Service Level Agreements als methodischer Baustein des Controllings für Dienstleistungen

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

1 Einleitung

2 Grundlagen für die Betrachtung von Service Level Agreements
2.1 Dienstleistungen
2.1.1 Terminologische Grundlagen zum Begriff Dienstleistung
2.1.2 Integration des externen Faktors
2.1.3 Leistungsfähigkeit des Dienstleistungsanbieters
2.1.4 Immaterialität
2.2 Dienstleistungscontrolling
2.3 Service Level Agreements
2.3.1 Definition und allgemeine Grundlagen zum Begriff Service Level Agreement
2.3.2 Aufbau von Service Level Agreements
2.3.3 Typen von Service Level Agreements

3 Service Level Agreements als Controllingbaustein und Bestandteil eines Service Level Managements
3.1 Die Steuerung von Dienstleistungen
3.1.1 Messbarkeit von Dienstleistungsqualität herstellen
3.1.2 Steuerung der Dienstleistungsausführung – Ressourcenallokation und Servicekontinuität
3.2 Verbesserung der Beziehung Dienstleister - Kunde
3.2.1 Die Erwartungen des Kunden identifizieren
3.2.2 Kommunikation und Transparenz verbessern – unter Beachtung von Aspekten der Agency Theorie
3.2.3 Problem und Change Management

4 Besondere Aspekte beim Einsatz von Service Level Agreements
4.1 Die Steuerung von Dienstleistungen in Center-Strukturen
4.1.1 Center-Arten - eine nach Steuerungsgrößen differenzierte Darstellung
4.1.2 Shared Service Center
4.1.3 Kostenumlage und Verrechnungspreise
4.1.4 Interne Nachfrage- und Angebotssteuerung
4.2 Die Rolle von SLAs bei der Steuerung von Outsourcing-Prozessen
4.3 Der Einsatz von SLAs aus Sicht des Servicenehmers
4.4 Grenzen des SLA-Einsatzes

5 Entwicklungsperspektiven
5.1 Operative Steuerung und der Einsatz von SLAs
5.1.1 Technischer Fortschritt und die Anpassung der SLAs und des Controllings
5.1.2 Neue Möglichkeiten durch den Einsatz von SLAs in Center-Strukturen
5.2 Strategische Steuerung und der Einsatz von SLAs
5.2.1 Der Faktor Zeit im Unternehmen
5.2.2 Steuerung des Faktors Zeit mit Hilfe von SLAs
5.2.3 SLA und Balanced Scorecard – Verbindung von Service- und Unternehmens- zielen
5.2.4 SLA-Management und Service Level Management

6. Fazit

Literaturverzeichnis

Anhang

Abbildungsverzeichnis

Abb. 1: Definitionsansätze zum Dienstleistungsbegriff

Abb. 2: Funktionen des Dienstleistungscontrollings

Abb. 3: Definition von Qualität

Abb. 4: Unzufriedener Kunde

Abb. 5: Zufriedener Kunde

Abb. 6: Center-Arten

Abb. 7: Response-Zeiten

Abb. 8: Phasen des Service Level Managements

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1 Einleitung

Seit Beginn der 80er Jahre bis heute haben Service Level Agreements eine bedeutende Entwicklung vollzogen. Sie reicht von der Messung rein technischer Dienstleistungen bis hin zum integrativen Bestandteil des Controllingsystems von Dienstleistern^[1]. Diese Arbeit soll zeigen, welche Möglichkeiten der Einsatz von Service Level Agreements (SLA) für das Controlling von Dienstleistungen eröffnet. Dabei steht vor allem die Steuerung der Dienstleistungsqualität, des Servicemanagements und der Kunden-beziehung im Vordergrund. Es werden Aspekte beleuchtet, die aufzeigen, welche Rolle SLAs für Unternehmen zum heutigen Zeitpunkt spielen. Es wird weiterhin dargestellt, welche neuen Anforderungen auf Dienstleistungsunternehmen zukommen und welche Auswirkungen dies auf den Einsatz von SLAs sowie auf das operative und strategische Controlling von Services hat.

Die Arbeit ist dreigeteilt. Im ersten Teil werden kurz die Besonderheiten von Dienstleistungen und die daraus erwachsenden besonderen Anforderungen an ein Dienstleistungscontrolling zusammenfassend aufgezeigt. Zu diesem Teil gehört auch die allgemeine Darstellung von Service Level Agreements. Dabei werden der Inhalt und die SLA-Typen vorgestellt.

Im zweiten Teil wird das Controlling als Teil des Service Level Management-Prozesses gekennzeichnet. In diesem Hauptteil der Arbeit wird gezeigt, welchen Beitrag SLAs für ein Dienstleistungscontrolling heute bereits liefern. Dabei geht es zunächst um die Steuerung der Dienstleistung an sich. Dies bedeutet, dass Punkte wie die Messbarkeit von Servicequalität, Ressourcenallokation und Standardisierung im Vordergrund der Betrachtung stehen. Anschließend wird die Steuerung der Beziehung zwischen Kunde und Dienstleister näher erläutert. Hier geht es vor allem um die Identifikation von Erwartungen, Fördern der Kommunikation und Schaffung von Transparenz. Letztendlich werden besondere Aspekte beleuchtet, die beim Einsatz von SLAs in Center-Strukturen und beim Outsourcing von Dienstleistungen unter Controlling-gesichtspunkten eine Rolle spielen. Hier sind insbesondere die Steuerung von Shared Service Centern und die Kopplung von Verrechnungspreisen an Service Levels zu nennen. Der Hauptteil endet mit einer Betrachtung zu den Grenzen des Einsatzes von Service Level Agreements.

Der dritte Teil der Arbeit soll einen Ausblick auf die Zukunft der Unternehmens-steuerung mit Hilfe von Service Level Agreements geben. Hier werden sowohl Entwicklungstendenzen der operativen als auch der strategischen Steuerung aufgezeigt. Es stehen dabei neue Anforderung an Service Level Agreements und neue Möglichkeiten durch den Einsatz von SLAs im Vordergrund der Betrachtung.

Die Diplomarbeit wird als reine Literaturarbeit durchgeführt. Als Grundlage dienen primäre und sekundäre Quellen der deutschen und angloamerikanischen Literatur. Mit wachsender Bedeutung der SLAs nimmt etwa seit der Jahrtausendwende die Anzahl der Literaturbeiträge stetig zu. Insbesondere in einschlägigen Fachzeitschriften werden Service Level Agreements und Service Level Management zunehmend thematisiert. Es steht somit vor allem für die ersten beiden Teile der Arbeit ein breites Spektrum an Literatur zur Verfügung.

Die theoretischen Ausführungen werden durch ein Interview mit Herrn Thomas Broneske, Projektmanager und Themenverantwortlicher für SLM im Telekommunikations- und IT-Umfeld im Solution und Service Center Provisioning und Process Automation bei der T-Systems International GmbH in Berlin, in einen praktischen Bezug gesetzt. Dieses Interview hat keinen empirischen Charakter. Es liefert aufgrund der offenen Fragen und dem damit verbundenem Gestaltungsspielraum bei der Beantwortung allerdings Denkanstöße für die Entwicklung dieser Arbeit und zeigt die Relevanz des Themas für ein Dienstleistungsunternehmen auf^[2].

2 Grundlagen für die Betrachtung von Service Level Agreements

Um eine einheitliche Betrachtungsweise von Autor und Leser zu ermöglichen, werden in diesem Kapitel zunächst die Grundlagen geklärt, welche die Basis für weitere Ausführungen darstellen.

2.1 Dienstleistungen

2.1.1 Terminologische Grundlagen zum Begriff Dienstleistung

Eine positive Abgrenzung des Begriffs Dienstleistung ist ausgesprochen schwierig^[3]. Es existiert in der Literatur keine klare Definition von Dienstleistungen. Aus diesem Grund wird bisher immer deskriptiv argumentiert. Ein Ansatz zur Definition grenzt Dienstleistungen negativ von agrarischen und industriell erstellten Produkten ab. Diese Festlegung ist allerdings sehr ungenau, denn Dienstleistungen stellen nicht unbedingt einen dritten Sektor dar, sondern sind oft Teil agrar- oder industrieproduktverbundener Leistungen und werten diese auf. Neben den reinen Sachleistungen und Dienst-leistungen gibt es also auch Mischformen, sachleistungsverbundene Dienstleistungen oder dienstleistungsbegleitende Sachleistungen, die durch eine negative Abgrenzung nicht erfasst werden.

Ein weiterer Ansatz definiert Dienstleistungen über eine enumerative Beispielaufzählung der Wirtschaftsbereiche, in denen Dienstleistung stattfinden soll. Das Statistische Bundesamt zählt zu diesen Bereichen den Handel, Verkehr, Nachrichtenübermittlung, Kreditinstitute und Versicherungsgewerbe, den industriellen Service und Freie Berufe, Organisation ohne Erwerbscharakter und private Haushalte sowie Gebietskörperschaften und Sozialversicherungen. Dieser definierte tertiäre Sektor umfasste im Jahre 2004 ca. 63% des Bruttoinlandproduktes^[4]. Bei der Erfassung des Dienstleistungsanteils am Bruttoinlandsprodukt können sich je nachdem, was man zu den Dienstleistungen zählt, allerdings große Abweichungen ergeben. Es wird geschätzt, dass etwa die Hälfte des Bruttoinlandproduktes, das der Produktion zugeschrieben wird, durch industrielle Dienstleistungen entsteht^[5]. Dies kommt dadurch zustande, dass interne (nicht marktwirksame) Services oder sekundäre (produktbegleitende) Services den Sachgütern und damit dem Anteil der Produktion am Bruttoinlandprodukt zugeschrieben werden.

Genauer stellt sich die Abgrenzung von Dienstleistungen durch konstitutive Merkmale dar^[6]. Diese Ansätze für eine Definition des Dienstleistungsbegriffs sind in Abbildung 1 zusammengefasst.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 1: Definitionsansätze zum Dienstleistungsbegriff

Keiner der abgebildeten Ansätze erbringt allein eine vollständige Definition des Dienstleistungsbegriffs. Daher wird in der Regel eine Kombination der Prozess-, der Ergebnis- und der Potenzialorientierung gewählt. Bei Meffert/ Bruhn werden Dienstleistungen wie folgt definiert: „Dienstleistungen sind selbständige, marktfähige Leistungen, die mit der Bereitstellung (zum Beispiel Versicherungsleistungen) und/ oder dem Einsatz von Leistungsfähigkeiten (zum Beispiel Friseurleistungen) verbunden sind (Potenzialorientierung). Interne (zum Beispiel Geschäftsräume, Personal, Ausstattung) und externe Faktoren (also solche, die nicht im Einflussbereich des Dienstleisters liegen) werden im Rahmen des Erstellungsprozesses kombiniert (Prozessorientierung). Die Faktorenkombination des Dienstleistungsanbieters wird mit dem Ziel eingesetzt, an den externen Faktoren, an Menschen (zum Beispiel Kunden) und deren Objekten (zum Beispiel Auto des Kunden) nutzenstiftende Wirkungen (zum Beispiel Inspektion beim Auto) zu erzielen (Ergebnisorientierung).“^[7]

Mit dieser umfangreichen Definition werden die zentralen Besonderheiten von Dienstleistungen hervorgehoben. Sie soll die Grundlage für die in dieser Arbeit behandelten Dienstleistungen darstellen. In Anlehnung an den angloamerikanischen Sprachraum wird das Wort „Service“ synonym für den Begriff Dienstleistung genutzt.

Dienstleistungen zeichnen sich durch besondere Eigenschaften aus, die sie ebenfalls von Sachleistungen abgrenzen und die anzuwendenden Instrumente und Methoden eines Dienstleistungscontrollings beeinflussen. Im Folgenden werden drei dieser Besonderheiten erläutert.

2.1.2 Integration des externen Faktors

Eine Besonderheit von Dienstleistungen stellt die Integration des externen Faktors dar^[8]. Der externe Faktor ist zumeist eine Person oder eine Sache, die sich im Besitz bzw. Eigentum des Kunden befindet. Für den Erstellungsprozess wird dieser externe Faktor mit den internen Faktoren des Dienstleisters kombiniert. Das bedeutet, Dienste sind personen- und kundenpräsenzgebunden und eine endgültige Produktion ohne Kundenbeteiligung ist letztendlich nicht möglich. Dies erfordert vom Unternehmen eine stark marktorientierte Unternehmensführung. Der Kunde nimmt im Dienstleistungs-bereich die Rolle eines Co-Produzenten (auch Prosumer genannt) ein. Er muss zunächst einen externen Faktor einbringen (z.B. das Auto in die Werkstatt), bevor die Dienstleistung erbracht werden kann. Da erst das Einbringen des externen Faktors die Leistungserstellung ermöglicht, ist die Dienstleistungsqualität von der Kooperationsfähigkeit und -willigkeit der Nachfrager abhängig. Weil Menschen stets unterschiedliche Fähigkeiten aufweisen, stellt dieser Zusammenhang eine Ursache für Abweichungen in der Dienstleistungsqualität dar. Dies bildet einen Ansatzpunkt für den Einsatz von Service Level Agreements, wie später gezeigt wird.

Da die Erbringung von Dienstleistungen immer unter Beteiligung von Kunden bzw. deren Objekten erfolgt, unterliegen sie einer entsprechenden Individualität, je nachdem wie diese vom Kunden gewünscht bzw. zugelassen wird^[9]. Um die Vorteile der Massenproduktion nutzen zu können, streben Dienstleister heute eine weitgehende Standardisierung ihrer Leistungen an und grenzen die Individualität ein. Dieser Standardisierung steht aber das Bestreben nach möglichst großer Angebotsattraktivität durch Customization entgegen. Pepels spricht hier von einem Zielkonflikt zwischen höherer Rentabilität durch Standardisierung, die mit einer geringeren Akquisitions-wirkung verbunden ist und einer geringeren Rentabilität individualisierter Leistungen mit höherer Akquisitionswirkung. Wie später erläutert wird, bieten Service Level Agreements die Möglichkeit einer teilweisen Standardisierung und unterstützen in diesem Fall das Finden eines Mittelweges.

2.1.3 Leistungsfähigkeit des Dienstleistungsanbieters

Aus der Potenzialorientierung von Dienstleistungen ergibt sich die Notwendigkeit für den Dienstleistungsanbieter, seine Leistungsfähigkeit im Voraus bereitzustellen. Zu diesen Leistungsfähigkeiten gehört beispielsweise das Vorhalten von Know-how oder körperlichen Fähigkeiten (z.B. Programmierwissen oder Kraft und Ausdauer der Mitarbeiter eines Umzugsservices)^[10].

Dienstleistungen werden in der Regel durch Kombination von Produktionsfaktoren, aber auch von Sachleistungen erstellt^[11]. Dabei findet zunächst eine Vorkombination der internen Faktoren statt, um das Leistungspotenzial bereitzustellen. Anschließend erfolgt die Endkombination von internen und externen Faktoren anlässlich der Inanspruchnahme des Leistungsprozesses. Der räumliche und zeitliche Zusammenfall von Produktion und Konsumption (Uno-acto-Prinzip) bedeutet nun aber, dass der Arbeitsanfall fremdbestimmt ist. Somit muss eine stetige Leistungsbereitschaft vorhanden sein, um Leistung auf einem hohen Niveau innerhalb einer vertretbaren Frist erbringen zu können. Dies hat eine hohe Fixkostenbelastung zur Folge. Durch eine sachliche, räumliche, zeitliche und personelle Flexibilität in der Kapazitätsplanung kann dem entgegengewirkt werden. Dem stehen allerdings zahlreiche Restriktionen vor allem arbeits- und sozialpolitischer Natur gegenüber. Arbeitnehmer werden z.B. oftmals nach ihrer Kapazitätsbereitstellung (nichthonorierte Vorkombination) und nicht nach ihrer Auslastung (honorierte Endkombination) bezahlt.

2.1.4 Immaterialität

Die Immaterialität entsteht durch die Nichtfassbarkeit (Intangibilität) von Dienstleistungen^[12]. Dies erschwert insbesondere die Realisierung von Erlösen. Denn es ist niemand bereit, für eine nichtfassbare Leistung zu zahlen. Die Dienstleistung muss daher mittels Symbolen fassbar gemacht werden. Solche Symbole können z.B. das Umfeld (die Dienstleistung wird in einem bestimmten Raum erbracht), die Mitarbeiter (Tragen einer speziellen Kleidung), die Arbeitsmittel oder die Leistungsobjekte betreffen. Wichtig ist, dass ein möglichst großer Teil der Leistung für den Kunden sichtbar erbracht wird, um Qualitätszutrauen und Preisbereitschaft zu erzeugen.

Die Immaterialität hat darüber hinaus zwei konkrete Folgen: die Nichtlagerfähigkeit und die Nichttransportfähigkeit der Dienstleistung. Die Nichtlagerfähigkeit kommt dadurch zustande, dass eine Serviceproduktion nur bei zeitlichem Aufeinandertreffen von internen Produktionsfaktoren und externem Faktor erfolgt^[13]. Die Vorkombination der internen Faktoren kann zwar zu beliebigen Zeiten stattfinden. Sie wird jedoch nicht vom Markt honoriert. Erst die Endkombination unter Einbindung des externen Faktors stellt die Marktfähigkeit und damit Honorierbarkeit der Dienstleistung her. Diese Fremdsteuerung der Leistungskapazität vom Kunden bewirkt, dass Dienstleistungen nicht auf Vorrat produziert werden können.

Die zweite Konsequenz der Immaterialität, nämlich die Nichttransportfähigkeit, entsteht dadurch, dass für die Endkombination der Dienstleister und der externe Faktor (Kunde oder dessen Objekt) räumlich aufeinander treffen müssen. Erst beim Aufeinandertreffen kann eine nutzenstiftende Leistung erbracht werden, die dann zu einem Umsatz führt. Dies bedeutet, dass der externe Faktor in den Erstellungsprozess integriert ist.

2.2 Dienstleistungscontrolling

„Unter Dienstleistungscontrolling ist die Analyse, Planung, Durchführung und Kontrolle der Unterstützung und Koordination kundenbezogener Aktivitäten im Hinblick auf eine wirtschaftliche Ausrichtung des Dienstleistungsmanagements zu verstehen.“^[14]

Das Oberziel stellt dabei die Steigerung der Effektivität (Leistungserstellung gemäß Kundenanforderung) und Effizienz (wirtschaftliche Umsetzung entsprechender Unternehmensaktivitäten) des Dienstleistungsmanagements dar. Das Dienstleistungs-controlling hat dabei vier Funktionen zu erfüllen^[15] (siehe Abb. 2).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 2: Funktionen des Dienstleistungscontrollings

Im Mittelpunkt der Koordinationsfunktion steht die Abstimmung verschiedener kundenbezogener Aktivitäten des Unternehmens. Dabei wird zwischen einer Abstimmung unter den verschiedenen Unternehmensbereichen (horizontale Koordination) und der Abstimmung zwischen unterschiedlichen Hierarchiestufen (vertikale Koordination) unterschieden.

Im Rahmen der Informationsfunktion müssen Informationen beschafft, verknüpft, kombiniert und verdichtet werden.

Die Planungsfunktion, d.h. die Unterstützung des Dienstleistungsmanagements bei der Planung, stellt die dritte Funktion des Dienstleistungscontrollings dar. Dazu sind Methoden bereitzustellen, die das Dienstleistungsmanagement bei Planungsaktivitäten unterstützen.

Letztendlich bildet die Kontrollfunktion, in deren Mittelpunkt die Kontrolle kundenbezogener Aktivitäten steht, die vierte Funktion des Dienstleistungscontrollings.

Bei der Erfüllung der genannten Funktionen werden durch die beschriebenen Besonderheiten von Dienstleistungen spezielle Anforderungen an das Dienstleistungs-controlling gestellt. Insbesondere gilt es im Controlling die Aspekte Immaterialität, Integration des externen Faktors, Mehrstufigkeit und Simultanität zu berücksichtigen^[16].

Die Immaterialität, die interpendente Beziehung von Qualität und Quantität der Leistung sowie die Integration des externen Faktors, der die Qualität der Leistung mitbestimmt, erschweren vor allem eine klare Leistungsdefinition. Eine Zielformulierung hinsichtlich des Outputs ist damit kompliziert. Es lässt sich nicht sicherstellen, dass der Nachfrager zu unterschiedlichen Zeitpunkten eine Leistung gleicher Qualität erhält und dass eine geplante Qualität tatsächlich erreicht wird, wenn der Nachfrager einen inadäquaten Einfluss auf die Leistungserstellung nimmt. Die Einbeziehung des externen Faktors in die Endkombination führt dazu, dass die individuellen Eigenschaften und Verhaltensweisen der beteiligten Personen die Dienstleistung beeinflussen. Im Rahmen des Controllings muss somit die Steuerung dieser Verhaltensweisen eine entscheidende Rolle einnehmen und eine Prozesssicht auf die Dienstleistung rückt in den Mittelpunkt. Es bietet sich dabei z.B. der Einsatz der Prozesskostenrechnung an. Wie Service Level Agreements die Verhaltensweisen der Beteiligten beeinflussen, soll an späterer Stelle gezeigt werden.

Aus Unterteilung von Vor- und Endkombination bei Dienstleistungen (Mehrstufigkeit) und der daraus resultierenden Nichtlagerfähigkeit ergibt sich für das Controlling im Rahmen der Vorkombination die Aufgabe einer Kapazitätsdimensionierung, um ungedeckte Fixkosten zu vermeiden. Für die Endkombination bestehen hier Fragen der Anpassung an wechselnde Absatz- und Produktionsmengen. Auch bei dieser Steuerung bzw. der Vorhersage von Schwankungen spielen SLAs neben dem Yield-Management^[17] eine Rolle. Die partielle Simultanität der Dienstleistungserstellung, sprich die Gleichzeitigkeit von Produktion und Absatz und die damit einhergehende Interaktivität zwischen Produzierendem und Kunden, bietet die Entwicklungsmöglichkeit eines Selbstcontrollings. Der Mitarbeiter steuert und überwacht dabei selbst die Leistungserstellung und nimmt auch einen lenkenden Einfluss auf den externen Faktor. Durch Service Level Agreements wird dieses Selbstcontrolling unterstützt.

Um den Einsatz von SLAs im Controlling umfassend zu erläutern, werden nun zunächst der Begriff Service Level Agreement und die unterschiedlichen Erscheinungsformen dargestellt.

2.3 Service Level Agreements

2.3.1 Definition und allgemeine Grundlagen zum Begriff Service Level Agreement

In der Literatur findet sich eine Vielzahl von Definitionen für den Begriff Service Level Agreement. Diese reichen von sehr kurzen zusammenfassenden Begriffsbestimmungen, wie beispielsweise bei Klingebiel^[18], bis hin zu umfangreichen Bestimmungen, die versuchen alle Aspekte zu erfassen, die ein SLA betreffen. Eine ausführliche Analyse dieser unterschiedlichen Positionen findet sich bei Berger^[19]. An dieser Stelle sollen zwei Definitionen genügen, um die weiteren Ausführungen zu stützen.

Klingebiel definiert Service Level Agreements als „eine Vereinbarung zwischen einem Leistungsempfänger und einem Leistungserbringer (auch als Provider bezeichnet) .., eine definierte Leistung mit einer bestimmten Qualität (Service Level) in einem bestimmten Umfang zu erbringen.“^[20] Laut Berger ist ein Service Level Agreement „eine formale, schriftlich dokumentierte, für einen bestimmten Zeitraum abgeschlossene Vereinbarung zwischen einem Leistungsnehmer (Kunde) und einem Leistungsanbieter (Dienstleister), in der der Leistungsnehmer die Erbringung gewisser inhaltlich und qualitativ definierter Dienstleistungen und der Kunde hierfür die Leistung definierter finanzieller Ausgleichszahlungen zusagt.“^[21] Berger führt darüber hinaus in seiner umfangreichen Definition die Vereinbarung von Service Levels, beschrieben durch Kennzahlen, als Merkmal von SLAs an. Weiterhin sind die Festlegung von Mess-verfahren zum Nachweis dieser Service Levels und Sanktionen bei Nichteinhaltung seiner Meinung nach entscheidende Merkmale eines Service Level Agreements^[22].

Trotz des unterschiedlichen Detaillierungsgrades der Definitionen lassen sich an beiden die wichtigsten Punkte für eine Bestimmung von Service Level Agreements festmachen. Dabei ist zunächst herauszuheben, dass es sich um eine spezielle Form der Leistungsvereinbarung handelt, d.h. es ist ein zweiseitiger Vorgang, in dem die wichtigsten Eckpunkte (Inhalt bzw. Umfang, Qualität, Kosten) einer Dienstleistung festgehalten werden^[23]. Beide Seiten müssen in einem Verhandlungsprozess ihre Positionen darlegen. Der Kunde beschreibt in diesem Zusammenhang seinen Versorgungswunsch verbunden mit Vorhersagen zum gewünschten Umfang der Leistungsbeanspruchung. Es muss jedoch nicht nur eine Einigung darüber gefunden werden, wie oft, wo und welcher Service in Anspruch genommen wird, sondern auch in welcher Qualität. Der Leistungserbringer stellt dieser Position sein Angebot gegenüber. Er bezieht Schwierigkeiten bei der Umsetzung und vor allem die Kosten für die gewünschte Leistung mit in die Verhandlung ein. Gemeinsam einigt man sich in diesem Verhandlungsprozess auf eine bestimmte Qualität, den Service Level, der vom Kunden gewünscht ist und vom Provider erbracht werden kann^[24]. Dieser Service Level wird durch die Festlegung von Ausprägungen vereinbarter Kennzahlen dargestellt^[25].

Hiles trifft die Aussage, dass es sich bei dem Service Level um ein vom Kunden annehmbares Minimum an Qualität handeln muss^[26]. Die Angabe eines annehmbaren Minimums stuft Berger hingegen als zu ungenau ein^[27]. Er stellt dem gegenüber, dass es sich vielmehr um ein Optimum handelt, das sich aus dem Kosten-Nutzen-Verhältnis für den Kunden ergibt. Ein zu hoher Service Level bringt dem Kunden keinen zusätzlichen Nutzen, verursacht beim Dienstleister und beim Kunden aber zusätzliche Kosten. Ein zu geringer Qualitätslevel hingegen kann zu Unzufriedenheit auf Seiten des Kunden führen. In diese Betrachtung muss sowohl die Qualität als auch die Quantität der Dienstleistung einfließen^[28]. So können zusätzlich Kosten gespart werden, die aus nicht benötigten Leistungen resultieren. Dazu muss in Gesprächen festgestellt werden, welche Qualität der Kunde erwartet und wirklich benötigt. Es müssen die so genannten Service Level Requirements ermittelt und dem Kunden die daraus entstehenden Kosten erläutert werden. Die getroffene Einigung muss in den SLAs festgehalten werden. Ein Service Level Agreement hält also die Qualität, einen bestimmten Umfang, einen Zeitplan bzw. Zeitpunkt und den Preis der Leistungserbringung fest. Mit der Definition von Berger wird aber deutlich, dass im Laufe der Verhandlung noch weitere Vereinbarungen getroffen werden müssen, die sich im Aufbau der Service Level Agreements niederschlagen.

2.3.2 Aufbau von Service Level Agreements

Da Service Level Agreements stets individuell zwischen den Vertragspartnern ausgehandelt werden, lassen sich keine Standard-SLAs festlegen. Dennoch gibt es neben der Festlegung des oben beschriebenen Service Levels einige weitere Kernelement von SLAs, die im Mittelpunkt des Verhandlungsprozesses stehen. Diese werden im Folgenden erläutert^[29].

Service-Beschreibung

Kunde und Dienstleister müssen die zu erbringende Leistung eindeutig beschreiben. Oft stellt der Leistungserbringer eine vorgefertigte Leistungsbeschreibung als Verhand-lungsgrundlage zur Verfügung. Aber auch der Kunde muss sich über den gewünschten Service im Klaren sein oder es muss in der Verhandlung Klarheit geschaffen werden. Dazu ist für das SLA eine gemeinsame Sprache zu finden^[30]. Technische Definitionen und Prozessbeschreibungen sind für den Kunden wenig hilfreich. Er ist vor allem am Ergebnis der Leistungserbringung interessiert.

Service-Definition

Ein weiterer Bestandteil von SLAs ist die Service-Definition. Diese umfasst zum einen die oben beschriebene Festlegung des Outputs, also den Umfang der Leistungs-erbringung, aber auch die Beschreibung des Inputs. Je nach Ausprägung der Definition unterscheidet man drei Kategorien von Service Level Agreements^[31]:

Inputorientierte Service Level Agreements (Inputstandardisierung)

Dabei werden die eingesetzten Inputfaktoren hinsichtlich der Anforderungen an Qualität und Quantität normiert. Die Anforderungen werden in objektiv messbaren Kennzahlen festgehalten, z.B. Kennzahlen über die Reservekapazität (Mitarbeiter, Sachmittel) oder auf Kennzahlen beruhende Qualifikationsprofile der Mitarbeiter.

Verrichtungs- und prozessorientierte Service Level Agreements (Prozessstandardisierung)

Hier stehen Kennzahlen zur Beurteilung des Leistungserstellungsprozesses im Vordergrund. Diese Kennzahlen können z.B. Verfügbarkeit oder Verein-barungen zu Reaktionszeiten sein, welche in diesem Kapitel noch genauer betrachtet werden.

Outputorientierte Service Level Agreements (Outputstandardisierung)

Diese SLAs beinhalten vor allem Kennzahlen zur Qualitätsbeurteilung des Serviceergebnisses.

Eine klare Abgrenzung dieser Kategorien lässt sich in der Praxis jedoch nicht immer durchführen. Dies liegt z.B. daran, dass Verfügbarkeiten sowohl als Anforderung an den Dienstleistungsoutput als auch an den Erstellungsprozess definiert werden können. Um die Dienstleistungsqualität umfassend zu beschreiben und zu standardisieren, werden sie additiv eingesetzt. Je nach Dienstleistung kann es aber auch nötig sein, sich auf eine Kategorie zu beschränken. Handelt es sich beispielsweise um einen komplizierten, kundenspezifischen und schwer definierbaren Service, so kann es von Vorteil sein, sich auf ein inputorientiertes SLA zu beschränken.

Die Service-Definition beinhaltet außerdem Festlegungen über die Mitwirkungs-pflichten und Beistellungspflichten des Kunden^[32]. Eine Mitwirkungspflicht kann z.B. die Sicherstellung unterbrechungsfreier Stromversorgung oder Klimatisierung für einen IT-Service sein. Eine Beistellungspflicht ist z.B. die Beistellung von Personal oder Räumlichkeiten für die Wartung von technischen Anlagen.

Service Level (auch Service Level Objective)

Der Service Level stellt den Hauptbestandteil des Service Level Agreement dar. Er wird gewöhnlich durch Zielgrößen wie Verfügbarkeit, Antwortzeiten oder Genauigkeit ausgedrückt. Zu jedem Punkt muss dabei mindestens ein Ziellevel festgelegt werden^[33]. In Summe drücken diese die vom Kunden geforderte Qualität aus. Der vereinbarte Service Level muss unter der Beachtung des Kosten- und Ressourcenverbrauchs für den Leistungserbringer erreichbar sein.

Es können mit unterschiedlichen Kunden verschiedene Service- und Kosten-Level ausgehandelt werden oder mit einem Kunden verschiedene Service Level für unterschiedliche Services verhandelt werden^[34]. Es ist auch möglich, für jede Zielgröße des Service Levels zwei Ziele festzulegen: den beschriebenen Minimal-Level und zusätzlich einen so genannten „Stretch Level“, der ein anstrebbares Ergebnis festlegt, das aber nicht garantiert werden kann^[35]. Die Erreichung kann z.B. durch eine Incentive-Regelung gefördert werden.

Zwei mögliche Zielgrößen sollen im Folgenden detailliert erläutert werden.

Die Service-Verfügbarkeit ist der Zeitraum, in dem ein Service durch den Kunden nutzbar ist. Sie stellt eine mögliche Zielgröße dar, um den Service Level zu definieren und ist gleichzeitig eine Messgröße für den Umfang des Services.

Zum einen legt der Kunde nämlich fest, wie lange oder wie oft er einen Service in Anspruch nehmen möchte und zum anderen zeugt die Nichtverfügbarkeit aus Sicht des Kunden von schlechter Qualität. Die Definition von Verfügbarkeit ist daher äußerst wichtig. Sie kann nur gemeinsam mit dem Kunden erfolgen. Die Verfügbarkeit wird dabei oft als relative Kennzahl abgebildet. Sie ergibt sich dann aus dem Verhältnis des Zeitraumes, in dem der Service verfügbar war, zu dem maximalen Zeitraum, in dem er verfügbar sein müsste. Beide Zeiträume müssen dabei klar definiert werden. Es ist außerdem wichtig festzulegen, wie viele Zeiträume hintereinander ein Service nicht verfügbar sein kann^[36]. Eine Nichtverfügbarkeit eines Services von 1,5% einer Woche (2,52 Stunden) ist z.B. wesentlich besser durch ein Unternehmen zu kompensieren als ein möglicher Ausfall von 1,5% eines Jahres (5,47 Tage). Fällt ein Handelsystem einer Bank oder eine Fertigungsanlage 5 Tage in Folge aus, so kann dies bereits zur Insolvenz führen. Des Weiteren muss z.B. festgehalten werden, an welchem Ort die Leistung erbracht werden muss, damit sie als verfügbar gilt. Reicht es, wenn eine Software im Haus des Kunden verfügbar ist oder muss sie an einem speziellen Arbeitsplatz verfügbar sein? Es muss auch definiert werden, ob zu bestimmten Zeiten eine geringere Verfügbarkeit (z.B. nachts) oder eine höhere Verfügbarkeit (z.B. Monatsabschluss) gewährleistet werden muss. Nur wenn die Verfügbarkeit klar abgegrenzt wird, stellt sie einen aussagekräftigen Indikator für die Qualität dar^[37].

Auch die Reaktions- bzw. Antwortzeit ist eine Zielgröße, um Servicequalität zu beschreiben. Der Begriff Antwortzeit wird in der Literatur allgemeiner verwendet als der Term Reaktionszeit^[38]. Unter Antwortzeit versteht man den Zeitraum zwischen einem Ereignis und dem Beginn einer Handlung (z.B. Zeitspanne zwischen Eingang eines Anrufs in der Telefonanlage und persönlicher Entgegennahme). Die Reaktionszeit hingegen bezeichnet speziell den Zeitraum zwischen Eingang einer Fehlermeldung und einem zu definierenden Ereignis, mit dem auf den Fehler reagiert wird. Der Beginn der Reaktionszeit kann auch als Zeitpunkt der Fehlererkennung durch den Serviceerbringer festgelegt sein. Wichtig ist sowohl bei der Antwort- als auch bei der Reaktionszeit, dass die Ereignisse, die Beginn und Ende der Messung bestimmen, mit dem Kunden vereinbart und in den SLAs niedergeschrieben werden.

[...]

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^[1] Vgl. Marlière (2003), S. 184.

^[2] Zu den Vor- und Nachteilen von offenen Fragen vgl. stellvertretend Baumert (2004), S. 69 f.

^[3] Vgl. Pepels (2005), S. 18 ff.

^[4] Vgl. Statistisches Bundesamt (2005), S. 631.

^[5] Vgl. Pepels (2005), S. 17.

^[6] Vgl. stellvertretend Pepels (2005), S. 22 ff. und Corsten (2001), S. 21 ff.

^[7] Meffert/ Bruhn (2003), S. 30.

^[8] Vgl. Pepels (1996), S. 16 f.

^[9] Vgl. Pepels (1996), S. 19 f.

^[10] Vgl. Meffert/ Bruhn (2003), S. 61.

^[11] Vgl. Pepels (2005), S. 31 ff.

^[12] Vgl. Pepels (1996), S. 13.

^[13] Siehe Kapitel 2.1.3

^[14] Meffert/ Bruhn (2003), S. 648.

^[15] Vgl. Meffert/ Bruhn (2003), S. 648 f.

^[16] Vgl. Corsten (2003), S. 167 ff.

^[17] Yield-Management: (meist preisliche) Steuerung der Leistungsinanspruchnahme gemäß der Angebots-

kapazität, vgl. dazu Pepels (1996), S. 12.

^[18] Vgl. Klingebiel (2005a), S. 465.

^[19] Vgl. Berger (2005), S. 18 ff.

^[20] Klingebiel (2005a), S. 465.

^[21] Berger (2005), S. 28.

^[22] Vgl. Berger (2005), S. 28.

^[23] Vgl. stellvertretend Hiles (2000), S. 4 ff. und Berger (2005), S. 28.

^[24] Vgl. Pantry/ Griffiths (2001), S. 2 f. und Pietsch (2004), S. 1367.

^[25] Vgl. Berger (2005), S. 25.

^[26] Vgl. Hiles (2000), S. 4.

^[27] Vgl. Berger (2005), S. 19.

^[28] Vgl. Hiles (2000), S. 4 ff.

^[29] Vgl. Klingebiel (2005a), S. 465 f.

^[30] Vgl. Hiles (2000), S. 112.

^[31] Vgl. Burr, W. (2002), S. 511 f.

^[32] Vgl. Schrey (2003), S. 296 f.

^[33] Vgl. Sturm et al. (2000), S. 62.

^[34] Vgl. Pantry/ Griffiths (2001), S. 3.

^[35] Vgl. Sturm et al. (2000), S. 62.

^[36] Vgl. Schrey (2003), S. 288 f.

^[37] Vgl. Hiles (2000), S. 13 ff.

^[38] Vgl. stellvertretend Schrey (2003), S. 290 ff. und Klingebiel (2005a), S. 466.