Diese Arbeit, mit dem Thema „Markt- und Anforderungsanalyse für CRM-Systeme zur Marketing- und Vertriebsunterstützung im Bereich des Mittelstandes“, entstand in Zusammenarbeit mit der Firma ILKIN BORG- Gesellschaft für Telefondienstleistungen und neue Medien mbH in Bad Windsheim. ILKIN BORG wurde im Jahr 1998 in Erlangen gegründet. Im Gründungsjahr nahm das Unternehmen mit Outbound-Kampagnen zur Leadgenerierung und Neukundenakquisitionen die Geschäftstätigkeit im Bereich Business-to-Business (B2B) auf. Im Zuge des stetigen Unternehmenswachstums wurde das Leistungsprogramm sukzessive erweitert, um das Service-Portfolio sinnvoll abzurunden und die Wertschöpfungskette zu verlängern.
Inhaltsverzeichnis
1. Ausgangssituation, Zielsetzung und Aufbau der Arbeit
1.1. Vorstellung des Unternehmens
1.2. Ausgangssituation
1.3. Zielsetzung der Arbeit
1.4. Konzeption und Aufbau
2. Grundlagen des Customer Relationship Management
2.1. Kundenbeziehungsmanagement ist nichts Neues
2.2. Geschichtliche Entwicklung des Marketings und Entstehung des Customer Relationship Management – Paradigmas
2.2.1. Die Entwicklungsstufen des Marketing
2.2.2. Abgrenzung von CRM zum „herkömmlichen“ Marketing
2.3. Ausgewählte Definitionsansätze und theoretischer Aufbau des CRM
2.3.1. Die Entstehung des CRM-Gedankengutes
2.3.2. Die Ursachen von CRM – über die Wichtigkeit guter Kundenbeziehungen
2.3.3. Ausgewählte Definitionen von CRM
2.4. Aufgabenbereiche von CRM in Unternehmen
2.4.1. Analytisches CRM
2.4.2. Operatives CRM
2.4.3. Kommunikatives CRM
3. Zielgruppe Mittelstand
3.1. Kategorisierung des Mittelstandsbegriffs
3.2. Definition und Abgrenzung des Mittelstandes
3.2.1. Qualitative Aspekte
3.2.2. Quantitative Aspekte
3.2.3. Schlüsselzahlen zum Deutschen Mittelstand
4. Marktüberblick über den CRM-Markt in Deutschland
4.1. Die Marktgröße des CRM-Marktes
4.2. Anbieterüberblick
4.3. Software-Vergleich
4.4. Auswertung der Studie CRM 2005
4.4.1. Module der CRM Lösungen
4.4.2. Kernfunktionen Marketing
4.4.3. Kernfunktionen Service
4.4.4. Kernfunktionen Vertrieb
4.4.5. Kernfunktionen Kontaktmanagement – Adress- und Terminmanagement
4.4.6. Kernfunktionen Funktionen Analyse und Reporting
4.4.7. Kernfunktionen Customer Interaction Center und eCRM
4.5. Lizenz- und Dienstleistungspreise der CRM-Lösungen
4.5.1. Lizenzpreise
4.5.2. Preise für CRM-Dienstleistungen
4.7. Technologien von CRM-Anwendungen
5. Marktforschung
5.1. Gegenstand der Marktforschung
5.1.1. Sekundärforschung
5.1.2. Primärforschung
5.1.3. Eigenmarktforschung versus Fremdmarktforschung
5.2. Marktforschungsziele und Forschungsfragen
5.3. Auswahl des Befragungsmittels
5.4. Auswahl der zu befragenden Unternehmen
5.5. Der Fragebogen
5.5.1. Struktur des Fragebogens
5.5.2. Inhalt und Zielsetzung der einzelnen Fragen
5.6. Erstellung der Datenbank und Durchführung der Telefoninterviews
6. Auswertung und Interpretation der Umfrage-Ergebnisse
6.1. Allgemeine Daten zur Telefonumfrage
6.1.1. Größe der befragten Unternehmen
6.1.2. Umsätze der befragten Unternehmen
6.2. Auswertungen der CRM-einsetzenden Unternehmen
6.2.1. Softwareeinsatz und Aufgaben
6.2.2. Kunden, Kundendaten und Nutzen von CRM
6.2.3. Persönliche Einschätzungen und Prognosen der Entscheider
6.3. Auswertung der CRM-planenden Unternehmen
6.3.1. Potenzieller Software-Einsatz und Aufgaben
6.3.2. Kunden und Kundendaten
6.3.3. Persönliche Einschätzungen und Prognosen der Entscheider
6.4. Auswertung der CRM-ablehnenden Unternehmen
6.4.1. Kunden und Kundendaten
6.4.2. Persönliche Einschätzungen und Prognosen der Entscheider
6.5. Vergleich der Auswertungsergebnisse zwischen den Untersuchungsgruppen
7. Anforderungsanalyse und Handlungsempfehlungen
7.1. Anforderungsanalyse
7.2. Pflichtenheft – Handlungsempfehlungen für ein CRM im Mittelstand
8. Ausblick und Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Diplomarbeit analysiert den Markt für CRM-Software in Deutschland und untersucht die Anforderungen mittelständischer Unternehmen an solche Systeme. Das primäre Ziel ist es, den Status quo von CRM im deutschen Mittelstand zu erfassen und Entscheidungsträgern als Informationsquelle und Leitfaden bei der Auswahl und Einführung von CRM-Lösungen zu dienen.
- Markt- und Anforderungsanalyse für CRM-Systeme
- Mittelstand als Fokusgruppe
- Einsatzmöglichkeiten und Funktionen von CRM
- Empirische Untersuchung mittels Telefonumfrage
- Entwicklung von Handlungsempfehlungen
Auszug aus dem Buch
2.3. Ausgewählte Definitionsansätze und theoretischer Aufbau des CRM
„Ich kenne Dich. Ich erinnere mich an Dich. Ich veranlasse Dich, mit mir zu sprechen. Und dann, weil ich etwas über Dich weiß, das meine Mitbewerber nicht wissen, kann ich etwas für Dich tun, das meine Mitbewerber nicht tun können – um keinen Preis.“45
Frederick Newell
2.3.1. Die Entstehung des CRM-Gedankengutes
Getrieben durch die Fortschritte im Bereich der IuK-Technologien und vor dem Hintergrund des Strebens nach einer erhöhten Kundenorientierung entstanden insbesondere seit Mitte der Achtziger Jahre neue Einzeldisziplinen unter dem großen Überbegriff Marketing. Erwähnt seien hier beispielsweise die Konzepte des Database Marketing, One-to-One Marketing, Computer Aided Selling oder des Online Marketing.
Bereits die weiter oben in dieser Arbeit angeführte Definition von Relationship Marketing beschreibt eine der Grundorientierungen des CRM. Anders als im transaktionsorientierten traditionellen Marketinghandeln rückt der Aufbau, der Erhalt und der Ausbau von Kundenbeziehungen in den Mittelpunkt der Betrachtung.46
Zusammenfassung der Kapitel
1. Ausgangssituation, Zielsetzung und Aufbau der Arbeit: Vorstellung des Auftraggebers, Einleitung in die Problematik der CRM-Implementierung und Erläuterung des methodischen Aufbaus.
2. Grundlagen des Customer Relationship Management: Definition der CRM-Begriffe, historische Herleitung und Abgrenzung zum klassischen transaktionsorientierten Marketing.
3. Zielgruppe Mittelstand: Definition und Kategorisierung mittelständischer Unternehmen und Relevanz von IT-gestütztem Kundenmanagement für diesen Sektor.
4. Marktüberblick über den CRM-Markt in Deutschland: Detaillierte Marktanalyse inklusive Marktvolumen, Funktionsumfang von Softwarepaketen, Lizenzpreisen und technologischen Rahmenbedingungen.
5. Marktforschung: Erläuterung der methodischen Vorgehensweise bei der Durchführung einer primären Telefonumfrage zur Analyse von CRM-Bedarfen.
6. Auswertung und Interpretation der Umfrage-Ergebnisse: Zusammenführung und Analyse der gewonnenen Primärdaten, gegliedert nach CRM-einsetzenden, planenden und ablehnenden Unternehmen.
7. Anforderungsanalyse und Handlungsempfehlungen: Erarbeitung eines Pflichtenhefts basierend auf den erhobenen Daten, um Unternehmen bei der gezielten Einführung von CRM-Lösungen zu unterstützen.
8. Ausblick und Fazit: Zusammenfassende Einschätzung der Zukunftsaussichten von CRM und Reflektion über die Bedeutung langfristiger Kundenbeziehungen.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management, CRM, Mittelstand, Marktanalyse, Anforderungsanalyse, Kundenbindung, Marketing, Vertrieb, Software, IT-Systeme, Datenanalyse, Data Warehouse, Kundenbeziehungsmanagement, Marktforschung, Telefonumfrage.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Diplomarbeit grundlegend?
Die Arbeit untersucht den aktuellen Status und die Anforderungen von mittelständischen Unternehmen an CRM-Systeme, um bei der Auswahl und Einführung solcher Lösungen beratend zur Seite zu stehen.
Welche Themenfelder stehen im Zentrum?
Zentrale Themen sind die theoretischen Grundlagen des CRM, eine umfassende Marktübersicht, die Spezifikationen mittelständischer Betriebe sowie die Analyse von Anwenderanforderungen an CRM-Software.
Was ist das primäre Forschungsziel?
Ziel ist es, Marktgegebenheiten für CRM-Software in Deutschland zu analysieren und Anforderungen seitens des Mittelstands zu identifizieren, um einen praktischen Leitfaden zu erstellen.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Der Autor führt eine umfassende Marktanalyse durch und kombiniert diese mit einer eigenen Primärforschung in Form einer computergestützten Telefonumfrage (CATI) unter 207 Unternehmen.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Fundierung des CRM, die Analyse der Zielgruppe Mittelstand, eine umfangreiche Markt- und Produktübersicht und die detaillierte Auswertung der erhobenen Umfragedaten.
Durch welche Schlüsselwörter lässt sich die Arbeit beschreiben?
Die wichtigsten Schlagworte sind Customer Relationship Management, CRM, Mittelstand, Marktanalyse, Anforderungsanalyse, Kundenbindung und Software-Vergleich.
Welche Rolle spielt die Studie CRM 2005?
Die Studie dient als zentrale Datenquelle für den Software-Vergleich und unterstützt bei der Ableitung von funktionalen Anforderungen, da sie 80 CRM-Systeme hinsichtlich über 500 Kriterien vergleicht.
Warum wurde das ASP-Modell gesondert untersucht?
ASP (Application Service Providing) wurde analysiert, da es eine alternative Lizenzierungsform zur klassischen Kauf-Einzelplatzlizenz darstellt, die für den Mittelstand aufgrund von Budgetüberlegungen zunehmend an Bedeutung gewinnt.
- Quote paper
- Martin Horn (Author), 2006, Markt- und Anforderungsanalyse für CRM-Systeme zur Marketing- und Vertriebsunterstützung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/52506
