Die Arbeit ist dreigeteilt. Im ersten Teil werden kurz die Besonderheiten von Dienstleistungen und die daraus erwachsenden besonderen Anforderungen an ein Dienstleistungscontrolling zusammenfassend aufgezeigt. Zu diesem Teil gehört auch die allgemeine Darstellung von Service Level Agreements. Dabei werden der Inhalt und die SLA-Typen vorgestellt.
Im zweiten Teil wird das Controlling als Teil des Service Level Management-Prozesses gekennzeichnet. In diesem Hauptteil der Arbeit wird gezeigt, welchen Beitrag SLAs für ein Dienstleistungscontrolling heute bereits liefern. Dabei geht es zunächst um die Steuerung der Dienstleistung an sich. Dies bedeutet, dass Punkte wie die Messbarkeit von Servicequalität, Ressourcenallokation und Standardisierung im Vordergrund der Betrachtung stehen. Anschließend wird die Steuerung der Beziehung zwischen Kunde und Dienstleister näher erläutert. Hier geht es vor allem um die Identifikation von Erwartungen, Fördern der Kommunikation und Schaffung von Transparenz. Letztendlich werden besondere Aspekte beleuchtet, die beim Einsatz von SLAs in Center-Strukturen und beim Outsourcing von Dienstleistungen unter Controllinggesichtspunkten eine Rolle spielen. Hier sind insbesondere die Steuerung von Shared Service Centern und die Kopplung von Verrechnungspreisen an Service Levels zu nennen. Der Hauptteil endet mit einer Betrachtung zu den Grenzen des Einsatzes von Service Level Agreements.
Der dritte Teil der Arbeit soll einen Ausblick auf die Zukunft der Unternehmenssteuerung mit Hilfe von Service Level Agreements geben. Hier werden sowohl Entwicklungstendenzen der operativen als auch der strategischen Steuerung aufgezeigt. Es stehen dabei neue Anforderung an Service Level Agreements und neue Möglichkeiten durch den Einsatz von SLAs im Vordergrund der Betrachtung.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Grundlagen für die Betrachtung von Service Level Agreements
- Dienstleistungen
- Terminologische Grundlagen zum Begriff Dienstleistung
- Integration des externen Faktors
- Leistungsfähigkeit des Dienstleistungsanbieters
- Immaterialität
- Dienstleistungscontrolling
- Service Level Agreements
- Definition und allgemeine Grundlagen zum Begriff Service Level Agreement
- Aufbau von Service Level Agreements
- Typen von Service Level Agreements
- Service Level Agreements als Controllingbaustein und Bestandteil eines Service Level Managements
- Die Steuerung von Dienstleistungen
- Messbarkeit von Dienstleistungsqualität herstellen
- Steuerung der Dienstleistungsausführung – Ressourcenallokation und Servicekontinuität
- Verbesserung der Beziehung Dienstleister - Kunde
- Die Erwartungen des Kunden identifizieren
- Kommunikation und Transparenz verbessern – unter Beachtung von Aspekten der Agency Theorie
- Problem und Change Management
- Besondere Aspekte beim Einsatz von Service Level Agreements
- Die Steuerung von Dienstleistungen in Center-Strukturen
- Center-Arten - eine nach Steuerungsgrößen differenzierte Darstellung
- Shared Service Center
- Kostenumlage und Verrechnungspreise
- Interne Nachfrage- und Angebotssteuerung
- Die Rolle von SLAs bei der Steuerung von Outsourcing-Prozessen
- Der Einsatz von SLAs aus Sicht des Servicenehmers
- Grenzen des SLA-Einsatzes
- Entwicklungsperspektiven
- Operative Steuerung und der Einsatz von SLAs
- Technischer Fortschritt und die Anpassung der SLAs und des Controllings
- Neue Möglichkeiten durch den Einsatz von SLAs in Center-Strukturen
- Strategische Steuerung und der Einsatz von SLAs
- Der Faktor Zeit im Unternehmen
- Steuerung des Faktors Zeit mit Hilfe von SLAs
- SLA und Balanced Scorecard - Verbindung von Service- und Unternehmenszielen
- SLA-Management und Service Level Management
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Diplomarbeit befasst sich mit Service Level Agreements (SLAs) als methodischem Baustein des Controllings für Dienstleistungen. Im Mittelpunkt steht die Analyse des aktuellen Standes und der Entwicklungsperspektiven von SLAs im Kontext der Dienstleistungs- und Controllinglandschaft.
- Definition und Bedeutung von Service Level Agreements
- Steuerung von Dienstleistungen mithilfe von SLAs
- Einsatz von SLAs in verschiedenen Kontexten (z.B. Shared Service Center, Outsourcing)
- Entwicklungsperspektiven von SLAs im Bereich des Controllings
- Integration von SLAs in die strategische Unternehmensführung
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung führt in das Thema der Diplomarbeit ein und skizziert die Relevanz von Service Level Agreements im modernen Dienstleistungsmanagement.
Kapitel 2 legt die Grundlagen für die Betrachtung von Service Level Agreements. Es definiert den Begriff Dienstleistung und beleuchtet die besonderen Herausforderungen im Dienstleistungscontrolling. Im Fokus steht die Bedeutung von SLAs für die Steuerung und Verbesserung von Dienstleistungsbeziehungen.
Kapitel 3 analysiert die Rolle von Service Level Agreements als Controllingbaustein und Bestandteil eines Service Level Managements. Es geht um die Herstellung von Messbarkeit der Dienstleistungsqualität und die Steuerung der Dienstleistungsausführung. Darüber hinaus werden die Möglichkeiten zur Verbesserung der Beziehung zwischen Dienstleister und Kunde durch SLAs betrachtet.
Kapitel 4 beleuchtet besondere Aspekte beim Einsatz von Service Level Agreements. Dazu gehören die Steuerung von Dienstleistungen in Center-Strukturen, die Rolle von SLAs im Outsourcing-Kontext und die Betrachtung aus Sicht des Servicenehmers. Außerdem werden Grenzen des SLA-Einsatzes aufgezeigt.
Kapitel 5 beschäftigt sich mit Entwicklungsperspektiven von Service Level Agreements. Es analysiert den Einfluss des technischen Fortschritts auf die Anpassung von SLAs und die neuen Möglichkeiten, die sich durch den Einsatz von SLAs in Center-Strukturen ergeben. Darüber hinaus werden die Chancen der Integration von SLAs in die strategische Unternehmenssteuerung beleuchtet.
Schlüsselwörter
Service Level Agreement (SLA), Dienstleistung, Dienstleistungscontrolling, Controlling, Steuerung, Messbarkeit, Qualität, Beziehung, Kunde, Center-Strukturen, Outsourcing, Entwicklungsperspektiven, Zeitmanagement, Balanced Scorecard, Service Level Management
- Quote paper
- René Walther (Author), 2006, Service Level Agreements als methodischer Baustein des Controllings für Dienstleistungen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/53237
