Einleitung
Kundenbindung spielt eine immer wichtigere Rolle, einmal, weil Produkte sich einander angleichen und zum zweiten, weil Kunden heute in der Lage sind weltweit bestimmte Produkte zu vergleichen. Das macht sich auch auf dem Finanzmarkt bemerkbar und darum dient dieses Treffen der PR-Abteilung der NfN-Bank dazu einmal grundsätzlich Überlegungen über Gründe, die für Kundenbindungsaktivitäten sprechen und die Ursachen für die Kundenbindung nachdenken. Dazu habe ich einmal nachgedacht, ob und welche Strategien es gibt und welche für uns anwendbar erscheinen Kundenbindung zu erreichen. Neben den Strategien gibt es auch Kundenbindungsinstrumente, bei denen wir feststellen müssen, welche für die NfN einsetzbar. Darüber hinaus sollten wir über die Währung der Kundenbindung nachdenken. Womit überzeugt man heutzutage Kunden sich an die NfN-Bank zu binden. Was ist die wichtigste Eigenschaft einer Bank? Glaubwürdigkeit und Vertrauen müssen als Effekt aller Maßnahmen zu verstehen sein. Wenn wir das geklärt haben möchte ich im verlauf dieser Sitzung dazu übergehen, einmal alle Instrumente zur Kundenkommunikation vorzustellen und ihren Zweck um nicht aus den Augen zu verlieren, wie wir die Kunden, die wir gewonnen haben nun auch langfristig an uns binden. Zu diesem Zweck habe ich die Instrumente in verschiedene Bereiche eingeteilt, zum besseren Verständnis und um neue Möglichkeiten noch deutlicher zu machen. Nachdem ich diese Kundenkommunikationsinstrumente eingehend erläutert habe, ergibt sich für den Verlauf die erste Ideenskizze für das neue Kundenmagazin, das wir in der letzten Sitzung der PR-Abteilung beschlossen haben und der zusätzliche Vorschlag von mir für dieses Projekt einen zusätzlichen Online-Auftritt passend zu diesem Kundenmagazin zu entwickeln. Mit dem Zweck die Zielgruppe, an die sich beides richten soll noch mehr anzusprechen und dafür eignet sich in der Altersgruppe der zwanzig bis dreißig Jahre alten Bankkunden der Online-Auftritt besonders gut, weil es dem Kunden suggeriert, dass auch Banken sich mit neuen Medien auskennen und bereit sind ihnen multimedialen Service anzubieten zu Zeiten, zu denen der Kunde Informationen und Service möchte unabhängig von Öffnungszeiten mit der Möglichkeit Fragen per E-Mail zu stellen.
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Inhaltsverzeichnis
1. KUNDENBINDUNGSAKTIVITÄTEN IM BRENNPUNKT
1.1 Ursachen für Kundenbindungsaktivitäten
1.2 Was ist Kundenbindung?
1.2.1 Die Strategie der Neukundengewinnung
1.2.2 Die Strategie der Kundenabschirmung
1.2.3 Die Strategie der Kundenbindung
1.3 Kundenbindungsinstrumente
1.3.1 Traditionelle Kundenbindungsinstrumente
1.3.2 Moderne Kundenbindungsinstrumente
1.4 Die Verbundenheits- und die Gebundenheitsstrategie
1.5 Glaubwürdigkeit und Vertrauen
2. INSTRUMENTE ZUR KUNDENKOMMUNIKATION
2.1 Der Mensch – Ein Kommunikationsinstrument
2.1.1 Der systemische Partner – PR nach Innen
2.1.2 Der Pressereferent – PR nach Außen
2.1.3 Der PR- Berater – PR nach Innen und Außen
2.1.4 Der Sprecher- PR nach Außen
2.2 Die Druckmedien als Kommunikationsinstrumente
2.2.1 Die Zeitung- PR nach Außen
2.2.2 Die Zeitschrift – PR nach Innen und Außen
2.2.3 Das Plakat – PR nach Innen und Außen
2.2.4 Das Blatt/ Flugblatt – PR nach Innen und Außen
2.2.5 Die Broschüre und das Heft – PR nach Außen
2.2.6 Der Brief – PR nach Innen und Außen
2.2.7 Das Buch – PR nach Außen
2.3 Die elektronischen Medien als Kommunikationsinstrument
2.3.1 Das Foto als Kommunikationsinstrument
2.3.2 Das Telefon als Kommunikationsinstrument
2.3.3 Der Film als Kommunikationsinstrument
2.4 Die digitalen Medien als Kommunikationsinstrumente
2.4.1 Die E-Mail
2.4.2 Das Internet
3. DIE KUNDENZEITSCHRIFT „FIT IN FINANCE“
3.1 Das Erscheinungsbild des Kundenmagazins
3.2 Themen in „Fit in Finance“
3.3 Die Sprache in „Fit in Finance“
3.4 Erscheinungsform des Kundenmagazins
4. DER ONLINE-AUFTRITT: WWW.NFN-FITINFINANCE.DE
5. RÉSUMÉE
Zielsetzung und Themen der Arbeit
Die vorliegende Arbeit zielt darauf ab, effektive Strategien und Instrumente der Kundenkommunikation für die PR-Abteilung der NfN-Bank zu identifizieren, um die Kundenbindung in einem gesättigten Finanzmarkt langfristig zu stärken. Dabei liegt der Fokus insbesondere auf der Konzeption eines zielgruppengerechten Kundenmagazins sowie eines ergänzenden Online-Auftritts für die Altersgruppe der 20- bis 30-Jährigen.
- Analyse der Ursachen und strategischen Grundlagen für moderne Kundenbindungsaktivitäten.
- Evaluation verschiedener Kommunikationsinstrumente (Mensch, Druckmedien, elektronische und digitale Medien) hinsichtlich ihrer Eignung für eine Bank.
- Entwicklung eines konkreten Konzepts für das Kundenmagazin „Fit in Finance“.
- Erarbeitung einer Strategie für einen flankierenden Online-Auftritt zur vertieften Kundenansprache.
Auszug aus dem Buch
2.3.1 Das Foto als Kommunikationsinstrument
Diesem Medium wird vielfach nicht die Bedeutung zugetraut, die es tatsächlich hat. Beim Foto/ Bild/ Dia handelt es sich um eines der wichtigsten Kommunikationsinstrumente der Öffentlichkeitsarbeit (Faulstich 2000: S. 187). Das begründet sich aus den unzähligen Möglichkeiten, die uns das Foto bietet: man wird nur schwerlich einen PR-Text ohne das zugehörige Foto finden. So eignen sich die Zeitung, die Zeitschrift, das Plakat, das Flugblatt sehr gut, mit dem Medium Foto weiter ausgestaltet zu werden, um ansprechender zu wirken (Faulstich 2000: S. 187). „Über diesen Tribut an die Vorherrschaft des visuellen Zeitalters hinaus kann das Foto auch mehr sein, als nur Illustration und optische Wiederholung, des im Text Gesagten. Vielmehr lässt es sich gezielt auch zur Verstärkung, Ergänzung, als Beleg und Ausdruck für Authentizität und Dramatik einsetzen.“ (Faulstich 2000: S. 187). Wir, als NfN–Bank können uns nicht vor diesem Medium verschließen, da es von der Konkurrenz besser genutzt wird, als wir das bisher getan haben. Deshalb müssen wir daran arbeiten im Umgang mit Fotos professioneller zu werden, unsere Kunden noch mehr anzusprechen und die Angebote unserer Bank noch professioneller wirken zu lassen.
Neben der Wirkung haben sie außerdem einen entscheidenden Vorteil: Sie eignen sich als Pressefotos, Image-Fotos für Anzeigen, Portraits, damit Kunden wissen, mit wem sie es zu tun haben, aber auch für Messen etc. Ebenso könnten wir in der Bank eine Foto-Ausstellung organisieren, oder einen Fotowettbewerb initiieren (Faulstich 2000: S. 188), um so nach außen hin zu zeigen, dass unsere Interessen vielfältig sind. Damit verbinden wir ein positives Image und der positive Effekt ist, andere potentielle Kunden in die Bank einzuladen.
Zusammenfassung der Kapitel
1. KUNDENBINDUNGSAKTIVITÄTEN IM BRENNPUNKT: Das Kapitel erläutert die strukturellen Veränderungen im Finanzsektor und definiert die strategischen Ansätze zur Kundenbindung, Kundenabschirmung und Neukundengewinnung.
2. INSTRUMENTE ZUR KUNDENKOMMUNIKATION: Hier werden verschiedene Kommunikationsmedien – von persönlichen Kontakten über Print- bis hin zu digitalen Medien – analysiert und hinsichtlich ihrer Eignung für eine Bank bewertet.
3. DIE KUNDENZEITSCHRIFT „FIT IN FINANCE“: Dieses Kapitel widmet sich der inhaltlichen und formalen Gestaltung eines spezifischen Kundenmagazins für eine junge Zielgruppe.
4. DER ONLINE-AUFTRITT: WWW.NFN-FITINFINANCE.DE: Der Abschnitt beschreibt den strategischen Nutzen eines Online-Auftritts zur Ergänzung des Kundenmagazins und zur Intensivierung der Kundeninteraktion.
5. RÉSUMÉE: Die Arbeit schließt mit einer zusammenfassenden Betrachtung der Maßnahmen ab und betont die Notwendigkeit von Wahrheit und Klarheit in der Kundenkommunikation.
Schlüsselwörter
Kundenbindung, NfN-Bank, Öffentlichkeitsarbeit, PR-Instrumente, Kundenkommunikation, Finanzdienstleistungen, Kundenmagazin, Kundenabschirmung, Neukundengewinnung, Online-Auftritt, Zielgruppenansprache, Vertrauen, Reputation, Corporate Identity.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Optimierung der Kundenkommunikation und Kundenbindung für eine Bank (NfN-Bank) durch den gezielten Einsatz moderner Public Relations-Instrumente.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Im Mittelpunkt stehen die strategische Kundenbindung, der Einsatz verschiedener Medien (Mensch, Print, Digital) sowie die Entwicklung eines spezifischen Kundenmagazins und Web-Auftritts für jüngere Bankkunden.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, den Kundenstamm der NfN-Bank durch langfristige Bindungsstrategien zu stabilisieren, die Reputation zu stärken und dabei insbesondere die Altersgruppe der 20- bis 30-Jährigen besser zu erreichen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Autorin nutzt eine theoretische Fundierung durch einschlägige Fachliteratur (z.B. Hammerschmidt, Faulstich, Hesse/Kaupp), um daraus praktische Empfehlungen für die PR-Praxis der NfN-Bank abzuleiten.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine theoretische Herleitung der Kundenbindungsnotwendigkeit, eine detaillierte Analyse geeigneter Kommunikationsinstrumente und die Ausarbeitung eines konkreten Konzepts für das Magazin „Fit in Finance“ sowie den zugehörigen Web-Auftritt.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird maßgeblich durch Begriffe wie Kundenbindung, Öffentlichkeitsarbeit, Finanzdienstleistungen, zielgruppengerechte Kommunikation und Reputationsmanagement geprägt.
Warum ist laut der Autorin ein Online-Auftritt für das Kundenmagazin unerlässlich?
Ein Online-Auftritt bietet die Möglichkeit, Informationen tagesaktuell bereitzustellen, interaktive Angebote wie Börsenspiele zu integrieren und durch eine digitale Vernetzung die Zielgruppe der 20- bis 30-Jährigen direkt und multimedial anzusprechen.
Welche Rolle spielt das „Bankpersonal“ bei der Kundenkommunikation?
Das Personal fungiert als „Vertrauenskatalysator“. Da Finanzdienstleistungen Vertrauensgüter sind, ist die soziale Kompetenz und das Auftreten der Angestellten ein entscheidender Faktor für die Kundenbindung.
- Citation du texte
- Anja Horstkemper (Auteur), 2002, Kundenkommunikation der PR-Abteilung der NfN-Bank, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/5198
