Process Management - Workflow, Workload, Work Control

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

1 Einleitung

2 Begriffsklärung
2.1 Definition: Geschäftsprozess
2.2 Definition: Workflow
2.3 Definition: Workload

3 Workflow vs. Workload - 2 Sichtweisen

4 Work Control

5 Computer Supported Cooperative Work - CSCW
5.1 Groupware
5.2 Groupware-Systeme im Überblick
5.3 Workflow-Systeme
5.3.1 Definition: Workflow-Systeme
5.3.2 Komponenten und Ablaufsteuerung von Workflow-Systemen
5.3.3 Einsatzkriterien für Workflow-Systeme
5.3.4 Vorteile des Einsatzes von Workflow-Systeme
5.3.5 Strukturveränderung durch Workflow-Systeme

6 Ausblick - Trends im Umfeld des Workflow Managements

7 Literaturverzeichnis

8 Internetquellen

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Prozessmanagement als Kernkompetenz - Wie Sie Business Reengineering strategisch nutzen können

Abbildung 2: Prozeßmanagement auf Basis von Workflow-Systemen

1 Einleitung

Die vorliegende Arbeit befasst sich mit dem umfangreichen Themengebiet Workflow, Workload und Work Control im Rahmen des Prozessmanagements und umreißt notwendigerweise ebenso die damit eng zusammenhängende Problematik der Workflow Management Systeme.

Das Umfeld eines Unternehmens ist heutzutage permanenten und immer schneller werdenden Änderungen unterworfen. Jahrelanges verharren bei festgelegten Strukturen wird schlicht zur Einbuße an Wettbewerbsfähigkeit führen. Das Kredo des Prozessmanagements ist die stetige Evolution der Organisation und strebt als solches eine kontinuierliche Optimierung von Organisationsstrukturen an.

Workflow Management Systeme werden als wichtiges Werkzeug angesehen, um auch im informationsverarbeitenden Bereich wichtige Produktivitätsfortschritte zu erzielen. Der Einsatz von Workflow Systemen schafft die notwendige Transparenz in Prozessabläufen, um auch kleine Schwachstellen aufzudecken und die Ansatzpunkte für geeignete Verbesserungsmaßnahmen identifizieren zu können.

2 Begriffsklärung

Zu Beginn soll eine begriffliche Basis für das weitere Verständnis notwendiger Fachtermini geklärt werden.

2.1 Definition: Geschäftsprozess

Laut Definition nach dem Gabler Wirtschaftslexikon handelt es sich bei einem Geschäftsprozess um eine „Folge von Wertschöpfungsaktivitäten ... mit einem oder mehreren Inputs und einem Kundennutzen stiftenden Output.“^[1] Demnach können Geschäftsprozesse auf verschiedenen Aggregationsebenen betrachtet werden, wie z.B. auf der Ebene des gesamten Unternehmens, einzelner Sparten oder Funktionalbereiche.^[2]

2.2 Definition: Workflow

Der Workflow beschreibt einen arbeitsteiligen meist wiederkehrenden Geschäftsprozess. Durch den Workflow werden die Aufgaben, Verarbeitungseinheiten sowie deren Beziehungsgeflecht innerhalb des Prozesses, wie z.B. Arbeitsablauf und Datenfluss, festgelegt.^[3] Workflow kann ebenso mit Arbeitsfluss übersetzt werden.

2.3 Definition: Workload

Workload umfasst die Arbeitsbelastung bzw. das Arbeitspensum des Einzelnen Aufgabenträgers.

3 Workflow vs. Workload - 2 Sichtweisen

Innerhalb des Prozessmanagements kann man die Abwicklung von Geschäftsprozessen aus einer Workflow-Perspektive oder einer Workload-Perspektive betrachten.

Workflow repräsentiert hierbei die Abwicklung von Geschäftsprozessen hinsichtlich der Nachfrage des individuellen Arbeitsgegenstandes. Daher liegt der Fokus des Workflows auf schnelle und effektive Abwicklung des Prozesses, d.h. auf schnellen Lösungen und der Beschleunigung jeder Transaktion. In Organisationen bei denen Prozesse hauptsächlich aus der Workflow-Perspektive abgewickelt werden, bestimmt die Dringlichkeit und Natur der ankommenden Geschäftsvorfälle den Arbeitsablauf der Mitarbeiter.

Aus Sicht der Workload-Perspektive wird die optimale Abwicklung des Geschäftsprozesses hinsichtlich verfügbarer Ressourcen und vorhandenen Strukturen angestrebt. Das heißt wiederum auch, dass die Arbeit von Determinanten wie Ressourcen, Kapazitäten und Strukturen abhängig ist und dementsprechend unflexibel.

Zwischen einem Workflow und Workload orientiertem Management lässt sich ein Spannungsfeld feststellen. Workflow versucht Prozesse zu beschleunigen und abzuwickeln, ohne aber die vorhandenen Ressourcen zu berücksichtigen. Dieses Spannungsfeld auszubalancieren muss die Aufgabe des Work Control sein.^[4] Ein Buchautor will beispielsweise sein Buch schnellstmöglich veröffentlichen. Schnelligkeit kostet Geld. Der Verlag will aber die Kosten der Publizierung möglichst gering halten.

4 Work Control

Aus managementorientierter Sichtweise bedeutet Work Control die Herbeiführung eines Gleichgewichts zwischen Workflow und Workload.

Dieser ausgewogene Zustand kann zum einen durch die Koordination der Geschäftsprozesse, also durch eine intelligente Koordination zwischen Arbeitsfluss und vorhandener Ressourcen erreicht werden und zum anderen durch die aktive Unterstützung bei der Kooperation und Kommunikation in Gruppen bzw. Teamarbeit. Weiterhin muss eine Priorisierung von konkurrierenden Prozessen erreicht werden.

Einen wissenschaftlichen Lösungsansatz für die Work Control Problematik bietet das wissenschaftliche Feld der Computer Supported Cooperative Work (CSCW).

5 Computer Supported Cooperative Work - CSCW

Der Begriff des CSCW wurde bereits 1984 eingeführt und geht auf einen Workshop am Massachusetts Institute of Technology (MIT) zurück.^[5] Sinngemäß übersetzt bedeutet CSCW computerbasierte Unterstützung des kooperativen Arbeitens. CSCW ist ein Oberbegriff für die Forschungsarbeiten rund um die Computerunterstützung kooperativen Arbeitens. Basis der CSCW-Forschung ist das Verstehen von Gruppenprozessen, die man noch weiter in Kooperations-, Koordinations- und Kommunikationsprozesse untergliedern kann. CSCW ist ein interdisziplinärer Ansatz, der sich mit Fragestellungen aus den Bereichen der Betriebswirtschaft, Psychologie, Soziologie und Informatik befasst. CSCW beschreibt die wissenschaftliche Forschungsrichtung und entwirft theoretische Konzepte.^[6] Die Realisierung von CSCW-Systemen basiert in der Praxis häufig auf „Groupware-Entwicklungsplattformen“, wie etwa Lotus Notes oder LinkWorks von Digital Equipment. Allgemein stellen CSCW-Systeme Funktionen zur Unterstützung von Kommunikation, Koordination und inhaltlichen Aufgaben bereit.^[7]

5.1 Groupware

Applikationen, die gewonnene Erkenntnisse der CSCW-Forschung praktisch umsetzen und aktiv die Gruppenarbeit unterstützen werden als Groupware bezeichnet. Als Groupware werden also allgemein gefasst technisch-pragmatische Ansätze zur Umsetzung von CSCW verstanden. In der Fachliteratur findet sich keine allgemeingültige Definition^[8]. Eine sehr breite Charakterisierung stammt beispielsweise von Opper:

„Groupware is any information system designed to enable groups to work together electronically.“^[9]

Groupware-Anwendungen lassen sich nach diversern Schemata klassifizieren. Zum einen kann eine Einteilung nach dem Strukturierungsgrad der zu unterstützenden Aufgabe vorgenommen werden. Die Unterstützung gut-strukturierter Aufgaben ist eine Domäne des Workflow Managements. Zum Bereich der semi- und schwach-strukturierten Aufgaben zählt man Workgroup Computing. Das wohl bekannteste Klassifikationsschema ist die Raum-Zeit-Matrix:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Prozessmanagement als Kernkompetenz - Wie Sie Business Reengineering strategisch nutzen können.

Quelle: Osterloh, Margit und Jetta Frost (2003), S. 119.

Die Zeitdimension unterscheidet nach zeitversetzter und gleichzeitiger Kommunikation. Im Briefwechsel im klassischen Sinn würde zeitversetzter (asynchroner) Kommunikation entsprechen. Gleichzeitige (synchrone) Kommunikation findet bei einem Vier-Augen Gespräch statt. Die Raumdimension unterscheidet zwischen „benachbart“ und „entfernt“, je nach Ausmaß der räumlichen Trennung der kommunizierenden Individuen und Gruppen.^[10]

[...]

^[1] Gabler Wirtschaftslexikon: Stichwort: Geschäftsprozess. 15. Aufl. Wiesbaden 2000, S. 1267.

^[2] Vgl. Gabler Wirtschaftslexikon Stichwort: Geschäftsprozess, S. 1267.

^[3] Vgl. Gabler Wirtschaftslexikon: Stichwort: Workflow, S. 3558.

^[4] Vgl. http://www.users.globalnet.co.uk/~rxv/sebpc/workflow.htm (Zugriff am 15.11.2004)

^[5] Vgl. Koch, Olaf: Workflow-Management: prozeßorientiertes Arbeiten mit der Unternehmens-DV, Haar bei München 1996, S. 32.

^[6] Vgl. Derszteler, Gérard: Prozeßmanagement auf Basis von Workflow-Systemen: Ein integrierter Ansatz zur Modellierung, Steuerung und Überwachung von Geschäftsprozessen. Bd. 30 Reihe Wirtschaftsinformatik, Lohmar, Köln 2000, S. 131f.

^[7] Vgl. Schulze, Wolfgang (Hrsg.): Workflow-Management: Entwicklung von Anwendungen und Systemen - Facetten einer neuen Technologie. 1. Aufl. Heidelberg 1999, S. 377.

^[8] Vgl. Derszteler, Gérard: a.a.O., S. 132.

^[9] Siehe [Opper 1992], zitiert nach [Dier/Lautenbacher 1994, S. 25].

^[10] Vgl. Osterloh, Margit und Jetta Frost: Prozessmanagement als Kernkompetenz - Wie Sie Business Reengineering strategisch nutzen können. 4., aktualisierte Aufl. Wiesbaden 2003, S. 118.