Theorie und Praxis haben festgestellt, dass auf immer transparenter werdenden Märkten, auf denen auch die Qualitätsansprüche der Kunden steigen, Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit einen immer größeren Stellenwert erlangen. Homburg und Rudolph folgern daher, dass die Kundenzufriedenheit immer mehr zu einem wichtigen Wettbewerbsvorteil wird.
Bis Ende der sechziger Jahre fand die Kundenzufriedenheit kaum expliziten Eingang in das Zielsystem vieler Unternehmungen. Die Fokussierung bezog sich meist auf finanzielle und marketingpolitische Erfolgsfaktoren. Dass diese Sichtweise zu eng ist, soll folgendes Beispiel von Töpfer und China aufzeigen:
Ein Lebensmittelfachgeschäft mit zentraler Lage besitzt monopolähnlichen Status. Aufgrund der guten Umsatzzahlen und der fehlender Reklamationen, glaubt die Unternehmensleitung, dass die Kunden zufrieden sind. Jedoch sind vielen Konsumenten mit dem schlechten Service und der Beratung sehr unzufrieden, kaufen jedoch wegen mangelnder Alternativen weiterhin in diesem Geschäft ein. Als jedoch ein weiteres Geschäft öffnet, das eine bewusste Serviceorientierung bei im Vergleich zum etablierten Unternehmen leicht höherem Preisniveau verfolgt, verändern sich die Umsatzzahlen des bestehenden Lebensmittelgeschäfts stark. Viele Kunden wechselten das Unternehmen, weil der Service eine wichtige Komponente für ihre Geschäftsauswahl darstellte. Dafür waren sie bereit, einen höheren Preis zu zahlen. Wegen der starken Umsatzeinbußen versucht das alteingesessene Fachgeschäft ihre Kunden zurückzugewinnen, was aber misslang. Deswegen musste es knapp acht Wochen nach Eröffnung des Konkurrenzunternehmens schließen.
Töpfer und China folgern daher, dass das Unternehmen nur über qualitative Größen wie Umsatz implizit auf die Kundenzufriedenheit geschlossen hat, ohne die Kundenzufriedenheit explizit zu berücksichtigen. Um die Gründe für die Kundenzufriedenheit zu ermitteln, reichen jedoch traditionelle Kennzahlen nicht aus , es müssen vielmehr neue Konzepte entwickelt werden.
Im Folgenden wird im Rahmen der Bedeutung der Kundenzufriedenheit die Kundenzufriedenheit definiert und auf deren Wirkungsfolgen eingegangen. Des weiteren wird ein Überblick über verschiedene Messverfahren gegeben und ausgewählte Messverfahren vorgestellt. Schließlich wird noch der Beitrag des Customer Relationship Management zur Kundenzufriedenheit beleuchtet.
Inhaltsverzeichnis
- KUNDENZUFRIEDENHEIT - EINE KOMPONENTE DES UNTERNEHMERISCHEN ERFOLGS
- Kundenzufriedenheit
- DEFINITION VON KUNDENZUFRIEDENHEIT
- Das Confirmation/Disconfirmation-Paradigma
- Das Konzept der Toleranzzone
- Kundenzufriedenheit: Ein dynamisches Konstrukt
- Minimum- und Werterhöhungskomponenten der Kundenzufriedenheit: Der Penalty-Reward-Faktoren-Ansatz
- Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit
- WIRKUNGEN DER KUNDENZUFRIEDENHEIT
- Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- Kundenbindung und Kundenzufriedenheit Eine komplexe Beziehung
- Die verschiedenen Zufriedenheitstypen: Das qualitative Zufriedenheitsmodell
- Weitere Wirkungen der Kundenzufriedenheit
- Wiederkauf
- Mund-zu-Mund- Propaganda
- Beschwerden
- Abwanderungen
- MESSUNG DER KUNDENZUFRIEDENHEIT
- Allgemeine Anforderungen an Messverfahren
- Der Zufriedenheits-Messungsprozess
- Überblick über die verschiedenen Messverfahren
- Objektive Verfahren
- Subjektive Verfahren
- Merkmalsorientierte Verfahren
- Ereignisorientierte Verfahren
- Problem orientierte Verfahren
- Ausgewählte Messverfahren
- Multiattributive Modelle
- Critical- Incident-Technique
- Frequenz-Relevanz-Analyse für Probleme (FRAP)
- Integratives Messverfahren von Homburg und Werner
- BEITRAG DES CRM ZUR KUNDENZUFRIEDENHEIT
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Das Buch "Bedeutung und Messung von Kundenzufriedenheit im CRM" von Tobias Pickl untersucht die Bedeutung von Kundenzufriedenheit als Schlüsselfaktor für den unternehmerischen Erfolg. Es analysiert verschiedene Konzepte und Modelle zur Definition und Messung von Kundenzufriedenheit sowie deren Auswirkungen auf Kundenbindung und andere Unternehmensziele.
- Definition und Konzepte der Kundenzufriedenheit
- Die Auswirkungen von Kundenzufriedenheit auf Kundenbindung und Unternehmenserfolg
- Methoden zur Messung von Kundenzufriedenheit
- Die Rolle des Customer Relationship Management (CRM) bei der Steigerung der Kundenzufriedenheit
Zusammenfassung der Kapitel
- Kundenzufriedenheit - Eine Komponente des unternehmerischen Erfolgs: Dieses Kapitel stellt die Bedeutung von Kundenzufriedenheit im Kontext steigender Wettbewerbsintensität und Kundenansprüche heraus. Es zeigt anhand eines Beispiels, wie wichtig Kundenzufriedenheit für den Unternehmenserfolg ist, und erläutert, dass traditionelle Kennzahlen allein nicht ausreichen, um die Gründe für die Kundenzufriedenheit zu ermitteln.
- Definition von Kundenzufriedenheit: Dieses Kapitel beleuchtet die Schwierigkeit, Kundenzufriedenheit einheitlich zu definieren, da es sich um ein vielschichtiges Konstrukt handelt. Es werden verschiedene Ansätze und Modelle wie das Confirmation/Disconfirmation-Paradigma und das Kano-Modell vorgestellt, die zur Erklärung und Analyse von Kundenzufriedenheit beitragen.
- Wirkungen der Kundenzufriedenheit: Dieses Kapitel untersucht die Auswirkungen von Kundenzufriedenheit auf verschiedene Unternehmensziele, insbesondere auf Kundenbindung. Es zeigt, dass Kundenzufriedenheit einen positiven Einfluss auf Wiederkauf, Mundpropaganda und Kundenloyalität hat, während Unzufriedenheit zu Beschwerden, Abwanderungen und negativer Mundpropaganda führen kann.
- Messung der Kundenzufriedenheit: Dieses Kapitel beschäftigt sich mit den Herausforderungen und Ansätzen zur Messung von Kundenzufriedenheit. Es werden sowohl objektive als auch subjektive Messverfahren, sowie verschiedene Arten von Messmethoden wie merkmalsorientierte, ereignisorientierte und problemorientierte Verfahren vorgestellt.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Customer Relationship Management (CRM), Confirmation/Disconfirmation-Paradigma, Kundenbindung, Messung, Kundenerwartung, Kundenerfahrung, Wiederkauf, Mundpropaganda, Beschwerden, Abwanderungen, Kano-Modell, Multiattributive Modelle, Critical-Incident-Technique, FRAP (Frequenz-Relevanz-Analyse für Probleme), Integratives Messverfahren.
- Arbeit zitieren
- Tobias Pickl (Autor:in), 2002, CRM. Bedeutung und Messung von Kundenzufriedenheit, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/5398
