In dieser Arbeit geht es um die Beantwortung der Frage, wie es Unternehmen erreichen können, bei steigender Bedeutung des Online-Handels, einhergehend mit erhöhtem Bestellaufkommen, gleichzeitig das Entstehen von Retouren zu vermeiden. Zu diesem Zweck sollen Unternehmen Vorschläge unterbreitet werden, die es ihnen ermöglichen können, bestmöglich auf das gegenwärtig hohe Retourenaufkommen zu reagieren, um ihr Retourenmanagement nachhaltig ausrichten zu können.
Es soll zunächst einmal auf die Wichtigkeit der Senkung der Retourenquote durch die Betrachtung der Auswirkungen auf die Dimensionen der Nachhaltigkeit hingewiesen werden. Anschließend sollen verschiedene präventive Maßnahmen aufgezeigt werden, welche dazu beitragen, das zuvor beschriebene Ziel der langfristigen Minimierung der Retourenzahl bestmöglich zu erreichen. Um passende Maßnahmen unterbreiten zu können, sollen zuvor die Gründe und Ursachen für das Entstehen von Retouren auf Konsumentenseite dargelegt werden.
Ein weiteres Ziel dieser Arbeit liegt außerdem darin, die Schwierigkeiten, denen die Unternehmen im Prozess zur Gestaltung eines nachhaltigen Retourenmanagements gegenüberstehen, aufzuzeigen. Es gilt zu erreichen, dass Unternehmen, die im Hauptteil dieser Arbeit aufgezeigten Maßnahmen mit geringen Hürden in ihr Retourenmanagement integrieren können. Auch wenn Konsumenten heutzutage in den meisten Lebenslagen verstärkt auf ihre Umwelt achten und versuchen nachhaltig zu handeln, steigt die Retourenzahl stetig. Sie verzichten der Umwelt zuliebe auf Fleisch und fahren öfter Bus, obwohl Auto fahren um einiges bequemer ist. Trotzdem schicken sie massenhaft Ware aus dem Netz zurück. Der Trend der Nachhaltigkeit scheint in diesem Bereich noch nicht angekommen zu sein, obwohl eine Umstellung auf ein nachhaltiges Verhalten heutzutage nicht mehr sonderlich schwer ist. Es soll aufgezeigt werden, welche Rolle Verbraucher im Hinblick auf die Zielerreichung spielen und was vor diesem Hintergrund beachtet werden muss, damit das bestmögliche Ergebnis der Senkung der Retourenquote eintreten kann.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Zielsetzung
1.3 Vorgehensweise
2. Definition der Begrifflichkeiten
2.1 Nachhaltigkeit
2.2 Retourenmanagement
2.3 Nachhaltiges Retourenmanagement
3. Die Entwicklung des deutschen Online-Handels
4. Relevanz der Retouren als Teil des Online-Handels in der Nachhaltigkeitsbetrachtung
4.1 Hintergründe zu Retouren in Deutschland
4.2 Auswirkungen des Retourenaufkommens auf die Dimensionen der Nachhaltigkeit
4.2.1 Ökonomische Auswirkungen
4.2.2 Soziale Auswirkungen
4.2.3 Ökologische Auswirkungen
4.2.4 Hintergründe zur Retourenentsorgung
5. Handlungsvorschläge zur Optimierung des Retourenmanagements
5.1 Gründe für Retouren auf Konsumentenseite
5.2 Präventive Maßnahmen zur Vermeidung von Retouren
5.2.1 Maßnahmen aus Unternehmenssicht
5.2.2 Herausforderungen bei der Umsetzung
6. Fazit
Zielsetzung & Themen
Das primäre Ziel dieser Arbeit ist es, Strategien und präventive Maßnahmen zu identifizieren, mit denen Unternehmen das stetig wachsende Retourenaufkommen im Online-Handel reduzieren und ihr Retourenmanagement nachhaltiger gestalten können, ohne dabei die Wettbewerbsfähigkeit oder die Kundenzufriedenheit zu gefährden.
- Analyse der Ursachen für Retouren aus Konsumentensicht
- Untersuchung der Auswirkungen von Retouren auf ökologische, ökonomische und soziale Dimensionen
- Präventive Ansätze zur Vermeidung von Retouren durch Optimierung der Produktdarstellung und Lieferprozesse
- Strategien zur Retourenverhinderung nach der Lieferung
- Bewertung von Herausforderungen und Zielkonflikten bei der Umsetzung nachhaltiger Maßnahmen
Auszug aus dem Buch
4.2.1 Ökonomische Auswirkungen
Die gesamten direkt durch Retouren verursachten Kosten beliefen sich im Jahr 2018 auf rund 5,5 Mrd. €. Dabei verursacht jedes einzelne retournierte Paket im Mittel Kosten von über 19 €. Die Kosten für einen einzelnen retournierten Artikel liegen bei circa 11 € (Vgl. retourenforschung.de 2019b). Etwa die Hälfte der Kosten entfällt hierbei auf den Rücktransport der Ware, die andere Hälfte auf die Bearbeitung derselben, worunter die Sichtung und Aufbereitung der zurückgeschickten Artikel zählt (Vgl. Jauernig und Braun 2019). Aufgrund steigender Skaleneffekte können die Prozesskosten für eine Retoure im Hinblick auf die Anzahl der jährlich anfallenden Retouren schwanken. So sinken die Kosten bei steigender Anzahl von Retouren (Vgl. Deges 2017, 34f.). Für die Konsumenten fallen direkte Kosten für die Rücksendung ihrer Ware heutzutage nur noch selten an. Grundsätzlich sind die Kosten für die Rücksendungen zwar nach §357 Abs. 6 BGB von den Verbrauchern zu tragen, allerdings würden Kunden aufgrund der Vielzahl an Alternativen im Online-Handel mit einem Wechsel des Anbieters reagieren. Deshalb entscheiden sich die meisten Unternehmen dazu, die Kosten für die Rücksendungen selbst zu tragen (Vgl. Deges 2017, S. 8).
Die oben bereits beschriebenen direkten Kosten für Rücktransport und Bearbeitung verstehen sich allerdings ohne Berücksichtigung des nicht unerheblich zusätzlich entstehenden Wertverlustes vieler Artikel, die ebenfalls auf Unternehmensseite anfallen. Diese werden als indirekt durch Retouren bedingte Kosten beschrieben. Ein Wertverlust tritt ein, wenn Ware beschädigt zurückkommt oder sich der Zustand in der Zeit zwischen Verschicken der Ware und Ankunft verschlechtert hat. Der Wertverlust eines Artikels liegt im Schnitt bei etwa 13% (Vgl. Asdecker 2014, S. 89). Bei einem Retourenwert von 50 € macht das allein 6,50 € aus, welche zusätzlich auf die direkten Kosten des Retourenprozesses addiert werden müssen.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Diese Einleitung führt in die Relevanz des nachhaltigen Wirtschaftens im Online-Handel ein und erläutert die Problemstellung steigender Retourenquoten.
2. Definition der Begrifflichkeiten: Hier werden die zentralen Begriffe Nachhaltigkeit und Retourenmanagement definiert, um eine theoretische Grundlage für die gesamte Arbeit zu schaffen.
3. Die Entwicklung des deutschen Online-Handels: In diesem Kapitel wird der deutsche B2C-Online-Handel analysiert, um das Ausmaß und die Dynamik dieses Vertriebskanals zu verdeutlichen.
4. Relevanz der Retouren als Teil des Online-Handels in der Nachhaltigkeitsbetrachtung: Dieses Kapitel beleuchtet die ökologischen, ökonomischen und sozialen Folgen, die mit der Rücksendung von Waren einhergehen.
5. Handlungsvorschläge zur Optimierung des Retourenmanagements: Hier werden konkrete präventive Maßnahmen vorgestellt, um Retouren sowohl vor als auch während der Lieferung zu vermeiden und nach der Lieferung zu verhindern.
6. Fazit: Das Fazit fasst die wesentlichen Erkenntnisse zusammen und gibt einen Ausblick auf die notwendige Anpassung von Unternehmensstrategien an ein nachhaltigeres Retourenmanagement.
Schlüsselwörter
Retourenmanagement, Online-Handel, Nachhaltigkeit, Retourenquote, Retourenvermeidung, Konsumentenverhalten, Logistik, Ressourcenschonung, Produktdarstellung, ökologische Auswirkungen, ökonomische Auswirkungen, Lieferqualität, Retourenentsorgung, Nachhaltige Entwicklung, Wettbewerbsfähigkeit
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Notwendigkeit, Retouren im B2C-Online-Handel zu minimieren, um im Sinne einer nachhaltigen Unternehmensführung ökologische und ökonomische Belastungen zu reduzieren.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Arbeit kombiniert die Themengebiete Nachhaltigkeitsmanagement, E-Commerce-Logistik und Konsumentenverhalten.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Ziel ist es, Unternehmen konkrete Handlungsempfehlungen und präventive Instrumente an die Hand zu geben, mit denen sie die Retourenquote langfristig senken können.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturanalyse bestehender Studien und wissenschaftlicher Erkenntnisse, insbesondere der Forschungsgruppe Retourenmanagement der Universität Bamberg.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil analysiert zunächst die Gründe für das Rücksende-Verhalten der Konsumenten, um darauf basierend zielgerichtete, präventive Maßnahmen für Unternehmen abzuleiten.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Retourenmanagement, Nachhaltigkeit, Retourenvermeidung, Online-Handel und ökologische Auswirkungen.
Welche Rolle spielt die Retourenentsorgung bei der Nachhaltigkeitsbetrachtung?
Die Entsorgung ist ein kritisches Thema, da oft funktionsfähige Neuware vernichtet wird, was eine erhebliche Ressourcenverschwendung darstellt und den ökologischen Fußabdruck von Online-Händlern massiv verschlechtert.
Warum ist das Kaufverhalten der Kunden so entscheidend für den Erfolg der Maßnahmen?
Alle technischen Maßnahmen, wie z.B. Größentabellen, greifen nur, wenn Kunden bereit sind, ihr Verhalten anzupassen und nicht massenhaft Auswahlbestellungen zu tätigen.
- Citar trabajo
- Hanna Berning (Autor), 2020, Gestaltung eines nachhaltigen Retourenmanagements. Präventive Maßnahmen zur Vermeidung von Retouren im B2C-Sektor, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/538854
