Die Arbeit ist dreigeteilt. Im ersten Teil werden kurz die Besonderheiten von Dienstleistungen und die daraus erwachsenden besonderen Anforderungen an ein Dienstleistungscontrolling zusammenfassend aufgezeigt. Zu diesem Teil gehört auch die allgemeine Darstellung von Service Level Agreements. Dabei werden der Inhalt und die SLA-Typen vorgestellt.
Im zweiten Teil wird das Controlling als Teil des Service Level Management-Prozesses gekennzeichnet. In diesem Hauptteil der Arbeit wird gezeigt, welchen Beitrag SLAs für ein Dienstleistungscontrolling heute bereits liefern. Dabei geht es zunächst um die Steuerung der Dienstleistung an sich. Dies bedeutet, dass Punkte wie die Messbarkeit von Servicequalität, Ressourcenallokation und Standardisierung im Vordergrund der Betrachtung stehen. Anschließend wird die Steuerung der Beziehung zwischen Kunde und Dienstleister näher erläutert. Hier geht es vor allem um die Identifikation von Erwartungen, Fördern der Kommunikation und Schaffung von Transparenz. Letztendlich werden besondere Aspekte beleuchtet, die beim Einsatz von SLAs in Center-Strukturen und beim Outsourcing von Dienstleistungen unter Controllinggesichtspunkten eine Rolle spielen. Hier sind insbesondere die Steuerung von Shared Service Centern und die Kopplung von Verrechnungspreisen an Service Levels zu nennen. Der Hauptteil endet mit einer Betrachtung zu den Grenzen des Einsatzes von Service Level Agreements.
Der dritte Teil der Arbeit soll einen Ausblick auf die Zukunft der Unternehmenssteuerung mit Hilfe von Service Level Agreements geben. Hier werden sowohl Entwicklungstendenzen der operativen als auch der strategischen Steuerung aufgezeigt. Es stehen dabei neue Anforderung an Service Level Agreements und neue Möglichkeiten durch den Einsatz von SLAs im Vordergrund der Betrachtung.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Grundlagen für die Betrachtung von Service Level Agreements
2.1 Dienstleistungen
2.1.1 Terminologische Grundlagen zum Begriff Dienstleistung
2.1.2 Integration des externen Faktors
2.1.3 Leistungsfähigkeit des Dienstleistungsanbieters
2.1.4 Immaterialität
2.2 Dienstleistungscontrolling
2.3 Service Level Agreements
2.3.1 Definition und allgemeine Grundlagen zum Begriff Service Level Agreement
2.3.2 Aufbau von Service Level Agreements
2.3.3 Typen von Service Level Agreements
3 Service Level Agreements als Controllingbaustein und Bestandteil eines Service Level Managements
3.1 Die Steuerung von Dienstleistungen
3.1.1 Messbarkeit von Dienstleistungsqualität herstellen
3.1.2 Steuerung der Dienstleistungsausführung – Ressourcenallokation und Servicekontinuität
3.2 Verbesserung der Beziehung Dienstleister - Kunde
3.2.1 Die Erwartungen des Kunden identifizieren
3.2.2 Kommunikation und Transparenz verbessern – unter Beachtung von Aspekten der Agency Theorie
3.2.3 Problem und Change Management
4 Besondere Aspekte beim Einsatz von Service Level Agreements
4.1 Die Steuerung von Dienstleistungen in Center-Strukturen
4.1.1 Center-Arten - eine nach Steuerungsgrößen differenzierte Darstellung
4.1.2 Shared Service Center
4.1.3 Kostenumlage und Verrechnungspreise
4.1.4 Interne Nachfrage- und Angebotssteuerung
4.2 Die Rolle von SLAs bei der Steuerung von Outsourcing-Prozessen
4.3 Der Einsatz von SLAs aus Sicht des Servicenehmers
4.4 Grenzen des SLA-Einsatzes
5 Entwicklungsperspektiven
5.1 Operative Steuerung und der Einsatz von SLAs
5.1.1 Technischer Fortschritt und die Anpassung der SLAs und des Controllings
5.1.2 Neue Möglichkeiten durch den Einsatz von SLAs in Center-Strukturen
5.2 Strategische Steuerung und der Einsatz von SLAs
5.2.1 Der Faktor Zeit im Unternehmen
5.2.2 Steuerung des Faktors Zeit mit Hilfe von SLAs
5.2.3 SLA und Balanced Scorecard – Verbindung von Service- und Unternehmenszielen
5.2.4 SLA-Management und Service Level Management
6 Fazit
Zielsetzung & Themen
Die Diplomarbeit untersucht die Rolle und das Potenzial von Service Level Agreements (SLAs) als methodisches Instrument innerhalb des Controllings für Dienstleistungen. Das primäre Ziel ist es aufzuzeigen, wie SLAs zur Steuerung von Dienstleistungsqualität, Servicemanagement und Kundenbeziehungen beitragen können, wobei sowohl operative als auch strategische Aspekte sowie zukünftige Entwicklungstendenzen analysiert werden.
- Grundlagen und Besonderheiten von Dienstleistungen und deren Controlling
- Methodik und Aufbau von Service Level Agreements
- Anwendung von SLAs in Center-Strukturen (Shared Service Center) und Outsourcing-Prozessen
- SLA-Einsatz aus Sicht des Servicenehmers und Grenzen der Anwendung
- Strategische Verbindung von SLAs mit Zeitmanagement und der Balanced Scorecard
Auszug aus dem Buch
2.1.2 Integration des externen Faktors
Eine Besonderheit von Dienstleistungen stellt die Integration des externen Faktors dar. Der externe Faktor ist zumeist eine Person oder eine Sache, die sich im Besitz bzw. Eigentum des Kunden befindet. Für den Erstellungsprozess wird dieser externe Faktor mit den internen Faktoren des Dienstleisters kombiniert. Das bedeutet, Dienste sind personen- und kundenpräsenzgebunden und eine endgültige Produktion ohne Kundenbeteiligung ist letztendlich nicht möglich. Dies erfordert vom Unternehmen eine stark marktorientierte Unternehmensführung. Der Kunde nimmt im Dienstleistungsbereich die Rolle eines Co-Produzenten (auch Prosumer genannt) ein. Er muss zunächst einen externen Faktor einbringen (z.B. das Auto in die Werkstatt), bevor die Dienstleistung erbracht werden kann. Da erst das Einbringen des externen Faktors die Leistungserstellung ermöglicht, ist die Dienstleistungsqualität von der Kooperationsfähigkeit und -willigkeit der Nachfrager abhängig. Weil Menschen stets unterschiedliche Fähigkeiten aufweisen, stellt dieser Zusammenhang eine Ursache für Abweichungen in der Dienstleistungsqualität dar. Dies bildet einen Ansatzpunkt für den Einsatz von Service Level Agreements, wie später gezeigt wird.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Arbeit führt in die Bedeutung von Service Level Agreements als Bestandteil des Dienstleistungscontrollings ein und erläutert die dreigeteilte Struktur der Untersuchung.
2 Grundlagen für die Betrachtung von Service Level Agreements: Dieses Kapitel klärt die terminologischen Grundlagen von Dienstleistungen und definiert das Dienstleistungscontrolling sowie Inhalt und Typen von Service Level Agreements.
3 Service Level Agreements als Controllingbaustein und Bestandteil eines Service Level Managements: Es wird analysiert, welchen Beitrag SLAs zur Steuerung der Dienstleistungsqualität, Ressourcenallokation und zur Verbesserung der Kundenbeziehung leisten.
4 Besondere Aspekte beim Einsatz von Service Level Agreements: Das Kapitel beleuchtet den Einsatz von SLAs in Center-Strukturen, Shared Service Centern, Outsourcing-Prozessen sowie aus Sicht des Servicenehmers und thematisiert Grenzen des SLA-Einsatzes.
5 Entwicklungsperspektiven: Hier werden zukünftige Anforderungen und Potenziale durch technischen Fortschritt, den Einsatz in Center-Strukturen sowie die strategische Steuerung mittels Zeitmanagement und Balanced Scorecard aufgezeigt.
6 Fazit: Die Arbeit fasst zusammen, dass SLAs die Transparenz und Planungssicherheit in Servicebeziehungen maßgeblich erhöhen, sofern sie in ein ganzheitliches Service Level Management integriert sind.
Schlüsselwörter
Service Level Agreements, SLA, Dienstleistungscontrolling, Dienstleistungsqualität, Service Level Management, Center-Strukturen, Shared Service Center, Outsourcing, Kundenbeziehung, Prozesssteuerung, Balanced Scorecard, Zeitmanagement, Service-Definition, Key Performance Indicators, Leistungsvereinbarung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundlegend?
Die Diplomarbeit befasst sich mit der Bedeutung von Service Level Agreements (SLAs) als methodisches Werkzeug für das Controlling von Dienstleistungen und deren Rolle bei der Unternehmenssteuerung.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen umfassen die Definition und Besonderheiten von Dienstleistungen, die Gestaltung und Typen von SLAs sowie deren Einsatz zur Steuerung von Qualität, Kosten und Kundenbeziehungen in internen und externen Kontexten.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist aufzuzeigen, welche Möglichkeiten SLAs dem Controlling von Dienstleistungen eröffnen und wie sie zur Steuerung des Servicemanagements sowie zur Optimierung der Kunden-Lieferanten-Beziehung beitragen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert als reine Literaturarbeit auf einer fundierten Auswertung primärer und sekundärer Quellen der deutschen und angloamerikanischen Fachliteratur, ergänzt durch ein Experteninterview mit einem Projektmanager bei der T-Systems International GmbH.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil analysiert, wie SLAs zur Messbarkeit von Servicequalität führen, Ressourcenallokation steuern, Transparenz in Kundenbeziehungen schaffen und spezielle Herausforderungen in Center-Strukturen oder bei Outsourcing-Prozessen lösen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird durch Begriffe wie Service Level Agreements, Dienstleistungscontrolling, Service Level Management, Shared Service Center, Outsourcing und Balanced Scorecard charakterisiert.
Wie unterscheidet die Arbeit zwischen verschiedenen Arten von SLAs?
Es werden In-house SLAs (unternehmensintern), externe SLAs (zwischen unabhängigen Partnern) und interne SLAs (abteilungsintern) abgegrenzt, wobei der Fokus auf der unternehmensinternen und unternehmensübergreifenden Steuerung liegt.
Warum spielt die Balanced Scorecard eine Rolle im Kontext von SLAs?
Die Balanced Scorecard dient der strategischen Unternehmenssteuerung; die Kombination mit SLAs ermöglicht es, die strategischen Ziele des Unternehmens präzise mit operativen Kennzahlen und messbaren Service Levels zu verknüpfen.
- Quote paper
- René Walther (Author), 2006, Service Level Agreements als methodischer Baustein des Controllings für Dienstleistungen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/53237
