Design-Thinking-Projekt. Die perfekte Unterkunft für Consultants, vielreisende Geschäftsleute und Langzeitgäste entwickeln

Inhaltsverzeichnis

I. Abbildungsverzeichnis

1. Design Thinking

2. 1. Zyklus: Critical Function Prototype - Minimaleinrichtung
2.1. Problemdefinition
2.2. Need Finding und Instant Expertise
2.3. Ideengenerierung und Brainstorming
2.4. Prototyping
2.5. Testing

3. 2. Zyklus: Dark Horse - erweiterte Version
3.1. Problemdefinition
3.2. Need Finding und Instant Expertise
3.3. Ideengenerierung und Brainstorming
3.4. Prototyping
3.5. Testing

4. 3. Zyklus: Funky Prototype - ausgebaute Version
4.1. Problemdefinition
4.2. Need Finding und Instant Expertise
4.3. Ideengenerierung und Brainstorming
4.4. Prototyping
4.5. Testing

5. 4. Zyklus: Functional Prototype - fast ausgereifte Version
5.1. Problemdefinition
5.2. Need Finding und Instant Expertise
5.3. Ideengenerierung und Brainstorming
5.4. Prototyping
5.5. Testing

6. 5. Zyklus: Final Prototype - Finale Version
6.1. Problemdefinition
6.2. Need Finding und Instant Expertise
6.3. Ideengenerierung und Brainstorming
6.4. Prototyping
6.5. Testing

7. Abschluss

II. Anhänge

III. Literaturverzeichnis

I. Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1 - https://imgcy.trivago.eom/c limit,d dummy.jpeg,f auto,h 1300,q auto,w 2000/itemimages/52/59/5 2594 v7.jpeg Letzter Zugriff: 27.12.2019

Abbildung 2 - Eigenes Foto während Projekteinsatz

Abbildung 3 - Eigenes Foto; Screenshot aus dem Spiel Sims 4

Abbildung 4 - Eigenes Foto; Selbst erstellter Fragebogen

Abbildung 5 - Eigenes Foto; Selbst erstellter Fragebogen

Abbildung 6 - Eigenes Foto; Screenshot aus dem Spiel Sims 4

Abbildung 7 - Eigenes Foto; Selbst erstellter Fragebogen

Abbildung 8 - Eigenes Foto; Screenshot aus dem Spiel Sims 4

Abbildung 9 - Eigenes Foto; Selbst erstellter Fragebogen

Abbildung 10 - Eigenes Foto während Projekteinsatz

Abbildung 11 - Eigenes Foto während Projekteinsatz

Abbildung 12 - Eigenes Foto während Projekteinsatz

Abbildung 13 - Eigenes Foto während Projekteinsatz

Abbildung 14 - Eigenes Foto; Screenshot aus dem Spiel Sims 4

Abbildung 15 - Eigenes Foto; Selbst erstellter Fragebogen

Abbildung 16 - Eigenes Foto während Projekteinsatz

Abbildung 17 - Eigenes Foto; Screenshot aus dem Spiel Sims 4

1. Design Thinking

Der Begriff „Design“ wird oft unterschiedlich interpretiert. Wie Gürtler und Meyer (2013) es aber in ihrem Buch richtigstellen, bedeutet es kreative Lösungen für komplexe Probleme zu finden (Gürtler und Meyer 2013, S. 6).

Design Thinking ist also ein Prozess, der in erster Linie zur Problemlösung beitragen soll. Oft führt dieser zur Entwicklung ganz neuer Produkte oder Lösungen. Auch eine Produktoptimierung lässt sich dem Begriff Design Thinking zuordnen.

Bereits in den 1970er- und 1980er Jahren entstand diese Methode im Rahmen der Ausbildung von Ingenieuren an der Stanford Universität, da man hier früh erkannte, dass die ausschließliche Vermittlung von technischen Inhalten nicht ausreicht, um auch in Zukunft auf dem Markt erfolgreich zu sein (Uebernickel und Brenner 2016, S. 243).

Das wichtigste Ziel von Design Thinking ist die Anwender zu begeistern und zu überzeugen. Hierbei geht es immer darum eine Lösung für ein Problem zu finden, die sich vor allem nach den Bedürfnissen der letztendlichen Nutzer richtet (Gürtler und Meyer 2013, S. 18).

Im nachfolgenden Projektbericht möchten wir, Marlène Müller und Selina Robinek, unsere Innovation und dessen Entstehungsgeschichte vorstellen - Die perfekte Unterbringung für Consultants, vielreisende Geschäftsleute und Langzeitgäste.

Der Job eines Unternehmensberaters ist mit viel Stress verbunden, da man immer wieder an anderen Orten eingesetzt ist und hier mit ständig wechselnden Projekten betraut ist. Durch die unterschiedlichen Einsatzorte ist es enorm wichtig, dass die Unterkunft in einem adäquaten Zustand ist. Kommt man abends nicht gerne in seinem Hotel an, zieht sich das durch die ganze Woche und dann durch das gesamte Projekt. Daher haben wir uns dazu entschlossen, uns näher mit diesem Thema zu befassen. Im Zuge dessen möchten wir ein Konzept erarbeiten und dieses in sämtlichen Hotelketten präsentieren. Da sich eine Unterkunft dazu bereit erklärt hat uns in der Pilotphase zu begleiten, haben wir zehn Zimmer der aktuellen Business-Kategorie zur Verfügung gestellt bekommen, um diese zu analysieren, zu optimieren, zu testen und für Geschäftsreisende aufzubereiten.

Als Team bringen wir unterschiedliche Perspektiven und Erfahrungen zu diesem Thema mit ein, was für ein Design-Thinking-Team eine wichtige Voraussetzung ist (ebenda, S. 18). Marlène Müller ist selbst als Consultant tätig, daher viel beruflich innerhalb Deutschlands unterwegs und kann sich genau auf die Bedürfnisse eines solchen hinein empfinden. Selina Robinek reist privat viel und kann daher auch ihre Vorstellungen und Wünsche an Hotelzimmer mit einfließen lassen.

Wir haben uns für diese Projektarbeit entschieden, da in der Vergangenheit bereits viele Organisationen, die versucht haben Innovationsmethoden einzuführen, sich vor allem der Gestaltung von Räumen und Arbeitsflächen gewidmet haben, um die Kreativität und Leistungsfähigkeit eines jeden Mitarbeiters zu fördern (Uebernickel und Brenner 2016, S. 246).

Die Begriffe wie Consultant, Unternehmensberater, Berater und Geschäftsreisender verwenden wir im Rahmen dieses Projektberichts gleichbedeutend.

Aus Gründen der besseren Lesbarkeit wird auch auf die gleichzeitige Verwendung männlicher und weiblicher Sprachformen verzichtet. Sämtliche Personenbezeichnungen gelten gleichermaßen für beide Geschlechter.

2. 1. Zyklus: Critical Function Prototype - Minimaleinrichtung

2.1. Problemdefinition

Um mit einem Design-Thinking-Projekt zu starten, muss man zunächst ein Problem definieren oder beschreiben - dies bildet die Grundlage für den gesamten Aufbau des Projekts. Nach jedem Zyklus wird sich das zugrundeliegende Problem noch einmal angeschaut und entsprechend korrigiert. So ergibt sich eine neue Problemdefinition als Basis für den nächsten Durchlauf (ebenda, S. 249). Also starten wir mit unserer Ausgangssituation, um auf die grundlegenden Probleme hinzuweisen.

Als Geschäftsreisender ist man meistens zwei bis vier Tage pro Woche in einer anderen Stadt eingesetzt, teilweise aber auch mehrere Wochen am Stück, sollte der Einsatzort so weit entfernt sein, dass sich eine wöchentliche An- und Abreise nicht lohnt. Man lebt grundsätzlich den Großteil seiner Zeit aus dem Koffer - am praktischsten ist hier meistens ein Handgepäckskoffer. Die kleine Größe sollte dabei bestmöglich genutzt werden und ausschließlich für Kleidung oder private Gegenstände verwendet werden. Woche für Woche vergisst man essenzielle Dinge und oftmals packt man aus Unwissenheit die falschen Dinge ein.

Daher stellt man sich vor Reiseantritt immer die Frage, in welchem Hotel man dieses Mal sein wird und was dieses bietet. Die Ausstattungsmerkmale variieren oftmals massiv zwischen den verschiedenen Unterkünften, was darüber entscheidet, wie gut das Zimmer ausgestattet ist und welche Gegenstände man selbst mitbringen muss, da sie vor Ort nicht vorhanden sind - zum Beispiel einen Fön.

Wenn man nun ein Hotel bucht, in dem allein Grundausstattungsgegenstände wie Handtücher nicht zur Verfügung stehen, muss man für diese einen extra Platz in dem eh schon kleinen Gepäckstück schaffen. Ebenso kosten Körperhygieneprodukte viel Platz und bedeuten zusätzliches Gewicht, das der Geschäftsreisende beispielsweise vom Bahnhof oder Flughafen bis zum Hotel zu tragen hat.

Daher haben wir uns damit beschäftigt, was eigentlich ein gut ausgestattetes Hotelzimmer ausmacht. Des Weiteren möchten wir dafür sorgen, dass unsere Gäste beim Kofferpacken weniger Stress haben, da wir die Grundausstattung zur Verfügung stellen möchten. Somit stellt sich die Frage, welche Gegenstände wir sinnvoller Weise bereitstellen können.

Doch bevor man seine Unterkunft das erste Mal sieht, beginnt natürlich alles mit dem Buchungsprozess des Hotels, der sich von Firma zu Firma unterscheidet. Anhand eines Praxisbeispiels möchten wir an dieser Stelle den Prozess des Unternehmens Siemens darstellen und erläutern.

Man öffnet das Reisetool und wählt den Zielort, den Reisezeitraum und den Grund der Reise aus. Schon erscheint eine lange Liste an vorgeschlagenen Hotels zu den eingegebenen Daten. Schnell wird klar, dass mehr als die Hälfte der Hotels nicht buchbar sind, da eine interne Höchstrate von 93,00 Euro pro Nacht vorgeschrieben ist. Die Höchstrate unterscheidet sich von Firma zu Firma, legt aber ein Maximum für den Preis pro Nacht fest, der von der Firma getragen und übernommen wird. Daher setzt man nun einen Filter auf den Preis pro Nacht und sortiert nach Bewertungen. Übrig bleiben ein paar wenige Unterkünfte, die in die engere Auswahl kommen. Die Beschreibung ist bei allen ähnlich - Frühstück und WLAN sind inklusive, mehr Details gibt das Tool leider nicht her. Lediglich ein kleines Foto verrät einem, was einen ungefähr erwarten könnte, wenn man sich für dieses Hotel entscheidet, jedoch kann man hier nur hoffen, dass das Bild nicht zu sehr trügt. Anhand eines Beispiels würden wir dies gerne verdeutlichen.

Anbei stellen wir zwei Ansichten von Hotelzimmern gegenüber. Links sieht man die Darstellung gemäß des Buchungstools, rechts die vorgefundene Realität. Aus Datenschutzgründen nennen wir an dieser Stelle nicht den Namen des Hotels.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2

Es erwartet einen also immer wieder ein gewisser Überraschungseffekt. Hat man sich also für eine Unterkunft entschieden, kommt man abends nach einem langen Arbeitstag schließlich an der Rezeption an, erhält den Zimmerschlüssel und darf das erste Mal die Schlafstätte der nächsten Tage begutachten.

Schnell stellt man fest, es gibt einen Schrank, ein Bett und ein schlichtes Bad, recht viel mehr nicht.

Leider fehlt es zudem an Drogerieartikeln, einem Kleiderhaken und Handtüchern. Auch eine Minibar ist bedauerlicherweise nicht vorhanden.

2.2. Need Finding und Instant Expertise

In dieser Phase geht es darum, herauszufinden, was unseren Gästen wichtig ist und welche Bedürfnisse befriedigt werden müssen und können. Hierfür ist es gut, zu beobachten, die Hotelgäste direkt zu fragen oder versuchen, sich in diese hineinzuversetzen (ebenda, S.249 f.) In unserem Fall haben wir zu allererst auf die Erfahrungen von Marlène Müller und ihren Kollegen aufgebaut.

Im Laufe des Aufenthalts kann es immer wieder vorkommen, dass Gegenstände, die man in den eigenen vier Wänden als selbstverständlich erachtet, zum Beispiel Zahnbürste, Zahnpasta, Shampoo, et cetera zuhause vergessen werden, im Hotel nicht vorhanden sind und dann durch den Geschäftsreisenden neu gekauft werden müssen. Nachdem sich Berater selten jede Woche im gleichen Hotel befinden kann es somit passieren, dass sich diese in jeder Unterkunft neue Hygieneprodukte kaufen müssen - im schlimmsten Fall sogar nach Ladenschluss an der Rezeption zu überteuerten Preisen.

Die Jacke liegt auf der Kommode, weil es weit und breit keinen Haken oder eine geeignete Ablagefläche gibt. Leider entsteht relativ schnell Unordnung in einem Hotelzimmer, wenn nicht alles einen Platz findet, was ebenso dazu beiträgt, dass sich ein Hotelgast schnell unwohl fühlt. Gerade das macht im Prinzip einen Aufenthalt im Hotel aus, dass man sich hier einmal nicht um den Haushalt kümmern oder aufräumen muss.

Des Weiteren war man an seinem Ankunftstag in der Mittagspause voller Euphorie im Supermarkt, um sich für den Abend ein paar Kleinigkeiten zu essen zu besorgen, um dann aber festzustellen, dass die Lebensmittel im Zimmer keinen Platz finden, da kein Kühlschrank vorhanden ist.

Aber auch Handtücher hält man meist für selbstverständlich. So kann es sein, dass man am nächsten Morgen die nächste Überraschung erlebt, wenn man klitschnass aus der Dusche kommt und feststellt, dass es keine Handtücher gibt. Schade, eingepackt hat man nämlich auch keine.

So sitzt man schließlich nach der morgendlichen Dusche genervt am Frühstückstisch, verteufelt das Leben eines Unternehmensberaters und ärgert sich über die 5,00 Euro Aufpreis, die man für ein Handtuch an der Rezeption bezahlt hat. Nebenbei schaut man im Reisetool, ob es nicht vielleicht doch ein besseres Hotel gibt, in das man direkt flüchten könnte. Leider wird man nicht fündig, schließlich hätte man sonst von Vornherein eine andere Unterbringung gebucht.

2.3. Ideengenerierung und Brainstorming

„Ziel dieses Schrittes ist es, auf Grundlage der Bedürfnisanalyse so viele neue Ideen und mögliche Lösungsansätze zu generieren wie möglich“ (ebenda, S. 250). Wir haben uns also zusammengesetzt und alles aufgeschrieben, was das oben erläuterte Problem lösen würde.

Fasst man das Erlebte zusammen, kommt man zu dem Entschluss, dass die genannten Probleme sich relativ leicht beheben ließen. Fängt man mit dem knapp bemessenen Flur an, könnte man hier relativ leicht eine kostengünstige Garderobe montieren, an welcher diverse Jacken und Mäntel ihren Platz finden würden.

Auch könnte man pro Hotelgast mindestens zwei Handtücher zur Verfügung stellen. Diese Menge reicht erfahrungsgemäß für eine Person.

Des Weiteren würde es sehr zum Komfort beitragen, wenn jedes Zimmer mit einem kleinen Kühlschrank ausgestattet wäre. Gerade im Hochsommer ist jeder Hotelgast dankbar, wenn er dort seine Getränke unterbringen kann oder er am Abend nicht Essen gehen muss, weil im Kühlschrank noch Butter und Käse ist. Denn auch das steht fest, die Freude über Pizza, Pasta und asiatisches Essen ist relativ schnell vergangen, wenn man sich viele Monate nur von Lieferdiensten, Fast Food Restaurants oder dem immer selben Bistro ums Eck ernährt hat. Man wünscht sich irgendwann nichts sehnlicher als ein ganz normales Käsebrot.

2.4. Prototyping

Beim Prototyping geht es darum, die Ideen aus der vorangegangenen Phase zu verbildlichen. Diese Veranschaulichungen sollen bei dem Endnutzer eigene Ideen zur Verbesserung hervorrufen, die in spätere Ideenfindungen mit einfließen können. Außerdem soll die Realisierbarkeit unter realen Rahmenbedingungen geprüft werden, ohne bereits viel dafür einsetzen zu müssen (ebenda, S. 250 f.). In unserem Fall konzipieren wir einen Raumgrundriss.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 3

In der Abbildung haben wir einen Entwurf für ein geeignetes Hotelzimmer konzipiert. Wir haben uns für ein 30m[2] großes Zimmer entschieden. Dies ist im Bad mit neutralen Fliesen ausgestattet, in dem kleiner Flur und Wohnraum befindet sich ein gemusterter Teppich. Dieser hat den Vorteil, dass Flecken nicht sofort auffallen, sollte ein Gast versehentlich etwas verschütten. Das ganze Hotelzimmer hat zudem eine pastellfarbene gelbe Tapete, die gut zum Boden passt und dem Gast ein einladendes und gutes Gefühl vermitteln soll.

Betrachtet man das Badezimmer, sind alle erforderlichen Sanitäranlagen vorhanden. Es gibt eine kleine Dusche mit einem fest an die Wand montiertem Duschkopf, eine Toilette und ein einfaches Waschbecken. Zudem wurde ein Handtuchhalter an der Wand montiert, an welchem sich ein Handtuch befindet. Ein weiteres Handtuch befindet sich auf dem Schreibtisch im Wohnraum. Die Handtücher können auf Wunsch jederzeit gereinigt bzw. ausgetauscht werden.

Des Weiteren findet man im Wohn- und Schlafzimmer ein Einzelbett mit den Maßen 80x200 cm, einen kleinen Beistelltisch, eine Kommode, einen Schreibtisch, einen Stuhl und einen kleinen Kühlschrank ohne Inhalt.

Abgerundet wird das Zimmer mit einem Kleiderständer für Jacken und Mäntel im Flur.

2.5. Testing

Kreative Lösungen für komplexe Probleme entstehen selten durch reines Nachdenken, sondern durch Testen, Anwenden und Ausprobieren (Gürtler und Meyer 2013, S. 17).

Um die Testphase korrekt durchführen zu können, haben wir uns zu Beginn mit möglichen Zielgruppen befasst. Im Zuge unseres Konzepts und unserer geplanten Testphasen haben wir eine Persona angelegt (siehe Anhang) und uns Gedanken gemacht, wer von unserer Zimmerkategorie profitieren könnte. Dabei wollten wir uns nicht allein auf Geschäftsreisende fokussieren. Wir kamen im Zuge dessen zu dem Entschluss, dass wir ein sehr breites Klientel ansprechen könnten - sei es ein Mitarbeiter, der auf Schulung ist, eine Auszubildende, die eine Praxisphase außerhalb ihres Einsatzortes hat oder ein Techniker, der ein Projekt im In- oder Ausland betreut. Selbst Privatpersonen, die länger innerhalb Deutschlands auf Reisen sind, könnten Gefallen an unserem Modell finden. Ansonsten bezieht sich unsere Idee natürlich auch auf den klassischen Unternehmensberater oder Geschäftsreisenden.

Bei der Persona handelt es sich um ein Instrument, das wichtige und ausschlaggebende Punkte über die Zielpersonen zusammenfasst und hierüber einen schnellen Überblick verschafft. „Elemente zur Beschreibung einer Persona sind beispielsweise Interessen, berufliche und außerberufliche Aktivitäten, Lebensziele, Herausforderungen im Leben oder in spezifischen Situationen. [...] Die Informationen zur Beschreibung von Personas stammen typischerweise aus Interviews und Beobachtungen, aber auch aus Markt- und Trendanalysen.“ Diese Informationen helfen dabei herauszufinden, was für die Endnutzer also den letztendlich glücklichen Hotelgast wichtig ist. Ebenso kann hierbei theoretisch durchgespielt werden, ob die Veränderungen bei den Testpersonen ankommen wird, bevor man diese tatsächlich in unserem Hotel einziehen lässt (Uebernickel und Brenner 2016, S. 255).

Hat sich also ein Gast, der unserer Persona entspricht, in unserem Kooperationshotel eingebucht, haben wir ihn im Zuge der Testphase dazu eingeladen, unser Musterzimmer auszuprobieren und anschließend zu bewerten. Hierbei steht für uns im Vordergrund, welche Eigenschaften den Hotelgast begeistern oder von ihm abgelehnt werden und was die Beweggründe für die jeweilige Entscheidung sind.

Jeder Zyklus endet bei uns damit, dass wir diverse Testpersonen gemäß unserer Persona für mindestens zwei Nächte in unsere Musterzimmer einziehen lassen. Die Gäste werden gebeten, nach dem Check-Out einen Fragebogen auszufüllen. Dieses Feedback ist für uns zwingend notwendig, damit wir abschätzen können, ob und inwieweit unser Konzept zielführend ist.

Wir haben uns für den folgenden Fragebogen entschieden:

Feedback- Bogen

Lieber Hotelgast, damit wir uns stetig' verbessern und Ihren Wünschen gerecht werden können, bitten wir S ie diesen kurzen Feedback-Bogen so ehrlich und offen wie möglich auszufüllen. Wir versuchen auf all lire genannten Punkteeinzugehen.

Sollten die Ergebnisse der Fragebogen veröffentlicht werden, beachten wir natürlich den Datenschutz.

Bei Rückfragen stehen Ihnen gerne Mar léne Müller und Selina Robinek jederzeit zur Verfigung.

M it freundlichen Grüßen

Das HotebTea ni

Name (freiwillig Angabe;:

Altar: z unter 25 □ 26-35 z 36-45 □ 46-55 z über 55

Beruf:

Familienstand: z ledig □ verheiratet z geschieden □ verwitwet

Wohnort:

Hobbies (freiwillige Angabe;:

Grund der Reise:

Dauer des Aufenthalts in Anzahl der Nächte:

Wie and Se auf uns aufmerksam geworden?:

Waren 3e s:hon mal in unserem Hotel?: z Ja z Nein

Wie hat Ihnen der Aufenthalt gefallen und was können wir verbes® rn:

Wenn Sie dem Zimmer eine Sch ul not e (1 = shr gut, 6 = ungenügend; geben könnten,

wel ch e wäre d as?: zl z2 z3 z4 z5 06

Dank für Ihre Teilnahme!

Abbildung 4

Glücklicherweise waren all unsere Gäste sehr kooperativ und haben den Fragebogen bereitwillig und sehr detailliert ausgefüllt. Somit konnten wir unsere Persona anpassen und erweitern.

3. 2. Zyklus: Dark Horse - erweiterte Version

3.1. Problemdefinition

Nachdem das Testing des ersten Zyklus erfolgt ist, liegen einige Bewertungen unserer Testpersonen vor. Im Zuge dessen möchten wir einen ausgefüllten Testbogen vorstellen.

Den Namen haben wir aufgrund des Datenschutzes unkenntlich gemacht.

[...]