Diese Arbeit beschäftigt sich mit den Sameday-Dienstleistungen und deren erhöhten qualitativen Anforderungen. Es wird zunächst das Unternehmen, in dessen Kooperation diese Arbeit entstanden ist, vorgestellt, sowie die Methodik der Arbeit näher erläutert.
Herbeigeführt durch technischen Fortschritt, Homogenisierung des Käufermarktes und politische Veränderungen, wie beispielsweise die Liberalisierung des Güter- und Kapitalverkehrs, ist die Globalisierung einer der prägendsten wirtschaftlichen Veränderungen. Erfolgreiche Unternehmen sind permanent bemüht ihre Wertschöpfungsstrategien an neue Rahmenbedingungen anzupassen, um Wettbewerbsvorteile zu generieren.
Im Kontext der Globalisierung verschaffen sich Unternehmen Kostenvorteile durch die Ausnutzung von Skalen- und Synergieeffekten im Rahmen einer geografischen Diversifizierung ihrer Wertschöpfungsaktivitäten. Die weltweite Verteilung der Beschaffungs-, Produktions- und Absatzaktivitäten hat einen erhöhten Bedarf an raum-zeitlichen Transformationsprozessen von Informationen und Leistungen zur Folge. Logistische Konsequenzen wie beispielsweise längere Durchlauf- und Wiederbeschaffungszeiten, sowie die Forderung nach der Synchronisierung logistischer Aktivitäten entsprechend des Just-in-Time Konzepts führen zu hochkomplexen Lieferketten.
Neben unvorhersehbaren Ereignissen wie Erdbeben oder Pandemien existieren auch wesentlich wahrscheinlichere Risiken für komplexe Wertschöpfungsprozesse, welche erhebliche Folgekosten nach sich ziehen können, wie zum Beispiel eine vergessene Nachbestellung von Halbfertigteilen oder ein nicht verfügbares Ersatzteil einer ausgefallenen Maschine. Für derartige unerwartete Notfälle, aber auch für vorab bedingt planbare Umstände, wie z.B. den Transport von Nabelschnurblut nach einer Geburt, verlangt es nach taggleichen und höchst zuverlässigen Logistikdienstleistungen – den sogenannten Sameday-Dienstleistungen. In erster Linie, weil derartige Transportprobleme häufig wertvolle Fracht zum Objekt haben, spielen die qualitativen Anforderungen eine besonders große Rolle. Mit steigender Dezentralisierung und Verflechtung der logistischen Netzwerke werden Wertschöpfungsprozesse zunehmend anfälliger und damit abhängiger von derartigen Sameday-Dienstleistungen. Umso mehr verwundert es, dass zu diesem Thema bisher beinahe keine wissenschaftliche Diskussion existiert.
Inhaltsverzeichnis
1 EINLEITUNG
1.1 Vorstellung der XX GmbH
1.1.1 Geschichte, Daten und Fakten
1.1.2 Serviceportfolio
1.2 Methodik
1.2.1 Ist-Zustand und Motivation
1.2.2 Aufgabenstellung und Zielsetzung
1.2.3 Methoden
1.2.4 Aufbau
2 THEORETISCHE GRUNDLAGEN DER DIENSTLEISTUNGSQUALITÄT
2.1 Grundlagen des Dienstleistungsbegriffes
2.1.1 Definition der Dienstleistung
2.1.2 Heterogenität der Dienstleistungen
2.2 Grundlagen des Qualitätsbegriffes
2.2.1 Definition der Qualität
2.2.2 Qualität im Spannungsfeld verschiedener Interessengruppen
2.3 Definition der Dienstleistungsqualität
2.4 Bedeutung hoher Dienstleistungsqualität
2.5 Determinanten der Dienstleistungsqualität
2.5.1 Kundenerwartungen nach dem Kano-Modell
2.5.2 Wahrnehmungsbildung bezüglich der Dienstleistungsqualität
3 EINORDNUNG DES SAMEDAY-BEGRIFFES IN DAS LOGISTISCHE UMFELD
3.1 Grundlagen der Logistik
3.1.1 Zum Begriff der Logistik
3.1.2 Zur Bedeutung der Logistik
3.1.3 Differenzierungsmöglichkeiten der Akteure der Güterverkehrslogistik
3.2 Logistische Sameday-Anbieter als KEP-Dienstleister
3.2.1 Entwicklung und externe Abgrenzung der KEP-Branche
3.2.2 Struktur der KEP-Branche
3.2.3 Abgrenzung der Teilmärkte der KEP-Branche
3.2.4 Kritische Würdigung des KEP-Begriffes
3.2.5 Eigener Ansatz für ein „KEP-Modell“
3.2.6 Einordnung der Sameday-Leistungen in das Modell
4 ART UND WESEN DER SAMEDAY-DIENSTLEISTUNGEN
4.1 Zusammenfassung der Charakteristika der Sameday-Leistungen
4.2 Dienstleistungscharakter der Sameday-Leistungen
4.3 Sameday-Segmente
4.4 Sameday-Dienstleistungen der XX GmbH
4.4.1 Sameday Air
4.4.2 Sameday Rail (ic:kurier)
4.4.3 Sameday Road (direct:delivery)
5 OPERATIONALISIERUNG DER QUALITÄT LOGISTISCHER SAMEDAY-LEISTUNGEN
5.1 Notwendigkeit der Operationalisierung
5.1.1 Allgemeine, methodische Notwendigkeit
5.1.2 Notwendigkeit für die XX GmbH
5.2 Methodische Vorgehensweise der Operationalisierung
5.3 Bestehende Modelle der Dienstleistungsqualität
5.3.1 Ansatz nach Donabedian
5.3.2 Ansatz von Grönroos
5.3.3 Ansatz von Meyer und Mattmüller
5.3.4 Ansatz von Parasuraman, Zeithaml und Berry
5.4 Kritische Würdigung der Ansätze
5.4.1 Erfüllung des kundenorientierten Qualitätsverständnisses
5.4.2 Erfüllung der typische Charakteristika der Sameday-Dienstleistung
5.4.3 Erfüllung der Einfachheit, Eindeutigkeit und Adaptionsfähigkeit
5.4.4 Zusammenfassung der Eignung
5.5 Operationalisierungsansatz der Sameday-Dienstleistungsqualität
5.5.1 Ergebnisbezogene Qualitätsindikatoren
5.5.2 Prozessbezogene Qualitätsindikatoren
5.5.3 Potentialbezogene Qualitätsindikatoren
6 EMPIRISCHE ÜBERPRÜFUNG DES OPERATIONALISIERUNGSANSATZES
6.1 Auswahl der Stichprobe
6.2 Erhebungsdesign und Pretest
6.3 Datenerhebung
6.4 Datenauswertung
6.4.1 Auswertung der allgemeinen Bedeutung der Indikatoren
6.4.2 Auswertung der Kundenzufriedenheit
7 FAZIT UND AUSBLICK
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit zielt darauf ab, ein kundenorientiertes Verständnis von Dienstleistungsqualität für den Bereich logistischer Sameday-Leistungen zu entwickeln, zu operationalisieren und mittels einer empirischen Untersuchung am Beispiel der XX GmbH zu überprüfen, um Qualitätsdefizite messbar zu machen.
- Grundlagen der Dienstleistungsqualität und deren theoretische Modellierung
- Einordnung von Sameday-Leistungen in das logistische Umfeld und die KEP-Branche
- Analyse und Entwicklung eines kombinierten Operationalisierungsmodells
- Empirische Validierung durch eine Kundenbefragung bei der XX GmbH
- Ableitung von Handlungsempfehlungen zur Optimierung der Qualitätsdimensionen
Auszug aus dem Buch
1 Einleitung
Herbeigeführt durch technischen Fortschritt, Homogenisierung des Käufermarktes und politische Veränderungen, wie beispielsweise die Liberalisierung der Güter- und Kapitalverkehrs, ist die Globalisierung der Megatrend des 21. Jahrhunderts. Erfolgreiche Unternehmen sind permanent bemüht ihre Wertschöpfungsstrategien an neue Rahmenbedingungen anzupassen, um Wettbewerbsvorteile zu generieren. Im Kontext der Globalisierung verschaffen sich Unternehmen Kostenvorteile durch die Ausnutzung von Skalen- und Synergieeffekten im Rahmen einer geographischen Diversifizierung ihrer Wertschöpfungsaktivitäten. Die weltweite Verteilung der Beschaffungs-, Produktions- und Absatzaktivitäten hat einen erhöhten Bedarf an raum-zeitlichen Transformationsprozessen von Informationen und Leistungen zur Folge. Logistische Konsequenzen wie beispielsweise längere Durchlauf- und Wiederbeschaffungszeiten, sowie die Forderung nach der Synchronisierung logistischer Aktivitäten entsprechend des JIT-Konzepts führen zu hochkomplexen Supply-Chains.
Dass die Integration der Unternehmen in weltweite Wertschöpfungsnetzwerke auch Risiken mit sich bringt zeigt ein Beispiel aus jüngster Vergangenheit: Die Erdbebenkatastrophe in Japan im März 2011 führte weltweit vor allem in den Branchen Automotive, IT und Elektrotechnik zu kostenintensiven Produktionsstillständen. Während die Werke zahlreicher Firmen keine Schäden davon trugen, mussten sie dennoch aufgrund unterbrochener Versorgungsketten geschlossen bleiben. Die Lieferengpässe pflanzten sich rasch entlang der globalen Supply Chains fort und sorgten auch auf anderen Kontinenten zu Produktionsausfällen und damit verbundenen hohen Kosten. Erst ein Jahr zuvor hatte der Ausbruch des Isländischen Vulkans Eyjafjallajökull bereits ähnliche Auswirkungen auf die weltweiten Schöpfungsnetzwerke, nachdem der europäische Flugbetrieb zeitweise eingestellt werden musste.
Neben unvorhersehbaren Ereignissen wie diesen existieren freilich auch wesentlich wahrscheinlichere Risiken für komplexe Wertschöpfungsprozesse, welche erhebliche Folgekosten nach sich ziehen können, wie zum Beispiel eine vergessene Nachbestellung von Halbfertigteilen oder ein nicht verfügbares Ersatzteil einer ausgefallenen Maschine. Für derartige unerwartete Notfälle, aber auch für vorab bedingt planbare Umstände, wie z.B. den Transport von Nabelschnurblut nach einer Geburt, verlangt es nach taggleichen und höchst zuverlässigen Logistikdienstleistungen – den sogenannten Sameday-Dienstleistungen. In erster Linie weil derartige Transportprobleme häufig wertvolle Fracht zum Objekt haben, spielen die qualitativen Anforderungen eine besonders große Rolle.
Zusammenfassung der Kapitel
1 EINLEITUNG: Diese Einleitung führt in die Relevanz von Sameday-Leistungen in globalen Supply-Chains ein und definiert die Zielsetzung der Arbeit sowie die methodische Vorgehensweise.
2 THEORETISCHE GRUNDLAGEN DER DIENSTLEISTUNGSQUALITÄT: Das Kapitel analysiert den Dienstleistungsbegriff, definiert Qualität im Dienstleistungskontext und identifiziert Determinanten für die Kundenwahrnehmung mittels gängiger Modelle wie dem Kano-Modell.
3 EINORDNUNG DES SAMEDAY-BEGRIFFES IN DAS LOGISTISCHE UMFELD: Es erfolgt eine Einordnung der Sameday-Dienste in die Logistikbranche und die KEP-Struktur, ergänzt durch die Erstellung eines dreidimensionalen „KEP-Modells“ zur genaueren Abgrenzung.
4 ART UND WESEN DER SAMEDAY-DIENSTLEISTUNGEN: Dieses Kapitel fasst die wesentlichen Charakteristika zusammen, ordnet diese den Dienstleistungsdimensionen (Potential, Prozess, Ergebnis) zu und stellt die spezifischen Leistungen der XX GmbH vor.
5 OPERATIONALISIERUNG DER QUALITÄT LOGISTISCHER SAMEDAY-LEISTUNGEN: Nach einer kritischen Würdigung bestehender Modelle wird ein kombinierter Operationalisierungsansatz entwickelt, der Qualitätsindikatoren in Potential-, Prozess- und Ergebnisdimensionen unterteilt.
6 EMPIRISCHE ÜBERPRÜFUNG DES OPERATIONALISIERUNGSANSATZES: Hier werden das Forschungsdesign, die Stichprobenbildung sowie die Durchführung der Kundenbefragung bei der XX GmbH erläutert und die Daten für die Qualitätsindikatoren ausgewertet.
7 FAZIT UND AUSBLICK: Die Arbeit schließt mit einer Zusammenfassung der Ergebnisse, wonach logistische Sameday-Leistungen ein eigenes Segment mit spezifischen Qualitätsanforderungen darstellen, und gibt Handlungsempfehlungen für das Qualitätsmanagement.
Schlüsselwörter
Sameday-Dienstleistungen, Logistik, Dienstleistungsqualität, Operationalisierung, KEP-Branche, Kundenzufriedenheit, Qualitätsmanagement, Kano-Modell, Prozessqualität, Ergebnisqualität, Potentialqualität, Supply-Chain-Management, Serviceportfolio, empirische Analyse, Leistungsmerkmale.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Operationalisierung des Qualitätsbegriffs für logistische Sameday-Leistungen, um diese für Unternehmen messbar und steuerbar zu machen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen sind die theoretische Herleitung von Dienstleistungsqualität, die Einordnung von Sameday-Diensten in die Logistik und die praktische Messung von Qualitätsindikatoren.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das primäre Ziel ist die Beantwortung der Frage, wie sich Qualität für logistische Sameday-Dienstleistungen operationalisieren lässt, um den Kundenerwartungen gerecht zu werden.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit kombiniert eine explorativ-theoretische Literaturanalyse mit einer quantitativen empirischen Erhebung in Form einer Kundenbefragung bei der XX GmbH.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil behandelt die theoretischen Grundlagen, die Einordnung in den KEP-Markt, die Charakterisierung der Sameday-Dienste sowie die Entwicklung und Validierung eines konkreten Messmodells.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird maßgeblich durch Begriffe wie Sameday-Dienstleistungen, Dienstleistungsqualität, Operationalisierung, KEP-Branche und Kundenzufriedenheit charakterisiert.
Welche Rolle spielt die XX GmbH in dieser Arbeit?
Die XX GmbH dient als Fallbeispiel, anhand dessen die theoretischen Erkenntnisse operationalisiert und durch eine empirische Kundenbefragung überprüft werden.
Warum ist eine Operationalisierung bei Sameday-Diensten so schwierig?
Aufgrund des immateriellen Charakters und der hohen Dynamik dieser Dienstleistungen lassen sie sich nicht direkt messen, sondern benötigen Surrogatwerte in Form von Qualitätsindikatoren.
Was ist das Ergebnis der Befragung hinsichtlich der Qualitätsdimensionen?
Es zeigt sich, dass Kunden zwar mit der Ergebnisqualität zufrieden sind, aber deutliches Optimierungspotential bei der Potential- und Prozessdimension besteht, insbesondere bei Value-Added-Services.
Welche Handlungsempfehlung gibt der Autor?
Es wird empfohlen, ein abteilungsübergreifendes Qualitätsverständnis zu etablieren und den Fokus stärker auf die Integration von Qualitätsindikatoren für Prozess- und Potentialdimensionen zu legen.
- Citation du texte
- Max Felix Mittelmaier (Auteur), 2012, Der kundenorientierte Dienstleistungsqualitätsbegriff für logistische Same-Day-Leistungen und seine Sonderstellung im Logistikumfeld, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/520455
