Innovación en el sector servicios

Contenido

1. Introducción

2. Innovación
2.1. Definición básica de innovación
2.2. Innovación según el modelo de Schumpeter
2.3. Innovación según el modelo de Porter
2.4. Innovación según el Manual de Oslo
2.5. Fases de la innovación
2.6. Tipos de innovación
2.6.1. Grado de novedad de la innovación
2.6.2. Naturaleza de la innovación

3. Sectores económicos
3.1. Teoría de los tres sectores económicos
3.2. Sector Servicios
3.3. Clasificación de los servicios
3.4. Diferencias entre productos y servicios
3.5. Características del sector servicios
3.6. Las empresas de servicios
3.7. Productividad en el sector servicios
3.7.1. Problemas de medición
3.7.2. Componentes de la productividad del S. servicios
3.7.2.1. Factores cualitativos
3.7.2.2. Factores cuantitativos

4. Innovación en el sector servicios
4.1. Primera aproximación
4.2. Innovación en el sector
4.2.1. Tendencias en el sector y su relación con la innovación
4.2.2. Modelo dimensional de la innovación en servicios
4.2.3. Patrón general de las innovaciones del sector servicios
4.3. Importancia del sector servicios en la economía
4.3.1. Situación teórica
4.3.2. Situación real
4.4. Automatización en el sector servicios
4.4.1. Tendencia actual

5. Análisis descriptivo de indicadores
5.1. Metodología
5.2. Innovación a nivel europeo
5.3. Innovación a nivel español
5.3.1. Innovación tecnológica
5.3.2. Innovación no tecnológica
5.3.3. Fuentes y objetivos de la innovación
5.3.4. Factores que afectan a la innovación

6. Conclusiones

7. Bibliografia

RESUMEN:

En este trabajo tratamos sobre los principales aspectos de la innovación; la evolución del concepto, las diferentes teorías y su clasificación. Se realiza también una revisión sobre la literatura de la división sectorial junto con un análisis de las características innovadoras dentro del sector terciario. Para ello realizamos una introducción teórica a todos los conceptos, analizamos las tendencias actuales al respecto y finalmente concluimos con un análisis descriptivo y exploratorio de los principales indicadores de innovación a varios niveles, obtenido estos de las fuentes estadísticas INE y Eurostat. Nuestras conclusiones constatan la deficiencia en los indicadores de innovación españoles a nivel europeo y desmontan la idea del sector servicios como un sector poco innovador debido la gran heterogeneidad, tanto en innovación como en productividad dentro del sector terciario.

Palabras clave:

Innovación, Sector servicios, Productividad.

ABSTRACT:

In this paper we address the main aspects of innovation; the evolution of the concept, the different theories and their classification. A literature review of the sector division is also conducted along with an analysis of the innovative features within the tertiary sector. To this end, we made a theoretical introduction to all the concepts, analysed the current trends in this respect and finally concluded with a descriptive and exploratory analysis of the main innovation indicators at various levels, obtained from INE and Eurostat statistical sources. Our conclusions confirm the deficiency in the Spanish innovation indicators at European level and dismantle the idea of the services sector as a not very innovative sector due to the great heterogeneity both in innovation and in productivity within the tertiary sector.

Keywords:

Innovation, Services sector, Productivity.

Ilustraciones

Ilustración 1. Fases del proceso innovador

Ilustración 2. División de la productividad en el sector servicios

Ilustración 3. Aplicación de las TICs en los servicios

Ilustración 4. Modelo multidimensional de la innovación en servicios

Ilustración 5. 1ª Fase económica

Ilustración 6. 2ª Fase económica

Ilustración 7. 3ª Fase económica

Ilustración 8. Ocupación Sectorial en España 2017

Ilustración 9. PIB anual acumulado por sectores

Ilustración 10. Sistemas autónomos en los servicios 1

Ilustración 11. Sistemas autónomos en los servicios 2

Ilustración 12. Sistemas autónomos para uso domestico

Ilustración 13. Innovación por regiones a nivel europeo

Ilustración 14. Innovación respecto al 2010 y respecto a la posición europea

Ilustración 15. Gasto en I+D 2016

Ilustración 16. Gasto en I+D por trabajador (2016)

Ilustración 17. Inversión tecnológica en I+D

Ilustración 18. Porcentaje de empresas innovadoras por N.º de empleados (2016)

Ilustración 19. Innovación no tecnológica en las empresas (2016)

Ilustración 20. Porcentaje de empresas innovadoras por tamaño

Ilustración 21. Principales fuentes de innovación para las empresas (en %)

Ilustración 22. Objetivos de innovación para las empresas (en %)

Ilustración 23. Importancia de los siguientes factores a la hora de no innovar (en %)

Ilustración 24. Importancia de los factores de no innovación en el sector servicios (en %)

Ilustración 25. Diferencias entre factores que dificultan la innovación dentro de los servicios (en %)

Tablas

Tabla 1. Distribución sectorial de actividades

Tabla 2. Desempeño español en innovación respecto a la UE

1. Introducción

La gran velocidad con la que mejoran las tecnológicas y la rápida creación de nuevos conocimientos hacen de la innovación una característica fundamental que las empresas deben incorporar en sus actividades. No solo para conseguir el éxito comercial, sino también para asegurar su supervivencia en los mercados. Por esta razón podríamos decir que la capacidad innovativa de las empresas más que una opción, es una necesidad.

Sin embargo, lo que realmente da sentido a la innovación es el impacto que genera en la economía y sociología de un país. Produciendo así un ciclo retroalimentativo positivo animando a las universidades y organismos públicos a realizar actividades de innovación y desarrollar tecnología, la cual a su vez es aplicada en el sector privado. Este proceso se ve reforzado en la medida en que se aplica más esfuerzo innovativo y la motivación por innovar aumenta.

Analizando la economía de las sociedades modernas observamos un sector terciario ocupando un lugar cada vez más relevante en las economías actuales, tanto a nivel empleo como en valor nominal al PIB. Sin duda, este es un sector con unas características únicas, como analizaremos más adelante. Estas características influyen notablemente en la intensidad y tipo de innovación en el sector.

La innovación siempre ha estado presente en las empresas del sector servicios. Sin embargo, ha sido su forma de medición y análisis lo que ha llevado al pensamiento común de que el sector servicios es un sector poco innovador. Además, se debe tener en cuenta la gran heterogeneidad dentro del sector terciario con subsectores muy diferenciados entre sí. Tanto es así que existen autores como Kenessey (1987) y Rosenberg (2007) sugiriendo una nueva clasificación sectorial.

En este Proyecto Fin de Grado, nos centraremos en las múltiples innovaciones que desarrollan las empresas, sus tipos y cómo ha sido la evolución del concepto de innovación a lo largo de las últimas décadas. Además, revisaremos la teoría de los sectores económicos y el análisis de la productividad en el sector servicios.

El objetivo de este trabajo es estudiar teóricamente las múltiples innovaciones que desarrollan las empresas. Especialmente las del sector terciario y, a continuación, analizar empíricamente la situación de la innovación en España y sus diferentes características sectoriales e intersectoriales.

Para alcanzar el objetivo planteado, el trabajo sigue la siguiente estructura.

En primer lugar, se presenta y revisa la literatura que aportan varios autores en cuanto al amplio abanico de definiciones de los diferentes tipos de innovación, teoría de los sectores, productividad e innovación en el sector servicios.

En segundo lugar, realizaremos un estudio empírico analizando los resultados estadísticos recogidos en la Encuesta sobre Innovación Tecnológica en las Empresas durante el año 2016 y el periodo 2014-2016 en base a 4 variables: los tipos de innovaciones utilizados por las empresas españolas, el tamaño de dichas empresas en cuanto al número de empleados activos, las fuentes y objetivos de la innovación y los factores que afectan a la misma.

Para finalizar, y como complemento al estudio, la última parte del trabajo está destinada a plasmar las conclusiones más relevantes obtenidas.

2. Innovación

2.1. Definición básica de innovación

La palabra Innovación proviene del latín innovāre.

La definición oficial actual es: Mudar o alterar algo, introduciendo novedades (RAE, 2018).

Partiendo de esta definición obtenemos que la innovación es el acto de introducción de elementos nuevos o la modificación de los elementos ya existentes con el fin de mejorarlos o renovarlos. La mayor parte de la innovación está basada en un cambio tecnológico, pero puede haber innovación sin él.

- Ej.: innovaciones de carácter social o de comportamiento.

Por lo tanto, podemos mencionar que también se utiliza el concepto de innovación en las ciencias humanas y en la cultura. Siendo este fundamental en el apartado artístico para crear nuevas obras o incluso estilos como también en el apartado social para cambiar o adquirir comportamientos.

2.2. Innovación según el modelo de Schumpeter

Joseph Schumpeter introdujo el concepto de innovación en el ámbito económico en su «teoría de las innovaciones» (Schumpeter, 1939). En su obra define la innovación como el establecimiento de una nueva función de producción. Para él la economía y, por tanto, la sociedad cambia cuando los factores de producción se combinan de una manera novedosa. Schumpeter sugiere que las invenciones y las innovaciones son la clave del crecimiento económico. Siendo así la figura de los emprendedores (individuales y empresas) quienes implementan ese cambio de manera práctica en sus respectivos proyectos.

Schumpeter considera que el proceso de producción es una combinación de fuerzas productivas. Para él estas se dividen en fuerzas materiales y fuerzas no materiales. Las fuerzas materiales las componen los factores originales de la producción (Trabajo, Tierra y Capital). Por el otro lado, tenemos las fuerzas no materiales, que están compuestas por la parte técnica o tecnológica y la parte de organización social y cultural. Todas estas fuerzas condicionan la naturaleza y el nivel del desarrollo económico.

Con los datos anteriores podemos formular la función de producción de Schumpeter:

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Donde tenemos:

- K: Factor capital del que se dispone
- NR: Recursos naturales
- W: Trabajo.
- OCA: Aspectos organizativos y culturales.
- T: Tecnología e innovación.

En este modelo se presenta un importante cambio respecto al pensamiento de la Escuela Neoclásica. Anteriormente al modelo de Schumpeter se consideraba que los factores determinantes en la actividad económica eran los factores materiales. Los factores inmateriales se consideraban como poco importantes o nulos. En este modelo se introduce una nueva variable “T” y “OCA” como unos factores decisivos en el nivel económico.

Vamos a centrarnos pues en la variable tecnológica del modelo (T). Para Schumpeter, esta es una fuerza fundamental que mueve todo el sistema capitalista. La tecnología y el proceso de innovación son los causantes de la transformación y el desarrollo del sistema. Además, Schumpeter realiza una división entre las innovaciones catalogándolas, así como incrementales o radicales (Schumpeter, 1912). Para él las innovaciones radicales son sumamente importantes ya que estas son capaces de provocar transformaciones en la economía y la sociedad.

Entre ellas encontramos estas categorías:

- Nuevos bienes para el mercado.
- Nuevos métodos de producción y/o transporte.
- Nuevo mercado.
- Nueva fuente de oferta y demanda de materias primas.
- Cambios de organización o gestión.

El conjunto de estas fuerzas son la causa de lo que él llama proceso de mutación industrial.

“El Proceso de mutación industrial... que revoluciona incesantemente la estructura económica desde dentro, destruyendo interrumpidamente lo antiguo y creando continuamente elementos nuevos. Este proceso de destrucción creadora constituye el dato de hecho esencial del capitalismo. En ella consiste en definitiva el capitalismo y toda empresa capitalista tiene que amoldarse a ella para vivir” (Schumpeter, 1942)

2.3. Innovación según el modelo de Porter

Partiendo del nuevo modelo de Schumpeter sería Michael Porter el que realizaría un nuevo análisis del proceso de innovación incorporando esta a su famosa obra “The Competitive Advantage of Nations” (Porter, 1990). En dicha obra Porter realiza una comparación de las principales industrias en diferentes países.

“las empresas consiguen ventajas competitivas a través de la innovación. Su aproximación a la innovación se realiza en sentido amplio, incluyendo nuevas tecnologías y nuevas maneras de hacer las cosas” (Porter, 1990)

De la anterior información podemos sacar dos grandes conclusiones.

- La tecnología otorga ventajas competitivas
- Existen dos tipos de innovación: de producto y de proceso

Porter define una ventaja competitiva como cualquier característica de una empresa, país o persona que la diferencia de otros colocándole en una posición relativa superior para competir. Es decir, cualquier atributo que la haga más competitiva que las demás (Porter, 1990). Esta ventaja competitiva debe proporcionar una ventaja absoluta, es decir no debe ser replicable fácilmente a corto plazo. Esta ventaja competitiva coloca a su poseedor en una posición dominante respecto a los demás.

Los atributos que proporcionan ventajas competitivas son innumerables, pero podemos citar como ejemplo el acceso ventajoso a recursos naturales, mano de obra altamente cualificada, ubicación geográfica o unas barreras de entrada altas. Además, el acceso a nuevas tecnologías también puede considerarse otro atributo de ventaja competitiva.

Porter (1990), en su análisis sobre las estrategias genéricas de las empresas diferencia dos tipos de ventaja competitiva:

- Liderazgo en costes: Existe una ventaja competitiva (normalmente tecnológica o geográfica) que permite al individuo producir a un coste inferior a los demás participes en el mercado.
- Diferenciación: En este caso no nos centramos en el coste per se. La fuente de ventaja competitiva es procedente de una característica única que posee nuestro producto. Así conseguimos la llamada diferenciación al no poder ser ningún producto de la competencia exactamente equiparable.

Una vez hemos definido y comentado lo que son las ventajas competitivas para Porter debemos comentar también los tipos de innovación a los que él hace referencia. Para él existen mayoritariamente dos tipos de innovación según la aplicación de la misma:

- Innovación de producto: Podemos hablar de innovación de producto cuando los cambios introducidos se centran propiamente en el producto que se está a ofrecer. Podemos decir que la innovación se da cuando las características de un producto cambian. Normalmente este tipo de innovación va asociada con una ventaja competitiva en diferenciación en la medida que obtenemos un producto\servicio con unas características diferenciadas.
- Innovación de proceso: Ocurre cuando hay un cambio significativo en la tecnología de producción de un producto o servicio. Cuando hablamos de tecnología de producción no solo nos referimos a la parte material del proceso productivo sino también al sistema de dirección, métodos de organización, reingeniería de procesos, planificación estratégica, control de calidad, etc. Con lo cual podemos concretar que la innovación de proceso es aquella que no produce cambios sustanciales en el producto en sí mismo. Este tipo de innovación suele tener como resultado una mayor eficiencia\eficacia en el modelo productivo. Lo que se relaciona con una ventaja competitiva en costes en la medida que se es más eficiente.

2.4. Innovación según el Manual de Oslo

El Manual de Oslo (EUROSTAT & OCDE, 2005) referencia bibliográfica en materia de innovación, define la innovación de la siguiente manera:

“Una innovación es la introducción de un nuevo, o significativamente mejorado, producto (bien o servicio), de un proceso, de un nuevo método de comercialización o de un nuevo método organizativo, en las prácticas internas de la empresa, la organización del lugar de trabajo o las relaciones exteriores.” (EUROSTAT & OCDE, 2005)

Según el manual existen los siguientes cuatro tipos de innovación:

Innovación en producto/servicio: Se corresponde con la introducción en el mercado de nuevos (o significativamente mejorados) productos o servicios. Para ello deben incluir alteraciones significativas en las especificaciones técnicas, componentes, materiales, incorporación de software específico o cambios sustanciales en otras áreas funcionales.

Innovación en proceso: En este caso a diferencia de Porter el manual de Oslo se centra principalmente en los procesos de fabricación, logística o distribución. Y la introducción de cambios o mejoras considerables en ellos.

Innovación organizacional: Implementación de nuevos métodos organizacionales en el conjunto de la empresa: gestión del conocimiento, formación, evaluación de los recursos humanos, análisis de la cadena de valor, gestión del negocio, gestión del sistema de calidad, etc. A modo genérico se refiere a cambios en la organización del trabajo y/o en las relaciones hacia el exterior.

Innovación de marketing: Implementación de nuevos métodos de venta comunicación o marketing, las llamadas 4Ps del marketing mix (McCarthy, 1984): “Price, Product, Placement, Promotion”. Para ello se incluyen cambios o mejoras significativas en el diseño estético, su embalaje, su política de precios, la distribución o la promoción.

2.5. Fases de la innovación

La innovación nace de una nueva idea creativa para realizar un cambio. Sin embargo, esta idea no se convierte en innovación hasta que no es empleada para una labor concreta.

Las aplicaciones de las innovaciones son a la vez micro y macroeconómicas en el sentido de que originalmente son mayoritariamente cambios pequeños e individuales en su mayoría, pero cuyo objetivo principal es el de convertir esas mejoras en acciones que tengan repercusión sobre entidades mayores como una empresa, organización o la sociedad (COTEC, 2001).

Para que estos procesos fructifiquen es necesario que se den una serie de circunstancias previamente. Podemos distinguir tres momentos o estados fundamentales en todo proceso de cambio (COTEC, 2001):

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- La invención: Se debe entender la actividad inventiva como creación de una idea que origina un cambio respecto a lo anterior. Normalmente esta idea es potencialmente generadora de beneficios, pero no es necesariamente realizada de una forma concreta en productos, procesos o servicios.
- La innovación: Innovar consiste en convertir las ideas previamente formuladas en el proceso de invención en algo tangible como: productos, procesos, servicios u aplicaciones que proporcionen un valor. Es un hecho que incrementa el bienestar global, muchas veces a nivel económico, y que además tiene fuertes implicaciones sociales.
- La difusión: Es la actividad de dispersión de la innovación hacia los diferentes focos de aplicación. Esto supone dar a conocer la utilidad de una innovación y es un momento crucial para que los utilizadores de la posible innovación entren en contacto con ella.

La importancia relativa de cada una de las actividades anteriores varía enormemente en función del tipo de innovación, tipo de organización y características de la organización, sociedad o país en el que se dé el proceso innovador. De la misma manera las habilidades y recursos necesarios también son diferentes dependiendo de los factores anteriores. Independientemente de ello podemos comentar que es la actividad de innovación la que demanda más recursos, ya que es en esa parte donde son necesarios los medios materiales y humanos para la consecución del proceso. Es por ello que a veces la creación de la idea inventiva y el proceso de innovación son realizados por entidades distintas. La difusión, por su parte, también es un proceso crítico para que una innovación tenga éxito (COTEC, 2001).

2.6. Tipos de innovación

La innovación puede ser incorporada de múltiples maneras y con una amplia variedad de procesos. El objetivo primordial de cualquier proceso innovador es la obtención de una situación sustancialmente mejor que la previa. Esto puede traducirse en una mayor calidad en los productos o servicios, una disminución de costes, ofrecer nuevos productos o servicios o ser más rápidas y eficientes en su producción o distribución. Existen múltiples clasificaciones tipológicas de la innovación. En este análisis vamos a utilizar las dos siguientes:

1. Grado de novedad de la innovación.
2. Según la naturaleza de la innovación.

2.6.1. Grado de novedad de la innovación

Innovación incremental

Entendemos la innovación incremental como pequeños cambios con el objetivo de incrementar las funcionalidades y las prestaciones de una organización. De una forma aislada pueden ser no significativas, sin embargo, cuando se analizan de una forma acumulativa estas constituyen una base desarrollo permanente. Esto es lo que comúnmente se denomina como proceso de mejora sistemática y continua (Clark.K, 1984)

Innovación radical

Las innovaciones radicales son aquellas que rompen con lo establecido, es decir aquellas que crean nuevos productos o procesos y que en general no pueden entenderse como una evolución natural de los ya existentes. Estas no se distribuyen uniformemente a lo largo del tiempo como las incrementales, sino que son hechos aislados pese a que suceden con cierta frecuencia. En ocasiones estas innovaciones son las causantes o impulsoras de las llamadas revoluciones industriales o productivas (Clark.K, 1984). Ej. Máquina de valor, motor de combustión, energía eléctrica, etc.

2.6.2. Naturaleza de la innovación

Innovación tecnológica

La tecnología y su utilización es uno de los medios más comunes de instrucción de la innovación. Como hemos mencionado previamente las ideas u innovaciones pueden ser transferidas del ente original a los diversos desarrolladores u utilizadores. De la misma manera ocurre con la tecnología, esta puede ser desarrollada por la propia empresa u ser adquirida a cualquier otro proveedor.

Es necesario clarificar brevemente el concepto de tecnología, y diferenciarlo de otros tipos de conocimiento como la técnica y la ciencia (COTEC, 2001).

- La tecnología no solo significa el equipamiento tangible que se emplea, sino que engloba también el conocimiento práctico orientado a la acción y la aplicación sistemática del conocimiento científico o técnico para la realización de unas determinadas tareas.
- La técnica es la capacidad de utilizar una determinada metodología, instrumental y equipos para la obtención de resultados prácticos. Esto no implica la comprensión profunda de los sistemas u métodos sino más bien la habilidad para su utilización.
- La ciencia es asociada con el conocimiento básico y genérico que es universalmente aplicable. Esto es el conocimiento previo del que se parte para la creación de una aplicación tecnológica, donde se aplica dicho conocimiento para la resolución de un determinado problema.

Innovación comercial.

Una parte muy importante del desempeño comercial de un nuevo producto o servicio es la eficacia del marketing y la campaña comunicativa realizada sobre el mismo. Como se menciona en el manual de Oslo (EUROSTAT & OCDE, 2005). Los factores que afectan al área comercial son: nuevos medios de promoción de ventas, nuevas combinaciones estético-funcionales, nuevos sistemas de distribución y nuevas formas de comercialización de bienes y servicios. De una manera genérica estas son las 4 Ps del Marketing Mix (McCarthy, 1984).

Innovación organizativa.

En este caso la innovación es realizada en el área de dirección y organización. Es un tipo de innovación que implica cambios a nivel organizacional de la empresa, esto afecta a todas las áreas y puede involucrar aspectos tan diversos como: el acceso a la información, un mejor aprovechamiento de los recursos materiales y financieros, cambios en la estructura relacional, etc. Entre las innovaciones organizativas se distinguen dos tipos:

- A nivel externo: se refiere a la constitución de redes y canales de comunicación entre empresas y/o los diferentes agentes del sistema económico. Esto mejora la cooperación entre ellos, y por ende el éxito a la hora de abordar diversos proyectos.
- A nivel interno: Podemos destacar aquí aquellos cambios dirigidos a la obtención de un mejor desempeño dentro de la empresa.

Estos tipos de innovación no son sucesos aislados dentro de una organización. Sino que son una serie de sucesos relacionados entre sí. En la mayoría de ocasiones la introducción de innovaciones de un cierto tipo implica cambios organizativos, comerciales o tecnológicos en el resto de áreas. Una posible visión de esto es la introducción de tecnología de automatización en una organización, esta tecnología trae consigo cambios organizacionales al producirse un cambio en toda la cadena productiva (González, J., Coca, J. L., & Guisado, M., 2018).

3. Sectores económicos.

3.1. Teoría de los tres sectores económicos

La teoría de los sectores económicos fue ideada por Colin Clark en su libro “The Conditions of economic progress” (Clark, 1940). En su obra Clark propone una división de las actividades económicas en 3 sectores de actividad.

- Sector Primario: Relacionado con actividades de extracción o producción de materias primas.
- Sector Secundario: Relacionado con actividades de transformación y manufactura de materias primas en productos.
- Sector Terciario: Relacionado con los servicios que se ofrecen en una economía.

Actualmente hay voces que abogan por la adicción de un sector cuaternario (Kenessey, 1987) e incluso un quinto sector (Rosenberg, 2007) argumentando que el sector servicios no es suficiente para englobar la multitud de servicios que existen actualmente.

El sector cuaternario sería el encargado de realizar mayoritariamente las actividades imposibles de mecanizar y relacionadas con el valor intangible de la información, conocimiento, innovación, etc. Abarcando así la gestión y la distribución de esta y su aplicación en cualquier parte de los otros sectores productivos. Con lo cual en este sector englobaríamos las actividades altamente intelectuales como: asesoría, programación, consultoría, actividades académicas o gestión del I+D (Kenessey, 1987).

El sector quinario: Es definido como aquel que cubre sofisticados usos de la información para la toma de decisiones y sus procesos asociados, además también incluiríamos aquí los servicios sin ánimo de lucro o los servicios públicos como la salud, la educación, la cultura, la policía, los bomberos y otras instituciones gubernamentales (Rosenberg, 2007).

Como no existe consenso en la nueva división de sectores vamos a trabajar con la división tradicional de los 3 sectores.

3.2. Sector Servicios

Como ya hemos comentado anteriormente el sector servicios o sector terciario es el sector económico que engloba las actividades relacionadas con los servicios no productores o transformadores de bienes materiales. En este sector encontramos las actividades de dirección, organización y en general las actividades de apoyo a la actividad productiva de los otros sectores (sector primario y sector secundario).

Según la normativa ISO 9000 (ISO, 2015) podemos definir un servicio de la siguiente manera:

Un servicio tiene como resultado llevar a cabo al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente donde el servicio ofrecido es generalmente intangible. La prestación de un servicio puede implicar:

- Una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente. (Ej.: Reparación de un automóvil)
- Una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente. (Ej.: Servicios de consultoría de impuestos)
- La entrega de un producto intangible. (Ej.: Una consulta médica)
- La creación de una ambientación para el cliente (Ej.: Ir al teatro)

3.3. Clasificación de los servicios

El problema existente con los llamados servicios es que son muy diferentes unos de otros por lo que resulta muy complicado hacer una distinción interna en categorías resultando así un sector muy heterogéneo. Es por ello que el término «servicios» o «sector servicios» se ha empleado y se emplea a menudo para referirse a un conjunto de actividades económicas sumamente diferentes entre sí.

Debido a la anterior existen multitud de divisiones del sector terciario dependiendo de los diferentes autores. Buscando una fuente estándar vamos a utilizar la “International Standard Industrial Classification of All Economic Activities” (ONU, 2008).

La ISIC, por sus siglas en inglés, fue compilada por las Naciones Unidas en 1968 y es utilizada por el cuestionario estadístico anual sobre población y trabajo de la OCDE para recoger datos sobre la distribución sectorial del empleo. Actualmente se encuentra publicada la cuarta revisión del año 2008

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Tabla 1. Distribución sectorial de actividades

Fuente: ISIC

Dentro de esta clasificación las actividades del sector servicios están formadas por las siguientes categorías:

Categoría IV: Venta al por mayor y al por menor

Categoría V: Reparaciones

Categoría VI: Almacenaje y transporte.

Categoría VII: Alojamiento y servicios de restauración.

Categoría VIII: Actividades científico-técnicas, administración y entretenimiento.

Categoría IX: Educación, salud y actividades sociales.

Categoría X: Otras actividades de servicios personales.

Las categorías del ISIC muestran la existencia de una gran diversidad de servicios distintos que se pueden clasificar según otros criterios para complementar la división básica. Uno de ellos sería por su naturaleza del objeto de su actividad (Esteban, 2005). Así podemos distinguir:

- Servicios de salud
- Servicios financieros
- Servicios profesionales
- Servicios de hostelería, viajes y turismo
- Servicios relacionados con el deporte, el arte y la diversión
- Servicios proporcionados por los poderes públicos o semipúblicos y organizaciones sin ánimo de lucro
- Servicios de distribución alquiler y leasing
- Servicios de educación e investigación
- Servicios de telecomunicaciones
- Servicios personales, de reparaciones y mantenimiento

3.4. Diferencias entre productos y servicios

Cualquier actividad empresarial por definición conduce a un producto definido. Un producto o servicio cuya finalidad es ser ofrecido al mercado para ser adquirido, usado o consumido. Cualquier producto está diseñado para satisfacer un deseo o necesidad. Es por ello que la oferta es muy variada, utilizando así para satisfacer la demanda: objetos físicos, servicios, personas, lugares, organizaciones e ideas o una mezcla de los anteriores.

Como producto se entiende cualquier bien o servicio. Los primeros son el resultado tangible de una actividad productora o transformadora en distinto grado que tienen como objetivo la creación o producción de un bien. Mientras que un servicio es una prestación, un esfuerzo o una acción. Es cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra. Un servicio es esencialmente intangible y no se puede poseer, aunque muchas veces para su producción u consumo se utilicen productos físicos.

En base a estas definiciones observamos la existencia de una serie de diferencias que se basan principalmente en su carácter tangible o intangible. Son las siguientes:

- Los bienes que se obtienen en el sector industrial son tangibles y los servicios son intangibles.

- La propiedad de los bienes es transferible a través de la compra-venta, mientras que en los servicios no es posible al no ser algo tangible.

- Los servicios no pueden ser almacenados ni transportados.

- En los bienes tangibles existe una distribución temporal del ciclo del producto al poder producirse, distribuirse y consumirse en momentos temporales distintos. Sin embargo, en los servicios, la producción y el consumo están unidas y muchas veces también la venta.

3.5. Características del sector servicios

Además de las diferencias genéricas anteriores existen un conjunto de características específicas que distinguen a los servicios de los bienes (Esteban, 2005). Estas características alteran la manera en que los servicios son comercializados y por consiguiente se originan oportunidades y amenazas especificas derivadas de estas particularidades. También hay que tener en cuenta que no todos los servicios necesariamente cumplen todas simultáneamente. A continuación, vamos a describir estas características:

INTANGIBILIDAD

La característica más importante de los servicios es la falta de existencia física de un servicio por la propia definición de este. Existen diferentes grados de intangibilidad según el tipo de servicio dependiendo del uso de medios físicos para la producción de este u el acompañamiento de bienes para el uso del servicio. Por ejemplo, en un hotel el componente tangible del mismo es muy importante para la producción del servicio y por lo tanto este también condiciona la productividad y la calidad del servicio (Esteban, 2005).

La intangibilidad supone una serie de inconvenientes para los servicios que se resumen en:

- La imposibilidad de ser probados previamente, lo que genera considerable incertidumbre en el proceso de compra. Derivado de lo anterior, es imposible la transmisión de su propiedad, ya que el comprador adquiere un derecho, pero no la propiedad del soporte tangible del servicio.
- No se pueden patentar, lo que dificulta la creación de barreras de entrada para las empresas y cambia por completo el esquema de innovación. Las empresas tienen que competir en base a su profesionalidad, la calidad y en su imagen.
- La labor de promoción es más difícil cuando el servicio no va asociado a ningún bien tangible. Esto aumenta el riesgo percibido. Para reducir este riesgo las empresas suelen recurrir a estrategias de tangibilización tratando de mostrar los beneficios futuros que reportará al consumidor el uso de su servicio.
- La diferenciación es más compleja debido a que no existe la posibilidad de patentación y las estrategias competitivas son fácilmente replicables por la competencia.
- El proceso de fijación de precios es complejo ya que la intangibilidad dificulta la valoración del servicio.

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