In der vorliegenden Arbeit wird zunächst der Begriff der "Dienstleistungsqualität" definiert. Darauffolgend werden das S-O-R-Modell und ein Rollenkonzept als Designgrundlage dür Dienstleistungen dargestellt.
Eine gute Dienstleistungsqualität hat einen positiven Einfluss auf zentrale Größen des Unternehmenserfolgs, wie den ROI oder die Umsatzrentabilität. Eine hohe Dienstleistungsqualität führt dazu, dass die Nachfrage steigt, dass höhere Preise gerechtfertigt, sowie durchgesetzt werden können und dass die Qualitätskosten, wie Fluktuations- und Fehlerkosten, minimiert werden.
Im Gegensatz zu dem behavioristischen Ansatz, hat der neobehavioristische Ansatz, der S-O-R Ansatz, die Scheu vor der Black Box aufgegeben. Hier wird zugestanden, dass die Reaktionen auf gleiche Stimuli nicht immer gleich sind und es werden Aussagen über nicht beobachtbare Vorgänge im Inneren des "Organismus" getroffen.
Inhaltsverzeichnis
- C1 Dienstleistungsqualität
- C2 S-O-R-Modell
- C3 Rollenkonzept
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit untersucht die Dienstleistungsqualität im Kontext des S-O-R-Modells und des Rollenkonzepts. Ziel ist es, die Messung von Dienstleistungsqualität zu beleuchten und anhand eines konkreten Beispiels (Personalberatung) zu veranschaulichen, wie Qualitätsdimensionen systematisch dargestellt werden können.
- Dienstleistungsqualität und ihre Messung
- Das S-O-R-Modell im Kontext von Dienstleistungen
- Anwendungsbeispiel: Rollenkonzept in der Personalberatung
- Multiattributive Messungen der Dienstleistungsqualität
- Herausforderungen bei der Messung von Dienstleistungsqualität
Zusammenfassung der Kapitel
C1 – Dienstleistungsqualität: Dieses Kapitel definiert Dienstleistungsqualität als die Fähigkeit eines Anbieters, eine im Wesentlichen immaterielle Leistung auf Basis von Kundenerwartungen und unter Berücksichtigung der Kundenbeteiligung zu erbringen. Es wird betont, dass hohe Dienstleistungsqualität positive Auswirkungen auf den Unternehmenserfolg hat, wie z.B. gesteigerte Kundentreue, höhere Preise und niedrigere Marketingkosten. Die Herausforderungen bei der Messung von Dienstleistungsqualität werden angesprochen, wobei die Subjektivität von Kundenwahrnehmungen und die methodischen Grenzen bestehender Messverfahren hervorgehoben werden. Es wird zwischen direkten und indirekten Messverfahren unterschieden, wobei die multiattributiven Messungen als häufigste Methode zur Erfassung der Dienstleistungsqualität genannt werden.
C2 S-O-R-Modell: (Kapitelzusammenfassung fehlt im Ausgangstext. Hier sollte eine Zusammenfassung des S-O-R-Modells im Kontext der Dienstleistungsqualität eingefügt werden, einschließlich einer Erläuterung der Stimulus-Organismus-Response-Beziehung und ihrer Relevanz für die Dienstleistungserbringung und -bewertung.)
C3 Rollenkonzept: (Kapitelzusammenfassung fehlt im Ausgangstext. Hier sollte eine Zusammenfassung des Rollenkonzepts, insbesondere im Hinblick auf seine Anwendung in der Personalberatung, eingefügt werden. Die Zusammenfassung sollte die Schritte des Rollenkonzepts erläutern und zeigen, wie es zur Analyse und Optimierung der Dienstleistungsqualität in diesem Bereich eingesetzt werden kann.)
Schlüsselwörter
Dienstleistungsqualität, S-O-R-Modell, Rollenkonzept, Messung der Dienstleistungsqualität, multiattributive Messungen, Kundenzufriedenheit, Personalberatung, Qualitätsmanagement.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zur Vorschau: Dienstleistungsqualität, S-O-R-Modell und Rollenkonzept
Was ist der Inhalt dieser Arbeit?
Diese Arbeit untersucht die Dienstleistungsqualität im Kontext des S-O-R-Modells und des Rollenkonzepts. Sie beleuchtet die Messung von Dienstleistungsqualität und veranschaulicht anhand eines Beispiels aus der Personalberatung, wie Qualitätsdimensionen systematisch dargestellt werden können. Die Arbeit umfasst Kapitel zu Dienstleistungsqualität, dem S-O-R-Modell und dem Rollenkonzept.
Welche Kapitel sind enthalten?
Die Arbeit enthält drei Kapitel: C1 Dienstleistungsqualität, C2 S-O-R-Modell und C3 Rollenkonzept. Jedes Kapitel behandelt einen Aspekt der Dienstleistungsqualität und ihrer Messung.
Was ist das Ziel der Arbeit?
Ziel der Arbeit ist es, die Messung von Dienstleistungsqualität zu beleuchten und anhand eines konkreten Beispiels (Personalberatung) zu veranschaulichen, wie Qualitätsdimensionen systematisch dargestellt werden können.
Was sind die zentralen Themen der Arbeit?
Die zentralen Themen sind Dienstleistungsqualität und ihre Messung, das S-O-R-Modell im Kontext von Dienstleistungen, das Rollenkonzept in der Personalberatung, multiattributive Messungen der Dienstleistungsqualität und die Herausforderungen bei der Messung von Dienstleistungsqualität.
Wie wird Dienstleistungsqualität definiert?
Dienstleistungsqualität wird definiert als die Fähigkeit eines Anbieters, eine im Wesentlichen immaterielle Leistung auf Basis von Kundenerwartungen und unter Berücksichtigung der Kundenbeteiligung zu erbringen. Hohe Dienstleistungsqualität hat positive Auswirkungen auf den Unternehmenserfolg (z.B. gesteigerte Kundentreue, höhere Preise, niedrigere Marketingkosten).
Welche Herausforderungen gibt es bei der Messung von Dienstleistungsqualität?
Herausforderungen bei der Messung von Dienstleistungsqualität liegen in der Subjektivität von Kundenwahrnehmungen und den methodischen Grenzen bestehender Messverfahren. Es wird zwischen direkten und indirekten Messverfahren unterschieden, wobei multiattributive Messungen als häufigste Methode genannt werden.
Welche Rolle spielt das S-O-R-Modell?
(Kapitelzusammenfassung fehlt im Ausgangstext. Hier sollte eine Zusammenfassung des S-O-R-Modells im Kontext der Dienstleistungsqualität eingefügt werden, einschließlich einer Erläuterung der Stimulus-Organismus-Response-Beziehung und ihrer Relevanz für die Dienstleistungserbringung und -bewertung.)
Wie wird das Rollenkonzept angewendet?
(Kapitelzusammenfassung fehlt im Ausgangstext. Hier sollte eine Zusammenfassung des Rollenkonzepts, insbesondere im Hinblick auf seine Anwendung in der Personalberatung, eingefügt werden. Die Zusammenfassung sollte die Schritte des Rollenkonzepts erläutern und zeigen, wie es zur Analyse und Optimierung der Dienstleistungsqualität in diesem Bereich eingesetzt werden kann.)
Welche Schlüsselwörter sind relevant?
Relevante Schlüsselwörter sind: Dienstleistungsqualität, S-O-R-Modell, Rollenkonzept, Messung der Dienstleistungsqualität, multiattributive Messungen, Kundenzufriedenheit, Personalberatung, Qualitätsmanagement.
- Arbeit zitieren
- Riccarda Jung (Autor:in), 2019, Qualitätsmessungen und Rollenkonzepte bei Dienstleistungen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/541138
