Erhebung der Dienstleistungsproduktivität


Hausarbeit, 2019

39 Seiten, Note: 1,7


Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

Anlagenverzeichnis

1. Einleitung

2. Begriffliche Definitionen
2.1 Dienstleistung
2.2 Produktivität
2.3 Dienstleistungsproduktivität

3. Ansätze zur Messung der Dienstleistungsproduktivität
3.1 Messung der Produktivität
3.1.1 Seow, Jääskeläinen und Lönnqvist
3.1.2 Corsten und Gössinger
3.1.2 Grönroos und Ojasalo
3.2 Einfluss des Kunden
3.3 Qualität als Faktor
3.4 Herausforderungen

4. Methodischer Teil
4.1 Strukturbaum
4.2 Fragebogen
4.3 Anwendung in der Praxis

5. Diskussion und kritische Reflexion
5.1 Reflexion anhand der Gütekriterien
5.1.1 Objektivität
5.1.2 Reliabilität
5.1.3 Validität
5.2 Herausforderung der Befragung

6. Ausblick

Anlagen

Literaturverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Fragebogen: Produktivität von Dienstleistungen - Seite 1

Abbildung 2: Fragebogen: Produktivität von Dienstleistungen - Seite 2

Abbildung 3: Fragebogen: Produktivität von Dienstleistungen - Seite 3

Abbildung 4: Fragebogen: Produktivität von Dienstleistungen - Seite 4

Abbildung 5: Fragebogen: Produktivität von Dienstleistungen - Seite 5

Abbildung 6: Fragebogen: Produktivität von Dienstleistungen - Seite 6

Abbildung 7: Fragebogen: Produktivität von Dienstleistungen - Seite 7

Abbildung 8: Fragebogen: Produktivität von Dienstleistungen - Seite 8

Abbildung 9: Fragebogen: Produktivität von Dienstleistungen - Seite 9

Tabellenverzeichnis

Tabelle 1: Operationalisierung der internen Effizienz

Tabelle 2: Operationalisierung der externen Effizienz

Tabelle 3: Operationalisierung der kapazitativen Effizienz

Tabelle 4: Indikatoren und Fragestellung

Tabelle 5: Umrechnungsschlüssel

Anlagenverzeichnis

Anlage 1: Fragebogen: Produktivität von Dienstleistungen

1. Einleitung

Die Produktivität ist der grundlegende Faktor der volkwirtschaftlichen Leistungsfähigkeit und stellt eine allzu oft vernachlässigte zentrale Herausforderung für das Dienstleistungsmanagement dar.1 Egal welches Unternehmensziel eine Organisation oder Unternehmen verfolgt sie müssen ein Maximum aus den vorhandenen Ressourcen erwirtschaften. Dies gilt gleichermaßen für Non- Profit und Profit Unternehmen. Unternehmen können diese Gewinn- oder Ressourcenmaximierung nur umsetzten in dem sie die Produktivität erhöhen. Umso produktiver ein Unternehmen wirtschaftet desto profitabler wird es sein, wenn am Markt ein Bedarf für die Dienstleistung oder das Produkt besteht. Die Messung der Produktivität in einem Fertigenden Unternehmen ist vergleichsweise einfach. Wenn man jedoch versucht die Produktivität einer Dienstleistung zu messen wird man schnell feststellen das es aufgrund der Heterogenität von Dienstleistungen und ihrer Vielzahl spezifischer Ausprägungen weitaus schwieriger ist.

Das Ziel der vorliegenden Arbeit ist es zu untersuchen wie sich die Dienstleistungsproduktivität messen lässt. Der erste Teil befasst sich mit der Definition von Dienstleistung, Produktivität und im speziellen der Dienstleistungsproduktivität. Hierbei wurde festgestellt das sich eine Definition dieser Terminologie nicht so einfach herleiten lässt. Anschließend werden unterschiedliche Theorien und Methoden aufgezeigt mit der sich die Dienstleistungsproduktivität messen lässt. Dabei sollen die „Kundenproduktivität“ und die „Qualität der Dienstleistung“ als wichtigste Einflussfaktoren näher betrachtet werden. Abschließend werden einige Herausforderungen erwähnt die erschwerend auf die Messung von Dienstleistungsproduktivität einwirken.

Der zweite Teil beschäftigt sich mit der Erstellung eines Strukturbaums zur Operationalisierung der Produktivitätsmessung. Damit ein Praxisbezug hergestellt werden kann wurde das Beispiel einer fiktiven internen Unternehmensberatung gewählt. Im Anschluss daran wird ein Fragebogen ausgearbeitet, der es ermöglicht die Dienstleistungsproduktivität in der Praxis zu ermitteln.

Der dritte und letzte Abschnitt hinterfragt etwaige Schwachstellen des Fragebogens und beschreibt dessen Auswertung. Das Hauptaugenmerk liegt dabei auf den Gütekriterien des wissenschaftlichen Arbeiten: Objektivität, Reliabilität und Validität. Als letzten Punkt wird aufgezeigt wie der Fragebogen in der Praxis eingesetzt werden kann.

2. Begriffliche Definitionen

Die Definitionen der verwendeten Begriffe bilden die Grundlage für ein einheitliches Verständnis im Zusammenhang mit deren Verwendung. Dienstleistungsproduktivität setzt sich aus Dienstleistung und Produktivität zusammen. Deshalb werden im Zusammenhang mit dieser Arbeit diese drei Begriffe an Hand von bestehender Literatur erläutert

2.1 Dienstleistung

Für den Begriff Dienstleistung gibt es in der Literatur keine trennscharfe und generell anerkannte Definition. Weshalb die Bestrebung eine umfassende Definition von Dienstleistungen zu formulieren unweigerlich an der Mehrdeutigkeit des Begriffs scheitert.2 Dennoch haben bereits mehrere Autoren versucht den Begriff der Dienstleistungen zu definieren. Meffert und Bruhn schreiben hierzu: „Dienstleistungen sind selbstständige, marktfähige Leistungen, die mit der Bereitstellung (z.B. Versicherungen) und/oder dem Einsatz von Leistungsfähigkeiten (z.B. Frisörleistung) verbunden sind (Potenzial-orientierung). Interne (z.B. Geschäftsräume, Personal, Ausstattung) und externe Faktoren (also solche, die nicht im Einflussbereich des Dienstleisters liegen) werden im Rahmen des Erstellungsprozesses kombiniert (Prozessorientierung). Die Faktorenkombination des Dienstleistungsanbieters wird mit dem Ziel eingesetzt, an den externen Faktoren, an Menschen (z.B. Kunden) und deren Objekten (z.B. Auto des Kunden) nutzenstiftende Wirkung (z.B. Inspektion beim Auto) zu erzielen (Ergebnisorientierung).“3 Dienstleistung im Sinne von Kotler und Bliemel definiert sich indessen folgendermaßen: „ Eine Dienstleistung ist jede Tätigkeit, Nutzenstiftung oder Bedürfnisbefriedigung, die zum Verkauf angeboten wird. Sie ist im Wesentlichen nicht greifbar und begründet kein Eigentum an irgendetwas. Ihre Erbringung kann - muss aber nicht - mit einem realen Produkt verknüpft sein.“4 Wohingegen Schneck Dienstleistungen wie folgt definiert: “ Eine Dienstleistung ist ein Gut immaterieller Art, also keine Ware i. S. von Sachleistungen. Beispiele sind die ärztliche Versorgung, Unterhaltungsdienste, Versicherungs-, Bank-, Transportleistungen, etc. Dienstleistungen werden vorwiegend individuell auf Wunsch erstellt und sind im Gegensatz zu den meisten Sachleistungen nicht lagerfähig.“5

Zusammenfassen kann festgehalten werden, dass Dienstleistungen immateriell und daher unteilbar und vergänglich sind. Des Weiteren sind sie in der Regel individuell und werden zeitgleich erstellt und verbraucht. Die Mitwirkung des Kunden als externem Faktor ist unabdingbar.

2.2 Produktivität

„Das Wort Produktivität ist abgeleitet von produktiv, Produkt, Produktion und bedeutet, die Eigenschaft des Produktiv-Seins, die Fähigkeit des Produzierens zu besitzen.“6 Der Vorgang der Produktivität wird indes als Verhältnis zwischen Input und Output definiert. Unter Input fallen alle Komponenten die dem Erstellungsprozess zugeführt werden, dass daraus entstandene produzierter Volumen bildet den Output. Durch einen höheren Output bei gleichem Input oder bei gleichem Output und niedrigeren Input kann ein Unternehmen seine Produktivität steigern.

2.3 Dienstleistungsproduktivität

Aufgrund der Heterogenität von Dienstleistungen und ihrer Vielzahl spezifischer Ausprägungen liegt in der Wissenschaft keine allgemeingültige Begriffsdefinition vor.7 Die Produktivität von Dienstleistungen zu messen ist bei weitem schwieriger als die Messung der Produktivität in einem Fertigungsunternehmen. Das hängt damit zusammen das sich weder der Input noch der Output objektiv erfassen lässt. Somit kann die Produktivität fast ausschließlich durch subjektive Ergebnisse ermittelt werden. Bei Dienstleistungen kann nicht der allgemeine Produktionsbegriff als Quotient aus Einsatzmenge und Ausbringungsmenge verwendetet werden. Es sollten auch die Dienstleistungsmerkmale - Nicht- Lagerfähigkeit, Simultanität und Integration des externen Faktors- nach Bullig und Scheer berücksichtigt werden. In systematischer Form lassen sich diese Faktoren noch durch die Dimensionen Potenzial, Prozess, Ergebnis und Integration des externen Faktors unterscheiden.8 Rust und Huang definieren die Dienstleistungsproduktivität als Quotient aus Umsatz und Anzahl der Angestellten.9 Wohingegen Grönroos und Ojasalo zum Schluss kommen das nur die Ermittlung des Quotient von Einnahmen und Kosten die theoretisch richtige und praktisch relevante Methode ist um die Dienstleistungsproduktivität zu bestimmen.10 Die Primäre Fragestellung liegt dabei darin wie effizient die Input Ressourcen im laufe eines Prozesses in ökonomische Resultate für den Dienstleister und seinen Kunden umgewandelt wird.11 Des Weiteren beschreiben sie ein Modell bei dem die Dienstleistungsproduktivität eine Kombination aus interner-, externer- und Kapazitätseffizienz ist.12 Im weiteren Verlauf der Arbeit wird dieses Modell detaillierter beschrieben.

3. Ansätze zur Messung der Dienstleistungsproduktivität

Das Kapitel erörtert mehrere Methoden zur Messung der Dienstleistungsproduktivität. Anschließend werden die Faktoren Kunden und Qualität in Kapitel drei und vier genauer Thematisiert. Da diese beiden Aspekte eine sehr große Wirkung auf die Produktivität während des Dienstleistungsprozess haben.

3.1 Messung der Produktivität

Dieser Abschnitt wird mit der Empfehlung von Johnston und Jones begonnen die die Dienstleistungsproduktivität als zwei eigene, ineinandergreifende Perspektiven sieht und zwar als Operationelle Produktivität und Kundenproduktivität.13 Dieser Vorschlag zieht eine klare Linie zwischen der Produktivität die der Dienstleister während der Erstellung der Dienstleistung erbringt und der Produktivität die der Kunde in der Zeit erbringt in der an der in die Erstellung der Dienstleistung involviert ist. Johnston und Jones definieren die operationale Produktivität als Verhältnis zwischen operationalen Out- und Inputs.14

Dauerstädter hingegen knüpft die Produktivität an die Qualität der Nachfrage, den damit verbundenen Investitionen im Kapitalstock und die Wertschätzung in der Gesellschaft.15 Daher ist es wichtig zu erwähnen das es eine Vielzahl von Ansätzen gibt um die Produktivität von Dienstleistungen zu messen. Hierbei gibt es sowohl überschneidende als auch komplementäre Ansätze. Drei Ansätze zur Messung der Dienstleistungsproduktivität werden anschließend genauer erklärt.

3.1.1 Seow, Jääskeläinen und Lönnqvist

Die Methode zur Messung der Dienstleistungsproduktivität nach Seow, Jääskeläin und Lönnqvist basiert auf einer Produktmatrix in der die Gesamtproduktivität anhand mehrerer gewichteter Output Faktoren ermittelt wird. Die Faktoren beinhalten einzelne Indikatoren die dann die Parameter der Produktivität bilden z.B. die Sitzplatzbelegung in einem Flugzeug oder die allgemeine Kundenzufriedenheit.16 Um den Index zu berechnen würden alle Parameter auf einer 1 - 100 Skala ermittelt im Beispiel können die Parameter der Belegungsrate mit 70 % und die Kundenzufriedenheit mit 40% gewichtet werden. Die einzelnen Indikatoren und deren Gewichtung hängen stark vom jeweiligen Unternehmen ab. Deshalb muss das Unternehmen erst einmal die für sie richtigen Indikatoren mit derer prozentualer Gewichtung bestimmen bevor im nächsten Schritt eine Skala entwickelt werden kann die sich auf die gewählten Indikatoren anwenden lässt. Wenn bereits eine Skala besteht kann diese soweit angepasst werden das diese für alle Indikatoren angewendet werden kann. Abschließend muss das Unternehmen noch die für sie zutreffende prozentuale Gewichtung der Indikatoren festlegen um den Index berechnen zu können.

3.1.2 Corsten und Gössinger

Die Dienstleistungsproduktivität nach Corsten und Gössinger basiert auf einem mehrstufigen prozessorientierten Produktivitätsverständnis. Dabei besteht die Dienstleistung aus einer Vorkombination und einer Endkombination welche die Hauptprozesse bei der Erstellung des endgültigen Outputs bilden.17 Der Quotient aus Input seitens des Dienstleisters und seiner Kapazität die Dienstleistung zu erbringen bilden die Produktivität der Vorkombination. Wohingegen der Quotient aus Output und der Summe aus internem und externem Input die Produktivität der Endkombination abbildet. Somit spielt bei dieser Methode sowohl die Produktivität des Dienstleisters als auch die des Kunden eine entscheidende Rolle. Somit kann die Messung der Dienstleistungsproduktivität nach Corsten und Gössinger zusammenfassend als eine Kombination aus der Produktivität des Dienstleisters und seiner Kapazität die Dienstleistung zu erbringen und der Produktivität der gesamten Dienstleistung unter Berücksichtigung der externen Faktoren beschrieben werden.

3.1.2 Grönroos und Ojasalo

Grönroos und Ojasalo haben das wahrscheinlich umfangreichste Model zur Messung der Dienstleistungsproduktivität entwickelt. Die Dienstleistungsproduktion ist in diesem Modell eine Funktion aus interner, externer und kapazitativer Effizienz. Die interne Effizienz wird auch Kosteneffizienz genannt und besteht aus der Produktivität des Dienstleisters und der Fähigkeit des Dienstleisters den Kunden mit einzubinden. Die Produktivität des Dienstleisters ist seine Stärke Input in Output umzuwandeln Faktoren die dazu beitragen sind zum Beispiel Personal, Wissen, unterstützende technische Systeme sowie interne Prozesse. Die Integrierung des Kunden in die Dienstleistungserstellung ist unabdingbar denn der Kunde muss in der Regel selbst auch einen Input bringen damit die Dienstleistung erstellt werden kann.

Die Externe Effizienz beschreibt die Effektivität einer Dienstleistung und wird auch als die Kapazität eine bestimmte Menge an Qualität mit den gegebenen Ressourcen zu erstellen definiert.18 Um die Effektivität zu ermitteln wird der Kundennutzen und die wahrgenommene Qualität der Dienstleistung untersucht.

3.2 Einfluss des Kunden

Der Kunde als Faktor bei der Messung der Produktivität spielt sowohl bei der Methode von Grönroos und Ojasalo als auch in der von Corsten und Gössinger eine wichtige Rolle. Der Kunde kann durch seine Mitwirkung einen direkten Einfluss auf das Ergebnis einer Dienstleistung nehmen.19 Damit sind sie aber nicht allein auch Biege, Lay et. al. Sehen den Kunden als zentrales Element der Dienstleistungserstellung. Denn ohne das Wissen und die Informationen des Kunden ist es sehr schwer eine hochwertige Dienstleistung zu erstellen.20 Somit übernimmt der Kunde auch die Rolle eines Produzenten wodurch die daraus entstehende Kundenproduktivität einen direkten Einfluss auf die Dienstleistungsproduktivität und -qualität nimmt.

Somit kann der Kunde die Herstellungszeit für die Dienstleistung durch seine eigene niedrige Produktivität verlängern. Weiter kann der Kunde durch eigene Fehler und Fehlinformationen dem Dienstleister die Erstellung der Dienstleistung erschweren und sogar komplett dabei behindern. Diese Beispiele zeigen welchen direkten Einfluss der Kunde auf den Herstellungsprozess hat. Damit können die interne und die externe Produktivität durch den Kunden Schaden nehmen. Bei der Messung der Produktivität führt der Kunde folglich zu einer höheren Komplexität da dieser in die Vorgänge mit eingebunden werden muss. Gemäß der Definition von Beige, Lay et al. ist der Kunde immer in die Erstellung der Dienstleistung mit eingebunden weshalb seine Aktionen immer als Input berücksichtigt und die Kooperation beziffert werden muss.21 „Der Kunde ist immer Teil des Service und daher müssen die Kundenaktionen auf der Eingabeseite berücksichtigt und die Kundenkooperation quantifiziert werden.“22 Auch andere Autoren sehnen den Dienstleister und den Kunden als Partner während des Wertschöpfungsprozess, womit beide Partien Einfluss auf die Dienstleistungsproduktivität haben.23

Sowohl Corsten und Gössinger als auch Grönroos und Ojasalo beziehen in Ihren Methoden den Kunden als Produktionsfaktor mit ein. Corsten und Gössinger beziehen den Kunden nur als externen Produktionsfaktor mit ein. Bei Grönroos und Ojasalo hingegen ist der Kunde sowohl als Input, in Form seiner Eigenleistung, als auch beim Output, durch die Nachfrage und die subjektive Bewertung der Qualität einer Dienstleistung, von Bedeutung. Die Nachfrage wird in dieser Methode als zusätzlicher Faktor benannt der einen Einfluss auf die Produktivität hat.24 Wenn die von einem Dienstleister angebotene Dienstleistung am Markt keinen Abnehmer findet wird diese auch nicht erstellt folglich generiert der Dienstleister auch keine Produktivität. Dauderstädter bringt noch den Faktor der Wertproduktivität in seiner Methode zur Geltung und stellt fest das diese von den Preisen der Vorprodukte und des Endprodukts abhängt denn aus der Differenz ergibt sich die Wertschöpfung. Damit hängt die Wertschöpfung auch mit der Nachfrage zusammen. Denn je höher die Nachfrage desto höher der Preis des Endprodukts. Auch ohne eine Preiserhöhung sollte durch die auftretenden Skaleneffekte die Produktivität steigen. Besonders bei digitalen Produkten können diese Effekte sehr hoch sein.25

Vier weitere Klassifizierungen für den Prozess der Dienstleistungserstellung haben Agya und Singh definiert. Diese richten sich danach wer am Prozess beteiligt ist entweder nur der Hersteller, der Hersteller und der Kunde, nur der Kunde oder der Kunde und andere Kunde. Somit ist auch der Kunde bei ihnen ein wichtiger Faktor denn in drei der vier Möglichkeiten ist er Teil des Prozesses.26

Der Kunde hat somit zusammenfassend einen sehr großen Einfluss auf die Produktivität eines Dienstleisters. Was drauf schließen lässt das die Produktivität des Dienstleisters eher gering ausfällt, wenn für die Erstellung der Dienstleistung der Input des Kunden benötigt wird dieser aber mit zeitlicher Verzögerung oder schlechter Qualität erbracht wird.

3.3 Qualität als Faktor

Es reicht nicht nur die interne Effizienz des Dienstleisters zu messen, es muss auch stets die vom Kunden wahrgenommene Servicequalität mit einbezogen werden.27

Der Faktor Qualität spielt auch bei Grönroos und Ojasalo eine entscheidende Rolle. Denn umso größer die vom Kunden wahrgenommen Qualität einer Dienstleistung ist desto größer ist auch die Produktivität.28 Zusammenfassend kann gesagt werden das der Kunde aufgrund seiner subjektiven Wahrnehmung der Qualität bestimmt wie hoch die Produktivität ist. In der Regel kann davon ausgegangen werden das eine lang anhaltend hohe Qualität zu einer höheren Nachfrage führt welche entweder durch höhere Preise oder mehr Kunden zu einer Umsatzsteigerung führt wodurch sie die Produktivität erhöht denn die Produktivität als Quotient von Umsatz und Kosten fällt höher aus je höher die Einnahmen sind.29 Deshalb führen produktivere Prozesse und die Erhöhung der internen Effizienz anhand von Kostenersparnissen nicht zwangsläufig zu besseren wirtschaftlichen Ergebnissen. Denn wenn durch die Einsparungen die Qualität leidet wirkt sich das langfristig negativ auf den Umsatz aus.

Oft Erhöht eine steigende Produktivität die Kosten im Unternehmen und kollidiert direkt mit der Qualität. Bei gleichen Grundvoraussetzungen steigen meist die Kosten parallel zur steigenden Qualität was letztendlich die Produktivität des Dienstleistungsunternehmens senkt.30 Als Dienstleister muss man dafür sorgen das eine hohe Qualität auch entsprechend vergütet wird so dass der Umsatz pro Input Einheit gesteigert werden kann. Als Beispiel kann ein Restaurant genommen werden bei dem sich wenige Kellner um viele Gäste kümmern müssen. Die Produktivität eines jeden Mitarbeiters ist sehr hoch aber durch die langen Wartezeiten ist die wahrgenommene Qualität sehr schlecht.

Als Dienstleistungsunternehmen muss man deshalb gleichermaßen die Effizienz und die Effektivität managen. Fluch und Segen zugleich für die Dienstleistungsunternehmen ist die Automatisierung von Dienstleistungen oder deren Teilprozesse.31 Ein gutes Beispiel ist die Reisebranche. Durch die Technologisierung, Onlinereisebüros, nimmt die Produktivität aufgrund der Reichweite für die gesamte Branche zu. Aber durch die fehlende Beratung sinkt die vom Kunden wahrgenommene Qualität. Dadurch hat man gleichzeitig eine steigende und sinkende Dienstleistungsproduktivität.

Es lässt sich zusammenfassen das die vom Kunden wahrgenommene Qualität stets durch den Dienstleister berücksichtigt werden muss. Langfristig wird sich diese Strategie positiv auf das Image des Unternehmens auswirken was zu einer erhöhten Nachfrage der Produkte und Dienstleistungen führt. Deshalb sollten Dienstleistungsunternehmen dringend darauf achten das eine höhere Produktivität nicht auf Kosten der Qualität umgesetzt wird.

3.4 Herausforderungen

Das letzte Kapitel hat aufgezeigt das es durchaus machbar ist die Dienstleistungsproduktivität zu messen. In der Praxis ergeben sich jedoch zahlreiche Herausforderungen aufgrund der speziellen Charakteristik einer Dienstleistung. Das Problem bei Dienstleistungen ist das der Input und der Output schwer zu messen ist.32 Zwei Parameter erschweren dabei die Quantifizierung von Input und Output. Zum einen der immaterielle Output einer Dienstleistung und zum anderen das generell mindestens ein externer Faktor an der Ergebniserstellung beteiligt ist. Damit trägt der Kunde mit seinen Informationen zum Input und durch seine subjektive Bewertung der Qualität zum Output bei.33 Einen sehr großen Einfluss auf das Ergebnis der Dienstleistung haben die Charakteristischen Eigenschaften der Heterogenität und der Nichtgreifbarkeit.34 Unter der Nichtgreifbarkeit von Dienstleistungen versteht man dass sich das Ergebnis einer Dienstleistung nur schwer objektiv definieren lässt.35 Wie schon bereits aufgezeigt leistet der Kunde einen wesentlichen Beitrag zum Ergebnis was nur eine subjektive Aussage über Produktivität treffen lässt. Deshalb ist die Produktivität auch immer eine Frage der Perspektive, der Dienstleister wird die Produktivität stets anders beurteilen als der Kunde.36

Über dies kann auch angenommen werden das während der Erbringung einer Dienstleistung auch interner Output für den Dienstleister entsteht.Der Dienstleister kann Erfahrungen und Wissen aus bereits abgeschlossenen Dienstleistungen dafür verwenden zukünftige Dienstleistungen besser und effizienter zu machen.37 Damit ist Wissen nicht nur Input sondern durch die Erstellung von wissensintensiven Dienstleistungen auch Output.38 Grönroos und Ojasalo sehen jedoch laut Beige, Lay et al. Wissen nur als Input und berücksichtigen es nicht als Output einer Dienstleistung. Deshalb kann bei wissensintensiven Dienstleistungen das Modell von Grönroos und Ojasalo als unvollständig angesehen werden.39

Wenn man die Produktivität nur als methodisch hergeleitete Zahl oder als Ergebnis von Input und Output sieht ist sie nicht sehr aussagekräftig. Die Ergebnisse müssen entweder mit Benchmarks oder mit anderen Perioden verglichen werden können.40 Die Produktivität nur einmalig oder isoliert zu betrachten ist daher in der Praxis weniger förderlich. Das Unternehmen muss deshalb für sich definieren ob sie die Kennzahlen der Produktivitätsmessung für eine strategische Optimierung im Unternehmen oder als Kennzahl zum Vergleich mit anderen Wettbewerbern nutzen will. Die Produktivität eines Wettbewerbers selbst zu ermitteln oder zu messen ist jedoch in der Praxis sehr schwer. Eine zusätzliche Herausforderung bei der Messung der Dienstleistungsproduktivität bietet sich in Unternehmen die viele unterschiedliche Dienstleistungen anbietet. In diesen Unternehmen ist es sehr schwer die Quantität und Qualität aller produzierten

[...]


1 Vgl. Dobni, Ritchie, Zerbe, (2000), S. 91 ff

2 Vgl. Garrel/Tackenberg/Seidel/Grandt (2014), S. 6

3 Meffert/Bruhn/Hadwich (2018), S. 27

4 Kotler/Bliemel (2006), S. 772

5 Schneck (2015), S. 220 f

6 Frenz S. 9

7 Vgl. Haller 2015, S. 6

8 Vgl. Bullinger Scheer (2003), S.4 f

9 Vgl. Rust/Huang (2012)

10 Vgl. Grönroos / Ojasalo (2004), S. 9

11 Vgl. Grönroos / Ojasalo (2004), S. 2 f

12 Vgl. Grönroos /Ojasalo (2004), S. 5

13 Vgl. Johnston/Jones (2004)

14 Vgl. Johnston/Jones (2004)

15 Vgl. Dauderstädt (2012), S. 41

16 Vgl. Seow/Jääskeläinen/Lönnqvist (2011)

17 Vgl. Garrel/Tackenberg/Seidel/Grandt (2014), S. 19 f

18 Vgl. Grönroos/Ojasalo (2004), S. 4

19 Vgl. Grönroos/Ojasalo (2004), S. 5

20 Vgl. Beige/Lay/Zaanker/Schmall (2013)

21 Vgl. Beige/Lay/Zaanker/Schmall (2013)

22 Vgl. Beige/Lay/Zaanker/Schmall (2013)

23 Vgl. Janeschek/Hottum/Kicherer/Bienzeiserler (2013)

24 Vgl. Grönroos/Ojasalo (2004), S. 5

25 Vgl. Dauderstädt (2012), S. 42

26 Vgl. Agya/Singh (2014)

27 Vgl. Beige/Lay/Zaanker/Schmall (2013)

28 Vgl. Grönroos/Ojasalo (2004), S. 6

29 Vgl. Grönroos/Ojasalo (2004), S. 3

30 Vgl. Rust/Huang (2012)

31 Vgl. Rust/Huang (2012)

32 Vgl. Grönroos/Ojasalo (2004), S. 4

33 Vgl. Garrel/Tackenberg/Seidel/Grandt (2014, S. 17

34 Vgl. Johnston/Jones (2004)

35 Vgl. Johnston/Jones (2004)

36 Vgl. Johnston/Jones (2004)

37 Vgl. Beige/Lay/Zaanker/Schmall (2013)

38 Vgl. Beige/Lay/Zaanker/Schmall (2013)

39 Vgl. Beige/Lay/Zaanker/Schmall (2013)

40 Vgl. Johnston/Jones (2004)

Ende der Leseprobe aus 39 Seiten

Details

Titel
Erhebung der Dienstleistungsproduktivität
Hochschule
SRH Hochschule Riedlingen
Note
1,7
Autor
Jahr
2019
Seiten
39
Katalognummer
V536732
ISBN (eBook)
9783346135162
ISBN (Buch)
9783346135179
Sprache
Deutsch
Schlagworte
erhebung, dienstleistungsproduktivität
Arbeit zitieren
Fabian Uyanakumarage (Autor:in), 2019, Erhebung der Dienstleistungsproduktivität, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/536732

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