Für gewöhnlich ist der Kontakt mit dem Key-Account-Management von Unternehmensberatungen im Alltag und auch in den meisten Berufsbildern nicht gegeben. Der Aufgabenbereich des Key-Account-Management, als Teilbereich des Vertriebs, erstreckt sich weit über den reinen Verkauf hinaus. Insbesondere steht die Beziehung zwischen Verkäufer und Käufer im Zentrum. Diese Beziehung ist im Idealfall langfristig und vertraut. Eine solche Beziehung wird von Menschen seit jeher in vielen Bereichen des Lebens angestrebt, wie zum Beispiel in der Freundschaft, innerhalb der Familie und vor allem in der Beziehung zu einem Partner.
Den akademisch und praxisorientierten Lesern, für die das Thema berufliche Relevanz hat, wird in dieser Arbeit ein Modell geliefert, wie Key-Account-Management in einer Unternehmensberatung gestaltet werden kann. Die Schwierigkeit ist darin zu sehen, aus gängiger Fachliteratur die richtige Kombination und Adaption für eine Beratung zu finden, die mit Kunden aus unterschiedlichen Branchen mit verschiedenen Strukturen umgehen muss. Das Ziel besteht darin, diese Kombination herzustellen und einen Praxisratgeber mit akademischer Wertigkeit zur Verfügung zu stellen.
Inhaltsverzeichnis
1. Der Weg zu einer langen und vertrauensvollen Beziehung
2. Merkmale des klassischen Key-Account-Managements
2.1. Key-Account-Management in der Industrie
2.1.1. Das St. Galler Key-Account-Management-Konzept nach Belz, Müllner, Zupancic
2.1.2. Key Account Management nach Hans Sidow
2.1.2.1. Die 4 Ebenen des Key-Account-Managements
2.1.2.2. Die 10 Elemente des Key-Account-Managements
2.1.3. Key-Account-Management nach Hartmut Biesel
2.1.3.1. Die effiziente Key-Account-Management-Organisation
2.1.3.2. Die Gestaltung einer Key-Account-Management-Strategie
2.2. Key-Account-Management in der Unternehmensberatung
3. Das kundenzentrische Key-Account-Management-Modell
3.1. Rahmenbedingungen
3.1.1. Strategie
3.1.2. Organisation und Struktur
3.1.3. Team
3.1.4. Personalentwicklung
3.1.5. Incentivierung
3.1.6. Corporate Identity und Image
3.2. Technisches Umfeld
3.2.1. Costumer-Relationship-Management
3.2.2. Big Data
3.2.3. Künstliche Intelligenz, Data Mining, Machine Learning, Chatbot und Robotics Process Automation
3.2.4. Dashboards
3.2.5. App
3.2.6. Knowledge Management
3.2.7. IT-Mitarbeiter
3.3. Persönliche und strategische Kundenbeziehung
3.3.1. Key-Account-Management-Team
3.3.2. Netzwerk und Kontakte
3.3.3. Strategie
3.3.4. Entwicklung und Maßnahmen
3.3.5. Controlling
4. Eine erfolgreiche Beziehung zwischen Kunden und Key-Account-Team
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht, wie ein effizientes und kundenzentrisches Key-Account-Management-Konzept speziell für die Branche der Unternehmensberatungen entwickelt und implementiert werden kann, um langfristige Kundenbeziehungen zu stärken. Dabei werden bestehende Industrie-Methoden mit modernen technologischen Ansätzen und beratungsspezifischen Anforderungen verknüpft.
- Analyse klassischer Key-Account-Management-Ansätze aus der Industrie.
- Konzeption eines kundenzentrischen Modells auf Basis von drei strategischen Bahnen.
- Integration digitaler Werkzeuge wie CRM, Big Data und Künstlicher Intelligenz.
- Bedeutung der persönlichen Kundenbeziehung und professioneller Netzwerkgestaltung.
- Strategische Personalentwicklung und organisatorische Rahmenbedingungen.
Auszug aus dem Buch
3.1.2. Organisation und Struktur
In dieselbe Richtung wirkt die angemessene Einordnung im Firmenorganigramm. Hier empfehlen Belz et al. entweder eine Linienorganisation oder eine Matrixorganisation oder die Platzierung des Key-Account-Managements als Stabsstelle. Sowohl in diesem als auch in deren Modell empfiehlt sich Letztere am wenigsten. Eine Stabsstelle hat per Definition eine beratende Funktion und ist somit nicht geeignet, die nötigen Schritte direkt auszuführen und zu wirken. Da die Linienorganisation erfahrungsgemäß die höchste Effizienz gewährleistet, vorausgesetzt, das Key-Account-Management ist hierarchisch hoch genug angesiedelt, empfiehlt sich eine solche Einordnung (vgl. Belz, Müllner und Zupancic 2015).
Für das kundenzentrische Modell werden die Anforderungen des St. Gallener Key-Account-Management intensiviert. So wird hier ein Team – egal ob national oder weltweit – pro Key-Account gebildet, das exklusiv für einen Kunden zuständig ist (mehr dazu im Punkt 3.1.3.Team). Das heißt, ist der Kunde zentral oder dezentral angesiedelt, wird sich das Key-Account-Management-Team dessen Struktur anpassen, um den bestmöglichen Service zu generieren. Zudem ist davon auszugehen, dass im Beratungsgeschäft meist projektbezogen gearbeitet wird und verschiedene Teams bei dem Kunden vor Ort sind. Der Key-Account-Manager, als Kontaktperson für den Kunden, ist zumeist das Senior Management in Form von Managern, Direktoren oder Partnern (vgl. Jeschke 2007, S. 206).
Zusammenfassung der Kapitel
1. Der Weg zu einer langen und vertrauensvollen Beziehung: Das Kapitel führt in die Notwendigkeit langfristiger Kundenbeziehungen über den reinen Verkauf hinaus ein und skizziert das Ziel der Arbeit, einen praxisorientierten Leitfaden für Unternehmensberatungen zu erstellen.
2. Merkmale des klassischen Key-Account-Managements: Es werden etablierte Theorien und Modelle (u.a. von Sidow, Belz, Biesel) analysiert, die als Grundlage für das Verständnis von Key-Account-Management in der Industrie und im Consulting dienen.
3. Das kundenzentrische Key-Account-Management-Modell: Dieses Kernkapitel stellt das entwickelte Modell vor, das auf den drei Säulen Rahmenbedingungen, technisches Umfeld und persönliche Kundenbeziehung basiert.
4. Eine erfolgreiche Beziehung zwischen Kunden und Key-Account-Team: Das Fazit fasst zusammen, wie das entwickelte Konzept durch die Kombination moderner Technologie und menschlicher Empathie den Aufbau nachhaltiger, vertrauensvoller Kundenbeziehungen in der Beratung ermöglicht.
Schlüsselwörter
Key-Account-Management, Unternehmensberatung, Kundenbeziehung, Kundenzentrierung, Strategieplanung, CRM, Künstliche Intelligenz, Digitalisierung, Netzwerk, Personalentwicklung, Beratungsqualität, Serviceerlebnis, Geschäftsentwicklung, Kundenbindung, Organisationsstruktur
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt die Konzeption und Implementierung eines modernen, kundenzentrischen Key-Account-Management-Ansatzes speziell für Unternehmensberatungen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Felder umfassen strategische Rahmenbedingungen, IT-gestützte Daten- und Informationssysteme (CRM, KI) sowie die Gestaltung persönlicher und langfristiger Kundenbeziehungen.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist die Erstellung eines praxisnahen und akademisch fundierten Modells, das Unternehmensberatungen dabei unterstützt, ihre besten Kunden durch spezialisierte Teams effizienter zu betreuen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es erfolgt eine fundierte Analyse und Synthese bestehender Literatur und Industriemodelle, die für den speziellen Kontext der Unternehmensberatung adaptiert und durch innovative technologische Aspekte erweitert werden.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Analyse klassischer Ansätze, die Herleitung eines eigenen kundenzentrischen Modells in drei Ebenen und die detaillierte Darstellung notwendiger Werkzeuge und Erfolgsfaktoren.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Key-Account-Management, Unternehmensberatung, Kundenzentrierung, CRM, Künstliche Intelligenz und Kundenbindung sind die prägenden Begriffe.
Warum ist das "technische Umfeld" in diesem Modell so wichtig?
Moderne Analysetools wie KI und Machine Learning sind für das Verständnis von Kundenbedürfnissen in komplexen Branchen essenziell, um wettbewerbsfähige und individualisierte Lösungen anzubieten.
Welche Rolle spielt der Key-Account-Manager in der Unternehmensberatung?
Der Key-Account-Manager fungiert oft als Partner oder Senior Manager und ist die zentrale Schnittstelle, die sowohl fachliche Beratungskompetenz als auch strategische Entwicklung für den Kunden steuert.
Was macht das kundenzentrische Modell gegenüber klassischen Ansätzen besonders?
Es rückt den Kunden in den Mittelpunkt und integriert technologische Innovationen (KI, App-Dashboards) fest in den Prozess, um ein vollumfängliches Kundenerlebnis über alle Ebenen hinweg zu gewährleisten.
- Arbeit zitieren
- Andreas Schuster (Autor:in), 2019, Key-Account-Management für Unternehmensberatungen. Praktische Konzeption und Adaption für die Zusammenarbeit mit verschiedenen Kunden, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/540224
