Diese Bachelorarbeit untersucht, ob das Qualitätsmanagement die Kundenzufriedenheit innerhalb eines Projektes beeinflusst.
Zu Beginn der Arbeit wird die Motivation des Autors erläutert. Der theoretische Teil dieser Arbeit ist aufgeteilt in drei Teile: Projektmanagement, Qualitätsmanagement und Kundenzufriedenheit. Im Kapitel Projektmanagement wird aufgezeigt, welche Definitionen existieren und Praxisbeispiele genannt, um die Definitionen zu verdeutlichen. Die Bereiche Qualitätsmanagement und Projektmanagement umfassen neben den Definitionen auch ihre Messmethoden, ihre Vor- und Nachteile sowie deren Zusammenhang.
Anschließend beschreibt das Kapitel Methode das Vorgehen, mit dem empirische Daten für diese Arbeit ermittelt werden. Der empirische Teil dieser Arbeit beruht auf einem Experteninterview, welches durch Auswertung und Vergleich mit dem theoretischen Teil eine Beantwortung der Forschungsfrage ermöglicht.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Projektmanagement
2.1.1 Definition des Begriffes Projekt
2.1.2 Definition des Begriffes Management
2.1.3 Definition des Begriffes Projektmanagement
3 Qualitätsmanagement
3.1 Definition des Begriffes Qualität
3.2 Definition des Begriffes Qualitätsmanagement
3.3 ISO 9000
3.4 Total Quality Management
3.4.1 Aufbau
3.4.2 Merkmale
3.4.3 Vorteile
3.4.4 Nachteile
3.5 Qualitätswerkzeuge
3.5.1 Fehlersammelliste
3.5.2 Flussdiagramm
3.5.3 Histogramm
3.5.4 Pareto-Diagramm
3.5.5 Korrelationsdiagramm
3.5.6 Ursachen-Wirkungs-Diagramm (Ishikawa-Diagramm)
3.5.7 Qualitätsregelkarte
3.5.8 Nutzen des Qualitätsmanagements
3.5.9 Erstmusterprüfung
4 Kundenzufriedenheit
4.1 Definition
4.2 Entstehung
4.2.1 Confirmation/Disconfirmation Paradigma
4.3 Verhaltenstheorien
4.3.1 Assimilationstheorie
4.3.2 Kontrasttheorie
4.3.3 Assimilations-Kontrast Theorie
4.4 Messansätze für Kundenzufriedenheit
4.5 Messverfahren
4.5.1 Objektives Messverfahren
4.5.2 Subjektives Messverfahren
4.5.3 Schlussfolgerung
4.6 Qualitätsmanagement und Kundenzufriedenheit
4.6.1 Qualitätsausrichtung
4.6.2 Qualitätsmanagementsysteme
4.6.3 Relevanz der Kundenzufriedenheit im Qualitätsmanagement
5 Methode
5.1 Befragung
5.1.1 Standardisierte/strukturierte Befragung
5.1.2 Unstrukturierte Befragung
5.1.3 Halbstrukturierte Befragungen
5.2 Interviewleitfaden
5.2.1 Forschungsfrage
5.2.2 Theoretische Vorüberlegung
5.2.3 Planung der Untersuchung
5.3 Experteninterview
5.4 Experten
5.5 Aufbau des Fragebogens
5.6 Auswertung
6 Problemstellung
7 Auswertung des Experteninterviews
8 Projektabwicklung im Beispielunternehmen
9 Anwendung der sieben elementaren Qualitätswerkzeuge im Beispielunternehmen
10 Schlussfolgerung
11 Zusammenfassung
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht den Einfluss des Qualitätsmanagements auf die Kundenzufriedenheit innerhalb von Projekten. Die zentrale Forschungsfrage lautet, ob das Qualitätsmanagement die Zufriedenheit der AuftraggeberInnen in Projekten beeinflusst, wobei theoretische Erkenntnisse mit einer empirischen Expertenbefragung in einem Beispielunternehmen verknüpft werden.
- Grundlagen des Projektmanagements
- Qualitätsmanagement und zugehörige Werkzeuge
- Entstehung und Messung von Kundenzufriedenheit
- Experteninterview zur praktischen Anwendung
- Zusammenhang zwischen Qualitätsmanagement und Kundenzufriedenheit
Auszug aus dem Buch
3.5.5 Korrelationsdiagramm
Der Zusammenhang zwischen zwei Merkmalen wird graphische durch ein Korrelationsdiagramm dargestellt. Um dieses Diagramm erstellen zu können ist es erforderlich, dass mindestens 30 Wertpaare der Merkmale vorliegen. Diese Wertpaare werden anschließend in einem X-Y-Diagramm eingezeichnet, wobei die Merkmale die jeweiligen Achsen darstellen. Abschließend wird die Ausgleichsgerade berechnet und im Diagramm eingezeichnet. Je nach Ausrichtung der Geraden handelt es sich um eine positive oder negative Korrelation. In manchen Fällen kommt es auch zu keiner Korrelation (Herrmann & Fritz, 2016, p. 147f.) (siehe Abbildung 7).
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Einleitung erläutert die Motivation des Autors und stellt die zentrale Forschungsfrage zum Einfluss des Qualitätsmanagements auf die Kundenzufriedenheit dar.
2 Projektmanagement: In diesem Kapitel werden grundlegende Definitionen zum Thema Projekt, Management und Projektmanagement aus der Fachliteratur dargelegt.
3 Qualitätsmanagement: Dieses Kapitel behandelt das Konzept der Qualität sowie Qualitätsmanagementsysteme wie ISO 9000 und TQM inklusive einer Beschreibung gängiger Qualitätswerkzeuge.
4 Kundenzufriedenheit: Hier werden Definitionen, Entstehungstheorien sowie verschiedene Messverfahren der Kundenzufriedenheit und deren Schnittstellen zum Qualitätsmanagement analysiert.
5 Methode: Dieser Abschnitt beschreibt das methodische Vorgehen der empirischen Forschung, insbesondere die Durchführung eines Experteninterviews und den Aufbau des Fragebogens.
6 Problemstellung: Basierend auf Daten eines Beispielunternehmens wird die aktuelle Projektsituation und der Zusammenhang von Qualität und Kundenzufriedenheit in der Praxis skizziert.
7 Auswertung des Experteninterviews: Die Ergebnisse des Experteninterviews werden hier detailliert aufbereitet und mit der theoretischen Literatur abgeglichen.
8 Projektabwicklung im Beispielunternehmen: Das Kapitel beschreibt die standardisierte Vorlage und die Meilensteine des Beispielunternehmens in der Projektabwicklung.
9 Anwendung der sieben elementaren Qualitätswerkzeuge im Beispielunternehmen: Der Autor untersucht, welche Qualitätswerkzeuge im Beispielunternehmen zum Einsatz kommen und gibt Empfehlungen zur Optimierung.
10 Schlussfolgerung: Das Fazit beantwortet die Forschungsfrage positiv und bestätigt den signifikanten Einfluss des Qualitätsmanagements auf die Kundenzufriedenheit.
11 Zusammenfassung: Dieses abschließende Kapitel bietet einen Überblick über den gesamten Aufbau und die gewonnenen Erkenntnisse der Arbeit.
Schlüsselwörter
Qualitätsmanagement, Kundenzufriedenheit, Projektmanagement, Experteninterview, Total Quality Management, ISO 9000, Erstmusterprüfung, Messverfahren, Prozessqualität, Projektarbeit, Kundenerwartungen, empirische Forschung, Qualitätswerkzeuge, Fehlervermeidung, Auftraggeberzufriedenheit
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Bachelorarbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht, ob und wie das Qualitätsmanagement die Kundenzufriedenheit innerhalb eines Projektes beeinflusst.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die zentralen Themen sind das Projektmanagement, die verschiedenen Ansätze des Qualitätsmanagements und die Konzepte sowie Messmethoden der Kundenzufriedenheit.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das primäre Ziel ist die Beantwortung der Frage, ob das Qualitätsmanagement die Zufriedenheit der AuftraggeberInnen innerhalb eines Projektes beeinflusst.
Welche wissenschaftliche Methode wird in der Arbeit verwendet?
Die Arbeit kombiniert eine theoretische Literaturanalyse mit einer empirischen Untersuchung in Form eines Experteninterviews.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in theoretische Grundlagen zu Projekt- und Qualitätsmanagement, eine Analyse der Kundenzufriedenheit sowie eine empirische Auswertung basierend auf Expertenwissen und Unternehmensdaten.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird durch Begriffe wie Qualitätsmanagement, Kundenzufriedenheit, Projektmanagement, TQM und empirische Analyse charakterisiert.
Welche Rolle spielen die "sieben elementaren Qualitätswerkzeuge" im Beispielunternehmen?
Die Arbeit analysiert, dass das Beispielunternehmen derzeit nur drei der sieben Werkzeuge anwendet und bewertet deren Beitrag zur Prozessqualität.
Welche spezifische Schlussfolgerung zieht der Autor in Bezug auf die Forschungsfrage?
Der Autor kommt zu dem Schluss, dass ein eindeutiger, dauerhafter Einfluss des Qualitätsmanagements auf die Kundenzufriedenheit besteht und ein schlechtes Qualitätsmanagement unweigerlich zu unzufriedenen Kunden führt.
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- Markus Sturl (Author), 2018, Einfluss des Qualitätsmanagements auf die Kundenzufriedenheit innerhalb eines Projektes, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/520659
