1 Einleitung
1.1 Problemstellung und Zielsetzung
Aufgrund der zunehmenden Internationalisierung und Globalisierung der Wirtschaft gewinnen Fremdsprachenkenntnisse in Europa und in der Welt an zunehmender Bedeutung.
Arbeitgeber setzen immer höhere Ansprüche an die beruflichen Qualifikationen ihrer Arbeitnehmer. Mit Fremdsprachenkenntnissen und Auslandsaufenthalten hat man heutzutage die besten Vorraussetzungen für einen erfolgreichen Berufseinstieg.
Vor diesem Hintergrund wollen Sprachreiseveranstalter, wie das Unternehmen EF, Partner der Institution Schule sein; Partner, die mit speziellen Jugendreiseangeboten den schulischen Fremdsprachenunterricht von der Unterstufe bis hin zum Abitur unterstützen und ergänzen.
Obwohl das Beherrschen einer Fremdsprache einen so hohen Stellenwert in der heutigen Gesellschaft einnimmt, ist die Teilnahme an Sprachreisen in den letzten Jahren in Deutschland kaum angestiegen. Manche Unternehmen (z.B. IST Schülersprachreisen) verzeichneten sogar Umsatzeinbußen.
Die Ursachen hierfür könnten in einem Wandel der Kundenerwartungen an Schülersprachreisen liegen.
Im März 2001 beauftragte das Unternehmen EF die Firma RISU eine Studie anzufertigen, die Aufschlüsse darüber geben soll, wie EF seine Programme gestalten kann, um wieder mehr Jugendliche für Schülersprachreisen zu begeistern.
Das Ergebnis der Studie zeigte, dass Sprachreisen für Jugendliche keinen erweiterten Englischunterricht darstellen sollten. Vielmehr wird der Wunsch nach Sprachreisen mit Themen wie Sport oder Musik geäußert. Dieser Trend wird auch durch die Fachzeitschrift für die deutsche Tourismuswirtschaft (FVW) bestätigt: "Auf der einen Seite suche der Kunde zwar immer noch die "klassische" Tour ohne zu viele Modernisierungen, auf der anderen Seite aber immer öfter auch Reisen mit Themen, die sich an den Interessen der jüngeren Generation orientieren."
Ziel dieser Arbeit ist es, herauszufinden, wie das Unternehmen EF mit der Einführung einer musikorientierten Sprachreise Kunden gewinnen und sie anschließend erfolgreich binden kann.
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Inhaltsverzeichnis
1 EINLEITUNG
1.1 Problemstellung und Zielsetzung
1.2 Aufbau der Arbeit
2 DAS UNTERNEHMEN EF EDUCATION
2.1 Gründung
2.2 EF Education heute
2.2.1Geschäftsbereiche
2.2.1.1 EF Schülersprachreisen
3 DIE EF MUSIC ZONE
3.1 Rückblick
3.2 Marktforschungsstudie zur Wiedereinführung
3.2.1 Vorgehensweise der Untersuchung
3.2.2 Auswertung der Untersuchung
3.2.3 Ergebnis der Untersuchung
3.3 Die Music Zone 2003
3.3.1 Sprachreise Music Zone
3.3.2 Music Zone Weekend
3.3.3 Sprachreise plus Music
4 KUNDENNEUGEWINNUNG MIT DER EF MUSIC ZONE
4.1 Professionelle Kundensuche
4.1.1 Methoden der Kundensuche
4.1.2 Gestaltung der Werbeaktionen
4.2 Umwandlung von Interessenten zu Kunden
4.2.1 Bestellung der Broschüre
4.2.2 Gang ins Reisebüro oder zu Agenten
4.2.2.1 Entscheidungshemmnisse
4.2.2.2 Verkaufsgespräch
5 KUNDENBINDUNG MIT DER EF MUSIC ZONE
5.1 Begriff Kundenbindung
5.2 Zusammenhang zwischen Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
5.3 Planung einer Kundenbindungsstrategie
5.3.1 Bezugsobjekt der Kundenbindung
5.3.2 Zielgruppe der Kundenbindung
5.3.3 Arten der Kundenbindung
5.3.4 Festlegung der Kundenbindungsinstrumente
5.3.5 Intensität und Timing der Kundenbindung
5.4 Instrumente des Kundenbindungsmanagements
5.4.1 Instrumente der Kommunikationspolitik
5.4.2 Instrumente der Preispolitik
5.4.3 Instrumente der Leistungspolitik
5.4.4 Instrumente der Vertriebspolitik
5.5 Kontrolle des Kundenbindungsmanagements
5.5.1. Kontrolle von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
5.5.1.1 Analyse von Kundenzufriedenheit und beabsichtigtem Kaufverhalten
5.5.1.2 Analyse des beobachtbaren Kaufverhaltens
6 FAZIT
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht, wie das Sprachreiseunternehmen EF durch die Einführung eines musikorientierten Konzepts ("Music Zone") erfolgreich neue Kunden in der Zielgruppe der 14- bis 19-Jährigen gewinnen und diese langfristig an das Unternehmen binden kann.
- Analyse der Marktanforderungen und Bedürfnisse jugendlicher Sprachreisender
- Konzeption und Positionierung der "EF Music Zone" als attraktives, modernes Produkt
- Methoden der professionellen Kundengewinnung und werbliche Ansprache
- Systematische Strategien zur Kundenbindung im Dienstleistungssektor
- Methodik zur Kontrolle des Kundenbindungsmanagements
Auszug aus dem Buch
4.1.1 Methoden der Kundensuche
Es gibt mehrere Methoden der Kundensuche – in diesem Rahmen werden die passiven und aktiven Kontaktmethoden erläutert.
Beide Methoden haben das Ziel, einen Kontakt zwischen dem Anbieter und Interessenten bzw. Neukunden herzustellen.
Passive Kontaktmethoden
Anzeigen, Hauswurfsendungen, Flugblattverteilungen, Internet- und Presseveröffentlichungen sowie Werbung im Branchenbuch, in Verkehrsmitteln und auf Plakaten, in Schaufenstern, auf Fahrzeugen, und andere Formen einer breiten oder zufälligen Streuung sind passive Kontaktmethoden.
Der Werbetreibende begnügt sich damit, präsent zu sein, für eine wachsende Bekanntheit zu sorgen, sein Image zu verbessern und auf jene Interessenten zu warten, die bei Bedarf von allein – oder angelockt durch die Werbung – mit dem Anbieter Kontakt aufnehmen.
Passive Kontaktmethoden sollen: 19
• für eine permanente Präsenz des Anbieters auf dem Markt sorgen
• das Image und die Bekanntheit des Anbieters im Markt entwickeln und festigen
• bei akut werdenden Bedarf oder Interesse den Kunden animieren, sich an den werbenden Dienstleister zu wenden
Bei Anbietern, die dem Image und Bekanntheitsgrad ihres Unternehmens nicht so viel Beachtung schenken, spricht nichts dagegen, wenn das Unternehmen permanent wechselnde Kontaktwege (verschiedene Zeitungen, Hörfunk- und Fernsehspots, beliebige Zufallsstreuungen) beschreitet. Dies zielt darauf ab, schnelle Umsätze zu realisieren, indem sich der Anbieter nur für nachwachsende Kunden beziehungsweise Bedarfsfälle interessiert.
Zusammenfassung der Kapitel
1 EINLEITUNG: Darstellung der Problemstellung hinsichtlich des stagnierenden Marktes für Sprachreisen und Definition des Ziels, durch themenorientierte Angebote neue Zielgruppen zu erschließen.
2 DAS UNTERNEHMEN EF EDUCATION: Vorstellung des Unternehmens EF, seiner Geschichte und seiner vielfältigen Geschäftsbereiche, mit Fokus auf die Schülersprachreisen.
3 DIE EF MUSIC ZONE: Rückblick auf das Vorgängerkonzept "Rock-Club" sowie detaillierte Vorstellung der Marktforschungsstudie und der neuen Produktvarianten der "Music Zone".
4 KUNDENNEUGEWINNUNG MIT DER EF MUSIC ZONE: Erläuterung effektiver Methoden der Kundensuche, Gestaltung zielgruppengerechter Werbeaktionen sowie Analyse des Verkaufsgesprächs.
5 KUNDENBINDUNG MIT DER EF MUSIC ZONE: Systematische Betrachtung der Kundenbindung, Planung einer Bindungsstrategie sowie Vorstellung konkreter Instrumente und Kontrollmechanismen.
6 FAZIT: Zusammenfassung der Ergebnisse und Einschätzung der Chancen und Risiken für die "EF Music Zone" in der Zukunft.
Schlüsselwörter
Kundenneugewinnung, Kundenbindung, EF Music Zone, Sprachreisen, Jugendliche, Marketingmix, Kundenorientierung, Werbeaktionen, Kundenzufriedenheit, Kontaktmethoden, Instrumente, Kaufverhalten, Marktforschung, Dienstleistungsmanagement, Zielgruppe
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert, wie EF durch ein musikzentriertes Programm Jugendliche als Kunden gewinnen und binden kann.
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Die zentralen Felder sind die professionelle Kundengewinnung (Werbung, Kontaktmethoden) und das systematische Kundenbindungsmanagement (Instrumente, Erfolgskontrolle).
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, Strategien zu entwickeln, um durch die "Music Zone" eine moderne, musikorientierte Alternative zu klassischen Sprachreisen zu etablieren und damit die Attraktivität für die Zielgruppe zu erhöhen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es handelt sich um eine praxisorientierte Analyse, die auf Marktforschungsdaten von EF und existierender Marketing-Fachliteratur basiert.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Im Hauptteil werden Methoden zur Kundensuche (passiv vs. aktiv), die Gestaltung von Werbebotschaften (AIDA-Formel), die Psychologie im Verkaufsgespräch sowie Instrumente der emotionalen, ökonomischen und vertraglichen Kundenbindung erläutert.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit zeichnet sich durch Begriffe wie Kundenzufriedenheit, Kundenbindungsstrategie, Zielgruppendefinition und effektive Kommunikation aus.
Wie wird in der Arbeit mit dem Thema "Entscheidungshemmnisse" umgegangen?
Es werden sechs spezifische Barrieren definiert – wie etwa mangelndes Bedarfsbewusstsein oder Bedenken bei den Eltern –, denen im Verkaufsgespräch durch gezielte Argumentation und Vertrauensbildung begegnet werden muss.
Welche Rolle spielen die "Aktiven Kontaktmethoden" bei EF?
Diese Methoden, wie etwa direkte Ansprache durch das EF-Crew-Programm, werden als besonders effizient erachtet, um individuelle Kundenbeziehungen aufzubauen, statt auf anonymer "Wegwerfwerbung" zu basieren.
- Arbeit zitieren
- Astrid Ullmann (Autor:in), 2002, Kundenneugewinnung und Kundenbindung mit der Music Zone des Sprachreiseveranstalters EF, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/5188
