Die Bedeutung von Mutual Knowledge in virtuellen Teams und die Einsatzmöglichkeiten von Emoticons

INHALTSVERZEICHNIS

ABBILDUNGSVERZEICHNIS

ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS

GLIEDERUNG

1. Einleitung

2. Mutual Knowledge und Kommunikation
2.1. Die Entstehung von Mutual Knowledge
2.2. Die Rolle von Mutual Knowledge in der Kommunikation
2.3. Mögliche Konflikte in Teams ohne Mutual Knowledge

3. Kommunikation in virtuellen Teams
3.1. Virtuelle Teams
3.2. Kommunikationsformen in virtuellen Teams
3.3. Probleme bei der asynchronen elektronischen Kommunikation
3.4. Schaffung von Mutual Knowledge durch Koordination.

4. Emoticons als Kommunikationsunterstützung.
4.1. Elektronische Kommunikation mit Emoticons
4.2. Die Entstehung der Emoticons
4.3. Die Grenzen von Emoticons

5. Schlußbetrachtung

LITERATURVERZEICHNIS

ANHANG

Abbildungsverzeichnis

Abb. 1: Emoticon buttons used in the study

Abb. 2: Smiley

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1. Einleitung

Die rasende Entwicklung der Kommunikationstechnologien in den letzten 30 Jahren wirft Fragen auf: Welche Informationen müssen transportiert werden, damit bestimmte Aufgaben erfüllt werden können? Und welche Form der Kommunikation wird benötigt, damit diese Informationen effizient vermittelt werden können?^[1]

Die menschliche Sprache ist mehrdeutig, denn jeder linguistische Ausdruck kann eine zweite oder noch mehr Bedeutungen haben. Um die vom Sender gewollte Bedeutung zu erfassen, bedient sich der Empfänger mehrere Hilfen. Zum einen sind es die zusätzlichen Informationen durch audio-visuelle Unterstützung (Betonung, Gestik, Mimik etc.). Zum anderen gleicht der Empfänger das Gehörte/Gelesene/Gesehene mit dem gemeinsamen Wissen - das er mit dem Sender teilt - und seinen Erwartungen ab. Das Wissen, das zwei Menschen teilen, und von dem sie auch wissen, dass sie es teilen, nennt man „Mutual Knowledge“ (MK).^[2]

Viele Nachrichten haben eine andere Bedeutung, als es die Worte allein vermitteln können. Ironie, Zweideutigkeiten, Witze etc. sind Beispiele dafür. Viele Worte und Aussagen werden von den Menschen je nach ihrem sozialen und gesellschaftlichen Hintergrund und nach ihren Erfahrungen interpretiert.^[3]

In der Wirtschaft arbeiten immer häufiger sich vollkommen fremde Personen miteinander. Das Problem bei diesen Teamarbeiten besteht darin, möglichst schnell und effektiv MK zu erzeugen, damit die Kommunikation möglichst fehlerfrei und effizient ist. Dabei treten insbesondere bei der elektronischen Kommunikation große Probleme auf. Diese Form der Kommunikation wird aber in einer globalen Wirtschaft, bedingt durch die zunehmende Arbeitsteilung, immer wichtiger. Daher gilt es, Ansätze für eine effektive und effiziente elektronische Kommunikation zu finden. Im folgenden wird der Begriff MK, sein Entstehen und seine Bedeutung in der Kommunikation und die Probleme ohne MK aufgezeigt. Danach werden „Virtuelle Teams“ (VT) und ihre Besonderheiten bezüglich der Kommunikation vorgestellt. Zum Schluss wird auf die Probleme und mögliche Lösungen bei elektronischer Kommunikation mit Hilfe von Koordinationsmechanismen und Emoticons eingegangen.

2. Mutual Knowledge und Kommunikation

2.1. Die Entstehung von Mutual Knowledge

Die erste Anwendung fand der Begriff „Mutual Knowledge“ in der Linguistik in den 70er Jahren. MK wurde als „gemeinsame Basis für das Verständnis von Sprache“ begriffen. 1982 hat man mit MK zum Beispiel erklärt, dass eine Person die Aufforderung „sit down“ (hinsetzen) nur versteht, weil „sit“ ein Bestandteil des gemeinsamen Wissens (=MK) ist.^[4]

Heutzutage wird der Begriff meist anders verwendet. Er beschreibt nicht mehr nur das rudimentäre Verständnis der Sprache an sich, sondern ist vielmehr die Voraussetzung für effektive und effiziente Kommunikation. Kommunikation bedeutet, das eine Person ihr „Wissen“ einer anderen mitteilt. Damit ist nicht nur der Wissensaustausch im eigentlichen Sinn gemeint, denn es gibt auch relativ inhaltslose Gespräche. Damit die Informationen richtig verarbeitet und verstanden werden können, müssen beide Kommunikationspartner einen gewissen Grad an gemeinsamen Wissen haben. Dazu gehört als erstes dieselbe Sprache. Es werden bei der Kommunikation aber noch weit mehr Annahmen im voraus getroffen, als nur die, dass der Partner unsere Sprache versteht. Unbewusst oder bewusst treffen wir bestimmte Annahmen über das Wissen des Gegenüber. Zum Beispiel wird ein Wissenschaftler, befragt nach seinen Tätigkeiten, einem Handwerker wahrscheinlich eine andere Antwort (sowohl von der Formulierung als auch vom Inhalt her) als einem Kollegen geben.^[5]

Formal wird MK wie folgt beschrieben:

Sender S und Adressat A kennen gemeinsam Bedingung X und es gilt:

(1) S kennt X
(2) A kennt X
(3) S weiß, dass (2)
(4) A weiß, dass (1)
(5) S weiß, dass (4)
(6) A weiß, dass (3)
(7) ...ad infinitum^[6]

Wie hier zu sehen, ist dies ein unendlicher Prozess. Er sagt formal aus, dass MK nicht vollständig erreichbar ist. Dies ist aber kein praxisrelevantes Problem, denn das gesamte Wissen eines Menschen ist nie auf ein anderes Individuum übertragbar. Doch MK führt in jedem Fall zur Verbesserung der Kommunikation und dem gegenseitigen Verständnis, denn MK kann die Interpretationsmöglichkeiten von Nachrichten oft eng eingrenzen.^[7] Die Erwartungen des Empfängers helfen dann bei der endgültigen Entscheidung, wie eine Nachricht zu deuten ist. Man stelle sich zum Beispiel folgende Situation vor: Zwei Bücher liegen auf einem Tisch in einem Raum. Eine Person A kommt in den Raum und sagt zu der am Tisch sitzenden Person B: „Oh, das Buch ist ja toll. Kann ich es mal haben?“

Wenn zwischen Person A und Person B ein MK besteht, dann weiß Person B, dass A nicht die Bücher im Regal, sondern eins von den beiden auf dem Schreibtisch meint. Während dies eine Interpretation ist, die relativ einleuchtend ist, wird es schon schwieriger, wenn es darum geht, welches der beiden Bücher A meint. Das eine handelt von Spinnen, das andere von Manchester United. Da A großer Fußball-Fan ist, geht B davon aus, dass er das Manchester United Buch meint. MK erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass man sich für die korrekte Interpretation von Botschaften entscheidet.^[8]

Mutual Knowledge kann durch drei Arten von Beziehungen entstehen:

1) Direct knowledge: Zwei oder mehr Personen, die sich kennen, erleben etwas gemeinsam und haben dadurch das gleiche Wissen über die vergangene Situation. Dazu müssen sich die Personen nicht einmal darüber unterhalten. Zum Beispiel sehen zwei Personen einen Kinofilm gemeinsam. Am nächsten Tag erzählt Person A der Person B, dass er gerade einen Unfall miterlebt hat, der dem fiktiven Unfall im Film sehr ähnlich war. Person B besitzt dasselbe Wissen über den Film und kann sich daher eine Vorstellung von dem machen, was Person A gerade gesehen hat. Wie bereits erkennbar verkürzt MK die Kommunikation deutlich, denn Person A muss die Situation nicht mehr in Einzelheiten beschreiben, sondern zieht einfach einen Vergleich zu bereits Erlebtem heran. Sowohl Effektivität als auch Effizienz der Kommunikation sind hier höher als sie bei einer Kommunikation zwischen Person A und einem Fremden gewesen wäre.
Oft reichen auch bereits Annahmen über das „wahrscheinlich gemeinsame Wissen“, um effizient zu kommunizieren. Zwei befreundete, gemeinsame Fans eines Fussball-Clubs brauchen ein Spiel dieses Clubs nicht gemeinsam gesehen zu haben. Sie werden einfach davon ausgehen, dass der Andere das Spiel auch gesehen hat und daher bei einer Unterhaltung über das Spiel dieses Wissen voraussetzen. Dies ist auch eine Art von „direct knowledge“.^[9]
2) category membership: Vielfach schätzen Menschen das Wissen ihres Gegenüber aufgrund der sozialen/gesellschaftlichen Stellung ein. Man kann zum Beispiel davon ausgehen, dass ein Taxifahrer weiß, welche Straßen wann überfüllt sind und welches der kürzeste Weg zu einem bestimmten Ort ist. Wie aber jeder Mensch, der mehrere Taxifahrten hinter sich hat, weiß, kann auch diese „vernünftige“ Einschätzung des Wissens falsch sein. Die Erwartung eines bestimmten Wissens aufgrund einer sozialen Kategorisierung wird vor allem zu Anfang einer Begegnung zwischen sich fremden Personen vorgenommen und dann erst bei vermehrtem Informationsaustausch angepasst. Das Feedback auf die erste Kontaktaufnahme ist hierbei entscheidend. Je nach Art des Feedbacks wird die Annahme, die aus der sozialen Einordnung erfolgte, modifiziert.^[10]
3) Interactional dynamics: Eine dritte Art, um eine gemeinsame Wissensbasis herzustellen, ist die Interaktion zwischen zwei Personen. Auch wenn sie sich nicht kennen und nichts gemeinsam erlebt haben, können sie durch den Austausch von Informationen individuelles Wissen zu MK umwandeln. Studien haben nachgewiesen, dass bei einem Gespräch zwischen zwei Menschen über einen bestimmten Themenkomplex (in den Studien meist abstrakte Gegenstände/Bilder) die Beschreibungen immer kürzer werden. Das deutet darauf hin, dass sich zwischen den beiden Personen ein Verständnis entwickelt hat, das auf der gemeinsamen Interaktion beruht. Sie haben MK entwickelt und können sich nun effizienter unterhalten.^[11]

2.2. Die Rolle von Mutual Knowledge in der Kommunikation

Um eine Nachricht wirklich verstehen zu können, muss man die Intention der Nachricht rekonstruieren können. Ein Empfänger kann dies nur, wenn die Nachricht so kodiert wird, dass die Intention für ihn eindeutig ist. Um das zu erreichen muss sich der Sender vor der Formulierung der Nachricht Gedanken darüber machen, welche Informationen zur Kodierung sinnvoll sind. Sinnvoll sind die Informationen dann, wenn sie aufgrund einer gemeinsamen Wissensbasis eindeutig verstanden werden können. Dieses Wissen ist Mutual Knowledge.^[12]

Um herauszufinden, ob MK vorhanden ist, kann eine Technik aus der Sozialpsychologie, genannt „referential communication task“, genutzt werden. Dabei beschreibt eine Versuchsperson A einen Gegenstand („referent“) einer Person B, die den beschriebenen Gegenstand und mehrere ähnlich aussehende Gegenstände („nonreferents“) vor sich hat. Diese Person B muss anhand der Beschreibung („referring expression“) einen der Gegenstände als den Beschriebenen identifizieren. Je „besser“^[13] die Beschreibung ist, desto effektiver ist die Kommunikation. Das Vorhandensein vom MK wird ersichtlich, wenn eine zwischen den Personen A und B funktionierende Erklärung einer dritten Person vorgelegt wird. Wenn diese und noch andere Personen trotz der Erklärung nicht das gleiche Verständnis wie Person B erringen, dann muss es in dieser Erklärung noch mehr Inhalt als den reinen Wortlaut geben. Die Personen A und B haben aus einem besonderen Verhältnis zueinander ein gemeinsames Wissen, durch das sie die Worte anders interpretieren können als andere. Sie besitzen Mutual Knowledge.^[14]

Das elementarste MK ist wie erwähnt die Sprache. Aber wie jeder Tourist in einem fremden Land bereits erfahren musste, reicht die Kenntnis einer Sprache nicht um sich der Bedeutung der Worte sicher zu sein. Sprichworte, Redewendungen und Zweideutigkeiten sind gemeinsames Wissen eine Kultur, welches sich nur schwer oder gar nicht vollständig erlernen lässt, wenn man nicht selbst dort aufwächst. Besonders bei Konfliktsituationen, die durch Fehlinterpretationen in der Kommunikation entstanden sind, spielt MK eine entscheidende Rolle. Zum einen entstehen die Konflikte oft durch nicht vorhandenes MK.

Ein Empfänger kann eine Nachricht nicht richtig interpretieren, wenn sie durch individuelles Wissen des Senders kodiert ist. Nur wenn die Nachricht auf einem MK mit dem jeweiligen Empfänger basiert, ist ein Erfolg der Kommunikation garantiert. Zum anderen kann durch das Schaffen von MK ein bestehender Konflikt gelöst werden.^[15]

Noch schädlicher als nicht vorhandenes MK ist eine falsche Annahme betreffend des MKs. Wenn Person A davon ausgeht, dass Person B „nichts“ weiß, dann wird Person A der Person B die Botschaft sehr genau beschreiben. Wenn Person A aber von einem vorhandenen MK zwischen Person A und B ausgeht, dann wird Person A die Botschaft entsprechend kodieren, um eine effizientere Kommunikation zu erreichen. Da kein MK existent ist, kann Person B die Nachricht wahrscheinlich nicht richtig interpretieren.^[16]

Vielen Studien zufolge ist die Einschätzung darüber, was eine andere Person weiß oder nicht weiß, vom eigenen Wissen beeinflusst. Der eigenen Einschätzung zu folgen, und damit das eigene Wissen auf den anderen zu projizieren, ist kognitiv der geringste Aufwand. Zudem wird davon ausgegangen, dass der Partner diese Einschätzung im Laufe der Kommunikation korrigiert, falls das notwendig sein sollte.^[17]

Wenn zum Beispiel Person A der Person B den Weg zu einem bestimmten Ort erklärt und B dennoch den Weg nicht findet, muss A seine Erklärung modifizieren. Er hat zu Anfang eine Erklärung gebraucht, die (vielleicht auch durch eine falsche Annahme) nicht durch ein gemeinsames Wissen zwischen A und B unterstützt wurde. Bei einer Korrektur dieses Fehlers kann A möglicherweise auf MK zurückgreifen und B den Weg anhand einer bereits zusammen gefahrenen, ähnlichen Route erklären. Diese Strategie ist allerdings nicht effizient, denn der Fehler hat Zeit gekostet. MK ist also sowohl für die korrekte Interpretation als auch die Modifikation von Botschaften wichtig. Wenn erst mal MK vorhanden ist, dann kann es zu einer positiven Kettenreaktion kommen, d.h. dass durch MK die Kommunikation leichter wird und mehr Vertrauen und Nähe entsteht und damit im Endeffekt immer mehr MK gebildet wird.^[18]

2.3. Mögliche Konflikte in Teams ohne Mutual Knowledge

Wenn bei einer Kommunikation in einem Team kein MK vorhanden ist, kann es wie gezeigt zu Missinterpretationen kommen. Dadurch wird die Kooperation mit einem Teammitglied eher verweigert und es entsteht schnell eine „wir gegen die“ – Mentalität.

Durch diese internen Konflikte geraten die eigentlichen organisatorischen Ziele aus dem Fokus, wodurch die Gesamtperformance leidet. Im Gegenzug wäre eine vorhandene gemeinsame Wissensbasis oder die Schaffung einer solchen Basis ein möglicher Katalysator für eine bessere Performance.^[19]

Bechky (2003) beschreibt in einen Beispielfall, wie bei der Zusammenarbeit zwischen Entwicklern und Konstrukteuren in der Firma EquiCo Probleme aufgrund von fehlendem MK auftraten. Obwohl der gesamte Produktionsprozess durch feste Zeitpläne und transparente Arbeitsabläufe sehr gut strukturiert war, kam es immer wieder zu Missverständnissen zwischen den einzelnen Arbeitsteams. Die Konstrukteure hatten nie direkten Kontakt zu den Entwicklern. Die Verbindung zwischen diesen beiden Gruppen wurde von einer dritten Gruppe übernommen, den Technikern. Die Konstrukteure hielten sich strikt an die Anweisungen in Form von Bauplänen, die sie von den Technikern bekamen. Die Entwickler wiederum sprachen sich in mehreren Abstimmungsrunden mit den Technikern ab. Die Gruppe der Techniker wurde in den anderen beiden Abteilungen geschult, konnte aber nur ein gewisses Basiswissen erwerben. Durch den fehlenden Kontakt zwischen den Entwicklern und den Konstrukteuren kam es bezüglich des gedachten Produktes auf der Seite der Konstrukteure und bezüglich des Herstellungsprozesses auf der Seite der Entwickler zu falschen Vorstellungen. Oft traten die Probleme erst bei der Übergabe des Projektes von der Entwicklungsabteilung zu den Konstrukteuren auf. Auch die zwischengeschalteten Techniker konnten diese „Verständnis-Lücke“ nicht schließen, da ihnen erst beim Auftreten von Problemen bewusst wurde, dass sie eine ganz andere Sprache benutzten als die Entwickler. Diese Probleme treten auf, wenn Gruppen sehr unterschiedliche soziale Hintergründe haben oder wie hier aus verschiedenen Berufsgruppen kommen. Durch das Bilden von MK kann diesen Schwierigkeiten präventiv entgegengewirkt werden.^[20]

Bei EquipCo wurde als Reaktion auf die aufgetretenen Probleme versucht, eine gemeinsame Wissensbasis nachträglich herzustellen. Dazu mussten die beiden Gruppen zusammen an einer Test-Maschine arbeiten und lernten so eine gemeinsame Sprache und das Verständnis für die Überlegungen des anderen. Es wurde MK in Form von „direct knowledge“ gebildet.^[21]

Als Konfliktlösungsmethode wird häufig „Kommunikation an sich“ genannt. Bei Staatskrisen werden Gipfeltreffen und etliche diplomatische Gesprächsrunden abgehalten, bei Eheproblemen sollen die Partner offener miteinander reden etc.

Aber als Grundregel gilt, dass „gute Kommunikation“ einen Konflikt nicht mit Sicherheit beseitigen kann, „schlechte Kommunikation“ aber mit ziemlicher Sicherheit einen Konflikt verschlimmert.^[22]

„Gute Kommunikation“ setzt MK voraus oder muss zumindest die Bildung von MK zum Ziel haben. Allerdings ist die Form der Kommunikation für die Bildung von MK besonders entscheidend. Je mehr Informationen über Kommunikationskanäle ausgetauscht werden können, beim direkten „Face-to-Face“ (FtF) Gespräch zum Beispiel durch Worte, Betonungen, Gestik und Mimik, desto effektiver ist die Kommunikation in der Regel und damit auch die Bildung von MK. Ohne diese Vielfalt von Informationen ist es schwieriger MK zu erzeugen, da Fehlinterpretationen wahrscheinlicher sind. Besonders bei der Kommunikation mit elektronischen Medien, der sogenannten „computer-mediated communication“ (CMC), kommt es aufgrund der geringen Anzahl von Informationskanälen häufig zu Problemen. Besonders wichtig ist der Einsatz von CMC bei der Zusammenarbeit von Teams, die an verschiedenen Orten und/oder in verschiedenen Organisationen arbeiten.^[23]

[...]

^[1] Vgl. Kraut (1990), S. 111

^[2] Vgl. Cramton (2001), S. 346

^[3] Vgl. Ebenda, S. 346-347

^[4] Vgl. Clark/Carlson (1982), S. 1-2

^[5] Vgl. Kraut/Fussell (1990), S. 112

^[6] Vgl. Sperber/Wilson (1982), S. 63

^[7] Vgl. Clark/Carlson (1982), S. 4-5 und Sperber/Wilson (1982), S. 63-65

^[8] Vgl. Keysar/Barr/Balin/Brauner (2000), S. 32

^[9] Vgl. Krauss/Fussell (1990), S. 116

^[10] Vgl. Ebenda, S. 117, 127-129 und Krauss/Fussell (1996), S. 77-79, 88-89

^[11] Vgl. Krauss/Fussell (1996), S. 85-86

^[12] Vgl. Chiu/Krauss/Lau (1998), S. 14-15

^[13] Wie „gut“ eine Erklärung ist hängt nicht von ihrem Wortlaut oder ihrer Länge ab, sondern vom Grad des Verständnisses, welches beim Empfänger erreicht wird

^[14] Vgl. Krauss/Fussell (1990), S. 113-114

^[15] Vgl. Krauss/Morsella (2000), S. 7

^[16] Vgl. Krauss/Morsella (2000), S. 8

^[17] Vgl. Keysar/Barr/Balin/Brauner (2000), S. 36-37

^[18] Vgl. Ebenda, S. 36-37

^[19] Vgl. Nelson/Cooprider (1996), S. 412

^[20] Vgl. Bechky (2003), S. 13-14

^[21] Vgl. Ebenda, S. 13-14

^[22] Vgl. Krauss/Morsella (2000), S. 1-2, 12

^[23] Vgl. Krauss/Fussell (1990), S. 117