Wo Menschen arbeiten, passieren Fehler. Wenn einem Unternehmen ein Fehler passiert, äußert der Kunde seine Unzufriedenheit oft gegenüber Dritter oder im Idealfall dem Unternehmen selbst. Die Zufriedenheit des Kunden erhöht sich folglich nicht, wenn man diese Unzufriedenheit nicht erfährt oder diese ignoriert. Auch sind evtl. geringe Beschwerdezahlen kein aussagefähiger Indikator für Kundenzufriedenheit. Kunden die sich beschweren sind nicht auf ewig verloren, das Unternehmen erhält vielmehr eine zweite Chance, um den Kunden als Stammkunden zu gewinnen. Beschwerden und Reklamationen sind ein Teil des täglichen Lebens und müssen von Unternehmen gemanagt werden. Die Gründe für die Unzufriedenheit zu kennen und diese auszuräumen, ist also von höchstem Interesse. Unter Beschwerde versteht man die Artikulation von Unzufriedenen, die gegenüber dem Unternehmen bzw. Drittinstitutionen mit dem Zweck geäußert wird, auf ein subjektiv als schädigend wahrgenommenes Verhalten eines Anbieters aufmerksam zu machen, Wiedergutmachung für erlittene Beeinträchtigungen zu erreichen und/oder eine Änderung des kritisierten Verhaltens zu bewirken. Beschwerdemanagement ist die Gesamtheit aller systematischen Maßnahmen, die ein Unternehmen bei artikulierter Unzufriedenheit des Kunden ergreift, um die Zufriedenheit des Beschwerdeführers wieder herzustellen und gefährdete Kundenbeziehungen zu stabilisieren. Die Beschwerdeäußerung steht im Zentrum des Beschwerdemanagements, doch kann dieses auf weitere Artikulationen ausgeweitet werden, wie zum Beispiel Folgebeschwerden, Lob, Anfragen oder Ideen/Verbesserungsvorschläge. Unter Beschwerdemanagement werden somit sämtliche Maßnahmen der Analyse, Planung, Durchführung und Kontrolle, die ein Unternehmen im Zusammenhang mit Beschwerden bzw. dem Beschwerdeverhalten von Kunden ergreift. Es handelt sich um einen aktiven Prozess des Unternehmens zur zielgerichteten Gestaltung der Kundenbeziehung mit dem Ziel der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Kundenbindung liegt dann vor, wenn innerhalb eines zweckmäßig definierten Zeitraums wiederholte Informations-, Güter- oder Finanztransaktionen zwischen den Geschäftspartnern stattfinden bzw. geplant sind. Beschwerdemanagement ist Bestandteil des CRM (Customer Relationship Management)-Konzeptes eines Unternehmens.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Begriffserklärung
1.2 Einordnung des Beschwerdemanagements
2 Zusammenhang zwischen Beschwerde-, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
3 Die Kundenzufriedenheit als Grundlage für Beschwerden
4 Die Ziele des Beschwerdemanagements
4.1 Globalziel
4.2 Umsatzrelevante Teilziele
4.3 Kostenrelevante Teilziele
5 Die Aufgaben des Beschwerdemanagements
5.1 Beschwerdestimulierung und -kanalisierung
5.1.1 Einrichtung von Beschwerdekanälen
5.1.2 Analysierung von Beschwerdebarrieren
5.1.3 Kommunikation der Beschwerdekanäle
5.2 Beschwerdeannahme
5.2.1 Organisation des Beschwerdeeingangs
5.2.2 Effizienzsteigerung
5.3 Beschwerdebearbeitung und -reaktion
5.3.1 Festlegung von Verantwortlichkeiten
5.3.2 Festlegung von Bearbeitungsterminen
5.3.3 Schaffung von differenzierten Leitlinien und Verhaltensregeln
5.3.4 Entscheidung über Fall-Lösung
5.4 Beschwerdeauswertung und -nutzung
6 Fazit
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht das Beschwerdemanagement als ein zentrales Instrument zur nachhaltigen Kundenbindung innerhalb eines Unternehmens. Das primäre Ziel ist es, den Zusammenhang zwischen Kundenunzufriedenheit, dem aktiven Beschwerdemanagement und der langfristigen Stabilisierung von Kundenbeziehungen darzulegen, um die Wettbewerbsfähigkeit zu steigern.
- Grundlagen des Beschwerdemanagements und dessen Einordnung in das CRM
- Analyse der Ursachen von Kundenunzufriedenheit
- Strategische Zielsetzungen (global, umsatz- und kostenrelevant)
- Operative Aufgabenbereiche: Stimulierung, Annahme, Bearbeitung und Auswertung
- Personalpolitische Bedeutung für den Umgang mit Kunden
Auszug aus dem Buch
1.1 Begriffserklärung
Unter Beschwerde versteht man die Artikulation von Unzufriedenen, die gegenüber dem Unternehmen bzw. Drittinstitutionen mit dem Zweck geäußert wird, auf ein subjektiv als schädigend wahrgenommenes Verhalten eines Anbieters aufmerksam zu machen, Wiedergutmachung für erlittene Beeinträchtigungen zu erreichen und/oder eine Änderung des kritisierten Verhaltens zu bewirken. Beschwerdemanagement ist die Gesamtheit aller systematischen Maßnahmen, die ein Unternehmen bei artikulierter Unzufriedenheit des Kunden ergreift, um die Zufriedenheit des Beschwerdeführers wieder herzustellen und gefährdete Kundenbeziehungen zu stabilisieren.
Die Beschwerdeäußerung steht im Zentrum des Beschwerdemanagements, doch kann dieses auf weitere Artikulationen ausgeweitet werden, wie zum Beispiel Folgebeschwerden, Lob, Anfragen oder Ideen/Verbesserungsvorschläge. Unter Beschwerdemanagement werden somit sämtliche Maßnahmen der Analyse, Planung, Durchführung und Kontrolle, die ein Unternehmen im Zusammenhang mit Beschwerden bzw. dem Beschwerdeverhalten von Kunden ergreift. Es handelt sich um einen aktiven Prozess des Unternehmens zur zielgerichteten Gestaltung der Kundenbeziehung mit dem Ziel der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Einführung verdeutlicht, dass Fehler unvermeidlich sind und Beschwerden für Unternehmen eine wertvolle zweite Chance darstellen, um Kunden als Stammkunden zu gewinnen.
2 Zusammenhang zwischen Beschwerde-, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung: Das Kapitel erklärt, dass ein erfolgreiches Kundenzufriedenheitsmanagement zwingend eine systematische Bearbeitung und Nutzung von Beschwerden erfordert.
3 Die Kundenzufriedenheit als Grundlage für Beschwerden: Hier wird erläutert, dass Kunden mangelnde Produktqualität oder fehlerhafte Leistungen häufig nicht direkt ansprechen, was ein aktives Management erforderlich macht.
4 Die Ziele des Beschwerdemanagements: Das Kapitel definiert die Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit sowie die Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit als zentrale Ziele.
5 Die Aufgaben des Beschwerdemanagements: Dieser Abschnitt unterteilt die praktischen Anforderungen in die vier Bereiche Stimulierung, Annahme, Bearbeitung und Auswertung.
6 Fazit: Das Fazit fasst zusammen, dass Beschwerden als Chance für unternehmerische Verbesserungen begriffen werden sollten und die Schulung der Mitarbeiter hierfür essenziell ist.
Schlüsselwörter
Beschwerdemanagement, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, CRM, Kundenbeziehung, Beschwerdebarrieren, Beschwerdekanäle, Reklamation, Kundenperspektive, Beschwerdestimulierung, Beschwerdeauswertung, Wettbewerbsfähigkeit, Servicequalität, Kundenloyalität, Prozessmanagement.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit?
Die Arbeit analysiert das Beschwerdemanagement als systematisches Instrument, um auf Kundenunzufriedenheit zu reagieren, gefährdete Beziehungen zu stabilisieren und die Kundenbindung langfristig zu sichern.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen umfassen die Definition des Beschwerdemanagements, seine strategische Einordnung in das CRM, die Ursachen von Kundenbeschwerden sowie die operativen Prozesse von der Annahme bis zur Auswertung.
Welches primäre Ziel verfolgt die Arbeit?
Das Hauptziel ist aufzuzeigen, wie Unternehmen durch ein aktives Beschwerdemanagement ihre Wettbewerbsfähigkeit erhöhen und Kunden durch eine professionelle Fehlerbehandlung dauerhaft binden können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer theoretischen Literaturanalyse sowie der Auswertung empirischer Studien zum Beschwerdeverhalten und zur Kundenzufriedenheit in verschiedenen Branchen.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die strategische Ausrichtung des Managements und die operativen Prozessschritte, angefangen bei der Beschwerdestimulierung und -kanalisierung bis hin zur gezielten Auswertung und Nutzung der gewonnenen Informationen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wesentliche Begriffe sind Beschwerdemanagement, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, CRM, Beschwerdebarrieren und Prozessmanagement.
Warum sind geringe Beschwerdezahlen kein Indikator für hohe Zufriedenheit?
Wie die Arbeit ausführt, äußern viele Kunden ihre Unzufriedenheit nicht direkt gegenüber dem Unternehmen, was dazu führt, dass Beschwerden nur die Spitze eines „Eisbergs“ darstellen.
Welche Rolle spielt die Mitarbeiterführung?
Da Mitarbeiter im direkten Kontakt das Unternehmen repräsentieren, betont der Autor, dass eine gezielte Aus- und Weiterbildung sowie das Vorbildverhalten der Führungskräfte für den Erfolg entscheidend sind.
- Quote paper
- Diplom-Kaufmann (FH) Tobias Schmitz (Author), 2006, Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenbindung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/54563
