Visuelle und sprachliche Aspekte in Technikkommunikation

Inhaltsverzeichnis

Danksagung

Zusammenfassung

Abstract

Abbildungsverzeichnis

1 Einleitung

2 Kommunikation und Technikkommunikation
2.1 Einführung in die Kommunikationstheorie
2.1.1 Definition: Kommunikation
2.1.2 Kommunikation in der Informationstheorie
2.1.3 Die menschliche Kommunikation
2.2 Technikkommunikation
2.2.1 Überblick
2.2.2 Technische Dokumentation
2.2.2.1 Form und Inhalt
2.2.2.2 Dokumentationsarten
2.2.2.3 Inhaltliche Struktur der Bedienungsanleitung

3 Semiotik – Zeichentheoretische Überlegungen
3.1 Einführung
3.1.1 Zeichen sind allgegenwärtig
3.1.2 Was sind Zeichen?
3.1.2.1 Das Semiotische Dreieck
3.1.2.2 Die zwei Seiten des Zeichens
3.2 Exkurs: Zeichenklassifikationen
3.2.1 Verbale, nonverbale und paraverbale Zeichen
3.2.2 Die Dreiteilung der Zeichen
3.2.2.1 Indexikalische Zeichen (Symptome)
3.2.2.2 Ikone
3.2.2.3 Symbole

4 Zeichen in Anleitungen – Drei Grundelemente
4.1 Gliederungsaspekte
4.1.1 Nummerierungen und Aufzählungen
4.1.2 Überschriften
4.1.2.1 Thematische Überschriften
4.1.2.2 Nicht-thematische Überschriften
4.1.2.3 Wirkung von Überschriften
4.1.3 Kapitelkennzeichnung
4.1.4 Mischformen
4.2 Visuelle Elemente
4.2.1 Einordnung der visuellen Zeichenarten
4.2.2 Visuelle Elemente in Bedienungsanleitungen
4.2.2.1 Kurzanleitungen und Installationsposter
4.2.2.2 Gerätebeschreibung
4.2.2.3 Instruktionsabbildungen
4.2.2.4 Beschreibende und erläuternde Abbildungen
4.2.2.5 Mischformen
4.2.3 Vorteile visueller Elemente
4.2.3.1 Bilder als Säule beim Aufbau mentaler Modelle
4.2.3.2 Verarbeiten und Verstehen von Bildern
4.2.3.3 Funktionen von Bildern
4.2.3.4 Beeinflussung der Bildrezeption
4.3 Sprachliche Elemente
4.3.1 Sprechakttheorie
4.3.1.1 Aufbau eines Sprechaktes
4.3.1.2 Sprechaktklassifikation
4.3.2 Repräsentative Sprechakte
4.3.3 Direktive Sprechakte

5 Resümee

Literaturverzeichnis

Anhang

Eidesstattliche Versicherung

Abbildungsverzeichnis

Abb. 1: Informationstheoretisches Kommunikationsmodell (vgl. Weaver, 1949, S. 98)

Abb. 2: Vergleich der Strukturen von Bedienungsanleitungen unterschiedlicher Produktkategorien (vgl. Göpferich, 1995, S. 283)

Abb. 3: Semiotisches Dreieck nach Morris (vgl. Linke/Nussbaumer/Portmann, 1996, S. 26)

Abb. 4: Sprachzeichenmodell nach de Saussures (vgl. Göpferich, 1998, S. 21)

Abb. 5: Entwicklung des Bassschlüssels (F-Schlüssel) von den Anfängen bis heute (vgl. Artikel ‚Notenschlüssel’. In: Wikipedia, Die freie Enzyklopädie [16.12.2005])

Abb. 6: Auswahl unterschiedlicher Zeichentypen in Bedienungsanleitungen (Canon 2005: 16; Samsung 2005: 8; Samsung 2001: 26; Panasonic 2005: 4; Panasonic 2005: 107)

Abb. 7: Gliederung in Form von Nummerierung als (a) Ordinalzahl und (b) Kardinalzahl sowie Aufzählungszeichen (Samsung 2005: 23; Samsung 2001: 26)

Abb. 8: Anweisungen durch Aufzählungszeichen und durch Nummerierung (Blaupunkt 1999: 19; Canon 2003: 30)

Abb. 9: Gerätebeschreibung mit (a) integriertem Hinweis im Text und (b) Teile der Geräteübersicht als Einheiten technischer Kommunikation (FiF 2001: 2; Pioneer 2002: 10)

Abb. 10: Thematische Überschriften als (a) Anweisung und (b) mit Hervor­hebungen (Sony 2005; Canon 2003: 30)

Abb. 11: Kapitelkennzeichnung: Hauptkapitel seitlich mit Daumenregister­funktion, Unterkapitel oben in Negativschrift (a); Übersichtsseite zum Daumenregister mit Hauptkapiteln (b)(Canon 2003: 71; 1)

Abb. 12: Kapitelkennzeichnung als ‚Navigationsleiste’, aktuelles Kapitel hervor­gehoben (Samsung 2005: 25)

Abb. 13: Mischformen als Gliederungselement mit verschiedenen Ausdrucks­seiten und zusätzlichen Funktionen (LG 2005: 12; 8; Canon 2003: 71; 45)

Abb. 14: Arten von bildhaften Zeichen: die gestrichelte Linie deutet an, dass der Übergang zwischen Abbildung und Visualisierung nicht trennscharf ist (vgl. Göpferich, 1998, S. 43; Siemens 2004; Blaupunkt 1999: 2; Panasonic 2005: 4; Canon 2005: 18; SNG GmbH 2006; Reader’s Digest 1987)

Abb. 15: Installationsposter: Schritt 14 zeigt das Einschalten des Gerätes, das explizit nur hier dargestellt wird (vgl. Anhang Schema 10-01-A-03 und Tabelle; TomTom 2005)

Abb. 16: Zwei Arten von Kurzanleitungen: (a) systemorientiert und (b) anwen­dungs­orientiert (FUJI 2005: 19; Canon 2003: 12)

Abb. 17: Gerätebeschreibungen: (a) schattierte Zeichnung mit direkter und indirekter Beschriftung; (b) Strichzeichnung mit indirekter Beschriftung durch Nummern (Samsung 2005: 10; Pioneer 2002: 9)

Abb. 18: Instruktionsabbildungen als (a) Strichzeichnung mit Beschriftung und Nummerierung und (b) als schattierte Zeichnung mit farblicher Hervorhebung und Pfeilen zur Verdeutlichung von Handlungen

Abb. 19: Instruktionsabbildungen mit und ohne Negationscharakter (FUJI 2005: 10)

Abb. 20: Erläuternde Abbildungen: (a) als Strichzeichnung zur Orientierungs­hilfe; (b) als schattierte Zeichnung mit Darstellung einer Reaktion des Gerätes auf eine Handlung (Pioneer 2002: 20; FUJI 2005: 13)

Abb. 21: a) Illustrationen zur Veranschaulichung von bestimmten Aufnahme­situationen; b) Fotografie als Motivbeispiel; c) Menübildschirm mit instruktionalem Charakter (Panasonic 2005: 61; Canon 2005: 59; LG 2005: 15)

Abb. 22: Mischformen: a) Tastensymbol ohne Spezifizierung; b) Tastensymbol mit Spezifizierung ‚Taste’; c) Piktogramm als Nachschlagehinweis (Sony 2005; Samsung 2005: 23; Canon 2005: 14)

Abb. 23: Mischformen: a) Symbole anstelle von ,richtig’ und ‚ falsch’ mit Gliederungsfunktion; b) Technologielogo; c) Piktogramm als Hinweiszeichen mit Gliederungsfunktion (Pioneer 2002: 60; Canon 2005: 16; FUJI 2005: 10)

Abb. 24: Darstellungs- und Steuerungscodes: a) schattierte Zeichnung mit Kontrastierung und Pfeil als Handlungsäquivalent; b) Strichzeichnung mit Detailansicht und farbiger Hervorhebung; c) Einkreisung (Canon 2005: 25; Samsung 2005: 19; Canon 2003: 71)

Abb. 25: Steuerungscodes: a) Einkreisung und integrierte Anweisungen; b) Überschrift als Steuerungscode und verkürzte verbale Anweisung mit Bezug auf die Abbildung (Samsung 2005: 24; Sony 2005)

Abb. 26: a) Systemorientierte repräsentative Sprechakte, die auch als indirekte Sprechakte mit Instruktionsfunktion vom Leser interpretiert werden können; b) Handlungsorientierte direktive Sprechakte mit repräsentativer Ergänzung in Punkt 2 als Reaktionsbeschreibung (Pioneer 2002: 10;23)

Abb. 27: a) Vertikalverteilung und b) Horizontalverteilung in Text-Bild-Kombinationen (Samsung 2005: 20; Siemens 2002: 7)

Abb. 28: Struktur der Einheiten technischer Kommunikation

Danksagung

An dieser Stelle möchte ich mich bei all den Menschen bedanken, die mich bei der Erstellung dieser Diplomarbeit und im gesamten Verlauf des Studiums auf unterschiedlichste Weise unterstützt haben.

Mein besonderer Dank gilt meinen Betreuern Herrn Marcel Norbey und Klaus Waschke, die mir vor allem während der Anfangsphase in vielen Gesprächen durch hilfreiche Anregungen und Ratschläge zur Seite standen.

Bedanken möchte ich mich insbesondere auch bei meinen Eltern, die mir das Studium ermöglichten und bei meiner ganzen Familie, die mir den nötigen Rückhalt gaben.

Schließlich geht ein ganz besonderes Dankeschön an all diejenigen, die mich dann wieder aufgebaut haben, wenn es einmal nicht ganz einfach war, sich immer wieder neu zu motivieren.

Außerdem danke ich dem Uni-Copy-Shop für den Druck und das Binden dieser Diplomarbeit.

Zusammenfassung

Für eine kritische Auseinandersetzung visueller und sprachlicher Aspekte in Technikkommunikation ist es zunächst notwendig, einige theoretische Grundlagen bezüglich des Kommunikationsbegriffes zu schaffen. Hierfür werden zum einen das aus der Nachrichtentechnik hervorgegangene informationstheoretische Kommunikationsmodell nach Shannon und Weaver und zum anderen der weit gefasste Kommunikationsbegriff nach Watzlawick angesprochen. In diesem Zusammenhang stehen auch Kommunikationsstörungen im Mittelpunkt, die ausgehend von der Informationstheorie auf die menschliche Kommunikation übertragen werden. So entwickelt sich im Zuge dieser Betrachtungen ein etwas engeres Verständnis von Kommunikation, das sich an der Intention des Kommunikators orientiert und in diesem Sinne nicht-intentionale Kommunikation für die Belange dieser Arbeit außen vor lässt.

Im zweiten Teil dieses Kapitels geht es konkret um Technikkommunikation. Dabei ist dieser Begriff vorab näher zu bestimmen, um anschließend in diesen Kontext auch Bedienungsanleitungen einzuordnen, die Bestandteil technischer Dokumentation sind. Neben gesetzlichen Rahmenbedingungen wird insbesondere auf die Gestaltung bezüglich Form und Inhalt eingegangen. Darüber hinaus erfolgt eine Einteilung der unterschiedlichen Dokumentationsarten hinsichtlich des Bestimmungszwecks einerseits und der darin enthaltenen Inhalte andererseits. Abschließend beschäftigt sich der erste Abschnitt mit dem inhaltlichen Aufbau von Bedienungsanleitungen. Anhand eines konkreten Beispiels zeigen sich einzelne Kategorien, die das Grundgerüst der Bedienungsanleitung darstellen. Diesbezüglich ist außerdem eine Unterscheidung zwischen produktorientierter und handlungsorientierter Anleitung zu treffen.

Das dritte Kapitel führt ausführlich in die Thematik der Zeichen als Träger von Botschaften ein, die somit Voraussetzung jeglicher Kommunikation sind. Nach einem kurzen Überblick über die vielfältigen Verwendungsmöglichkeiten ist zunächst zu klären, welche Eigenschaften Zeichen besitzen und auf welche Weise sie die tragende Rolle im Kommunikationsprozess übernehmen. Das ‚Semiotische Dreieck’ veranschaulicht zudem die Beziehungen zwischen einem Zeichen, dem Bezeichneten und dem Zeichenbenutzer. Diese Dreiecksbeziehung wird anschließend durch die Zeichenauffassung de Saussures präzisiert, indem Zeichen als Einheiten zweier Seiten definiert werden. Während die Ausdrucksseite eines Zeichens die äußere Form darstellt, trägt die Inhaltsseite die Bedeutung des Zeichens. Dieser Sachverhalt tangiert bereits einen entscheidenden Aspekt bei der Untersuchung visueller und sprachlicher Elemente in Bedienungsanleitungen. Er verbindet einerseits die Intention (Inhaltsseite), die mit einem Zeichengebrauch einhergeht, mit der gestalterischen Umsetzung (Ausdrucksseite) andererseits.

Im Anschluss daran wird es in einem Exkurs darum gehen, Zeichen zu klassifizieren. Im Mittelpunkt steht dabei die Unterteilung der Zeichen nach ihrer Beziehung zum Bezeichneten. Indexikalische Zeichen nehmen dabei ein Folge-Verhältnis zum Bezeichneten ein und besitzen meist nicht-intentionalen Charakter. Dagegen bilden ikonische und symbolische Zeichen den Kern intentionaler Kommuni­kation. Ikone stehen in einem Ähnlichkeitsverhältnis zu dem Bezeichneten und setzen sich in erster Linie aus bildhaften Zeichen zusammen. Symbole werden durch entsprechende Regeln interpretierbar, wobei sie ein arbiträres (willkürliches) Verhältnis zum Bezeichneten haben. Zu ihnen ist vor allem die menschliche Sprache zu zählen. Dementsprechend sind es folglich auch Ikone und Symbole, mit denen sich näher zu beschäftigen sein wird, da sie unmittelbar den Zusammenhang zu visuellen und sprachlichen Elementen in Bedienungsanleitungen herstellen.

Der Hauptteil dieser Arbeit befasst sich mit Zeichen in Bedienungsanleitungen. Nach einer Einführung in diese Thematik wird eingangs die zentrale These dieser Arbeit entwickelt und die dafür durchgeführten Untersuchungen näher erläutert. Dabei stehen ‚Einheiten technischer Kommunikation’ im Mittelpunkt, die in jeder Anleitung zu finden sind und sich aus den drei Elementen Gliederung, Grafik und Text zusammensetzen. Im weiteren Verlauf der Arbeit werden diese drei Grundelemente detailliert analysiert, nach verschiedenen Gesichtspunkten kategorisiert und durch zahlreiche Beispiele belegt. Insbesondere wird auf die jeweiligen Funktionen der einzelnen Elemente und deren Wirkung auf den Leser eingegangen. Es zeigt sich infolgedessen, dass die o. g. drei Elemente keine isolierten Gebilde darstellen, sondern zusammenwirken und eine homogene Einheit bilden.

In diesem Zusammenhang werden vor allem auch immer wieder die Beziehungen der Elemente untereinander in den Fokus gestellt. Jedes Element übernimmt dabei bestimmte Funktionen innerhalb der ‚Einheiten technischer Kommunikation’ und bringt gewisse Vorteile mit sich. Ein Vergleich zwischen visuellen und sprachlichen Elementen soll diese näher beleuchten und entsprechende Konsequenzen aufzeigen, die sich in der Gestaltung der Anleitungen widerspiegeln. Darüber hinaus wird in diesem Kontext auch auf die Informationsverarbeitung visueller und sprachlicher Elemente eingegangen, um anschließend Möglichkeiten der gezielten Rezeptionssteuerung anzusprechen. Bezüglich sprachlicher Elemente wird außerdem eine Unterteilung hinsichtlich der jeweiligen Intention vorgenommen und daraus folgend diese in Hinblick auf die ‚Einheiten technischer Kommunikation’ konkretisiert.

In der Schlussbetrachtung dieser Arbeit soll nochmals der Charakter und die Struktur der ‚Einheiten technischer Kommunikation’ herausgestellt werden, um die These zusammenfassend zu verdeutlichen.

Abstract

For a critical examination of visual and linguistic aspects in Technical Communication at first it is necessary to establish a theoretical basis concerning the term of communication. For this purpose the elaboration dwells on the information theoretical communication model emanated from the telecommunications based upon Shannon and Weaver on the one hand and Watzlawicks extensive communication concept on the other hand. In this context communication interferences take centre stage, too, which are translated, starting from the information theory, into human communication. Thus in the course of these considerations results a slightly closer view of communication, that is geared to the intention of the communicator and disregards on this note the non-intentional communication for the interests of this elaboration.

The second part of this chapter concretely deals with Technical Communication. In advance this term has to be qualified to integrate afterwards instruction manuals in this context, which are a component of technical documentation. Besides general conditions regulated by law the design regarding layout and content is considered in particular, too. Furthermore it is given an arrangement of the diverse documentation types in reference to the intended use on the one hand and the contained contents on the other hand. By means of an example appear several categories that form the main structure of instruction manuals. Referring to this, there has to be made a distinction of product-oriented and action-oriented instruction manual.

The third chapter introduces the topic of signs as source of messages, which are thus the presupposition of all types of communication. After a brief survey of the manifold possible uses it has to be clarified, which attributes signs have and in what way they take the major role in communication process. In addition the ‘Semiotic Triangle’ illustrates the relationship between a sign, its referent and its user. Following this triangle relation is specified by the sign-concept of de Saussure, who defines signs as entities composed of the ‘signifier’, the signs form, and the ‘signified’, the concept the sign represents. This issue already is tangent to an important aspect regarding the exploration of visual and linguistic elements in instruction manuals. Both the signs intention (signified) and the creative realisation (signifier) are combined.

Following there is an excursus that classifies signs, in which the relation between the sign and its referent is focused. Thereby indexes have a subsequent relationship to their referents and are mostly non-intentional. In contrast iconic and symbolic signs represent the core of intentional communication. Icons have an analogy relationship to the referent and are primarily composed of pictorial signs. Symbols get interpretable by appropriate rules, at which the connection to the referent is arbitrarily. Above all the human language is among on this. According to this Icons and Symbols are the signs to deal with, because they implicate directly to visual and linguistic elements in instruction manuals.

The main part of this elaboration delves into signs in instruction manuals. After an introduction into this topic the central thesis is evolved and the analyses made for this purpose are explained. Thereby so called ‘entities of technical communication’ take centre stage, which are contained in every manual and are composed of the three elements structure, graphic and text. In the further course these three basic elements are analysed in detail, categorised by different aspects and documented by numerous examples. Particularly it is dwelled on the respective functions of the elements and their effects on readers. Hence it becomes apparent, that the above-mentioned elements are not isolated units, but collaborate and form a homogenous entity.

In this context the relation of the elements among each other is placed into the focus. Every element has a definite function within the ‘entities of technical communication’ and ones vantages. A comparison between visual and linguistic elements is to examine these advantages and to point out consequences that are reflected in the design of instruction manuals. Furthermore it is gone into the information processing of visual and linguistic elements to consider afterwards opportunities of purposeful perception influence. Concerning linguistic elements there is given a classification in reference to the particular intention as well and consequentially they are concretised in the face of ‘entities of technical communication’.

The final statement of this elaboration emphasizes the character and the structure of ‘entities of technical communication’ once more to point up the thesis recapitulating.

1 Einleitung

Kommunikation ist ein zentraler Bestandteil unseres Lebens, ohne den jegliche soziale Interaktion undenkbar ist. Sämtliche Bereiche des Alltags werden auf unterschiedlichste Weise von Kommunikation tangiert. In zunehmendem Maße und in rasant steigendem Tempo werden wir sowohl im Berufs- als auch im Privatleben mit immer neuen und komplexer werdenden technischen Geräten und Technologien konfrontiert. Folge dieser Entwicklung ist ein stetig wachsender Kommunikationsbedarf zwischen Produzent und Anwender dieser Produkte. Bedienungsanleitungen übernehmen innerhalb dieser Technikkommunikation die bedeutende Rolle bei dem Versuch, das technische Know-how der Entwickler in für den Nutzer verständliche Informationen zu transferieren, die ihn beim Umgang mit dem technischen Gerät unterstützen.

Nicht selten wird jedoch Kritik an Anleitungen geübt, die sich insbesondere daraus begründet, dass wesentliche Informationen schwer aufzufinden und darüber hinaus auch häufig missverständlich formuliert sind. Zu dieser Problematik existiert bereits ein fundiertes Angebot an Literatur mit entsprechenden Leitlinien für eine Verbesserung dieser Situation. Dabei wird vor allem auf einzelne Aspekte der Gestaltung eingegangen, die zu einem besseren Gesamtverständnis führen sollen. Man stützt sich meist auf Erkenntnisse didaktischer Methoden und wahrnehmungspsychologischer Faktoren, wobei Untersuchungen zu einer zielgerichteten Wissenspräsentation in Form von Text und Bild hinsichtlich der Informationsaufnahme und -verarbeitung im Blickpunkt stehen.

Ausgangspunkt dieser Diplomarbeit waren nun Überlegungen, anstatt sprachliche und visuelle Bestandteile in Bedienungsanleitungen getrennt zu betrachten, diese als verknüpfte, interagierende Elemente zu begreifen, die gemeinsam handlungsorientierte Einheiten innerhalb der Anleitung bilden. Kriterium für eine Einteilung der Anleitung in diese von mir benannten ‚Einheiten technischer Kommunikation’ sind Bedienungskategorien, wie beispielsweise das Einschalten oder das Einstellen der Lautstärke, die sich an dem Nutzungsverhalten der Anwender technischer Geräte ausrichten. Entscheidendes Charakteristikum dieser Einheiten stellt ihre Struktur dar, welche sich aus sprachlichen und visuellen Elementen sowie Gliederungselementen zusammensetzt. Als gemeinsame Einheit bringen sie die jeweilige Kommunikationsabsicht zum Ausdruck, sodass diese Struktur als Anhaltspunkt für eine nutzerfreundliche Bedienungsanleitung fungieren kann.

Eigene Untersuchungen einzelner Anleitungen dienten als Grundlage für eine umfassende und praxisbezogene Auseinandersetzung mit diesem Thema. Hierfür wurden zunächst verschiedene ‚Einheiten technischer Kommunikation’ gemäß typischer Bedienungskategorien definiert, um anschließend die Bedienungsanleitungen gezielt im Hinblick auf visuelle und sprachliche Elemente zu analysieren. Die Erfassung der Ergebnisse erfolgte in Form einer Tabelle, in der Kategorien und Produkte bezüglich der drei in den Einheiten der Anleitungen enthaltenen Grundelemente Text, Bild und Gliederung gegenübergestellt werden.

Bevor visuelle und sprachliche Elemente in den ‚Einheiten technischer Kommunikation’ im Detail betrachtet werden, befasst sich der erste Teil dieser Arbeit vorab mit einigen allgemeinen theoretischen Aspekten von Kommunikation und Technikkommunikation. Des Weiteren wird auf wichtige Voraussetzungen für ein erfolgreiches Kommunizieren eingegangen und in diesem Zusammenhang die Bedeutung von Zeichen als Träger von Botschaften herausgestellt. Im Hauptteil werden schließlich die Grundelemente der ‚Einheiten technischer Kommunikation’ im Einzelnen vorgestellt. Besonderes Augenmerk richtet sich dabei auf die Beziehungen der Elemente untereinander und deren Funktionen innerhalb der ‚Einheiten technischer Kommunikation’. Im Hinblick auf eine effektive und nutzerorientierte Vermittlung der Anleitungsintentionen stehen außerdem Vorteile sprachlicher resp. visueller Elemente im Blickpunkt des Interesses.

Ziel der Arbeit soll es sein, den strukturellen Charakter der ‚Einheiten technischer Kommunikation’ hinsichtlich sprachlicher und visueller Elemente sowie Gliederungselemente zu untersuchen und anhand der analysierten Bedienungsanleitungen in Folge der gewonnenen Ergebnisse detaillierter zu bestimmen. Es ist zu überprüfen, inwieweit diese Struktur der ‚Einheiten technischer Kommunikation’ konsistent ist und auf welche Weise einzelne Elemente diese Struktur ausfüllen und somit als Einheit die Kommunikationsabsicht zum Ausdruck bringen. Bestätigt sich die Theorie, so können ‚Einheiten technischer Kommunikation’ als wichtige Orientierung für die Gestaltung von Bedienungsanleitungen herangezogen werden.

2 Kommunikation und Technikkommunikation

Es wird in diesem Kapitel zunächst darum gehen, ausgehend von einem allgemeinen Verständnis des Begriffes Kommunikation, unter Berücksichtigung der Voraussetzungen und Begleiterscheinungen, sich der Thematik Technikkommunikation zu nähern. Besonderes Augenmerk soll dabei auf Bedienungsanleitungen gerichtet werden. Was ist eine Anlei­tung, wo ist sie innerhalb der Technikkommunikation einzuordnen, was wird mit ihr kommuniziert und wie ist sie strukturiert? Dies sind zentrale Fragen, die es nachfolgend zu erörtern gilt. Doch zuvor sollen Kommunikationstheoretische Betrachtungen im Vordergrund stehen, die als wichtige Voraussetzungen für spätere Überlegungen unverzichtbar sind.

2.1 Einführung in die Kommunikationstheorie

2.1.1 Definition: Kommunikation

Der Wortherkunft zufolge kann Kommunikation entsprechend der lateinischen Übersetzung (communicare = ‚gemeinschaftlich tun, mitteilen’) als ‚Mitteilung’ verstanden werden. Neben dieser allgemeinen Bedeutung gebrauchte man früher das Wort jedoch auch in der Physik im Sinne von ‚in Verbindung stehen’ sowie in der Theologie (Kommunion) und erst unter dem Einfluss des englischen communicate (‚sich verständigen, Informationen austauschen’) ab der 2. Hälfte des 20. Jh. entwickelte sich das Wort zu einem zentralen Begriff der Nachrichtentechnik und der Geistes- und Sozialwissenschaften (vgl. Duden - Etymologie, 1997, S. 367 f.). Bereits hier werden wesentliche Merkmale von Kommunikation erkennbar. Zum einen geht es beim Kommunizieren immer um das Übermitteln von etwas und zum anderen wird deutlich, dass hierfür zwei ‚Partner’ vorhanden sein müssen, wie das Präfix com- bereits vermuten lässt.

Ein Blick in ein allgemeines Lexikon zeigt, dass sich Kommunikation aber keineswegs auf die menschliche Verständigung mittels Sprache und Zeichen beschränkt, sondern ebenfalls den Informationsaustausch unter Tieren und zwischen technischen Systemen, wie etwa Maschinen einbezieht (vgl. Meyers Neues Lexikon (Band 7) 1973, S. 657). Erwähnt sei hier vor allem auch das Stichwort ‚Mensch-Maschine-Kommunikation’, worunter man das „Ver­ständigen“ zwischen Mensch und einer technischen Einheit verstehen kann.

Hinsichtlich dieser Arbeit ist es nun wichtig, einen Kommunikationsbegriff zu definieren, welcher nicht zu allgemein gefasst sein sollte, sondern dieser The­matik entsprechend ausreichend gerecht wird. Da es sich bei einer Bedienungsanleitung ausschließlich um menschliche, unidirektionale Kommunikation handelt, zwischen dem Schreiber einer Anleitung und dem Leser dieser, stellt sich folgende Definition nach Susanne Göpferich in besonderer Weise als relevant dar. Für sie bedeutet Kommunikation „die intentionale Übermittlung einer Botschaft von einem Sender (z. B. einem Schreiber, Sprecher oder Illustrator) an einen Empfänger (z. B. einen Leser, Hörer, oder Betrachter).“ (Göpferich, 1998, S. 13). Sie führt weiter aus, dass die Übermittlung der Botschaft auf drei verschiedenen Wegen erfolgen kann. Verbal durch z. B. Worte, nonverbal durch z. B. Piktogramme und paraverbal durch z. B. stimmliche Qualitäten des Sprechers.^[1]

Sie merkt jedoch zu Recht an, dass dies nicht jedwede Form von Körpersprache mit einbezieht, denn eine große Anzahl unserer alltäglichen Gesten beispielsweise ist völlig unbeabsichtigt und ganz ohne Intention. Erst das bewusste oder unbewusste Inter­pretieren des Gegenüber kann ein Anzei­chen von Unsicherheit (z. B. Blickkontakt meiden) in eine Botschaft über uns transformieren. Doch ist diese Übermittlung keines­wegs erwünscht und schon gar nicht intentio­nal. Göpferich distanziert sich somit auch von der in den Kom­munikationswissen­schaften weit verbreiteten und von Watzlawick geprägten Auffassung, wonach man „nicht nicht kommunizieren“ kann (Watzlawick/Beavin/Jackson, 1974, S. 51).

In der Kommunikationstheorie Watzlawicks wird unter dem Begriff Kommunikation auch jegliche Form von Verhalten, sprich Körpersprache und Körperhaltung, mit einbezogen, sodass schlussfolgernd behauptet werden kann, dass man „nicht nicht kommunizieren“ kann, da man sich auch „nicht nicht verhalten“ kann (Watzlawick/Bea­vin/Jackson, 1974, S. 51). Diese berühmt gewordene Kernaussage Watzlawicks kann zweifellos bezüglich einer unmittelbaren Kommunikation (Face-to-Face) zwischen mindestens zwei Partnern kaum in Frage gestellt werden. Auch wenn Person A stumm ist und keinerlei Regungen zeigt, drückt er damit etwas aus, das Person B für sich interpretieren kann. Für die Zwecke dieser Arbeit spielt diese nicht-intentionale Kommunikation allerdings eine vernachlässigbare Rolle, da in Bedienungsanleitungen gerade die Intention einer Anweisung resp. Anleitung im Zentrum steht und eine Face-to-Face-Kommunikation nicht möglich ist (vgl. Sauer/Ensink, 1996, S. 8). Es muss dabei geklärt werden, auf welchem Wege man den Nutzer eines Produktes am besten dazu veranlassen kann, einen bestimmten Bedien- oder Handlungsschritt mittels einer Anleitung zu vollführen. Diese Kommunikationsabsicht stellt die zentrale Intention in Bedienungsanleitungen dar und ist somit nahezu frei von nicht-intentionaler Kommunikation.

Diese Tatsache schließt bereits sämtliche mögliche Kommunikation (nach Watzlawick) aus, die sich in einem Verhalten eines Kommunikationspartners begründen könnte. Zwar ist es denkbar, dass auch in der schriftlichen Kommunikation nicht-intentionale Elemente vorhanden sein können (z. B. ein Druck- oder Grammatikfehler), worüber sich der Leser mitunter auch Gedanken macht oder eventuell bei der korrekten Informationsaufnahme behindert wird, doch sollen diese Aspekte einer Bedienungsanleitung nicht Gegenstand dieser Untersuchungen sein und daher ausgeklammert werden.

Es sei an dieser Stelle ausdrücklich darauf hingewiesen, dass nicht-intentionale Kommunikation nicht generell eine vernachlässigbare Rolle zugesprochen werden darf, sondern lediglich hinsichtlich einer Definition von Kommunikation im engeren, technikkommunikativen Sinne dieser Arbeit. Im Allgemeinen und vor allem im Verständnis von Kommunikation als zwischenmenschliche Interaktion und Teil des sozialen Verhaltens ist dagegen die Bedeutung nicht-intentionaler Kommunikation unzweifelhaft signifikant und gilt gerade in Bezug auf direkte menschliche Kommunikation als wichtige Basis, da ihr zahlreiche Informationen entnommen werden können, das auf direkter, sprachlicher Ebene nicht möglich ist (vgl. Merten, 1999, S. 71 f.; S. 119 f.). Ich werde im Verlauf dieser Arbeit immer wieder auf den Kommunikati­onsbegriff zu sprechen kommen und ihn um einige Aspekte erweitern, vor allem wenn es später an anderer Stelle um zeichentheoretische Aspekte gehen wird. Darum war es zunächst wichtig, einen für die Thematik relevanten Kommunikationsbegriff abzugrenzen.

2.1.2 Kommunikation in der Informationstheorie

Um die komplexen Vorgänge menschlicher Kommunikation analysieren und verstehen zu können, soll das Problem zunächst mithilfe eines häufig benutzten Beispiels aus der Informationstheorie etwas vereinfacht werden. Es wird dabei anhand eines Modells der Informationsaustausch zwischen zwei Appa­raten dargestellt und kann in abgewandelter Form auch auf die menschliche Kommunikation angewandt werden. Umberto Eco hat sich dazu folgendes Szena­rio konstruiert. Man möchte in einem Tal erkennen, wann ein Stausee ein gewisses Niveau erreicht hat. Dazu wird am Stausee ein Gerät angebracht, wel­ches dann ein Sendegerät aktiviert, sobald dieser Fall eintritt. Dieses schickt ein Signal über einen Kanal zu einem Empfangsgerät in der Talstation, welches das Signal umwandelt und als eine Botschaft beim Empfänger ankommt. Dieser könnte Alarm geben oder selbst über einen Mechanismus dafür sorgen, dass das Staubecken geleert wird (vgl. Eco, 2002, S. 47 f.). Bei der Übertragung des Signals zwischen den einzelnen Apparaten kann es aufgrund von äußeren Einflüssen zu Störungen kommen, die man als Rauschen bezeichnet.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 1 : Informationstheoretisches Kommunikationsmodell (vgl. Weaver, 1949, S. 98)

Zur Verdeutlichung des erwähnten Beispiels kann das Schema in Abbildung 1 verwendet werden, das auf Shannon und Weaver zurückgeht und anschaulich die ‚Kommunikationskette’ zwischen der Quelle und dem Empfänger darstellt. Als Quelle kann hier der Stausee resp. dessen Wasserstand angenommen werden, da man über ihn eine Information erhalten will. Ein Apparat reagiert auf das Erreichen des kritischen Wasserstandes durch das Senden eines codierten Signals, im genannten Fall z. B. eines elektrischen Impulses. Das Signal wird mithilfe eines Kanals (z. B. einer elektrischen Leitung) weitergeleitet. Auf dem Übertragungs­weg kann es zu Störungen in Form von z. B. Überlagerungen kommen, welche das Signal verfälschen können. Das möglicherweise veränderte Signal kommt bei einem Empfangsgerät an und wird nun wiederum decodiert und als Botschaft an einen Empfänger übermittelt, der mit der Information weiterarbeiten kann (vgl. Göpferich, 1998, S. 14 f.). Es sei an dieser Stelle erwähnt, dass dem Begriff ‚Infor­mation’ in der Informationstheorie eine andere Bedeutung zukommt als im umgangssprachlichen Gebrauch, worauf hier jedoch nicht weiter eingegangen werden soll, da dies keinen wesentlichen Bezug zum Thema darstellt.

2.1.3 Die menschliche Kommunikation

Der Versuch, dieses in der Nachrichtentechnik gebräuchliche Kommunikationsmodell auf die wesentlich komplexeren Prozesse menschlicher Kommunikation anzuwenden, kann naturgemäß nur in sehr beschränktem Ausmaße gelingen. Allerdings lässt sich das grundlegende Prinzip der Encodierung und Decodierung anhand dieses Modells recht gut veranschaulichen und ist somit wichtige Grundlage für alle kommunikationstheoretischen Ansätze, so auch für die menschliche Kommunikation (vgl. Burkhart, 1992, S. 11). Analog zum informationstheoretischen Modell können die hier technisch verwendeten Begriffe durch entsprechende Konzepte menschlicher Kommunikation ersetzt werden. So sind Quelle und Empfänger dabei jeweils durch das Gehirn eines Kommunikationspartners austauschbar. Als Sendegerät kann der Mund mit den dazugehörigen Sprechwerkzeugen fungieren, aber auch das Gesicht (Mimik) oder die Hände (Zeichensprache) (vgl. Weaver, 1949, S. 98 f.). Ähnlich verhält es sich beim Empfangsgerät. Jedes Sinnesorgan des Menschen kann prinzipiell diese Funktion übernehmen, in erster Linie natürlich die Augen und die Ohren. Parallel dazu gibt es folglich auch verschiedenste Arten von Signalen, die zwischen den Partnern ausgetauscht werden. Bei der mündlichen Kommunikation sind es Schallwellen, die meist über die Luft, den Kanal, ins Ohr gelangen, dort in Nervenimpulse umgewandelt und über Nervenbahnen ans Gehirn weitergeleitet werden. Bei der schriftlichen Verständigung ist es das Zusammenspiel von Schreiben und Lesen, also die Transformation von Lichtstrahlen erneut in Nervenimpulse.

Ein Kommunikationsmodell, das auf diesen Überlegungen aufbaut, ist die so genannte Lasswell-Formel (nach Harold D. Lasswell 1948), die den Kommunikationsprozess wie folgt charakterisiert: „Who says what in which channel to whom with what effect?“. Auch wenn diese Theorie aufgrund der fehlenden dynamischen wechselseitigen Betrachtung zwischen beiden Kommunikationsteilnehmern oft kritisiert wurde, liefert sie einen entscheidenden Faktor für die Untersuchungen in dieser Arbeit (vgl. Merten, 1999, S. 70). Es kommt zum Ausdruck, dass Kommunikation immer ein bestimmtes Ergebnis zur Folge hat. Dieses Ergebnis steht bei der Kommunikation zwischen einem technischen Redakteur und dem Leser einer Anleitung im Vordergrund und spiegelt sich in der Intention des Autors wider. Ziel muss es schließlich sein, den Nutzer mit dem Produkt vertraut zu machen und vor allem ihn bei der Bedienung anzuleiten. Wie dies gelingen kann, ist der zweite wichtige Aspekt, den dieses Modell aufgreift. Anstelle des Kanals sind es in Bedienungsanleitungen Überlegungen, auf welche Weise man sprachliche und/oder visuelle Mittel einsetzt, um die Intention entsprechend verständlich darzustellen. Insofern kann dieser Ansatz nach Lasswell auch im Hinblick auf ein intentionales Verständnis von Kommunikation herangezogen werden.

Innerhalb des Kommunikationsprozesses kann es unter Umständen zu Störungen (Rauschquelle) auf den einzelnen Übertragungswegen kommen, wie etwa einem unerwünschten lauten Geräusch, sodass man die ursprüngliche Botschaft akustisch verfälscht oder überhaupt nicht empfängt. Darüber hinaus kann es aber auch zu Verstehensproblemen kommen, bei denen äußere Einflüsse nicht beteiligt sind. Dies ist genau dann häufig der Fall, wenn der gemeinsame Code zwischen den Kommunikationspartnern nicht eindeutig ist oder von einer Seite nicht interpretiert werden kann resp. es gar keinen gemeinsamen Code gibt. Bei letzterem kann man dann bereits nicht mehr von Kommunikation im engeren Sinne sprechen, da die eigentliche Botschaft nicht angekommen ist, selbst wenn der ernsthafte Versuch dazu unternommen wurde. Ein einfaches Beispiel hierfür wäre die Frage eines Ausländers nach der Uhrzeit in seiner Muttersprache, die aber der Empfänger aufgrund mangelnder Kenntnisse dieser Sprache nicht verstehen kann. Zwar kann es auch hier trotzdem noch zu einer anderen Form der Kommunikation kommen, wie z. B. durch Zeichensprache, doch ist die verbale an dieser Stelle vorerst gescheitert.

Es zeigt sich an diesem Beispiel auch gleichzeitig, warum die eine Möglichkeit, sich miteinander zu verständigen in keinem Falle funktionieren kann und die andere unter Umständen doch noch zum Erfolg führt. Als Grundlage für eine Kommunikation (im engeren Verständnis) dient immer ein gemeinsamer Zeichenvorrat, in dem jedes einzelne Zeichen als Träger von Botschaften an den Empfänger fungieren kann, was letztendlich einem einheitlichen Code entspricht (vgl. Göpferich, 1998, S. 15).

Zeichen können dabei ganz unterschiedliche Charakteristika aufweisen und auf verschiedenen Abstraktions- und Komplexitätsniveaus angesiedelt sein. Dies ist schließlich auch ein Grund, um zum Beispiel zurückzukehren, weshalb die sprachliche Kommunikation erfolglos blieb. Ohne eine gemeinsame Sprache erscheinen die Worte, die der Ausländer an den Empfänger sendet, völlig bedeutungslos und sind nichts weiter als akustische Signale. Die Komplexität und Abstraktheit der menschlichen Sprache sind kaum mit einer anderen Art der Verständigung vergleichbar. So verwundert es nicht, dass auf diesem Wege Kommunikation nicht zustande kommt. Es gibt jedoch andere Zeichen, die in ihrer Komplexität und Abstraktheit weniger schwer zu decodieren sind. Dazu gehört u. a. auch jene Form der Zeichensprache, die man zwar auch erst wie eine verbale Sprache gewissermaßen erlernt haben muss, aber wesentlich einfacher aufgebaut ist. Watzlawick (1974) unterscheidet in diesem Zusammenhang zwischen digitaler und analoger Sprache. Während eine digitale Sprache, wie die verbale, fast ausschließlich einen willkürlichen, sprich konventionalen Bezug zum von ihr Bezeichneten hat und daher erlernt werden muss, besitzt die analoge Sprache (z. B. Zeichensprache) immer einen gewissen Ähnlichkeitsbezug zu dem, was damit ausgedrückt werden soll und ist durch die Möglichkeit einer entsprechenden Assoziationen somit leichter zu verstehen. Hinzu kommt, dass z. B. solche zeichensprachlichen Gesten sehr oft sprach- und meist auch kulturübergreifend verständlich sind (vgl. Watzlawick/Beavin/Jackson, 1974, S. 62 f.). In Hinblick auf das Beispiel könnte man sich z. B. damit behelfen, mit einem Finger auf die Stelle des Armgelenks zu zeigen, an der normalerweise die Armbanduhr sitzt. Nahezu jeder kann aus dieser Bewegung deuten, was der Kommunikator ausdrücken will. Die Gefahr, missverstanden zu werden, ist jedoch auch ungleich höher als bei einer verbalen Sprache, vorausgesetzt jeder der Kommunikationspartner verfügt über das gleiche Codierungs- und Decodierungssystem, sprich Kenntnisse über syntaktische, semantische und pragmatische Regeln der benutzten Sprache. Vor allem in einem fremden Kulturkreis können Verwechslungen und Irrtümer bei einer nonverbalen Kommunikation nicht ausgeschlossen werden.

Damit wurden zwei verschiedene Arten, miteinander zu kommunizieren angesprochen und wiederholt der Begriff des Zeichens verwendet, der unweigerlich mit Kommunikation einhergeht. Im Kapitel ‚Semiotik - Zeichen­theo­retische Überlegungen’ wird später noch detaillierter auf das Wesen der Zeichen, die verschiedenen Klassen und ihre Verwendung einzugehen sein, an dieser Stelle soll es zunächst dabei belassen werden und stattdessen der Blick auf Technikkommunikation gerichtet werden.

2.2 Technikkommunikation

2.2.1 Überblick

Nachdem diese Einführung zunächst ein für diese Arbeit relevantes Verständnis des Kommunikationsbegriffes darlegen sollte und Rahmenbedingungen sowie theoretische Aspekte von Kommunikation behandelte, wird sich der folgende Abschnitt mit Technikkommunikation beschäftigen, wozu auch Bedienungs- und Gebrauchsanleitungen gehören. Bevor hierauf näher einzugehen sein wird, soll ein Überblick das breit gefächerte Spektrum dieses Kommunikationsfeldes abgrenzen.

Vereinfacht könnte man sagen, dass sich Technikkommunikation mit der Darstellung technischer Sachverhalte beschäftigt. Das können zum einen wissenschaftliche Abhandlungen oder Fachtexte über technische Abläufe oder Apparaturen sein, die einem eher kleineren Fachpublikum zukommen. Zum anderen, und dies ist der weitaus größere Anteil, zählen hierzu populärwissenschaftliche Texte, die neue Erkenntnisse aus den Gebieten Naturwissenschaft und Technik adressatengerecht aufzeigen, aber vor allem auch Artikel und Beiträge in sämtlichen Medien, die aktuelle Ereignisse (z. B. Technik-Katastrophen) aufbereiten und für ein breites Publikum, das meist aus Laien besteht, verständlich machen. Darüber hinaus gibt es eine Vielzahl von anleitenden und produktbegleitenden Texten und Dokumenten, worunter auch der Untersuchungsgegenstand dieser Arbeit fällt, die unter dem Oberbegriff ‚technische Dokumentation’ zusammengefasst werden können (vgl. Göpferich, 2004, S. 143).

Entsprechend dieser Arten von Technikkommunikation existiert auch eine Vielzahl an Kommunikatoren mit jeweils unterschiedlichen Kommunikationsabsichten. So vermitteln Lehrer und Ausbilder technisches Fachwissen, Firmen und Hochschulen wollen auf technische Innovationen und Erkenntnisse aufmerksam machen und dadurch u. a. potentielle Investoren für diese Technologie gewinnen. Politiker müssen technische Notwendigkeiten (z. B. Thema Datenschutz) vor der Bevölkerung rechtfertigen, in der Öffentlichkeitsarbeit kann Technikkommunikation das Firmenimage verbessern und technische Redakteure versuchen anhand von Bedienungsanleitungen, ihr Wissen über die Funktionsweise und die Bedienung eines technischen Produkts anschaulich dem Käufer weiterzugeben, sodass dieser das Gerät sachgemäß benutzen kann (vgl. Karis, 1997, S. 220 f.).

2.2.2 Technische Dokumentation

Aufgrund der steigenden Komplexität neuer technischer Produkte mit einer kaum überschaubaren Zahl an Funktionen kann es nicht verwundern, dass dementsprechend auch die Bedienungs- und Gebrauchsanleitungen sehr umfangreich sein können. Der Leser dieser Anleitungen neigt in solchen Fällen nicht selten dazu, die Notwendigkeit dieser Informationsflut und bestimmter Inhalte in Frage zu stellen. Ein Grund für die umfassende Dokumentation in Bedienungsanleitungen ist sicherlich darin zu suchen, dass man als Technischer Redakteur nicht immer von einer einheitlichen Zielgruppe ausgehen kann. Es gibt sowohl den technischen Laien, der Schritt für Schritt an die neue Anwendung oder das neue Gerät herangeführt werden muss, als auch den technisch versierten Anwender, der die Anleitung lediglich zum Nachschlagen benutzt oder technische Details erfahren möchte. Da man möglichst allen Ansprüchen gerecht werden muss, lässt sich eine ausführlichere Bedienungsanleitung mitunter nicht vermeiden.

Daneben gibt es aber auch eine andere, einfache Erklärung hiefür. Vieles, das in der technischen Dokumentation und damit auch in Gebrauchs- und Bedienungsanleitungen enthalten ist, wird seitens des Gesetzgebers in Form von Normen, Richtlinien, Verordnungen und Vorschriften, aber auch zum Teil seitens verschiedener Vereine, Verbände und Institutionen vorgeschrieben, weshalb sich der Produkthersteller strafbar machen würde, wenn er diese nicht befolgt. So ist die generelle Pflicht einer technischen Dokumentation u. a. im Produkthaftungsgesetz und im Bürgerlichen Gesetzbuch (BGB) geregelt, wonach das Fehlen einer Gebrauchsanweisung einen Fehler des Produktes bedeutet und der Verkäufer diesen zu verantworten hat (vgl. §459 Abs. 1 BGB; § 3 Abs. 1 ProdHaftG). Weitere Vorschriften liefern das Gerätesicherheitsgesetz, die Gewerbeordnung (Arbeitsschutz) sowie die Deutsche Industrienorm (DIN) und zahlreiche europäische Richtlinien, die in nationales Recht umzusetzen sind (vgl. Pötter, 1994, S. 10 ff.).

2.2.2.1 Form und Inhalt

Es werden in all diesen Bestimmungen allerdings nicht nur Forderungen formu­liert, die sich auf die Instruktionspflicht von technischen Gütern im Allgemeinen beschränken, son­dern es wird insbesondere auch auf die Form und den Inhalt der technischen Dokumentation eingegangen. Dabei beziehen sich die verschiedenen Normen und Vorschriften auf unterschiedliche Aspekte der technischen Dokumentation, die in folgenden Schwerpunkten zusammengefasst werden können. In den sachlichen Inhalten wird u. a. festgelegt, dass die Dokumentation frei von Widersprüchen, sachlich richtig (z. B. müssen die Anweisungen in einer Anlei­tung zum erwünschten Ergebnis führen) und vollständig sein muss. Was man dabei genau unter vollständig zu verstehen hat, ist nicht ganz eindeutig. Eine wichtige Orientie­rungshilfe sollte dabei aber immer die Zielgruppe sein, die anhand der technischen Dokumentation mit dem Gerät umgehen können soll. Einige Dinge können dabei als Vorwissen vorausgesetzt werden, andere müssen hingegen erläutert werden. Diese Problematik wird u. a. auch Gegenstand des Abschnitts 2.2.2.3. ‚Inhaltliche Struktur der Bedienungsanleitung’ sein.

Des Weiteren werden Hinweise zur Didaktik und Methodik gegeben. Vor allem geht es in diesem Zusammenhang um Verständlichkeit der verwende­ten Sprache (eindeutige Formulierungen) und eine logische Reihenfolge, die den Handlungsschritten des Benutzers beim ersten Gebrauch des Produktes entspricht. Eng damit verbunden ist die Gestaltung von Texten. So schrei­ben Verordnungen u. a. die Verwendung der deutschen Sprache vor, wobei dies nicht nur für deut­sche, sondern für alle in Deutschland vertriebenen Produkte gilt. Außerdem ist möglichst eine einheitliche Wortwahl einzuhalten, d. h. dass gewisse Begriffe (wie z. B. Bezeichnungen eines Geräteteiles) konsistent benutzt werden und Fremdwörter zu übersetzen sind, um keine Verwirrungen entstehen zu lassen. Dies trägt zusammen zu einer besseren Lesbarkeit bei. Unter dem Stichwort Orientierung werden Übersichtlichkeit (sprich klare Struktur und Suchhilfen), Inhaltsverzeichnis (bei umfangreicheren Anleitungen gefordert) und Stichwortver­zeichnis (z. B. auch ein Verzeichnis von Fehlern mit Lösungsvorschlägen) zu­sammengefasst.

Auch zum Einsatz von Bildern wird angemerkt, dass die Abbil­dungen zum einen allgemein verständlich sein müssen und die Zuordnung zum Text sinnvoll ist, aber auch, dass die Art der bildlichen Darstellungen (Foto, Zeich­nung, 2D-, 3D-Darstellung usw.) für den jeweiligen Zweck geeignet sein sollte.

Eines der wichtigsten Punkte betrifft die Sicherheit. Hier ist besonders zu erwäh­nen, dass die Verwendung des Produktes eindeutig zu beschreiben ist, um einen möglichen Fehlgebrauch auszuschließen, auf den aber trotzdem zusätzlich hinge­wiesen werden muss. Ferner ist auch der Hersteller des Produktes für eventuelle Rückfragen oder Reklamationen anzugeben.

Ein anderer entscheidender Punkt bei der Gestaltung technischer Dokumentationen betrifft die Sicherstellung, dass diese auch befolgt werden können. Voraussetzung dafür ist zweifellos die rechtzeitige Verfügbarkeit des Dokuments, das sich mitunter schwierig gestalten kann. In bestimmten Fällen ist es daher notwendig, bereits vor dem Auspacken eines Produktes beispielsweise Warnhinweise (z. B. ‚oben’ oder ‚zerbrechlich’) deutlich sichtbar kenntlich zu machen. Der Hersteller ist außerdem dafür verantwortlich, dass der Adressat die technische Dokumentatio­n resp. wichtige Teile daraus auch zur Kenntnis nimmt. Dies kann in Anleitungen z. B. durch geeignete grafische oder typografische Hervorhebun­gen sichergestellt werden.

Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass die genannten Maßnahmen dazu beitragen sollen, technische Dokumentationen sachlich richtig und vollständig, prägnant und verständlich sowie zielgruppenorientiert zu gestalten (vgl. Pötter, 1994, S. 50 ff.).

2.2.2.2 Dokumentationsarten

Wie aus der Verwendung der beiden Termini Gebrauchs- und Bedienungsanleitung bereits ansatzweise hervorgeht, besteht die technische Dokumentation aus unterschiedlichen Dokumentationsarten mit nicht immer trennscharfen Bezeichnungen. Neben den Anleitungen für ein technisches Produkt, sehen die einzelnen Normen und Richtlinien darüber hinaus auch Anweisungen und Vorschriften für den Umgang der Mitarbeiter einer Firma mit Maschinen u. ä. vor. Man kann die technische Dokumentation dementsprechend in eine interne und eine externe Dokumentation unterteilen. Zur internen Dokumentation zählen u. a. Konstruktions- und Fertigungsunterlagen von Maschinen, von der Entwicklung bis zur Herstellung, Anweisungen an die Belegschaft sowie Pflichtenhefte und Qualitätssicherungsdokumente. Hingegen versteht man unter der externen Dokumentation sämtliche Benutzerinformationen wie Gebrauchs- und Betriebsanleitungen (vgl. Hahn, 1996, S. 172 ff.; Pötter, 1994, S. 66.). Zentraler Gegenstand der Untersuchungen in dieser Arbeit wird aber stets die externe Dokumentation, genauer die Gebrauchs- und Bedienungsanleitung sein.

Eine zweite Unterteilung technischer Dokumentationen ergibt sich aus den darin vermittelten Inhalten. Sie lassen sich in drei Kernbereiche untergliedern. Es sind zum einen Informationen über das Produkt, die häufig einen Werbecharakter annehmen. Dazu gehört u. a. jegliche Art von schriftlicher Werbung (Anzeigen, Prospekte, Kataloge), in der die technischen Informationen über das Produkt eher gering ausfallen. Weitere Möglichkeiten sind Daten- und Merkblätter sowie Beipackzettel. Hier ist Werbung kaum enthalten und zum Teil sogar verboten (Merkblatt in Form von Sicherheitshinweisen, Vor-Lieferung-Informationen etc.), sondern die Produktbeschreibung und (Warn)hinweise stehen im Vordergrund (vgl. Pötter, 1994, S. 67).

In der zweiten Kategorie wird der Umgang mit dem Produkt beschrieben. Es handelt sich um die Benutzerinformationen, die nach DIN EN 292 Kenntnisse über die sachgerechte und sichere Verwendung vermitteln sollen (vgl. Pötter, 1994, S. 68). Hierunter fallen alle Arten von Anleitungen, die kurz näher zu erläutern sind, da sie für das Thema die entsprechend größte Relevanz darstellen. Die Kurzanleitung kann nicht als eigenständige Anleitungsart bezeichnet werden, sondern ist die verkürzte Version einer Anleitung und fasst die notwendigsten Informationen für die Installation und Benutzung des Gerätes zusammen. Häufig handelt es sich dabei um zusätzliche ‚Installationsposter’ o. ä. mit überwiegend grafischen Abbildungen und wenig oder keinem Text (vgl. Juhl, 2002, S. 185). Bei Geräten mit geringem Bedienaufwand, wie z. B. Haushaltsgeräten, spricht man meist von Gebrauchsanleitung. Sie ist anwendungsorientiert (geräteorientiert) und nicht sehr umfangreich. Eine Bedienungsanleitung hingegen ist eine am Benutzer orientierte Anleitung (handlungsorientiert) für technische Produkte mit höherem Bedienaufwand (z. B. Multimedia-Geräte). Sie beinhaltet mehrere Kapitel, von der Gerätebeschreibung über die Inbetriebnahme bis hin zu einer Fehleranalyse (vgl. Pötter, 1994, S. 68; Juhl, 2002, S. 166). Zum Aufbau einer Bedienungsanleitung später noch ausführlicher. Die Betriebsanleitung unterscheidet sich dahingehend von der Bedienungsanleitung, dass sie geräteorientierter ist und meist für gewerblich genutzte Geräte mit einem hohen Bedienaufwand konzipiert wird. Sie ist die ausführlichste Form einer Anleitung und geht u. a. auch auf Wartung und Pflege sowie die technischen Daten genauer ein. Des Weiteren seien noch das Tutorial und das Handbuch erwähnt. Ein Tutorial findet oft Anwendung bei Software-Programmen und erklärt den Umgang anhand von Beispielen. Das Handbuch ist eine Kombination aus den verschiedenen Anleitungsarten, ist sehr umfangreich und kann ebenfalls eine Vielzahl von Beispielen enthalten (vgl. Pötter, 1994, S. 68; Juhl, 2002, S. 179).

Während die o. g. Arten technischer Dokumentation mit den darin enthaltenen Inhalten zur externen Dokumentation zu zählen sind, richten sich die Anweisungen über das allgemeine Verhalten an die Belegschaft in einem Betrieb und sind somit interne Dokumentation. Hierzu gehören neben anderen die Betriebsanweisung, die das Verhalten im Betrieb oder den Umgang mit dortigen Betriebsmitteln regelt, die Fertigungsanweisung für Fertigungsvorgänge und der Unfall- resp. Notfallplan, der auf Rettungswege, Erste-Hilfe-Maßnahmen, Unfallverhütung, Verbote u. ä. eingeht. Die Grenzen zwischen interner und externer Dokumentation verwischen an manchen Stellen, denke man z. B. an ‚Gebrauchsanleitung’ und ‚Gebrauchsanweisung’. Prinzipiell kann man aber festhalten, dass es sich bei Anweisungen (aufgrund der Weisungsbefugnis von Unternehmern) in der Regel um interne und bei Anleitungen um externe Dokumentation handelt (vgl. Pötter, 1994, S. 69). Allerdings bleibt diese Unterscheidung mitunter auch unbeachtet, besonders bezüglich Formulierungen wie Handlungs anweisungen in Bedienungsanleitungen beispielsweise.

2.2.2.3 Inhaltliche Struktur der Bedienungsanleitung

Geht man davon aus, dass Inhalt und Ausgestaltung von Technischer Dokumentation durch zahlreiche Richtlinien in bestimmtem Umfang vorgeschrieben sind, ist die Angleichung im Aufbau von Bedienungsanleitungen eine logische Konsequenz. Typische Inhalte sind u. a. das Inhaltsverzeichnis, die Gerätebeschreibung, sehr oft auch die Inbetriebnahme resp. Installation und natürlich Bedienhinweise. Ein Grund für eine einheitliche Anleitungsstruktur ist aber auch in der Wissenschaft zu finden. Untersuchungen mit anderen Textsorten haben gezeigt, dass eine so genannte Superstruktur das Verstehen, das Behalten und die Wiedergabe von Informationen erleichtern kann sowie die Mitteilungsabsicht besser erkennen lässt (vgl. Ballstaedt/Mandl/Schnotz/Tergan, 1981, S. 74 ff.).

Kösler versteht unter Superstruktur den formalen Aufbau von Mitteilungen, wobei jeder Nachricht eine bestimmte Mitteilungsabsicht zugrunde liegt. Ferner ist der Aufbau überwiegend hierarchisch gegliedert, wie er weiter ausführt (vgl. Kösler, 1992, S. 72). Der Vorteil für den Nutzer technischer Geräte ergibt sich nun daraus, dass er mithilfe dieser Makrostruktur eine gewisse Erwartungshaltung gegenüber der Anleitung einnimmt. Der Leser erkennt dabei, dass es sich bei der vorliegenden Textsorte um eine Anleitung handelt und verknüpft damit ein ganz bestimmtes Schema, das sich bei der Benutzung anderer Anleitungen bereits herausgebildet hat. Er kann dieses anschließend aktivieren und mit neuen Informationen das Schema ‚Anleitung’ ausfüllen. Auf diese Weise wird dem Leser die Strukturierung der neu erworbenen Informationen abgenommen und er muss sie lediglich noch richtig zuordnen. Dies gelingt ihm umso besser, je genauer sich der Technische Redakteur an diese Superstruktur hält (vgl. Göpferich, 1998, S. 101; Kösler, 1992, S. 76). In diese Thematik spielt auch der Aufbau von so genannten mentalen Modellen hinein, auf die später noch ausführlicher einzugehen sein wird.

Während sich bei anderen Textsorten eine solche Superstruktur mit der Zeit entwickelt hat und teilweise diese Untergliederung des Textes heute auch vorgeschrieben wird (z. B. Patentschriften)^[2], gestaltet sich dies bei Bedienungsanleitungen etwas schwieriger. Da die Produkte, zu denen Anleitungen angefertigt werden, keineswegs homogene Eigenschaften und Funktionen besitzen, ist eine einheitliche Struktur. Das gilt mit Abstrichen auch innerhalb gleicher Produktgruppen, die sich über ein hohes Maß an Gemeinsamkeiten definieren. Jeder Hersteller kann innerhalb eines gewissen Rahmens, der von den oben angesprochenen Konventionen seitens der Gesetzgebung u. a. Reglementierungen festegesetzt wird, die Gestaltung nach eigenen Vorstellungen realisieren. Solange diese Vorgaben eingehalten werden, liegt es im Ermessen der Hersteller, die Struktur der Inhalte selbst zu gestalten.

Es geht heute jedoch bei einer Anleitung um mehr als allein um Hinweise zur Bedienung des Gerätes. Vielmehr rückt der kommunikative Aspekt mit dem Kunden weiter in den Blickpunkt. Man will Kunden nicht nur gewinnen, sondern sie möglichst lange an sich binden. Eine zentrale Rolle spielt hierbei u. a. das Corporate Design, zu dem letztlich auch die Bedienungsanleitung gehört und die man oft häufiger in der Hand hält als einen aufwendig gestalteten Produktkatalog. Daher sind Unternehmen sehr daran interessiert, eine Bedienungsanleitung nicht mehr länger nur als notgedrungenes Anhängsel zu betrachten, sondern als ein Baustein in einem zusammenhängenden Konstrukt, der zum Unternehmenserfolg beitragen kann (vgl. Ballstaedt, 1996, S. 206).

Damit dieses Ziel erreicht werden kann, ist eine am Kunden ausgerichtete Konzeption der Anleitung erforderlich. Dabei kann die Devise nicht lauten, sich durch möglichst außergewöhnliche Gestaltungsmittel möglichst stark von anderen Anleitungen abzuheben, sondern auf den Kommunikationsbedarf des Nutzers einzugehen und ihm bei der Handhabung des Produktes zu helfen. Das kann aber nur gelingen, wenn man die Erwartungen des Nutzers, die er an eine Bedienungsanleitung stellt, auch berücksichtigt und in die Anleitung mit einbezieht. Es lassen sich natürlich nicht alle Erwartungen eines jeden Nutzers in einer Anleitung erfüllen. Es hilft jedoch dabei, sich in die Situationen der Anwender hineinzuversetzen oder diesen in Versuchen bei der Benutzung der Produkte zuzuschauen, um besser nachvollziehen zu können, welche Fragen und Probleme bei der Bedienung des Gerätes auftreten könnten. Generell ist deshalb eine handlungs- resp. benutzerorientierte Bedienungsanleitung meist einer geräteorientierten Anleitung vor­zu­ziehen, da die Handlungen der Nutzer im Vordergrund stehen und somit konkreter auf deren Erwartungen an eine Anleitung eingegangen werden kann (vgl. Juhl, 2002, S. 193)

Auch wenn sich eine übereinstimmende Superstruktur für sämtliche Anleitungen lediglich auf oberster Ebene herausgebildet hat, so kann man doch eine gewisse Standardisierung seitens der Unternehmen bezüglich Inhalt und Struktur feststellen. Ich will nun nachfolgend auf die wesentlichen Bestandteile einer Bedienungsanleitung und deren Gliederung eingehen und halte mich dabei an die Anleitung für ein Heim-Kino-System^[3], das stellvertretend für Geräte der Unterhaltungs­elektronik stehen soll.

Auf der Titelseite findet man neben dem Herstellernamen und der genauen Bezeichnung auch sehr häufig eine Abbildung des Gerätes und ein Hinweis auf die Art der Anleitung (z. B. Bedienungsanleitung). Wie bei dieser Produktfamilie üblich, ist die Anleitung recht umfangreich, sodass ein Inhaltsverzeichnis unverzichtbar ist. Davor oder unmittelbar danach werden zahlreiche Sicherheits- und Warnhinweise sowie Informationen zum sachgemäßen Umgang gegeben. Mitunter sind die in der Anleitung verwendeten Abkürzungen oder Symbole mit entsprechender Erklärung aufgelistet. Zu nahezu jeder Anleitung gehört eine Gerätebeschreibung mit den einzelnen Komponenten resp. Bedienelementen und Displays. Diese sind zu benennen und nach Möglichkeit auch schon zu erläutern. Man stößt hierbei sehr oft auf so genannte Ausklapp- oder Herausnehmseiten, die zu einer besseren Orientierung beitragen, indem sie das Zuordnen von Komponenten u. ä. erleichtern (vgl. Pötter, 1994, S. 123). Je nach Gerätetyp wird anschließend die Installation und Inbetriebnahme beschrieben. Hierzu zählt das Aufbauen und Anschließen des Gerätes, wofür teilweise auch zusätzliche Installationsblätter oder -poster verwendet werden, auf denen außerdem häufig auch der Lieferumfang abgebildet oder aufgezählt ist. Danach werden mitunter in einer Kurzanleitung die wichtigsten Bedienschritte und Funktionen erläutert, um mit dem Gerät möglichst schnell arbeiten zu können. Der Hauptteil der Anleitung geht ausführlich auf sämtliche Einstellungen und Bedienschritte ein, wobei sich die Reihenfolge an der typischen Gebrauchsweise des Produktes orientiert, sprich häufig verwendete und einfache Funktionen zuerst und selten benötigte und schwierige Anwendungen danach (vgl. Juhl, 2002, S. 193). Im Schlussabschnitt finden sich Zusatzinformationen wie Pflegehinweise und Wartung, eine Liste mit Fehlermeldungen und Fehlerbehebung, externe Anschlussmöglichkeiten und Technische Daten. Teilweise kann man am Ende auch in einem Glossar Fachbegriffe nachschlagen und in einem Stichwortregister konkrete Informationen aufsuchen. Angaben zu Druck und Copyright sowie zu den Herstelleradressen und Niederlassungen werden auf der Rückseite einer Anleitung gemacht siehe hierzu auch (siehe hierzu auch Juhl, 2002, S. 22 f.).

Die Inhalte dieser Anleitung sind natürlich in keiner Weise bindend, doch spiegeln sie recht gut das Spektrum möglicher Kategorien, nach denen eine Bedienungsanleitung untergliedert werden kann, wider. Die einzelnen Ausgestaltungen der Inhalte variieren dabei jedoch je nach Gerätetyp z. T. erheblich und manches ist in einigen Anleitungen gar nicht zu finden. Es fällt aber auf, dass sich die einzelnen Anleitungen auch bei Produkten, die nur sehr begrenzt mit Unterhaltungselektronik zu vergleichen sind, sehr ähneln. Göpferich hat zu ihren Zwecken die Inhalte von Gebrauchsanleitungen für Haushaltsgeräte untersucht und daraus eine Struktur abgeleitet, die in den meisten Anleitungen vorzufinden ist.^[4] Sie kommt zu folgender Einteilung:

Eingangs stehen Bibliographische Angaben und Werksangaben, Copyright-Hinweise sowie ein Hinweis auf Vorbehalt von Änderungen und allgemeine Informationen wie z. B. die positive Darstellung des Produkts. Es folgen das Inhaltsverzeichnis und der Haupttext mit Angaben zu Technischen Daten, Lieferumfang, Sicherheitshinweise, Inbetriebnahme, Bedienung, Wartung und Pflege, Sondezubehör, Behebung von Störungen und Hinweise zu Transport und Entsorgung. Da es sich bei dieser Einteilung um Haushaltsgeräte handelt, gehören auch Rezepte oder Tipps zur Fleckenentfernung und Hinweise für den Fachmann (z. B. bei Waschmaschinen) dazu. Am Ende steht ein Stichwortverzeichnis (vgl. Göpferich, 1995, S. 283).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 2: Vergleich der Strukturen von Bedienungsanleitungen unterschiedlicher Produktkategorien (vgl. Göpferich, 1995, S. 283)

Abgesehen von einigen wenigen gerätespezifischen Besonderheiten deckt sich dies in nahezu allen Bereichen mit der Gliederung des Heim-Kino-Systems, das einer völlig anderen Produktklasse angehört. Einzig die Reihenfolge der dargestellten Inhalte kann dabei variieren. Hierbei spielen die bibliographischen Angaben eher eine untergeordnete Rolle, interessanter ist dagegen, dass auch Technische Daten, Sicherheitshinweise und die eigentliche Anleitung zur Bedienung des Geräts verschieden angeordnet sind. Sicher kann dies u. a. darauf zurückgeführt werden, dass es sich um unterschiedliche Produkte handelt. Gewisse Aspekte können für manche Geräte wichtiger sein als für andere. Man kann sich dieser Frage aber auch aus einer anderen Richtung nähern.

Die Struktur einer Anleitung ergibt sich immer auch daraus, woran sie sich orientieren soll. Pötter definiert hierzu vier unterschiedliche Möglichkeiten, die allesamt je nach Einsatzgebiet und Gerät ihre Berechtigung haben. Die produktorientierte Struktur beschreibt nacheinander die Geräteeigenschaften und -funktionen und eignet sich bei Produkten, die z. T. hochkomplex zu bedienen sind und die Reihenfolge der Bedienschritte unwesentlich ist (z. B. Betriebsanleitungen für PKW). Richtet sich die Struktur an den Anwendungsmöglichkeiten des Gerätes aus, ist sie anwendungsorientiert. Hier wird die Anleitung anhand der Funktionen unterteilt, die möglich sind (z. B. Radio hören, DVD abspielen, Klang einstellen). Wenn man den Nutzer chronologisch sinnvoll in ein Produkt einführen will, bedient man sich der benutzerorientierten Struktur. Der Autor führt den Benutzer in einer logischen Reihenfolge durch die Bedienung des Gerätes (z. B. Inbetriebnahme, erste Schritte, Grundfunktionen, Programmfunktionen). Die letzte Möglichkeit bietet die erwartungsorientierte Struktur. Es wird dabei von den wichtigsten Funktionen des Gerätes und den erforderlichen Voraussetzungen ausge­gangen, die der Nutzer am häufigsten benötigt (vgl. Pötter, 1994, S. 119).

Jede einzelne Strukturierungsvariante bietet Vorteile, hat aber auch Nachteile. Für die Produktgruppe der Unterhaltungs- und Kommunikationselektronik, mit der sich im Rahmen dieser Arbeit ausführlich auseinandergesetzt wird, ist eine handlungsorientierte Struktur, die tendenziell entweder anwendungs-, benutzer- und/ oder erwartungsorientierten Charakter besitzen kann, am besten geeignet. Es geht bei diesen Geräten in erster Linie um deren Bedienung und nicht um die Vermittlung der konkreten Funktionsweise und des genauen Aufbaus. Das bedeutet aber nicht, dass die produktorientierte Struktur nicht auch die Funktionen des Gerätes erklärt, aber fällt es dem Nutzer wesentlich leichter, wenn die Anwendung der Funktionen im Mittelpunkt steht anstatt die entsprechenden Produktteile.

Um dieses Kapitel abzuschließen, soll noch einmal auf den Begriff ‚Superstruktur’ näher eingegangen werden. Es hat sich oben gezeigt, dass eine solche Struktur für Bedienungsanleitungen zwar in einem globalen Rahmen auch existent ist, die Ausgestaltung des inhaltlichen Aufbaus aber nicht in gleichem Maße übereinstimmend ist wie bei anderen Textsorten, wenn auch Anleitungen durchaus ein hohes Maß an Kongruenz bezüglich ihres Inhalts und Aufbaus aufweisen können. Kösler hat in seinen Betrachtungen zur Gliederung von Bedienungsanleitungen versucht, eine erste, globale Stufe einer Superstruktur zu bestimmen. Er unterteilt den Inhalt in die fünf Hauptbestandteile Sicherheit, Installation, Betrieb, Wartung und Fehlerbeseitigung. Kösler belässt es bei dieser obersten Hierarchie und deutet die niedrigere Ebene lediglich an. Meines Erachtens vermutet er zu Recht, dass sich die Superstruktur für Bedienungsanleitungen nicht in dieser Weise entwickeln kann, sondern sich mehrere gerätespezifische Strukturen parallel nebeneinander herauskristallisieren (vgl. Kösler, 1992, S. 78 f.). Dies wird einem deutlicher bewusst, wenn man analog zur ersten eine zweite Superstrukturebene bilden möchte. Greift man hierzu beispielsweise den Punkt Fehlerbeseitigung heraus, so könnten mögliche Unterkategorien u. a. heißen: ‚Störungen’ und ‚Fehlermeldungen’. Während Störungen sehr allgemein interpretierbar sind und als Oberbegriff generell in Frage kommen, kann es Fehlermeldungen nur bei solchen Geräten geben, die auch eine Anzeigemöglichkeit (z. B. Display oder Leuchtdioden) für Fehler besitzen. Folgerichtig macht eine Kategorie ‚Fehlermeldungen’ in Anleitungen von Toastern z. B. auch keinen Sinn. Es ließe sich dementsprechend lediglich eine Einigung dahingehend treffen, dass zur Fehlerbeseitigung zunächst eine Fehlerbeschreibung notwendig ist (hierunter könnte man auch die Fehlermeldungen zählen), danach die möglichen Ursachen dafür benennt und anschließend Lösungsvorschläge für den Fehler angibt (vgl. Juhl, 2002, S. 150 f.). Trotzdem könnte für Geräte mit entsprechender Ausstattung eine zusätzliche Kategorie ‚Fehlermeldungen’ sinnvoll sein. Es zeigt sich also selbst an einem simplen Beispiel, dass es zweckmäßiger erscheint, Superstrukturen auf die Gerätetypen anzupassen und auf eine detailliertere Universalstruktur zu verzichten.

3 Semiotik – Zeichentheoretische Überlegungen

Ohne dessen bewusst zu sein, sind wir alltäglich von unterschiedlichsten Zeichen umgeben. Ob beim Frühstück, auf dem Weg zur Arbeit, im Büro, beim Einkaufen, fortwährend und nahezu überall werden wir mit Zeichen konfrontiert. Sie sind ein bedeutender Bestandteil unseres Lebens. Ohne Zeichen ist Kommunikation und jede Form von sozialem Miteinander undenkbar. Das folgende Kapitel befasst sich zunächst mit dem Begriff des Zeichens, seiner Verwendungsweise und der Beziehung zwischen Zeichen und Bezeichnetem. Auf Grundlage dessen wird anschließend eine Einteilung der Zeichen vorgenommen, die im Hinblick auf die Untersuchungen visueller und sprachlicher Aspekte in Bedienungsanleitungen von grundlegender Bedeutung sein wird.

3.1 Einführung

3.1.1 Zeichen sind allgegenwärtig

Im Abschnitt ‚Kommunikation’ wurde bereits kurz auf die Bedeutung von Zeichen im Zusammenhang mit dem Versuch der Übertragung des informationstheoretischen Kommunikationsmodell nach Shannon und Weaver auf die menschliche Kommunikation eingegangen. Es zeigte sich mit Hilfe eines Beispiels, dass man zum erfolgreichen Kommunizieren stets über den gleichen Code verfügen muss. Der Code wurde an dieser Stelle als gemeinsamer Zeichenvorrat bezeichnet und das Zeichen selbst als Träger von Botschaften definiert. Hat sich das Beispiel mit der Frage nach der Uhrzeit noch auf die mündliche verbale Verständigung resp. auf eine simple Zeichensprache beschränkt, soll nun etwas genauer die vielfältige Bandbreite von Zeichen beleuchtet werden.

Sollte man spontan einige Beispiele für Zeichen benennen, so würden wohl unweigerlich Begriffe wie Verkehrszeichen, Hinweiszeichen oder -schilder fallen. Es liegt in der Natur, dass uns zunächst Wörter einfallen, in denen ‚Zeichen’ ein Bestandteil des Wortes ist. Zu ihnen gehören neben sämtlichen Verkehrschildern, die uns zu einem bestimmten Verhalten anhalten sollen oder uns den Weg weisen und Informationen liefern, auch Signale wie Ampeln oder das Martinshorn, die die Aufmerksamkeit der Verkehrsteilnehmer erregen sollen. Denkt man jedoch etwas intensiver nach, kommt man von einem zum anderen. Über die Rechen- und Satzzeichen wird man erkennen, dass die gesamte Sprache aus Zeichen besteht. Hierzu zählen auch spezielle Fachsprachen wie etwa chemische und mathematische Formeln oder Musiknoten. Die Musik selbst mit ihrer Melodie kann ebenso ein Zeichen darstellen, das uns eine Botschaft, ein Gefühl übermittelt. Doch auch durch Mimik und Gestik erfahren wir etwas über den anderen. Und denkt man beispielsweise an einen Flughafen, fällt einem auf, dass nahezu die gesamte Orientierung dort mit Hilfe von Piktogrammen unterstützt wird. An dieser Stelle ist selbstverständlich auch die Bedienungsanleitung explizit zu erwähnen, die ein Repertoire an unterschiedlichsten Zeichentypen beinhaltet, die später in Kapitel 4 im Detail zu betrachten sind.

Über all diese offensichtlichen Zeichen hinaus, gibt es aber auch eine Reihe von unterschwelligen, zum Teil nicht-intentionalen Botschaften, denen wir nicht auf Anhieb eine Form von Zeichen zuordnen können. Denke man hierbei zum Beispiel an das Tragen einer bestimmten Kleidung als Ausdruck eines Lebensstils oder als Hinweis auf den ausgeübten Beruf. Ein besonderes Markenbewusstsein kann auf Wohlstand schließen lassen ebenso wie das Fliegen in der First-Class. Auch wenn sich z. B. jemand nicht einer sozialen Norm entsprechend verhält, ist dies eine Botschaft an uns. Letztlich kann nahezu alles in irgendeiner Form interpretiert werden und uns als Zeichen dienen. Wie Keller (1995) diesbezüglich richtig erkennt, führt dies schnell zu der von Watzlawick geprägten These, dass man „nicht nicht kommunizieren“ kann (Watzlawick/Beavin/Jackson, 1974, S. 51). Doch wurde sich bereits an anderer Stelle hinsichtlich des in dieser Arbeit präferierten, nicht-intentionale Kommunikation ausschließenden Kommunikationsbegriffs davon distanziert. Trotzdem sei dazu angemerkt, dass es Zeichen gibt, die zwar interpretiert werden können, die aber nicht Grundlage von Kommunikation sind. Ist jemand Brillenträger, so kann man daraus schließen, dass derjenige eine Sehschwäche hat. Allerdings setzt er die Brille nicht auf, damit wir dies erkennen, sondern um besser sehen zu können. Die Brille ist also nicht Zeichen einer intentionalen Botschaft, sondern An zeichen für etwas (vgl. Kapitel 3.2.2.1.).

Die Beispiele haben einleitend gezeigt, wie facettenreich der Zeichenbegriff in unserem Alltag vorkommt. All diese verschiedensten Zeichen müssen aber bestimmte Eigenschaften gemein haben, woran man sie als Zeichen ausmacht.

3.1.2 Was sind Zeichen?

Hierfür zunächst noch einmal ein Blick auf die Definition von Kommunikation. Es handelt sich um die intentionale Übermittlung einer Botschaft von einem Sender an einen Empfänger. Ferner konnten bereits Zeichen als die Träger dieser Botschaften herausgestellt werden. Folglich handelt es sich beim Kommunizieren um eine Übertragung einer Vielzahl von Zeichen. Jedoch kann das bloße Austauschen von Zeichen nicht zu einer erfolgreichen Kommunikation führen. Es bedarf der zentralen Eigenschaft der Zeichen, dass man die übermittelten Zeichen nicht nur über seine Sinnesorgane empfängt, sondern sie auch interpretieren und möglichst richtig interpretieren kann. Eine rote Ampel kann erst dann als Zeichen verstanden werden, wenn dessen Bedeutung bekannt ist und die Buchstabenfolge B-a-u-m ergibt erst dann einen Sinn, wenn man weiß, wofür dieses Wort steht. Daraus ergibt sich, dass immer dann von Zeichen zu sprechen ist, wenn etwas für etwas anderes steht. Ganz gleich ob die Zeichen einen konkreten Gegenstand bezeichnen oder etwas ausdrücken sollen. Sie sind sozusagen die Stellvertreter der Botschaften, die übermittelt werden sollen. Keller integriert diesen Gedanken in einer bestimmten Auffassung von Kommunikation. Kommunizieren heißt demzufolge, „dem anderen Ideen, Begriffe, Konzepte u.ä. zu übermitteln, indem man ihm Stellvertreter dieser Ideen, Begriffe und/oder Konzepte anbietet:[…]“ (Keller, 1995, S. 71).^[5] Durch Zeichen versuchen wir letztlich, dem anderen Zugang zu unseren eigenen Ideen, Begriffen usw. zu verschaffen, indem wir Zeichen verwenden, die für diese Ideen, Begriffe usw. stehen (vgl. Keller, 1995, S. 71).

Da beim Kommunizieren auf Zeichen zurückgegriffen werden muss und nicht direkt Gedanken und Absichten dem Gegenüber mitgeteilt werden können, ist es leicht nachzuvollziehen, dass es immer zu einer gewissen Abweichung zwischen der Kommunikationsabsicht und der tatsächlich vom Empfänger interpretierten Botschaft kommen kann (vgl. Göpferich, 1998, S. 20). Denkt man beispielsweise an das Wort Glück, so ist zwar die Grundbedeutung eindeutig, nämlich etwas Positives, Schönes, Gutes, was konkret aber jeder einzelne darunter versteht, ist mitunter komplett verschieden. Und auch bei stark konventionalisierten Zeichen wie der Ampel, die den Verkehrsteilnehmer zum Anhalten anweisen soll, gibt es einen kleinen Spielraum, der es uns selbst überlässt, ab welchem Zeitpunkt man bremst resp. noch weiterfährt.

Es zeigt sich also, dass die Verwendung ein und desselben Zeichens keineswegs die gleiche Botschaft und schon gar nicht die gleiche Reaktion beim Empfänger auslöst. Jeder Mensch hat auf seine bestimmte Art und Weise unterschiedliche Erfahrungen gemacht, bringt andere Voraussetzungen, Ansichten und Erwartungen mit und jede Situation ist wieder eine andere, sodass das Verständnis der verwendeten Zeichen bei Sender und Empfänger wohl nur in den seltensten Fällen völlig übereinstimmt.

3.1.2.1 Das Semiotische Dreieck

Wenn oben gesagt wurde, dass Zeichen immer für etwas anderes stehen, dann setzt dies zugleich voraus, dass das Zeichen immer eine bestimmte Beziehung zu etwas eingehen. Ein Zeichen existiert demnach nie losgelöst für sich allein. Oder anders gesagt, ein Zeichen wird erst zum Zeichen, wenn es zum einen für etwas anderes steht und zum anderen, wenn es von jemanden benutzt wird, der den Bezug des Zeichens auf dieses Etwas herstellt. Diese Form von Beziehungen zwischen dem Zeichen, dem Bezeichnetem und dem Zeichenbenutzer stellt Morris im so genannten semiotischen Dreieck dar (vgl. Linke/Nussbaumer/Portmann, 1996, S. 25 f.).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 3 : Semiotisches Dreieck nach Morris (vgl. Linke/Nussbaumer/Portmann, 1996, S. 26)

Anhand dieses Schemas lässt sich recht anschaulich erläutern, unter welchen Bedingungen ein Etwas zu einem Zeichen wird. Die gestrichelte Linie soll dabei verdeutlichen, dass ein Zeichen nicht per se eine Beziehung zu dem Bezeichneten haben kann, sondern dieser Bezug erst durch einen Zeichenbenutzer hervorgebracht wird, der das Zeichen und dessen Bedeutung kennt und somit eine Brücke zwischen Zeichen und Bezeichnetem herstellt (vgl. Linke/Nussbaumer/ Portmann, 1996, S. 26).

Es geht jedoch nicht daraus hervor, in welcher konkreten Form das Zeichen auftreten kann. Wie weiter oben aber schon festgestellt werden konnte, ist generell alles dazu in der Lage als Zeichen zu fungieren. Dies beschränkt sich nicht nur auf alles „sinnlich Wahrnehmbare“, insbesondere auf Gegenstände, sondern es kann letzten Endes alles durch ein Zeichen zum Ausdruck gebracht werden (Linke/Nussbaumer, Portmann, 1996, S. 18). Eine Mimik kann für eine Gefühlsregung stehen, ein Duft kann Erinnerungen wecken, der Anblick eines Sonnenuntergangs kann Sehnsüchte hervorrufen und das Hören von Musik kann eine Lebenseinstellung widerspiegeln. Man kann jedoch auch schnell an gewisse Grenzen stoßen mit der Vorstellung, dass ein Zeichen immer für etwas anderes steht. Denkt man z. B. an die menschliche Sprache und dabei an so simple Wörter wie auch, da, seit, um etc. Wofür sollen diese Zeichen, und das sind sie zweifellos, stehen? Die repräsentationistische Zeichenauffassung kann hierauf nur teilweise eine Antwort geben. Doch kann man aufgrund dieser Frage zu dem Schluss gelangen, dass es unterschiedliche Typen von Zeichen geben muss, die sich in ihrer Beziehung zum Bezeichneten voneinander unterscheiden. Hiermit wird sich ausführlicher auseinanderzusetzen sein, wenn es darum geht, die unterschiedlichen Zeichentypen zu klassifizieren.

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^[1] Einen umfassenden Überblick zu verschiedenen Kommunikationstheorien und Definitionen liefert u. a. Merten, 1999: Einführung in die Kommunikationswissenschaft

^[2] Siehe hierzu Göpferich, 1998, S. 100

^[3] Als Quelle diente mir die Bedienungsanleitung zum DVD-Receiver Pioneer XV-DV303

^[4] Siehe hierzu ausführlich Göpferich, 1995, S. 283 ff.

^[5] Keller unterscheidet in seinem Buch „Zeichentheorie“ grundsätzlich zwei unterschiedliche Zeichenauffassungen. Der hier dargestellten, von Aristotele­s und Frege vertretenen repräsentationistischen, stellt er die instrumentalistische Zeichenauffassung Platons und Wittgensteins gegenüber. Ich möchte mich hier an die repräsentationistische Theorie halten, da sie recht gut den intentionalen Charakter von Kommunikation zum Ausdruck bringt, wenngleich diese Auffassung auch Fragen aufwirft (siehe hierzu z. B. Keller, 1995, S. 58 ff.).