'Süßer die Kassen nie klingeln'. Das richtige Verhalten in Verkaufssituationen

1. Angaben zu den Lerngruppen

1.1 Lerngruppenzusammensetzung

04ET3:

Bei der 04ET3 handelt es sich um eine Mittelstufenklasse, in der sich 5 Schülerinnen und 14 Schüler im Alter von 18-25 Jahren befinden, die zum Kaufmann/Kauffrau im Einzelhandel ausgebildet werden. Von den insgesamt 19 Schülern^[1] weisen sieben einen türkischen Migrationshintergrund auf. Partner der Berufsausbildung sind u.a. Aldi, Real, IKEA, Saturn, Görtz und Vodafone.

04EHA:

Die Klasse 04EHA ist eine Mittelstufenklasse, die neben dem Ausbildungsziel Kaufmann/Kauffrau im Einzelhandel die Zusatzqualifikation zum/zur Handelsassistenten/Handelsassistentin anstrebt. In der Klasse befinden sich 13 Schülerinnen und 12 Schüler. Die Auszubildenden sind in unterschiedlichen Branchen tätig. Exemplarisch sind folgende Ausbildungsbetriebe zu nennen: Colosseum, Appelrath & Cüpper, Galeria Kaufhof, Hema, Edeka und Aldi.

1.2 Besonderheiten der Lerngruppen

Die Schüler der beiden Klassen haben unterschiedliche schulische Vorbildungen:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

04ET3:

Wie aus der Tabelle zu entnehmen ist, kann die Zusammensetzung der Klasse hinsichtlich der schulischen Vorbildung als grundsätzlich heterogen eingestuft werden. Dies spiegelt sich durchaus auch in der Leistungsfähigkeit und der Schüleraktivität wider. Neben sechs Leistungsträgern, die kontinuierlich gute Beiträge zum Unterrichtsgeschehen leisten, gibt es fünf äußerst schwache Schüler, die sowohl im sprachlichen als auch im schriftlichen Bereich starke Defizite aufweisen.

04EHA:

In der Einzelhandelsklasse mit Zusatzqualifikation werden neben den Pflichtfächern, die zur IHK-Abschlussprüfung führen, folgende Zusatzfächer unterrichtet: Personalwesen, Organisationslehre und Volkswirtschaftslehre. Voraussetzung für die Aufnahme in eine Klasse mit Doppelqualifizierung ist die Fachhochschul- bzw. Allgemeine Hochschulreife bzw. sehr gute Noten im berufsbezogenen Bereich des Berufsschulunterrichts des ersten Ausbildungsjahres, das heißt, in den Fächern Einzelhandelsbetriebslehre, Warenverkaufskunde und Rechnungswesen bzw. nach neuem Lehrplan in den Fächern Kundenkommunikation und Service, Warenbezogene Prozesse sowie Wirtschafts- und Sozialprozesse. Durch diese Eignungsbedingung wird deutlich, dass es sich bei dieser Klasse um eine sehr leistungsstarke Lerngruppe mit sehr diszipliniertem Verhalten handelt. Sowohl das systematische Arbeiten in Gruppen als auch die eigenständige Beteiligung am Unterricht bereitet den Schülern keinerlei Schwierigkeiten.

1.3 Ausprägungen der Kompetenzbereiche der Lerngruppen

- Fachkompetenz

In beiden Klassen wurden die besonderen Verkaufssituationen thematisiert. Zudem kommen alle Schüler in ihrer praktischen Tätigkeit in den Ausbildungsbetrieben mit solchen Verkaufssituation in Berührung. Deshalb kann bei diesem Themengebiet von einem hohen Kenntnisstand und Motivationsgrad ausgegangen werden. So konnte in der 04EHA beobachtet werden, dass alle Schüler innerhalb dieser Unterrichtsreihe sehr gut mitgearbeitet haben. Daraus resultierte, dass die

mündlichen Beiträge der Schüler sehr vielfältig waren. In der 04 ET3 hat die letzte Klassenarbeit gezeigt, dass die schriftliche Leistungsfähigkeit der Schüler gut ausgeprägt ist. Auch die im Unterricht schwächeren Schüler haben eine zufrieden stellende Klassenarbeit geschrieben.

- Sozialkompetenz

Die Schüler beider Klassen haben sowohl in der Unter- als auch in der Mittelstufe Erfahrungen in der Erarbeitung fachlicher Inhalte in der Sozialform der Gruppenarbeit sammeln können. In der 04EHA ist zu beobachten, dass die Schüler gerne in Gruppen zusammenarbeiten und dabei stets bemüht sind, das beste Gruppenergebnis zu erreichen. Bei arbeitsteiliger Gruppenarbeit wurde deutlich, dass die jeweiligen “Experten“ bei der Erläuterung ihrer Ergebnisse darauf bedacht waren, ihr Wissen an ihre Mitschüler weiterzugeben. Die Gruppenzusammensetzung spielt in dieser Klasse keine Rolle, d.h. die Schüler arbeiten in unterschiedlichen Zusammensetzungen kooperativ und erfolgreich. Dagegen arbeiten die Schüler aus der 04ET3 lieber in festgelegten Gruppenkonstellationen zusammen. Dies ist zum einen auf die unterschiedlichen Ausbildungsbranchen zurückzuführen. Zum anderen kann beobachtet werden, dass gleichgeschlechtliche Gruppen von den Schülern bevorzugt werden.

- Humankompetenz

In beiden Klassen ist ein Streben nach guten Leistungen wahrzunehmen. Insbesondere in der 04EHA wird deutlich, dass die Auszubildenden konkrete berufliche Entwicklungspläne haben und diese zielstrebig verfolgen. Sie sind in der Lage ihre Lösungswege kritisch zu reflektieren und weiterzuentwickeln. Auch in der 04ET3 ist ein eigenes Lerninteresse und Verantwortungsgefühl für die eigene schulische und berufliche Entwicklung wahrzunehmen. Dies wird u.a. dadurch deutlich, dass die meisten Schüler nach einzelnen Unterrichtsstunden ein Feedback hinsichtlich ihrer mündlichen Beteiligung haben wollen.

1.4 Unterrichtseinsatz in der Klasse

04EHA

Die Klasse ist mir seit dem 30. August 2005 durch Unterricht unter Anleitung in dem Fach Kundenkommunikation und -service (Lernfeld 10: „Besondere Verkaufssituationen bewältigen“) mit zwei Stunden in der Woche bekannt. Meine Unterrichtserfahrungen in dieser Klasse sind sehr positiv, da ich die meisten Schüler bereits aus der Unterstufe kenne und sie sich mir gegenüber sehr freundlich und aufgeschlossen verhalten.

04ET3:

Die Klasse ist mir seit dem 30. August 2005 durch eigenständigen Unterricht (BDU) in dem Fach Kundenkommunikation und -service (Lernfeld 10: “Besondere Verkaufssituationen bewältigen“) mit zwei Stunden in der Woche bekannt. Der Umgang mit mir als Lehrperson ist freundlich und offen. Zudem hatte ich die Möglichkeit, die Klasse außerhalb des Unterrichts, als wir mit der Lehrerfußballmannschaft gegen diese Klasse gespielt haben, kennen zu lernen.

2. Didaktisch-methodische Analyse

2.1 Vorgaben der Richtlinien/ Legitimation des Themas

Seit dem 01.08.2004 ist für den Ausbildungsberuf Kauffrau/Kaufmann im Einzelhandel erstmals ein Rahmenlehrplan in Kraft getreten, der nach dem Lernfeld-Konzept strukturiert ist. Die Inhalte der Unterrichtsreihe sind gemäß diesen Richtlinien thematisch dem Lernfeld 10 „Besondere Verkaufssituationen bewältigen“ zugeordnet. In der Zielformulierung heißt es: „Ausgehend von der Unternehmensphilosophie handeln die Schülerinnen und Schüler bei Sonderfällen im Verkauf situations- und fachgerecht. (…) Hierbei wenden sie zielgerichtet verbale und nonverbale Ausdrucksmöglichkeiten an. (…) In der Beratungssituation erkennen

sie mögliche Konflikte, bewältigen Stresssituationen und tragen durch situationsadäquates Verhalten zu deren Lösung bei.“^[2]

Die didaktische Jahresplanung sieht die Behandlung der oben genannten Unterrichtsreihe zu Beginn des Lernfeldes 10 in der Mittelstufe vor.

2.2 Einordnung der Unterrichtsstunde in die Unterrichtsreihe

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Die heutige Unterrichtstunde stellt einerseits eine praktische Anwendung und Reflexion der zuvor behandelten Inhalte dar, andererseits soll das kooperative Lernen gefördert werden.

Aufgrund der Tatsache, dass zwei Klassen an der Lernsituation “Süßer die Kassen nie klingeln“ mit jeweils zwei unterschiedlichen Themenschwerpunkten beteiligt sind, halten wir es für notwendig, die heutige Unterrichtsstunde von 45 Minuten auf 90 Minuten zu verlängern.

2.3 Hauptintention

Der didaktische Schwerpunkt der heutigen Stunde besteht darin, den Schülern eine praxisorientierte Anwendung ihres erworbenen Fachwissens mithilfe der Methode der kooperativen Lernens zu ermöglichen. Aufhänger ist dabei das Weihnachtsgeschäft, in das die Schüler verstärkt jedes Jahr ab Ende November eingesetzt werden. In diesem Rahmen treten im Einzelhandel intensiv die besonderen Verkaufssituationen auf, die von den Auszubildenden mit dem nötigen Fingerspitzengefühl bewältigt werden müssen. Die Schüler für die möglichen Konflikte zu sensibilisieren und ihnen Verhaltensempfehlungen mit an die Hand zu geben ist die Hauptintention dieser Stunde. Eine Besonderheit der Lernsituation besteht in dem Perspektivenwechsel. Die Schüler nehmen im Rahmen des Unterrichtsganges auch die Kundenperspektive ein und beobachten in den verschiedenen Verkaufssituationen das Verhalten des Verkaufspersonals. In der heutigen Unterrichtsstunde beurteilen sie aus der Verkäuferperspektive die dargebotenen Verkaufssituationen.

[...]

^[1] Zur Vereinfachung des Leseflusses sind mit der Bezeichnung Schüler im laufenden Text Schülerinnen und Schüler gleichermaßen gemeint.

^[2] KMK-Rahmenlehrplan für den Ausbildungsberuf Kaufmann/Kauffrau im Einzelhandel. Beschluss der Kultusministerkonferenz vom 29.01.2004, S. 18.