„Qualität bedeutet, dass der Kunde zurückkommt und nicht die Ware.“ Schon Hermann Tietz erkannte Anfang des 20. Jahrhunderts die Bedeutung von Retouren als ein wirksames Instrument zur Kundenbindung. Seit dem Juli 2000 haben Kunden sogar per Fernabsatzgesetz (§ 312 BGB) per Gesetz das Recht Waren, die über das Internet, per Telefon oder Fax bestellt wurden, zurückzusenden. Ab einem Wert von 40 Euro sogar kostenfrei. Durch die steigende Globalisierung und immer bessere technische Möglichkeiten (Internet, Hot Spots etc.) wird es immer leichter Spontankäufe zu tätigen. Damit ist es nicht verwunderlich, wenn vorausgesagt wird, dass die Retourenquoten noch weiter steigen werden.
Leider wird dennoch oft die Relevanz von Retouren, bezüglich Kosten und Servicequalität, in Unternehmen unterschätzt oder gar nicht bedacht. Ziel dieser Arbeit soll es sein Retouren in Ihrer Bedeutung zu charakterisieren und zu analysieren und damit auch die Wichtigkeit von Rücksendungen als Glied der Logistikkette in Unternehmen deutlich zu machen. Dieses soll im zweiten Abschnitt erfolgen. Daraus folgend werden zwei Ansätze näher beleuchtet. Nämlich einmal der Punkt der Retourenvermeidung, besonders in Hinblick auf Kundenbindung (Kapitel drei). Und andererseits die Retourenoptimierung mit dem Ziel der Kostensenkung. (Kapitel vier). In diesen beiden Abschnitten sollen Möglichkeiten aufgezeigt werden, wie sich Retouren schon im Voraus vermeiden lassen bzw. welche Möglichkeiten einer effizienten und kostenminimalen Retourenbearbeitung es gibt. Ebenfalls sollen einige erfolgreiche Beispiele von Unternehmen, welche sich in der Praxis bewährt haben, als Ansatz dienen.
Eine besondere Relevanz haben Retouren für den Versandhandel und den Bereich des E-Commerce. Im Bereich des E - Commerce sind enorme Wachstumspotentiale vorhanden. So soll laut Forester Research der webbasierte Umsatz in Europa bis 2004 auf 1.550 Mrd. Euro steigen. Aus diesem Grund möchte der Autor gezielt auf diese Bereiche in seiner Arbeit eingehen.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Reverse Logistics — Die neue Herausforderung
- Ansätze und Beispiele zur Retourenvermeidung
- Retouren simple und smart
- Retouren in KMUs
- Zusammenfassung
- Literaturverzeichnis
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Seminararbeit befasst sich mit den ökonomischen und verkehrlichen Auswirkungen von Retourensendungen im B2C-Bereich. Sie analysiert die Bedeutung von Retouren als Glied der Logistikkette und untersucht Ansätze zur Retourenvermeidung und -optimierung. Der Fokus liegt dabei auf dem E-Commerce-Bereich, insbesondere auf den Herausforderungen und Chancen, die sich für Unternehmen durch die steigende Anzahl von Retouren ergeben.
- Bedeutung von Retouren in der Logistikkette
- Ansätze zur Retourenvermeidung
- Optimierung der Retourenbearbeitung
- Herausforderungen für KMUs im Retourenmanagement
- Trends und Entwicklungen im Retourenwesen
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Die Einleitung führt in das Thema Retouren im B2C-Bereich ein und beleuchtet die steigende Bedeutung von Retouren im Kontext der Globalisierung und des E-Commerce. Sie erläutert die Zielsetzung der Arbeit und gibt einen Überblick über die behandelten Themen.
- Reverse Logistics — Die neue Herausforderung: Dieses Kapitel definiert den Begriff "Reverse Logistics" und beschreibt die Herausforderungen, die sich aus dem entgegengesetzten Warenfluss ergeben. Es werden Gründe für Retouren aufgezeigt und die Bedeutung eines effizienten Retourenmanagements für die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen im Versandhandel und E-Commerce hervorgehoben.
- Ansätze und Beispiele zur Retourenvermeidung: Dieses Kapitel befasst sich mit der Vermeidung von Retouren. Es werden wichtige Faktoren zur Reduzierung der Retourenquote analysiert und anhand von Praxisbeispielen illustriert, wie Unternehmen durch gezielte Maßnahmen die Anzahl der Rücksendungen minimieren können.
- Retouren simple und smart: Dieses Kapitel beleuchtet die Optimierung der Retourenbearbeitung. Es werden verschiedene Ansätze zur effizienten und kundenfreundlichen Abwicklung von Retouren vorgestellt, wie z.B. die Verwendung von Barcodes und Scannern, Spracherkennungssysteme und die Nutzung von Retourenzentren.
- Retouren in KMUs: Dieses Kapitel widmet sich den Herausforderungen des Retourenmanagements für kleine und mittelständische Unternehmen (KMUs). Es werden einfache und praktikable Lösungen zur Integration von Retouren in die Logistikkette von KMUs aufgezeigt, einschließlich der Anwendung von Kennzahlen, Prozessanalysen und IT-Lösungen.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen Reverse Logistics, Retourenmanagement, Retourenvermeidung, Retourenoptimierung, E-Commerce, B2C-Bereich, Versandhandel, Kundenbindung, Kostensenkung, Logistikkette, KMUs, Outsourcing, IT-Lösungen, Controllinginstrumente, Trends und Entwicklungen.
- Quote paper
- Dana Hieke (Author), 2003, Ökonomische und verkehrliche Auswirkungen von Retourensendungen im B2C-Bereich, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/52675
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