden. Dazu benötigt ein Unternehmen die entsprechende Hard- und Software, ein Konzept, welches der gegebenen Situation angepasst ist und die Bereitschaft der Mitarbeiter, Wissen und Informationen so zu organisieren, dass das eingeführte Softwareprogramm wirklich zu einem Mehrwert und nicht zu einem Mehraufwand führt.
Ziel dieser Arbeit ist es, einen Überblick über CRM zu geben und dabe die Bedeutung der oftmals über Erfolg bzw. Misserfolg eines CRM-Systems entscheidenden betriebsinternen Voraussetzungen aufzuzeigen.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Customer Relationship Management
2.1 Rahmen- und Wettbewerbsbedingungen
2.2 Grundlagen
2.2.1 Definition
2.2.2 Zielsetzungen von CRM
2.2.2.1 Profitabilität
2.2.2.2 Differenzierung
2.2.2.3 Integration
2.2.2.4 Langfristigkeit
2.3 Komponenten eines CRM-Systems
2.3.1 Analytisches CRM
2.3.2 Operatives CRM
2.3.3 Kommunikatives CRM
3 Unternehmensinterne Voraussetzungen des CRM
3.1 Strategie
3.2 Organisationsstruktur
3.3 Unternehmenskultur
3.4 Mitarbeiterverhalten
3.4.1 Kundenorientierungsprofil für Mitarbeiter
3.4.2 Wissen als persönlicher Besitz
3.4.3 Möglichkeiten der positiven Beeinflussung
4 CRM in der XY
4.1 Vorstellung des Unternehmens
4.2 Produktpalette
4.2.1 Food Design und Food Ingredients
4.2.2 Food Service
4.3 Aktuell vorhandene IT-Landschaft
4.4 Ausgewählte Aspekte
4.4.1 Strategie und Zielstellung
4.4.2 Mitarbeiterverhalten
5 Zusammenfassung
Zielsetzung & Themen
Die Studienarbeit untersucht die betriebsinternen Voraussetzungen, die für eine erfolgreiche Implementierung eines Customer Relationship Management (CRM) Systems in mittelständischen Unternehmen notwendig sind, und analysiert deren Umsetzung anhand des Praxisbeispiels XY.
- Bedeutung der strategischen und organisatorischen Ausrichtung am Kunden.
- Rolle der Unternehmenskultur und des Mitarbeiterverhaltens für den CRM-Erfolg.
- Herausforderungen bei der Wissensverwaltung und Akzeptanz neuer IT-Systeme.
- Praktische Analyse der CRM-Integration bei einem mittelständischen Unternehmen.
Auszug aus dem Buch
3.4.2 Wissen als persönlicher Besitz
Die Erfahrung zeigt, dass in fast allen Unternehmen Mitarbeiter ihr Wissen als persönlichen Besitz behandeln. Besonders Verkäufer neigen dazu, ihr Wissen über den Kunden zu horten. Im folgenden Abschnitt finden sich dafür typische Handlungsmuster.
Das durch CRM ermöglichte freie Abrufen von Wissen aus einer Datenbank durch unbekannte Personen wird als Gefahr empfunden, gibt man sein Wissen doch meistens nur an auserwählte Personen weiter. Hinzu kommt, dass Wissen den Wert einer Person erhält, sogar steigern kann und zugleich ein gewisses Maß an Unabhängigkeit bedeutet. Jedoch macht die Dokumentation von Informationen im Sinne von CRM einen Mitarbeiter ersetzbar und gibt ihm das Gefühl vollkommen kontrollierbar zu sein. Da Wissen ausschließlich in unseren Köpfen vorkommt, entscheidet jeder selbst, bis zu welchem Grad er sich mitteilen will. Führungsentscheidungen können darauf nur bedingt Einfluss nehmen.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung beleuchtet die Notwendigkeit von CRM aufgrund des steigenden Wettbewerbsdrucks und definiert das Ziel der Arbeit, die betriebsinternen Voraussetzungen für ein erfolgreiches CRM-System aufzuzeigen.
2 Customer Relationship Management: Dieses Kapitel erläutert die theoretischen Grundlagen des CRM, seine Zielsetzungen wie Profitabilität und Integration sowie die technischen Komponenten eines CRM-Systems.
3 Unternehmensinterne Voraussetzungen des CRM: Hier werden die nicht-technischen Erfolgsfaktoren für CRM-Projekte analysiert, insbesondere die Strategie, die Organisationsstruktur, die Unternehmenskultur und das Verhalten der Mitarbeiter.
4 CRM in der XY: Das Kapitel überträgt die theoretischen Erkenntnisse auf das Fallbeispiel XY und untersucht die tatsächliche Umsetzung des CRM-Systems, die IT-Landschaft sowie die spezifischen Strategien und Verhaltensweisen der Mitarbeiter im Unternehmen.
5 Zusammenfassung: Die Zusammenfassung resümiert, dass CRM weit mehr als Software ist und der Erfolg maßgeblich von der Integration relevanter Unternehmensbereiche und der Schaffung einer kundenorientierten Kultur abhängt.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management, CRM, Kundenorientierung, Unternehmensstrategie, Organisationsstruktur, Unternehmenskultur, Mitarbeiterverhalten, Wissensmanagement, Prozessoptimierung, IT-Landschaft, Kundenbindung, Profitabilität, Kundenlebenszyklus, Mittelstand, CRM-Einführung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit den notwendigen innerbetrieblichen Rahmenbedingungen für eine erfolgreiche Einführung und Nutzung eines CRM-Systems in Unternehmen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Schwerpunkte liegen auf der strategischen Ausrichtung, der Anpassung der Unternehmenskultur, der Bedeutung von Mitarbeitern bei der Systemakzeptanz sowie der praktischen Anwendung von CRM in einem mittelständischen Betrieb.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, aufzuzeigen, dass der Erfolg eines CRM-Systems weniger von der Software selbst, sondern vielmehr von den betriebsinternen Voraussetzungen abhängt.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer theoretischen Fundierung durch Literaturrecherche sowie einer praktischen Analyse ausgewählter Aspekte am Beispiel des Unternehmens XY.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil analysiert, warum Strategie, Organisationsstruktur und Unternehmenskultur CRM-Erfolge beeinflussen und wie speziell das Mitarbeiterverhalten – etwa beim Teilen von Wissen – die Effektivität des Systems bestimmt.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind CRM, Kundenorientierung, Unternehmensstrategie, Mitarbeiterverhalten, Wissensmanagement und Prozessoptimierung.
Warum betrachten die Mitarbeiter im Unternehmen XY das CRM teilweise skeptisch?
Einige Mitarbeiter empfinden die Dokumentation von Kundenwissen als Bedrohung für ihren persönlichen Wert oder ihre Unabhängigkeit und fürchten eine verstärkte Kontrolle durch das Management.
Welche Rolle spielt die Geschäftsleitung bei der CRM-Einführung?
Die Geschäftsleitung nimmt eine Vorbildfunktion ein, indem sie Überzeugungsarbeit leistet, Bedenken ernst nimmt und selbst aktiv kundenorientierte Prozesse vorlebt.
Wie unterscheidet sich die Nutzung des CRM bei den beiden Verkaufsteams von XY?
Das Team 2 zeigte sich bei der Nutzung aufgeschlossener und konnte als "wirklich kundenorientiert" eingestuft werden, während Team 1 aufgrund von Unsicherheiten bei der Softwarenutzung zunächst zögerlich agierte.
- Quote paper
- Kathrin Pasold (Author), 2005, Unternehmensinterne Voraussetzungen des Customer Relationship Management, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/51739
